2023年電大公共關(guān)系學(xué)?？瓶键c(diǎn)版已整理

一、單項(xiàng)選擇題Ａ.1９52年,卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是《有效的公共關(guān)系》B被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是艾維.李B把重點(diǎn)事實(shí)和重要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是倒金字塔結(jié)構(gòu)ＢC處在整個(gè)ＣI系統(tǒng)的最高層的是理念辨認(rèn)系統(tǒng)CIS戰(zhàn)略的意思是(公司形象)D當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流,聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾問(wèn)題,解釋政府立場(chǎng),爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的協(xié)商對(duì)話報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)F分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用形象要素差距圖G．Ｇ搞開(kāi)放組織活動(dòng)既公開(kāi)又不能泄密G高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)較為安全、穩(wěn)定G公共關(guān)系的英文是PrhｌicRｅlａt(yī)ions管理部門(mén)消費(fèi)者關(guān)系Ｇ公共關(guān)系可直接稱為公眾關(guān)系G公關(guān)禮儀最主線的原則是尊重公眾原則.4C’SＧ．傳播和溝通G公關(guān)談判的第三個(gè)階段是交鋒階段J講究禮儀，在個(gè)人、在組織、在社會(huì),都能對(duì)(）、形象和風(fēng)氣具有改善、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用素質(zhì)Ｊ.舉辦一次成功的會(huì)議,至關(guān)重要的是（擬定參與會(huì)議的對(duì)象)L.揭丑運(yùn)動(dòng)L．M民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系P平均幅度的讓步又被稱為Q.Ｓ()是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分媒介公眾S（)是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象政府公眾S．(公司行為辨認(rèn)系統(tǒng)）是公司所有工作者行為表現(xiàn)的綜合,公司制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。T.X現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流)。Y與公共關(guān)系部比較,公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是職業(yè)水準(zhǔn)較高Ｙ一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)2—3次就夠了Ｙ由純粹的幾何點(diǎn)、線、面體組成的視覺(jué)符碼屬于抽象類Ｚ組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是傳播溝通Z組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是公共關(guān)系狀態(tài)Ｚ組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是從事實(shí)出發(fā)Ｚ組織形象的基礎(chǔ)是產(chǎn)品形象Z在部門(mén)所屬型的公共關(guān)系部中,把公共關(guān)系職能定位于傳播功能,重要是由于將公共關(guān)系部歸屬于廣告宣傳部門(mén)Ｚ在人際交往的過(guò)程中,距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息,社交距離是指約在１.22~3.65米Ｚ組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播Z針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是雜志Z組織以自身的名義,在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是公益廣告Ｚ組織成員之間地位平等，互相之間有著廣泛的接觸,但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是環(huán)形網(wǎng)絡(luò)Z贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)Z展覽會(huì)可以使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用,它是既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的Z組織行為辨認(rèn)系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是BIZ．Z．在整個(gè)公司CＩ系統(tǒng)中,(.MI）是其靈魂和納領(lǐng)。二、多項(xiàng)選擇題Ａ艾維.李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是公眾必須被告知說(shuō)真話Ｂ編制公關(guān)預(yù)算的具體方法涉及目的作業(yè)法銷售額抽成CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在德國(guó)意大利C從工作方式來(lái)觀測(cè)，公共關(guān)系部的組織類型可以分為公共關(guān)系對(duì)象型公共關(guān)系手段型公共關(guān)系復(fù)合型C從2０世紀(jì)80年代開(kāi)始,相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是希爾—諾頓博雅C:從展覽會(huì)的性質(zhì)分,有貿(mào)易展覽會(huì)宣傳展覽會(huì)C傳播渠道涉及組織傳播自我傳播人際傳播大眾傳播群體傳播D:電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及記錄性較差公眾選擇余地小接受方式不靈活制作費(fèi)用高F反映公司經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有對(duì)聯(lián)訓(xùn)詞標(biāo)語(yǔ)G公共關(guān)系觀念重要有形象觀念互惠觀念協(xié)調(diào)觀念公眾觀念?傳播觀念G公共關(guān)系的基本要素涉及組織傳播公眾G公共關(guān)系涉及的學(xué)科有管理學(xué)社會(huì)學(xué)營(yíng)銷學(xué)傳播學(xué)倫理學(xué)Ｇ公共關(guān)系思想在發(fā)展過(guò)程中,最有代表性思想分別是艾維．李伯尼斯卡特里普和森特G公共關(guān)系部的重要特點(diǎn)是專業(yè)性服務(wù)性協(xié)同性G公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，重要是由以下方面的職能決定的資料儲(chǔ)存中心領(lǐng)導(dǎo)指揮中心信息發(fā)布中心環(huán)境監(jiān)測(cè)中心公眾接待中心G公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候,可以采用“三名”的戰(zhàn)略,具體指名人名品名門(mén)G公關(guān)活動(dòng)中的差異性原則,涉及()等內(nèi)容外事禮賓差異地位的差異性別的差異Ｇ公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看做是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾規(guī)定有整潔大方整體和諧展示個(gè)性G公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于直接目的不同內(nèi)容不同新聞界的報(bào)道方式不同應(yīng)用范圍不同Ｊ記錄性較差的大眾傳播媒介是廣播的缺陷電視的缺陷P估公關(guān)效果的方法有內(nèi)外觀測(cè)法直接觀測(cè)法傳播評(píng)審法公眾行為檢測(cè)法Q公司理念的文字形式涉及標(biāo)語(yǔ)標(biāo)語(yǔ)訓(xùn)詞歌曲Q公司的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是廠名商標(biāo)R人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系觀念公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系職業(yè)S社區(qū)關(guān)系的特性有地區(qū)互鄰性利益相關(guān)性與主體互相制約性S社會(huì)環(huán)境引起的心理變化有以下特性普遍性時(shí)代性穩(wěn)定性Ｗ危機(jī)事件的特點(diǎn)具有突發(fā)性緊迫性危害性X寫(xiě)好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是、要有新聞根據(jù)要突出新、近點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)Ｙ一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具有以下素質(zhì)清楚靈敏的思考善于言語(yǔ)的表達(dá)良好的分析能力Ｚ組織CＩ系統(tǒng)的功能涉及管理辨認(rèn)教育傳播經(jīng)濟(jì)Z組織的視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng)的基本要素涉及名稱標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)準(zhǔn)字象征物Z組織ＣＩ系統(tǒng)的導(dǎo)入過(guò)程涉及提案準(zhǔn)備調(diào)研宣傳設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)行管理Z尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特性尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利尊重公眾的人格Z在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合,落座上很有講究。落座的禮儀重要有以右為尊以前為上三、名詞解釋4C’Ｓ理論:是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)與前提。它涉及研究消費(fèi)者欲望與需求;研究消費(fèi)者為此而付出的成本；考慮給予消費(fèi)者方便;加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與交流四方面的內(nèi)容。6P’S理論——運(yùn)用各種有效的傳播媒介,在推廣公司整體形象的基礎(chǔ)上,促使公眾對(duì)公司的產(chǎn)品增長(zhǎng)了解、建立信任、獲得好感，提高產(chǎn)品的非品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)能力。A愛(ài)德華.伯尼斯：美國(guó)學(xué)者(1８9２~１９９5年）以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，著作重要有《公眾輿論之形成》。