2023年醫(yī)院客服人員工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?醫(yī)院客服人?員工作總結(jié)?作為一名?醫(yī)院客服人?員，每天的?工作極其瑣?碎，有咨詢?分診，有陪?診送診，有?溝通協(xié)調(diào)，?有電話隨訪?，甚至還有?幫患者釘扣?子等針頭線?腦的小事。?雖然，這些?小事都很不?起眼，但是?做好了，就?能讓患者從?中得到極大?的方便、愉?悅和欣慰，?進(jìn)而增加對(duì)?醫(yī)院的好感?和信任；做?不好就會(huì)影?響到患者對(duì)?醫(yī)院服務(wù)質(zhì)?量的評(píng)價(jià)，?進(jìn)而破壞醫(yī)?院的整體服?務(wù)形象。?不過工作時(shí)?間長(zhǎng)了，一?方面有人對(duì)?客服工作不?屑一顧，認(rèn)?為這個(gè)工作?既沒有技術(shù)?含量，也不?創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效?益，又瑣碎?又辛苦，沒?出息；另一?方面，如果?沒有強(qiáng)烈的?事業(yè)心和責(zé)?任感，服務(wù)?人員的__?_也很容易?被消磨在日?復(fù)一日的平?凡小事中，?而___是?最可貴的服?務(wù)特質(zhì)，服?務(wù)失去了_?__就象人?類失去了靈?魂。找到?制約客服工?作發(fā)展的最?大問題和差?距后，我們?著力在創(chuàng)新?理念和創(chuàng)新?制度上做文?章。一、?樹立新理念?，提高客服?人員的職業(yè)?自豪感和責(zé)?任感其實(shí)?做一名合格?服務(wù)人員并?不容易，需?要具備溝通?、協(xié)調(diào)、共?情等各種能?力，以及醫(yī)?學(xué)、保健、?營銷等各種?知識(shí)，最重?要的是象護(hù)?理學(xué)先驅(qū)南?丁格爾一樣?，勇于獻(xiàn)身?事業(yè)，具有?全心全意為?病患服務(wù)的?精神。1?、為患者服?務(wù)，就要做?患者手中一?把“金鑰匙?”。“金鑰?匙”，是國?際通行的旅?館業(yè)授予優(yōu)?秀服務(wù)人員?的最高榮譽(yù)?，他意味著?無所不知、?無所不能，?是顧客的一?張“綠卡”?，是服務(wù)人?員服務(wù)質(zhì)量?和個(gè)人信譽(yù)?的金標(biāo)準(zhǔn)，?“金鑰匙”?的擁有數(shù)量?，也成為酒?店服務(wù)水平?的最好注解??？头藛T?就猶如醫(yī)院?交到患者手?中的一把“?金鑰匙”：?患者來就診?，我們是接?待員；患者?來咨詢，我?們是咨詢員?；患者行動(dòng)?不便，我們?是陪診員；?患者對(duì)服務(wù)?不滿，我們?是協(xié)調(diào)員；?對(duì)帶孩子的?，我們是保?育員，對(duì)外?來參觀的，?我們是解說?員?？傊?，這把“金?鑰匙”，就?是要千方百?計(jì)滿足患者?需求，用真?心付出和真?誠服務(wù)開啟?患者的心門?，贏得患者?的信任。?記得有一位?邱先生，因?單位有事，?出院結(jié)賬后?未及時(shí)取走?ct片子，?衛(wèi)生員不了?解情況，打?掃時(shí)順手清?理一空。時(shí)?隔數(shù)日，邱?先生對(duì)我們?提及此事，?雖未報(bào)任何?希望但遺憾?之情溢于言?表，體會(huì)到?患者的心情?和難處，我?們進(jìn)行了積?極聯(lián)系，后?來在科室主?任的全力配?合下，為患?者重新洗印?了ct片，?邱先生對(duì)此?十分滿意。?2、為患?者服務(wù)，就?要做患者考?不倒、問不?住的醫(yī)院“?活字典”。?作為醫(yī)院服?務(wù)的第一站?，我們每天?都要接觸到?上千名年齡?不同、性格?各異的人，?如何讓這些?問題形形色?色，需求各?不相同的人?希望而來滿?意而歸，是?對(duì)客服人員?耐心和智慧?的最大考驗(yàn)?。我們不僅?要熟知醫(yī)院?的歷史、文?化、特色技?術(shù)及設(shè)備力?量，還要熟?悉科室的專?業(yè)、診治范?圍、特色及?專家特點(diǎn)，?甚至要了解?省會(huì)其他醫(yī)?院的醫(yī)療特?色。當(dāng)我們?在非常短的?時(shí)間內(nèi)，通?過自己得體?的言談，廣?博的知識(shí)，?滿足了他們?的需求，贏?得了他們的?信任和認(rèn)可?，他們就會(huì)?用自己就醫(yī)?的選擇告訴?我們：客服?是架起患者?與醫(yī)院的橋?梁，他們是?對(duì)醫(yī)院信任?和認(rèn)可的。?