內(nèi)審員培訓(xùn)教程

GB/T19001－2008

內(nèi)審員培訓(xùn)課程

廣泛開拓、專業(yè)領(lǐng)先、重在實效、教學(xué)規(guī)范

課程安排第一章ISO9000標準概述第二章八項質(zhì)量管理原則的再理解第三章2008版GB/T19001標準理解與實施要點第四章體系運行常見問題及改進第五章內(nèi)部審核回顧質(zhì)量管理體系第四章體系運行常見問題及改進文件八股、運行兩張皮；表格繁多、適用記錄少；目標滑稽、考核似撓癢；內(nèi)審管評、多流于形式。探討之一：

如何提高文件的適宜性信息及其承載媒體

GB/T19000－20083.7.2示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。文件的定義經(jīng)驗的總結(jié)文化的沉淀成功的歸納失敗的教訓(xùn)運行的依據(jù)評價的準則改進的基礎(chǔ)培訓(xùn)的教材宣傳的資料

……文件是形成文件的方針和目標管理體系文件手冊標準所要求的形成文件的程序和記錄組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄文件的種類體系文件審核組受審核方各管理層明確相關(guān)管理要求執(zhí)行相關(guān)管理要求受審核方執(zhí)行層了解組織規(guī)模產(chǎn)品特點管理模式文件的作用體系文件成了八股文千篇一律照搬標準龐大無序脫離實際

落實職責

確定框架層次、結(jié)構(gòu)、類別牽頭部門、編寫小組改進步驟

梳理流程案例\救援流程（案例）.doc

抓住關(guān)鍵把自己的工作順序理清楚關(guān)鍵工序、活動改進步驟

點明要求案例\工藝指導(dǎo)書（案例）.doc

明晰接口案例\工藝流程圖（案例）.vsd工藝指標文件的接口部門的接口工序的接口改進步驟

討論審批

發(fā)布實施與執(zhí)行部門充分溝通和討論體現(xiàn)正式成績的肯定責任的追究改進步驟探討之二：

如何提高記錄的有效性闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

GB/T19000－20083.7.6注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。記錄的定義標準明確要有記錄的條款和數(shù)量Q19處（5.6.1、6.2.2e)、7.1d)、7.2.2、7.3.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.7、7.4.1、7.5.2、7.5.3、7.5.4、7.6、8.2.2、8.2.4、8.3、8.5.2、8.5.3）記錄的種類記錄的作用證明符合要求、體系有效運行記錄的作用記錄成了負擔重復(fù)累贅不知所云歸檔無序疲于應(yīng)付策劃系統(tǒng)化QES一體化改進步驟與文件策劃同步進行QES能整合的盡量整合填寫量最小化信息反饋最大化改進步驟盡可能設(shè)置成可選項最少的表單反映最多的信息填寫規(guī)范化存檔分類化改進步驟電子記錄應(yīng)統(tǒng)一紙質(zhì)字跡應(yīng)工整便于查找防止遺失探討之三：

如何提高內(nèi)審的有效性內(nèi)審、管評成為文字游戲避重就輕疲于應(yīng)付最高管理者的重視度內(nèi)審、管評策劃的整合度改進步驟QE整合策劃口頭行動政策內(nèi)審員的專業(yè)度內(nèi)審、管評方式的靈活度改進步驟內(nèi)審：集中、滾動管評：與年終總結(jié)等結(jié)合培訓(xùn)研討更新課程安排第一章ISO9000標準概述第二章八項質(zhì)量管理原則的再理解第三章2008版GB/T19001標準理解與實施要點第四章體系運行常見問題及改進第五章內(nèi)部審核集中式審核審核目的：評價公司質(zhì)量管理體系運行的符合性、有效性，在2010年8月第三方審核前一個月糾正不合格項。審核范圍：公司多媒體產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝和服務(wù)的全過程。審核準則：ISO9001：2008；公司質(zhì)量管理體系文件；適用的法律法規(guī)；合同審核組：組長：張?zhí)m組員：趙明/李紅/周剛1審核資源的準備4月中旬人力資源部2編制部門內(nèi)審檢查表5月上旬趙明3開展QMS內(nèi)審5月上旬張?zhí)m4不合格項糾正及糾正措施5月中旬責任部門5跟蹤驗證6月下旬李紅6開展管理評審策劃、準備與實施