Ａ愛(ài)德華伯尼斯:他是19２3年初次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué),并發(fā)表論著公眾輿論形成,到19５2年完畢教科書(shū)《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系學(xué)的原理與方法形成一個(gè)完整的理論體系,他的思想重要是投公眾所好,由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。A是一位在美國(guó)公司界有影響的新聞?dòng)浾?1920２3在美國(guó)正式開(kāi)辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所，它標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問(wèn)世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來(lái)。他認(rèn)為:他的工作是公開(kāi)的、實(shí)事求是的,即說(shuō)真話。他為科學(xué)公共關(guān)系的建立和發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ),被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父。A愛(ài)德華·伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公共關(guān)系理論的專著《公眾輿論之形成》,成為公共關(guān)系學(xué)的發(fā)明人。BI——行為辨認(rèn)系統(tǒng),是指公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。ＣI——公司的辨認(rèn)系統(tǒng)，公司在擬定了自己的獨(dú)特性質(zhì)以后,運(yùn)用特定的手段對(duì)外進(jìn)行大力宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的認(rèn)同。C產(chǎn)品形象信息——組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的印象以及公眾對(duì)組織生產(chǎn)政策、行為的評(píng)價(jià)，具體內(nèi)容涉及產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、包裝、造型、售后服務(wù)等。C傳播：是指?jìng)€(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間互換、傳遞新聞、事實(shí)、意見(jiàn)、感情的信息過(guò)程。D大眾傳播——指借助報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進(jìn)行的傳播活動(dòng)。其傳播渠道涉及：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等等。Ｄ導(dǎo)語(yǔ)——指新聞公報(bào)開(kāi)頭的一個(gè)小的段落,它包含著新聞稿的重要信息，是新聞稿的靈魂和精華所在。F防御型公關(guān):防御型公關(guān)是指社會(huì)組織公共關(guān)系也許出現(xiàn)不協(xié)調(diào),或者已經(jīng)出現(xiàn)了不協(xié)調(diào),為了防患于未然，組織提前采用或及時(shí)采用的以防為主的措施。Ｆ非公眾：是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項(xiàng)方針政策和行為的左右，同時(shí),他們的行為和規(guī)定也不影響組織的方針、政策和行為。G觀測(cè)法——調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng),運(yùn)用感官或借助科學(xué)工具,在調(diào)核對(duì)象中直接受集信息的方法。G概說(shuō)階段:談判正式開(kāi)始后,雙方各用一段時(shí)間陳述自己的重要立場(chǎng)和觀點(diǎn),稱為概說(shuō)階段。G公益廣告:是指組織以自身的名義發(fā)布廣告,在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，或提倡某種有進(jìn)步意義的新思想。G公眾:公共關(guān)系對(duì)象統(tǒng)稱為公眾，它必須是對(duì)一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系,并且對(duì)組織的目的和政策具有相稱影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)G公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查是指社會(huì)組織通過(guò)運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料,進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。G.公共關(guān)系學(xué):是指以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規(guī)律及方法的一門(mén)學(xué)科。Ｇ公關(guān)工作禮儀——組織的公關(guān)部門(mén)在為組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀G公共關(guān)系部——貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。Ｇ:公關(guān)危機(jī):所謂公關(guān)危機(jī),是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象,使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處在發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)G公共關(guān)系：所謂公共關(guān)系,就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。G公關(guān)禮儀:公關(guān)禮儀是從事公共活動(dòng)的組織或個(gè)人必須遵守的一切禮貌、禮節(jié),以及禮儀、程序。Ｇ公共關(guān)系活動(dòng)——(工作或?qū)崉?wù))是指一個(gè)組織為發(fā)明良好的社會(huì)環(huán)境,爭(zhēng)取公眾輿論支持而采用的政策、行動(dòng)和活動(dòng)，重要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以發(fā)明良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。G公共關(guān)系觀念：公共關(guān)系概念：是人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想行為傾向深層的思想意識(shí)，是人們對(duì)公共關(guān)系的一種自覺(jué)的結(jié)識(shí)和理解。G公關(guān)廣告:公關(guān)廣告是一種特殊形式的廣告,它不是直接宣傳公司生產(chǎn)的某種商品，而是在推銷組織的形象。它與商品廣告的區(qū)別是：兩者的直接目的不同;兩者的內(nèi)容不同;新聞界的報(bào)道方式不完全相同;兩者的應(yīng)用范圍不同。Ｊ記者招待會(huì)——又稱新聞發(fā)布會(huì),是社會(huì)組織或個(gè)人,根據(jù)自身的某種需要,邀請(qǐng)有關(guān)新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某一消息,并接受參與者提問(wèn)的一種特殊會(huì)議。J間接調(diào)查法——是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸,而是通過(guò)某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研究、民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。J揭丑運(yùn)動(dòng):揭丑運(yùn)動(dòng)又稱清垃圾運(yùn)動(dòng)，表現(xiàn)為大批具有社會(huì)良知的知識(shí)分子運(yùn)用新聞媒介對(duì)壟斷資本家進(jìn)行強(qiáng)烈的評(píng)擊。他們通過(guò)發(fā)表揭丑文章，并配有大量的社論和漫畫(huà)來(lái)譴責(zé)公司丑行,與工人運(yùn)動(dòng)相配合，給許多公司導(dǎo)致了強(qiáng)大的輿論壓力。Ｊ交際型公關(guān):交際型公關(guān),以人際交往為主，目的是通過(guò)人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣,建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),發(fā)明良好的發(fā)展環(huán)境。其具體內(nèi)容涉及：各種招待會(huì)、座談會(huì)、宴會(huì)、茶會(huì)、慰問(wèn)、專訪、接到、個(gè)人信函、電話等J進(jìn)攻型公關(guān)：進(jìn)攻型公關(guān)是指社會(huì)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候,為了擺脫被動(dòng)局面,開(kāi)創(chuàng)新的局面，采用的出奇制勝、以攻為守的策略。K卡特·李普——他于1952年同森特?布魯姆共同出版了《有效公共關(guān)系》的論著,初次提出了“雙向平衡”理論和公共關(guān)系四步工作法等,并把公共關(guān)系工作提高到管理職能的高度去結(jié)識(shí),他被譽(yù)為現(xiàn)代公共關(guān)系教育之父。M:媒介關(guān)系:媒介關(guān)系又叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站)，以及新聞界人士(記者、編輯）等等的關(guān)系。這種關(guān)系具有雙重人格關(guān)系:其一,大眾傳播是社會(huì)組織與其他公眾信息溝通的“中介”環(huán)節(jié);其二，大眾傳播自身社會(huì)組織的目的公眾。保持與媒體的良好關(guān)系為公共關(guān)系的重要內(nèi)容。M媒介事件又叫制造新聞，它不是指無(wú)根據(jù)地編造新聞,并且指故意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn),有效展開(kāi)一些宣傳組織形象的活動(dòng),以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。MI——理念辨認(rèn)系統(tǒng),指公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。M名人戰(zhàn)略——運(yùn)用一些任務(wù)的知名度,托起公司及其產(chǎn)品的品牌。Q全員公關(guān)：全員公關(guān)指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng),簡(jiǎn)稱全員PＲ。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí),上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。Ｑ公司使命:公司使命就是公司根據(jù)社會(huì)分工和自身?xiàng)l件,準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。公司使命回答了公司“干什么”的問(wèn)題，是公司理念系統(tǒng)中最基本的構(gòu)成要素。Ｑ公司文化——以經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為指導(dǎo)，建立在共同價(jià)值觀念基礎(chǔ)之上，為公司全體員工認(rèn)同的群體意識(shí)。