記得我們?接待一位椎?管狹窄病人?，因?yàn)槭鞘?診，我們推?薦他到骨科?檢查確診，?確診后，病?人不愿意手?術(shù)治療，想?到別的醫(yī)院?看看，于是?我們便介紹?了我院的按?摩科和中醫(yī)?科，最后病?人選擇了按?摩治療，一?段時(shí)間后療?效顯著，病?人十分滿意?；還有一次?，一位腎結(jié)?石患者欲來?我院碎石，?雖然我院沒?有碎石設(shè)備?，但是我們?根據(jù)患者的?個(gè)人需求，?向他分別介?紹了市內(nèi)名?氣最大和離?家最近的兩?家醫(yī)院，患?者十分認(rèn)可?我們這種認(rèn)?真求實(shí)的態(tài)?度。3、?為患者服務(wù)?，就要做溝?通醫(yī)患感情?的“連心橋?”。由于醫(yī)?療服務(wù)的專?業(yè)性和特殊?性，以及醫(yī)?患信息的不?對(duì)稱性，患?者容易對(duì)醫(yī)?護(hù)人員求全?責(zé)備，醫(yī)護(hù)?人員也會(huì)對(duì)?患者的不理?解產(chǎn)生失望?、委屈等情?緒，這個(gè)中?間最重要的?是體會(huì)患者?的感受，體?諒醫(yī)護(hù)人員?的辛苦，作?為具有潤(rùn)滑?作用的服務(wù)?環(huán)節(jié)，通過?自己的努力?，加強(qiáng)醫(yī)患?間的溝通互?諒，減少矛?盾或者把矛?盾解決在萌?芽狀態(tài)。?記得有一次?，為了做好?一位雙向轉(zhuǎn)?診患者的服?務(wù)修復(fù)工作?，我們帶領(lǐng)?相關(guān)科室，?冒著38度?高溫，跑二?十多公里的?路，一道向?患者登門致?歉；同去的?醫(yī)務(wù)人員因?為心中委屈?，不愿意配?合，我們一?邊自己掏錢?給大家買冰?糕吃，一邊?還要做好思?想工作，為?的是讓大家?心情愉快，?共同把這個(gè)?因服務(wù)過失?導(dǎo)致的損失?降至最低。?二、樹立?新標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服人員?的工作質(zhì)量?和工作效率?因?yàn)榉?wù)?工作缺乏明?確的目標(biāo)，?服務(wù)質(zhì)量難?以用數(shù)據(jù)來?考核，與收?入指標(biāo)、安?全天數(shù)等硬?指標(biāo)相比，?更加軟性和?不易量化，?所以更需要?完善各類管?理規(guī)范和標(biāo)?準(zhǔn)，在日常?工作中，加?強(qiáng)管理、考?核、評(píng)價(jià)及?持續(xù)改進(jìn)工?作，才能確?保服務(wù)不走?樣、不變味?。1、完?善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)?，提高客服?人員素質(zhì)。?客服工作雖?然入口較低?，上手不難?，但是并非?人人能夠勝?任，為了保?證客服工作?質(zhì)量，我們?對(duì)客服人員?的個(gè)人品質(zhì)?、性格、能?力和基礎(chǔ)知?識(shí)方面做出?了明確要求?。2、完?善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)?，提高客服?人員能力。?到目前為止?，沒有一個(gè)?培訓(xùn)客服人?員的專門機(jī)?構(gòu)或課程，?而客服培訓(xùn)?又與醫(yī)療、?護(hù)理知識(shí)培?訓(xùn)要求存在?一定區(qū)別，?為了提高客?服工作成效?，我們從培?訓(xùn)內(nèi)容、培?訓(xùn)時(shí)間、考?核要求等方?面做出了細(xì)?化規(guī)定。?3、完善管?理標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服工作?成效。為了?規(guī)范管理，?提高客服人?員的業(yè)務(wù)水?平，我們制?定并實(shí)行了?內(nèi)部崗位輪?換、交班和?工作日志撰?寫等制度，?雖然因?yàn)閸?位不同，責(zé)?任差異，帶?來暫時(shí)的人?員業(yè)務(wù)不熟?、管理者任?務(wù)加重等困?難，但是我?們相信暫時(shí)?的困難會(huì)帶?來長(zhǎng)久的效?益。4、?完善考核標(biāo)?準(zhǔn)，提高客?服工作__?_。為打破?干多干少干?好干壞一個(gè)?樣的狀態(tài)，?在完善崗位?職責(zé)、服務(wù)?流程的基礎(chǔ)?上，我們參?考國際通用?的平衡計(jì)分?卡，制定了?兼顧財(cái)務(wù)目?標(biāo)、客戶目?標(biāo)、管理目?標(biāo)