7月上中旬總經(jīng)理7接受第三方認證審核7月下旬張?zhí)m審核有關(guān)的定義審核：獲取證據(jù)——客觀評價——確定符合程度（審核證據(jù)）——（審核發(fā)現(xiàn)）——（審核結(jié)論）審核準則：表現(xiàn)為：標準、企業(yè)文件、適用法規(guī)審核范圍、審核方案、審核計劃回顧要點審核的各項活動：審核啟動文件評審審核準備審核實施審核報告審核完成審核后續(xù)（跟蹤驗證、下次審核安排）審核計劃的主要內(nèi)容審核目的審核范圍審核準則現(xiàn)場審核活動的起止日期審核組組成現(xiàn)場審核活動的日程安排：案例見P115審核計劃編寫思路1.按照單位的組織機構(gòu)圖和職能分配表列出部門及職責:高管理層:4.1/5.1-5.6/6.1/8.1/8.2.2/8.5.1行政部:主要職責…..相關(guān)職責:….;2.根據(jù)審核時間的充分情況,合理分配日程:

一般來說,現(xiàn)場時間(生產(chǎn)場所/服務(wù)場所)占三分之一到二分之一.3.現(xiàn)場的審核涉及的標準條款,常見:

生產(chǎn)/經(jīng)營/服務(wù)場所:7.5/6.3/6.4/8.3/6.2

倉貯現(xiàn)場:7.5.5/7.5.3/6.3/6.4/(6.2)4.審核組成員分工時請考慮其文件背景/專業(yè)技術(shù)/工作經(jīng)歷/經(jīng)驗辦公室主要職責：4.2.2/4.2.3/4.2.4/6.2/8.2.3

通用職責：5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.5生產(chǎn)車間：主要職責：7.5.1/7.5.2/

通用職責：5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4

相關(guān)職責：6.3/6.4/7.6/7.5.3/7.5.5/8.2.46審核計劃的示例

長虹器件公司2011年內(nèi)審計劃審核目的確定公司質(zhì)量管理體系是否符合標準和法規(guī)的要求；判斷管理體系是否得到保持和有效實施；確定管理體系中可予改進的領(lǐng)域；審核范圍印刷電路板、搖控器的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)審核時期2011/05/26-28審核準則1)現(xiàn)行有效文件2)ISO9001:2008標準3)適用的法律法規(guī)4)合同審核組一組：A組長/B二組：EF三組：C/D審核計劃案例日期/時間組別部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/268:30-8:451-3各部門領(lǐng)導(dǎo)

首次會議8:45-17:001/2/3電子部品廠搖控器廠印刷電路板廠部門職責調(diào)整變化及工作目標完成情況5.5.1/5.4.1生產(chǎn)過程控制7.5.1/7.5.3-5設(shè)備設(shè)施及現(xiàn)場檢查管理6.3/6.4/7.6/工序檢驗、入庫驗收8.2.4/8.3日常管理改進8.2.3/8.4/8.5.2上次外審和內(nèi)審不符合跟蹤審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/278:30-12:00

1采購處運營處（含庫房）庫房檢查職責資源調(diào)整變化5.5.1工作目標及績效考核

5.4.1/8.2.3采購管理的入庫/進場驗證/退貨管理7.4/8.3數(shù)據(jù)分析與改進8.4/8.5.2庫房管理7.5.3/7.5.5上次不符合的跟蹤驗證審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/278:30-12:00

2綜合部部門職責調(diào)整、目標的實現(xiàn)與改進Q5.5.1/5.4.1人力資源管理6.2文件及記錄的管理4.2.3/4.2.4對各部門考核考評8.2.3內(nèi)審實施及驗證8.2.2/5.6上次內(nèi)審和外審不符合報告的驗證審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/278:30-12:00