Ｑ公司視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng):是指公司的所有可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化,是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。Q公司公共關(guān)系——社會(huì)一切贏利性組織通過(guò)組織與公眾之間的雙向傳播,協(xié)調(diào)關(guān)系、解決危機(jī)、塑造形象的公共關(guān)系活動(dòng)。Q勸說(shuō)：勸說(shuō)指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式,努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使公眾積極地采用某種行動(dòng)。Q慶典活動(dòng):是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要件時(shí),或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動(dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀。Q潛在公眾——已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系,由此引起了某種問(wèn)題,但他們尚未意識(shí)到這一問(wèn)題存在的公眾。社會(huì)型公關(guān)——是組織運(yùn)用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)，來(lái)塑造良好組織形象的模式。S社會(huì)組織：簡(jiǎn)稱組織,是由一定的社會(huì)成員,按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目的聯(lián)合而成的社會(huì)團(tuán)隊(duì)。S順意公眾:又稱為支持公眾，是指對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動(dòng)組織發(fā)展變化的基本公眾和重要力量。S首因效應(yīng)：即在人的心理中,第一印象具有先入為主的作用，并且這種作用品有連續(xù)影響人的結(jié)識(shí)活動(dòng)的效應(yīng)。VＩ——視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng),是指公司的所有可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化,是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。W危機(jī)公關(guān):危險(xiǎn)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系，具體講，就是任何社會(huì)組織，為了解決給公眾帶來(lái)的損失、給公司形象導(dǎo)致危害的危機(jī)事件，以及防止、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展不良狀態(tài)所采用的公關(guān)政策與措施。X宣傳型公關(guān)重要運(yùn)用各種傳播媒介直接向公眾表白自己,以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有助于己的社會(huì)輿論。這是最經(jīng)常采用的公關(guān)模式。Ｘ消費(fèi)者關(guān)系——也稱服務(wù)對(duì)象公眾,是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象,如商場(chǎng)中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機(jī)上的乘客等，他們是各類組織主體服務(wù)對(duì)象的總和。X新聞發(fā)布會(huì):新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì),是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。X消費(fèi)者公眾:也稱服務(wù)對(duì)象公眾，是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象,如商店中的顧客,賓館中的住客,酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機(jī)上乘客等。Y員工關(guān)系:是指在公司內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象涉及全體職工、工人、管理干部。員工是公司最重要的內(nèi)部公眾,是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。Y《有效的公共關(guān)系》:1952年，美國(guó)著名學(xué)者卡特里普和森特,合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作,即《有效的公共關(guān)系》。Y暈輪效應(yīng)：是指公眾從對(duì)象的某種特性推及對(duì)象的整體,“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象，這是一種心理定勢(shì)。Z政府公共關(guān)系：是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹(shù)立政府形象,爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。Z組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象,及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，并且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、公司文化形象綜合反映出來(lái)的。Z組織形象信息——組織機(jī)構(gòu)及人員的整體形象及其公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。Z知名度——四、判斷題以下都對(duì)A愛(ài)德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。Ｂ邊沿公眾指與組織雖有關(guān)系,但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。C產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào),而非公司形象和個(gè)性自身Ｆ法人國(guó)不喜歡初次見(jiàn)面就送禮。F服務(wù)型公關(guān)模式以提供提供實(shí)惠的服務(wù)工作為主,目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹(shù)立組織的良好形象。F服務(wù)型模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主,目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹(shù)立組織的良好形象。F輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集體中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,成員之間聯(lián)系較少。G公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)Ｇ公共關(guān)系是一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)G公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。G公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。Ｇ公共關(guān)系90％靠自己做得對(duì)，10%靠宣傳G公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往就是公共關(guān)系公司的局限性之處,反之亦然J具像符碼的局限性之處在于,它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限K開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作,但不能使組織了解公眾Ｒ人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，重要得力于說(shuō)話人的表情和目光Ｑ公司可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。T態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”X協(xié)議區(qū)是談判雙方爭(zhēng)奪的利益范圍,它不是一個(gè)點(diǎn),而是一個(gè)區(qū)間。Y員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是公司公關(guān)工作最基本的目的公眾。Y員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系,可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感,形成組織的向心力和凝聚力。Y與人際傳播、組織傳播相比,大眾傳播的信息不再具有保密性Y一些會(huì)議之所以失敗，就是由于該請(qǐng)的人沒(méi)請(qǐng)來(lái)，不該請(qǐng)的人都來(lái)了Z社會(huì)組織需要積極承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù),像愛(ài)惜自己家園同樣愛(ài)惜社區(qū)，為社區(qū)造福。Z中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才發(fā)展起來(lái)的。Z組織的自我期待形象,是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。Ｚ在日本或意大利，如碰到祝賀或拜訪送禮時(shí),千萬(wàn)不要送菊花。Z在阿拉伯國(guó)家,不要給婦女單獨(dú)送禮品；去阿拉伯人家中做客，最佳不要公開(kāi)贊美一件物以下都錯(cuò)A艾維?李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所B報(bào)紙是公眾不受文化限度的限制，老少皆宜的傳播媒介。CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非公司形象和個(gè)性自身。CＩ設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變C出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高,發(fā)明了社會(huì)大環(huán)境,所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的G公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。G公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五W”模式的基本要素。Ｇ公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。Ｇ公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。Ｇ公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)的。G公共關(guān)系是一門(mén)專業(yè)性的理論科學(xué)。G公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。G公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。J進(jìn)攻型公關(guān)活動(dòng)是指社會(huì)組織公共關(guān)系也許出現(xiàn)不協(xié)調(diào),或已經(jīng)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時(shí)條取的行動(dòng)。J互換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上,而接受名片時(shí),則可以單手接。J界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn),也是所有談判的價(jià)值基礎(chǔ)。J經(jīng)營(yíng)策略是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為公司指出了前進(jìn)的大方向。J技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門(mén)從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員,他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員K開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范,公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析Ｍ名門(mén)戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象,來(lái)提高公司整體的形象M名牌戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提高公司整體的形象。M媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。Ｍ美國(guó)人極受送禮。Q全面評(píng)價(jià)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用是“通行證”和“奠基石”。QＳ社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則Ｘ響應(yīng)廣告是指：在其他組織開(kāi)業(yè)時(shí),組織以同行身份刊登廣告表達(dá)祝賀。X狹義的人際傳播，要以涉及人類的一切信息交流活動(dòng)。Y有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。Y一般認(rèn)為,公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。Y一般說(shuō)來(lái),公眾心理變化產(chǎn)生的因素僅一個(gè),即客觀因素。Y與公司相比，事業(yè)團(tuán)隊(duì)的突出特點(diǎn)就是非營(yíng)利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能Y引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。Y與公司相比,事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非賺錢性,與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)隊(duì)的重要特點(diǎn)是權(quán)威性。Y與政府機(jī)關(guān)相比,事業(yè)團(tuán)隊(duì)的重要特點(diǎn)是權(quán)威性。Z在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，公眾的消費(fèi)重要是由消費(fèi)心理支配的Z在公關(guān)調(diào)查中,隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，但又省時(shí)、省力、省錢的好方法。Z在公司CＩ辨認(rèn)系統(tǒng)中,VI是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。Z在為別人介紹時(shí)，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則,即先把職位高的人介紹給職位低的人。Z長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介ＺZ在整個(gè)公司辨認(rèn)系統(tǒng)中，行為辨認(rèn)應(yīng)當(dāng)是理論辨認(rèn)的靜態(tài)延伸。五、問(wèn)答題B辦好一次慶典活動(dòng),你認(rèn)為應(yīng)做好哪些方面的工作?答:要辦好一次慶典活動(dòng),應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作：第一，精心選擇對(duì)象,發(fā)出邀請(qǐng)，擬定來(lái)賓；第二,合理安排慶典活動(dòng)的程序；第三，安排接待工作，慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作；第四，物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作；慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等?？傊?，要做到認(rèn)真充足，熱情有禮，熱烈有序，就會(huì)使慶典活動(dòng)取得成功。Ｇ概括組織形象的具體內(nèi)容答:謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，并且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。具體而言，組織形象應(yīng)當(dāng)涉及：(1)產(chǎn)品形象（2）員工形象（3)機(jī)構(gòu)形象（４)管理形象（5)公司文化形象G公關(guān)廣告的創(chuàng)作原則重要有哪些？答：公共關(guān)系廣告形式多樣，為了使公關(guān)廣告達(dá)成較好的宣傳效果，在寫(xiě)作公關(guān)廣告時(shí)要注意如下原則:(1)內(nèi)容真實(shí)。（2)立意深刻(3）構(gòu)思新奇。(4）態(tài)度友善。G公關(guān)人員在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：調(diào)查者在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:1.尊重調(diào)核對(duì)象，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)調(diào)核對(duì)象情感導(dǎo)致傷害。2.問(wèn)題的組織要有順序，合乎邏輯。3．文字簡(jiǎn)潔、明確、通俗易懂,不可太長(zhǎng)，不要用調(diào)核對(duì)象難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞。4．不要用雙重提問(wèn),即一個(gè)問(wèn)題最佳只有一個(gè)答案。５．措辭準(zhǔn)確,防止模糊不清或模凌兩科。6.避免使用帶傾向性的措辭。7.備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏掉。8.假如對(duì)問(wèn)卷沒(méi)有什么把握,可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)部分調(diào)核對(duì)象回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。G公關(guān)思想演變的各個(gè)時(shí)期的傳播特點(diǎn)是什么?答:①古代自發(fā)的“公共關(guān)系”它具有盲目性、經(jīng)驗(yàn)性、低層性的特點(diǎn);②近代公共關(guān)系萌芽階段,這一階段事實(shí)上是一個(gè)反公眾、反公關(guān)的時(shí)期；③現(xiàn)代公共關(guān)系的開(kāi)端,由于公共關(guān)系處在開(kāi)端時(shí)期,因此它不僅僅是一種藝術(shù)，尚未形成為一門(mén)科學(xué);④現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟階段,公共關(guān)系學(xué)的理論框架基本構(gòu)成，體系基本穩(wěn)定下來(lái)；⑤當(dāng)代公共關(guān)系的普及，國(guó)際上已推動(dòng)了一系列的準(zhǔn)則、規(guī)則和宣言,指導(dǎo)公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展、規(guī)范全世界公關(guān)人員的行為。Ｊ簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的必要性答:我們把做好政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)：（1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。（3)有助于政府的廉政建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。開(kāi)展政府公共關(guān)系工作，有助于克服各種官僚主義的弊端,重新樹(shù)立人民政府在人民心中的威望。（5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。（６)有助于塑造良好的政府形象。（7）有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。J舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作?答:舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好以下準(zhǔn)備工作:1.邀請(qǐng)記者;2.統(tǒng)一宣傳口徑;３.選擇重要發(fā)言人；4.準(zhǔn)備報(bào)道提綱和大難要點(diǎn)；５．準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng);６.會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作;7.準(zhǔn)備輔助工具；8.安排好記者活動(dòng)。J簡(jiǎn)述搞好媒介關(guān)系的重要意義。（１）良好的媒體介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信息流通過(guò)程中的把關(guān)人,他們決定著哪些信息應(yīng)當(dāng)中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)當(dāng)終止、克制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個(gè)人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。(２)建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù),大量地、高速地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對(duì)不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。因此,現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長(zhǎng)期保持聯(lián)系,及時(shí)為媒介提供信息,真誠(chéng)相等,避免沖突。Ｊ簡(jiǎn)述危機(jī)解決的一般程序。答:危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系,是一個(gè)組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作必須制定出一個(gè)反映迅速、對(duì)的有效的危機(jī)公關(guān)程序,以避免急切過(guò)程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的反復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)解決的一般程序是:（1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。(2)坦誠(chéng)告知,表白誠(chéng)意。(3）調(diào)查情況，收集信息。（4)針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策。（5）評(píng)價(jià)總結(jié),改善工作。J進(jìn)行公關(guān)策劃時(shí)，有哪些經(jīng)驗(yàn)可供借鑒?答:進(jìn)行公關(guān)策劃時(shí)，有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒：（１)大膽設(shè)計(jì),敢于開(kāi)創(chuàng)前人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新形式。(2)移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書(shū)上、報(bào)刊雜志上,或道聽(tīng)途說(shuō)其它公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，只要本地區(qū)尚無(wú)人使用,就可以大膽借鑒，移植使用。(３）角度轉(zhuǎn)換,逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動(dòng)樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意,如一般的廠慶、店慶活動(dòng)都是盛大集會(huì)，但某百貨公司卻在４0周年慶典之際,開(kāi)展了百日監(jiān)督活動(dòng),請(qǐng)顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,多提寶貴意見(jiàn),收到良好的宣傳效果。(４)排列組合,以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過(guò)的活動(dòng)形式，通過(guò)轉(zhuǎn)換順序,變換形式的方法，仍能取得思想不到的效果。Ｊ簡(jiǎn)述新聞寫(xiě)作應(yīng)堅(jiān)持的原則答：寫(xiě)好新聞寫(xiě)作必須注意以下原則：（1)要有新聞根據(jù)。(2）要突出新、近點(diǎn)（3)要簡(jiǎn)明扼要(４）要突出變化點(diǎn)、趣味點(diǎn)。L聯(lián)系實(shí)際,你認(rèn)為開(kāi)展政府公共關(guān)系的意義是什么?答:1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)；3）有助于政府的廉政建設(shè);4)有助于克服官僚主義作風(fēng);5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面；6)有助于塑造良好的政府形象;7)有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。L聯(lián)系實(shí)際,你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具有哪些方面的能力?答:①組織能力，為了使公共關(guān)系工作開(kāi)展得有條不紊，公關(guān)人員必須具有有較高的組織能力；②表達(dá)能力,公關(guān)人員與公眾進(jìn)行的信息交流與溝通是否成功或有效,在很大限度上取決于公關(guān)人員的表達(dá)能力；③宣傳推廣能力,它是公關(guān)人員必須具有的一種實(shí)際工作能力;④社交能力，是指人們?cè)谏鐣?huì)上與各類不熟悉的人進(jìn)行交往、溝通的能力；⑤創(chuàng)新能力，公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)具有突出的創(chuàng)新才干，要敢于想別人想不到的事,做別人做不到的事；要不斷地突破常規(guī)，勤于思考，多動(dòng)腦筋,大膽設(shè)想，刻意創(chuàng)新;⑥應(yīng)變能力，公關(guān)人員應(yīng)具有靈活的頭腦,冷靜的思考、果斷地解決及提高一籌的應(yīng)變能力；⑦自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個(gè)控制自己情緒的能力。N你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)公司有什么重要意義？答：?jiǎn)T工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍,是塑料和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義重要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1）公司需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增長(zhǎng)內(nèi)聚力;2)組織需要通過(guò)全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。Q請(qǐng)說(shuō)明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容答：公共關(guān)系預(yù)算的基本方法有三種:(1）銷售額抽成法。即按公司年度計(jì)劃銷售總額抽取一定的比例作為年度公共關(guān)系預(yù)算經(jīng)費(fèi)。這種方法只能匡算出年度公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的總額。（２)項(xiàng)目作業(yè)綜合法。即先列出公共關(guān)系項(xiàng)目計(jì)劃及每項(xiàng)公關(guān)計(jì)劃所需的費(fèi)用細(xì)目和數(shù)額,核定單項(xiàng)公共活動(dòng)預(yù)算；然后將年度內(nèi)各個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目匯總，便可得出全年公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)總額。（3)平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法，即運(yùn)用歷史資料計(jì)算出公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)實(shí)際開(kāi)支總的發(fā)展速度，并計(jì)算出平均發(fā)展速度,按照這一平均發(fā)展速度擬定計(jì)劃期公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算數(shù)額。公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容涉及八項(xiàng)，即勞務(wù)上時(shí)報(bào)酬;征詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專項(xiàng)資料費(fèi)；專項(xiàng)材料費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi);實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。Q公司開(kāi)展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么?答：所謂贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開(kāi)展贊助活動(dòng)是公司對(duì)社會(huì)作出奉獻(xiàn)的一種表現(xiàn),應(yīng)注意以下事項(xiàng)：(１）公司的贊助活動(dòng),應(yīng)以公司和公司所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目,一切人情式贊助，一切不利于公司發(fā)展的贊助,都應(yīng)拒之門(mén)外。(2）公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系;應(yīng)將贊助計(jì)劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)行。(3)公司的公共關(guān)系部應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外的重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí)，才干應(yīng)變自如。（4）對(duì)贊助活動(dòng)科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此發(fā)明出的良好的社會(huì)效益,必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。Q請(qǐng)說(shuō)明公眾的基本特點(diǎn)答：公眾是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系,對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)隊(duì)。也就是說(shuō)，公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目的與政策具有相稱影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。公眾有以下的特點(diǎn)：(１）群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō)，公眾在很大限度上具有群眾的特性。常見(jiàn)的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（２)同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來(lái)擬定的。(３）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),處在不斷變化發(fā)展的過(guò)程中。(4）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾,而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的互相利益關(guān)系決定的。R如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)和公共關(guān)系觀念的含義?答：R如何按照公眾的態(tài)度對(duì)其進(jìn)行分類？答：一個(gè)組織面臨的各種公眾,由于他們所處不同的地位和環(huán)境，扮演的社會(huì)角色以及主觀結(jié)識(shí)水平等條件,而形成對(duì)組織的不同態(tài)度。我們可根據(jù)公眾對(duì)組織是否具有合作態(tài)度將其分為以下三類:(1）順意公眾。又稱為支持公眾，是指對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。(２)逆意公眾。又稱為敵對(duì)公眾，是指對(duì)組織持反對(duì)意見(jiàn)，不合作態(tài)度,甚至采用敵對(duì)立場(chǎng)的公眾。他們是公共關(guān)系工作的重要對(duì)象。逆意公眾的形成一般有兩種因素:一種是在利益上與組織發(fā)生沖突;另一種是由于溝通不暢對(duì)組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中,如何爭(zhēng)取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個(gè)難題,但又不能由于這是一個(gè)難題而放棄做對(duì)逆意公眾向順意公眾轉(zhuǎn)化的工作。(3）獨(dú)立公眾。又稱為中立公眾或不擬定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。Ｒ如何對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？答:基于對(duì)大眾傳媒優(yōu)缺陷的結(jié)識(shí)，在進(jìn)行公關(guān)宣傳時(shí),公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)傳播的目的、對(duì)象、內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇傳播媒介，以便收到最佳的宣傳效果。一般而言,在選擇傳播媒介時(shí)要注意下列問(wèn)題：(1）內(nèi)容。傳播的內(nèi)容對(duì)媒介的選擇有決定性的意義,形式要服從內(nèi)容。（2)范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。（３）持久性。短期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，長(zhǎng)期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（４)針對(duì)性。每一次設(shè)計(jì)公關(guān)計(jì)劃時(shí),都要明確地選擇公眾，應(yīng)針對(duì)公眾的文化限度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣來(lái)選擇傳播媒介。(５)可行性。各種媒體在社會(huì)上的影響力是不同的，權(quán)威媒體影響大于普通媒體。但要考慮信息在權(quán)威媒體上出現(xiàn)的可行性。（6)經(jīng)濟(jì)性。不同的宣傳媒介在費(fèi)用上也是不同的，各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟(jì)節(jié)省的原則,盡也許少花錢,多辦事。R如何才干做到與公眾“真誠(chéng)互惠?答:互利互惠是搞好公共關(guān)系工作主線原則之一。其具體內(nèi)容可涉及兩個(gè)方面：(１)真誠(chéng)地對(duì)待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴(yán)格遵守。尊重公眾具體涉及誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，對(duì)餐開(kāi)放和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。組織對(duì)公眾要以誠(chéng)相待,不能靠“要嘴皮子”“耍筆桿子”欺騙公眾,更不能“做套”愚弄公眾。(２）給公眾以實(shí)際的利益。公共關(guān)系從某種角度看,也被稱為組織的信譽(yù)投資，即花錢買名譽(yù)。組織必須給公眾實(shí)實(shí)在在的利益,這樣才干使他們對(duì)組織產(chǎn)生依賴感，樂(lè)于與組織合作Ｓ什么是公眾心理定勢(shì)?如何運(yùn)用好公眾的心理定勢(shì)？公眾心理定勢(shì)是指公眾受過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的影響，在生理和心理需要和所處環(huán)境的互相作用下形成的，實(shí)現(xiàn)行為目的的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。公眾心理定勢(shì)的形成重要受公眾的生存環(huán)境、生活方式、價(jià)值觀念、接觸傳媒的習(xí)慣等因素的影響。公眾心理定勢(shì)具有專注性和傾向性。在信息的傳播過(guò)程中,凡是與公眾心理定勢(shì)相吻合的信息,公眾就樂(lè)意接受它，并在觀念中將其放大,盡力去發(fā)掘自己的觀念與所接受的信息的共同點(diǎn)。而當(dāng)信息與公眾的心理定勢(shì)相違反時(shí),公眾就會(huì)盡量回避這類信息，并在觀念中國(guó)縮小或否認(rèn)它。因此,要想提高宣傳效果,必須進(jìn)一步研究公眾的心理定勢(shì)及其形成因素,努力投公眾所好。在研究公眾心理定勢(shì)形成因素的時(shí)候,要特別注意延緩性心理功能因素和即時(shí)性心理功能因素。延緩性心理功能因素,指涉及到一個(gè)人的價(jià)值觀、倫理觀、信仰、抱負(fù)，是可以在一段較長(zhǎng)時(shí)間發(fā)揮作用的心理因素:即時(shí)性心理功能因素,指涉及一個(gè)人短時(shí)期內(nèi)的需求、情緒和精神狀態(tài)，是在較短時(shí)期發(fā)揮作用的心理因素。Ｓ說(shuō)明塑造組織形象的重要性及方法答:塑造組織形象,提高組織信譽(yù)是公關(guān)工作中最主線，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。良好的組織形象和信譽(yù)就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、公司內(nèi)部的協(xié)批準(zhǔn)識(shí)、合作精神。這一切最終都將轉(zhuǎn)化為廣大的市場(chǎng)和豐厚的利潤(rùn)?？梢哉f(shuō),組織形象是關(guān)系到組織或公司生死存亡的頭等大事。塑造組織形象需要將公司作為一個(gè)整體、一個(gè)參與社會(huì)活動(dòng)的分子來(lái)考慮。其方法有：其一,充足運(yùn)用象征性標(biāo)記。當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的新趨勢(shì)之一,就是組織形象符號(hào)化,即通過(guò)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、鮮明、形象的組織標(biāo)志,使組織形象利于傳播，便于理解和記憶。公司的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是廠名和商標(biāo)，這是公司文化精神的外顯。公關(guān)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,就是通過(guò)反復(fù)調(diào)查內(nèi)外公眾的意向和審美情趣，設(shè)計(jì)出反映公司宗旨和時(shí)代風(fēng)貌、引人注目、易于辨認(rèn)、便于記憶的廠名和商標(biāo)。然后再運(yùn)用各種傳播手段,使公眾建立起產(chǎn)品、商標(biāo)、廠名與公司文化精神的聯(lián)想,從而達(dá)成樹(shù)立信譽(yù)的目的。其二,題寫(xiě)宣傳標(biāo)語(yǔ)。塑造組織形象工作中重要的一點(diǎn)就是概括組織經(jīng)營(yíng)理念,宣傳組織文論特色。公關(guān)人員要根據(jù)組織既定的文化精神,設(shè)計(jì)出具有特色的宣傳標(biāo)語(yǔ)、對(duì)聯(lián)和訓(xùn)詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。公司的產(chǎn)品要上檔次、樹(shù)名牌,就要學(xué)會(huì)充足運(yùn)用自身的文化資源。宣傳標(biāo)語(yǔ)的題寫(xiě)一定要突出的特色，呆析和雷同是形象設(shè)計(jì)的大忌。S說(shuō)明員工關(guān)系對(duì)公司發(fā)展的意義。答：?jiǎn)T工關(guān)系是指在公司內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系,其具體對(duì)象涉及全體職工、工人、管理干部。員工是公司最重要的內(nèi)部公眾,是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。良好的員工關(guān)系可促使公司的決策及行為能充足體現(xiàn)公司與員工雙方的共同利益,能反映雙方的愿望和規(guī)定,能說(shuō)服員工將個(gè)體利益目的追求寓于公司整體利益目的之中，達(dá)成雙方的互相信任與合作關(guān)系。員工是形成組織力量的主體，是公司創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍,是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系,其意義重要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面；(１）公司需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增長(zhǎng)內(nèi)聚力。（2)組織需要通過(guò)全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。w為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？答：形態(tài)是一個(gè)人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn),是人精神氣質(zhì)的外在彰顯。公關(guān)人員其實(shí)有很大限度上是組織或公司形象對(duì)外的代表,不僅對(duì)組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，并且從公關(guān)人員自身就可以看出公司的素質(zhì)。組織或公司的領(lǐng)導(dǎo)人更是如此。因此，每位員工都要注意,自己的一言一行不僅代表個(gè)人,并且代表組織或公司Ｗ為什么公關(guān)人員必須注重自己的個(gè)人禮儀?答：公關(guān)人員其實(shí)在很大限度上是公司或組織形象的對(duì)外代表，不僅對(duì)組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，并且從公關(guān)人員自身就可以看出組織的形象。良好的個(gè)人禮儀是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合必備的“通行證”。體態(tài)是語(yǔ)言，服飾會(huì)說(shuō)話,微笑是“世界通行的貨幣”，個(gè)性和教養(yǎng)具有獨(dú)特的魅力。因此，公關(guān)人員所具有的禮儀知識(shí)和良好素質(zhì),是一個(gè)人成功的關(guān)鍵，也是組織公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。所以說(shuō)，公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀。Ｚ在擬定公關(guān)活動(dòng)主題時(shí)要注意哪些問(wèn)題?答:在擬定主題前,組織一方面必須對(duì)公關(guān)活動(dòng)的性質(zhì)有一個(gè)基本的了解。并注意以下四要素：1.公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具有新聞價(jià)值，從新聞的角度看,要引起公眾愛(ài)好的看點(diǎn),并且不能與社會(huì)輿論提倡的大方向相違反;2．公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)將公司的商業(yè)信息自然的融入到公關(guān)活動(dòng)當(dāng)中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播；3.考慮媒體目的，要產(chǎn)生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的，需要在策劃時(shí)充足論證;４.要明確通過(guò)公關(guān)活動(dòng)什么樣的預(yù)期目的，公關(guān)目的的選擇，不僅是具體公關(guān)活動(dòng)的指導(dǎo)方針,也是將來(lái)進(jìn)行公關(guān)效果評(píng)估的依據(jù)。因此,預(yù)期目的在策劃時(shí)就必須在事前想好。Z組織形象設(shè)計(jì)時(shí)需要注意什么?答:組織形象設(shè)計(jì)必須遵循“有效性”的原則。因此，在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則：(１）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí),必須反映公眾對(duì)組織的規(guī)定,不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。這是一個(gè)困難的工作,但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則,在公眾利益和公司利益之間找到共同點(diǎn)。（2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的,設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求,也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求,搞出自己的特色。(3)盼望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計(jì)時(shí),要充足考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái),這才是一個(gè)完美的形象。不要提出自身能力達(dá)不到的目的，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。不然,會(huì)給人留下“掛羊頭賣狗肉”、“打腫臉充胖”的印象,甚至?xí)尮娬`解為戲弄公眾六、案例分析題１９98年10月底,可口可樂(lè)公司出資7８萬(wàn)元支持７800名湖北災(zāi)區(qū)小學(xué)生重返學(xué)堂。中國(guó)發(fā)生洪水后,可口可樂(lè)公司已經(jīng)多次捐款捐物……………案例思考：可口可樂(lè)公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資的時(shí)間對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？答：眾所周知，提高公司的知名度,樹(shù)立公司在社會(huì)公眾中的美好形象，是公司生存和發(fā)展的重要條件。而有目的、有計(jì)劃的贊助活動(dòng)，是一種同社會(huì)溝通的有效手段。公司通過(guò)贊助活動(dòng),一方面給社會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行提供物質(zhì)保證;另一方面可以展示自我,樹(shù)立美好形象,為自己的發(fā)展發(fā)明良好的市場(chǎng)環(huán)境。可口可樂(lè)公司向中國(guó)災(zāi)區(qū)捐款增資,多次向希望工程捐款等事件對(duì)其組織帶來(lái)了巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，不僅提高公司的知名度、信任度和美譽(yù)度，并且確立了公司的市場(chǎng)地位?？煽诳蓸?lè)品牌在中國(guó)消費(fèi)者心中的認(rèn)知限度已經(jīng)達(dá)成81﹪,這使它占據(jù)了絕大部分的中國(guó)市場(chǎng)，這充足說(shuō)明了贊助的目的及其重要意義:1)出資贊助社會(huì)公益事業(yè),為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高發(fā)明了社會(huì)大環(huán)境；2）關(guān)心和支持社會(huì)公益事業(yè),表白了公司作為社會(huì)的一員,為社會(huì)做出了奉獻(xiàn),從而樹(shù)立公司的美好形象;3）以之證明公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得社會(huì)公眾的信任，謀求社會(huì)公眾的好感；４）以贊助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大公司知名度,使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)公司商業(yè)廣告的說(shuō)服力和影響力。J繼中國(guó)跳水皇后伏明霞之后,紐崔萊又一次和中國(guó)奧運(yùn)冠軍、體育明星的名字聯(lián)系在一起——著名跳水運(yùn)動(dòng)員田亮日前正式與安利公司簽約，成為……………案例思考:這是運(yùn)用什么關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)?本案對(duì)你有什么啟發(fā)?答：1.以上案例使公司運(yùn)用名流關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。2．社會(huì)名流是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響的人物。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但質(zhì)量很好，能在輿論傳播中迅速“聚焦”,影響力很強(qiáng)。因此，建立良好的名流關(guān)系,借助于名流的知名度,有助于擴(kuò)大公司或組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò),擴(kuò)大公司或組織的社會(huì)影響，豐滿組織或公司的外在形象。安利公司通過(guò)借助中國(guó)奧運(yùn)冠軍伏明霞、田亮對(duì)社會(huì)大眾那種無(wú)可比擬、無(wú)可替代的知名度與影響力,運(yùn)用他們對(duì)大眾媒體的號(hào)召力,吸引公眾,令紐崔萊“有健康，才有將來(lái)”的品牌理念深獲認(rèn)同并在神州大地廣為傳播,有力地帶動(dòng)了產(chǎn)品的銷售。而積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)體育盛事的贊助等，更令紐崔萊“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念進(jìn)一步人心,品牌知名度和美譽(yù)度不斷提高。作為體育界的名流田亮,以健康的形象給紐崔萊帶來(lái)了極佳的品牌形象廣告,并成為大眾愛(ài)慕的代言人,令安利公司受益不少。20２3超級(jí)女聲——湖南衛(wèi)視和蒙牛乳業(yè)的雙贏公關(guān)……………案例思考：就蒙牛乳業(yè)公司的公關(guān)做法,談?wù)勀愕睦斫夂徒Y(jié)識(shí)答:一方面，孫雋接受任務(wù)后,沒(méi)有立即構(gòu)思策劃，而是先進(jìn)行調(diào)查研究，明白對(duì)手情況,找出自己的思緒。此即“四步工作法”的第一步：調(diào)查研究。另一方面，孫雋對(duì)與湖南衛(wèi)視的合作，定位準(zhǔn)確,“四個(gè)一”的切入點(diǎn),顯示了其高明的公關(guān)思維和策劃頭腦。此即“四步工作法”的第二步：策劃方案。再次,孫雋在具再次,體實(shí)行時(shí),所采用的手段技巧時(shí)充足運(yùn)用了公司自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，使公關(guān)宣傳延伸到幾乎每個(gè)商場(chǎng)、店面，而湖南衛(wèi)視也長(zhǎng)袖善舞,使節(jié)目的亮點(diǎn)花絮紛呈。此即“四步工作法”的第三步:組織實(shí)行。最后,活動(dòng)結(jié)束，蒙牛乳業(yè)檢討評(píng)判了本次活動(dòng)的得失成敗,這樣做，目的是為在此后的工作中繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)處,填補(bǔ)短處。此即“四步工作法”的第四步：檢測(cè)評(píng)估。２023年年終，備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出,二審判決結(jié)果………..案例思考:１.消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)何種形式維護(hù)自己的權(quán)利？2．該商家真的贏了嗎此案例給你什么啟示?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析)答:1.消費(fèi)者可以采用以下途徑解決：與商場(chǎng)或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)部門(mén)申訴、向人民法院起訴。2.恒升公司雖然在此案中勝訴,但其產(chǎn)品質(zhì)量在消費(fèi)者心中導(dǎo)致很大的影響,其售后服務(wù)態(tài)度也在消費(fèi)者的心中大打折扣，從而形成了對(duì)恒升形象的負(fù)面影響，公司日后的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益都受到很大的影響。此案說(shuō)明恒升公司在公共關(guān)系觀念方面解決得不夠好，所謂公共關(guān)系觀念,是人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí),是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺(jué)的結(jié)識(shí)和理解。它影響和指導(dǎo)著個(gè)人或組織決策與行為的價(jià)值取向，從而反作用于人們的公共關(guān)系活動(dòng)，并間接影響實(shí)際的公共關(guān)系狀態(tài)。當(dāng)人們自覺(jué)地意識(shí)到公共關(guān)系的客觀性和公共關(guān)系活動(dòng)的重要性時(shí)，便會(huì)形成一定的公共關(guān)系觀念或公共關(guān)系意識(shí)。假如恒升公司在王洪提出規(guī)定免費(fèi)保修的一開(kāi)始就采用積極的售后服務(wù)態(tài)度,盡量令消費(fèi)者滿意,在事情未發(fā)生之前進(jìn)行化解的話,損失則會(huì)降到最低點(diǎn)，而不至于被同行通過(guò)媒介對(duì)時(shí)間的擴(kuò)大導(dǎo)致恒升更大的經(jīng)濟(jì)損失。２02３年８月,江西第一家肯德其餐廳落戶南昌,開(kāi)張數(shù)周,一直人如蜂擁,非?；鸨２幌胍辉挛吹?即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基,導(dǎo)致一場(chǎng)不小的風(fēng)波…………問(wèn)題：（1）從公共關(guān)系角度來(lái)看,顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件,我們應(yīng)當(dāng)汲取哪些教訓(xùn)？

答案:從公共關(guān)系的角度來(lái)看,肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)當(dāng)管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)解決好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始,盡管已引起其他顧客的注意,但都未太在意,此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端,則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵,店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài),鄰座的顧客則停止用餐,離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)緊張事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響,開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆,別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍,假如餐店經(jīng)理能滿足女顧客的規(guī)定,女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值,從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看,肯德基事件的解決態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌,餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，并且導(dǎo)致了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中,即使從自身形象出發(fā),肯德基也應(yīng)積極及早解決，使消費(fèi)者免傷和氣，心情快樂(lè)地消費(fèi)。?從這一事件我們應(yīng)當(dāng)汲取教訓(xùn),在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：?(１)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理,因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱,看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng),推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。?(2）公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)解決方顯公關(guān)水平。消除隱患,防微杜漸,是危機(jī)公關(guān)的重要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂,無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起,而現(xiàn)在一些公司熱衷于“大手筆”,重視媒體公關(guān),往往忽視了平常公關(guān)管理，這正是導(dǎo)致公司名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的因素之一。

(3）敢于承擔(dān)責(zé)任是公司公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是公司的社會(huì)形象，而一個(gè)公司的形象是否表里如一,就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否敢于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的公司是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生,必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想,這也是一個(gè)優(yōu)秀公司內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中,就缺少這一品質(zhì),始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的但是是一個(gè)座位而已,只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情立即就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈墓緝r(jià)值觀感到深深的遺憾。J新加坡航空公司(簡(jiǎn)稱新航)在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的劇烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭,數(shù)年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名…．.問(wèn)題:新加坡航空公司完善服務(wù)的突出特點(diǎn)是什么?它何以能勝人一籌?答:服務(wù)特點(diǎn)是：顧客至上,服務(wù)第一。?以:１）服務(wù)周到，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱，給人的感覺(jué)很親切;2)以東方的殷勤待客傳統(tǒng)為前題，把“乘客至上”的公共關(guān)系思想貫穿于—切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下深刻的印象；3）員工有較好的素質(zhì)修養(yǎng)，對(duì)所有的乘客一視同仁；４)紀(jì)念品加優(yōu)待,贏得回頭客。H華聯(lián)商廈的“綠色”營(yíng)銷據(jù)有關(guān)部門(mén)記錄，全國(guó)每年生產(chǎn)襯衫１２億件……………從公關(guān)角度分析，華聯(lián)商廈的“綠色”營(yíng)銷行為能成功嗎?答:“綠色需求”是現(xiàn)代人類最基本的需求,并轉(zhuǎn)化為綠色消費(fèi)行為,以“綠色、自然、和諧、健康”為主題，積極積極地引導(dǎo)和發(fā)明有益于人類身心健康的生活環(huán)境，它不僅是一種消費(fèi)行為，更是一種理念與哲學(xué)。綠色消費(fèi)已經(jīng)成為衡量生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),并與經(jīng)濟(jì)限度成正比，可以不夸張地說(shuō)，綠色消費(fèi)將是二十一世紀(jì)以至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)的消費(fèi)主流。綠色需求與綠色消費(fèi)產(chǎn)生了巨大的綠色市場(chǎng)，從而推動(dòng)了綠色營(yíng)銷的發(fā)展。綠色營(yíng)銷又叫做環(huán)境營(yíng)銷，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的一個(gè)重要方面，它代表了一種以可連續(xù)發(fā)展為直到思想,照顧生態(tài)層面的新的營(yíng)銷思維方式與操作模式。綠色銷的內(nèi)容涉及：樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念、搜集綠色信息、制定綠色計(jì)劃、研發(fā)綠色產(chǎn)品，進(jìn)行清潔生產(chǎn),包裝綠色化,開(kāi)發(fā)綠色促銷、開(kāi)辟綠色渠道，引導(dǎo)綠色消費(fèi)等。綠色營(yíng)銷對(duì)于人類生存、國(guó)家、公司、個(gè)人都有非?，F(xiàn)實(shí)的意義，可連續(xù)發(fā)展是兼顧經(jīng)濟(jì)與環(huán)保的協(xié)調(diào)發(fā)展之路,側(cè)重于宏觀層面,后者偏重于微觀層面，兩者互為支持，最終促進(jìn)全社會(huì)的可連續(xù)發(fā)展。上海華聯(lián)商廈的公益之舉，屬于綠色營(yíng)銷的范疇,其中包含了樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念、搜集綠色信息、包裝綠色化、開(kāi)發(fā)綠色促銷、引導(dǎo)綠色消費(fèi)等內(nèi)容。假如將這項(xiàng)公益活動(dòng)進(jìn)行延伸,聯(lián)合全國(guó)范圍內(nèi)的大型商場(chǎng)與襯衫著名品牌,共同倡議“少用一個(gè)包裝,多留一片森林”,增強(qiáng)大眾的綠色環(huán)保意識(shí),推動(dòng)全社會(huì)的綠色消費(fèi)潮流向前發(fā)展。前人載樹(shù),后人乘涼,當(dāng)大多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣于購(gòu)買無(wú)盒襯衫時(shí),這項(xiàng)公益活動(dòng)效應(yīng)更是公德無(wú)量了。Y壓力鍋之爭(zhēng)“s”牌壓力鍋、“p”牌壓力鍋是市場(chǎng)上銷路較好的兩大品牌…………….問(wèn)題:（1）“ｓ”牌壓力鍋廠的行為是否合法?為什么？（2)“p”牌壓力鍋廠應(yīng)采用何種應(yīng)對(duì)措施？

答:１、s牌壓力鍋廠的行為不合法。s牌壓力鍋廠采用不合法手段，對(duì)s牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了虛假宣傳，影響了p牌壓力廠的利益，這屬于不合法競(jìng)爭(zhēng)行為。?2、p牌壓力鍋廠面對(duì)的危機(jī)是由于外來(lái)的故意行為導(dǎo)致的。危機(jī)的主線點(diǎn)，就是公眾對(duì)s牌的產(chǎn)品質(zhì)量不信任,在公眾心目中的形象受到了損害.M牌壓力鍋廠的應(yīng)對(duì)措施,除了采用手段保護(hù)自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外,還應(yīng)通過(guò)公關(guān)手段,提高自身的形象,讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速對(duì)職能部門(mén)，及時(shí)調(diào)查分析，迅速了解事件全貌,判明危機(jī)事件的性質(zhì)與來(lái)源，認(rèn)真聽(tīng)取公眾意見(jiàn),選用恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，恢?fù)、發(fā)展公司的形象。針對(duì)不同公眾確立相應(yīng)的對(duì)策，制定消除事件影響的公共關(guān)系方案,及時(shí)采用措施消除危機(jī)。針對(duì)這一事件,Ｍ牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采用措施,有效制止事態(tài)擴(kuò)大。?1）.應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查,掌握H牌壓力鍋廠不妥行為的資料，用法律手段維護(hù)自己的利益和聲譽(yù)。同時(shí)，迅速運(yùn)用各種傳播媒介等有效手段及時(shí)向公眾說(shuō)明事實(shí)真相。

2）．通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式,毫無(wú)保存地公開(kāi)事件的真相,公開(kāi)表白自己的態(tài)度和解決原則。④運(yùn)用各種媒體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步宣傳,并采用有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。?３).發(fā)表反不合法競(jìng)爭(zhēng)宣言,爭(zhēng)取公眾的同情和理解,呼吁社會(huì)打擊這種不合法競(jìng)爭(zhēng)行為。?４）.通過(guò)媒體,追蹤報(bào)道對(duì)H牌壓力鍋廠的解決過(guò)程，讓公眾徹底明白事件的真相,恢復(fù)公司在公眾中的形象。Ｘ小英雄引領(lǐng)入場(chǎng)202３年8月8日,舉世矚目的北京第二十九屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)開(kāi)幕了。在入場(chǎng)典禮上,姚明高舉五星紅旗帶………問(wèn)題：中國(guó)奧組委安排小英雄林浩入場(chǎng)暗示著什么?答:體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位和影響。

名流公眾指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士，在汶川地震中林浩拯救伙伴的事跡深深感動(dòng)世界,這類公眾對(duì)傳播的作用很大影響力很強(qiáng)。通過(guò)社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果?組織運(yùn)用公眾的“崇尚英雄”、“崇敬明星”的社會(huì)心理,與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，把本組織的名字與社會(huì)名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置,大大提高中國(guó)在世界上的影響?Ｓ進(jìn)一步人心的花——“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng)案例思考：請(qǐng)分析長(zhǎng)甲集團(tuán)這次活動(dòng)的性質(zhì)和技巧。答:長(zhǎng)甲集團(tuán)組織送鮮花活動(dòng),是一