3器件研究所部門職責調(diào)整、目標的實現(xiàn)與改進Q5.5.1/5.4.1新項目/新工藝/合同的策劃控制7.1新產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計7.3業(yè)績與不足、改進8.2.3/8.5上次內(nèi)審和外審不符合報告的驗證審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/2713:30-17:00

1分廠總經(jīng)理總體策劃、管理承諾及市場規(guī)劃4.1/4.2.1/4.2.2/5.4.2/5.1/5.2/5.3/5.5.3目標指標的實現(xiàn)情況5.4.1資源配置與規(guī)劃5.5.1/5.5.2/6.1管評的策劃、實施及改進5.6內(nèi)審的策劃8.2.2管理評審的實施及驗證8.2.2/5.6審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/2713:30-17:00

2市場營銷部部門職責調(diào)整、目標的實現(xiàn)與改進Q5.5.1/5.4.1經(jīng)營管理與合同管理7.2顧客投訴處理7.2.3顧客滿意度調(diào)查8.2.1日常管理及改進8.2.3/8.5上次內(nèi)審和外審不符合報告的驗證審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/2713:30-17:00

3技術(shù)質(zhì)量部部門職責調(diào)整、目標的實現(xiàn)與改進Q5.5.1/5.4.1質(zhì)檢員資質(zhì)6.2產(chǎn)品檢驗測試8.2.4實驗室設(shè)施和環(huán)境管理6.3/6.4測試、計量設(shè)備管理7.6上次內(nèi)審和外審不符合報告的驗證審核計劃案例日期/時間組部門主要過程或活動及相關(guān)的標準條款2011/5/288:30-10:001/2/3

小組內(nèi)部會議10:00-11:001/2/3

與分公司領(lǐng)導(dǎo)交流問題11:00-11:301/2/3各部門代表末次會議編制審核計劃的注意事項1、審核計劃項目應(yīng)完整；2、審核范圍應(yīng)完整；（部門、過程、條款）3、審核區(qū)域涉及具體審核條款應(yīng)明確；4、關(guān)注通用和相關(guān)條款；5、審核會議的安排；6、審核計劃的編制、審批；7、符合性、可操作性。準備工作文件工作文件：審核計劃、簽到表、會議記錄、檢查表、審核記錄、不符合報告、觀察項報告、審核報告檢查表（1）審核策劃與準備檢查表（問題清單）內(nèi)審核具體策劃審核過程所形成的文件，描述審核內(nèi)容、方式、抽樣的樣本量等，是確保審核效率和有效性的重要工具。方法：1、面談

2、現(xiàn)場觀察

3、審閱文件、資料或記錄

4、演示或?qū)嶋H測定（1）審核策劃與準備（二）建立審核小組組長職責及作用組員職責（三）編制檢查表檢查表是審核前需準備的一個重要工作文件。1檢查表的類型（1）過程檢查表見P122（2）部門檢查表見教材P121

2檢查表的作用始終保持審核目的保持審核主題減少審核偏見保持審核節(jié)奏3檢查表的編制要求1）掌握各部門質(zhì)量職能分配2）審核計劃、分工任務(wù)3）主要依據(jù)公司有效的文件規(guī)定4）選擇典型、關(guān)鍵的質(zhì)量問題5）選擇審核項目和審核證據(jù)6）應(yīng)有可操作性，檢查項目具體，方法實用4檢查表的特點1）格式2）內(nèi)容相關(guān)穩(wěn)定的標準檢查表3）有針對性的修訂完善4）內(nèi)容應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的所有要求5編制檢查表的注意事項——審核區(qū)域的過程（職責）不能遺漏——審核抽樣應(yīng)具有代表性——關(guān)注關(guān)鍵過程、重要區(qū)域——關(guān)注各層次人員——對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動的順序進行設(shè)計檢查表每一個問題的內(nèi)容：查什么:文件/標準/法規(guī)上哪查:部門/崗位怎么查：調(diào)查方式—詢問、查閱、觀察抽樣方案:5個以上樣本(設(shè)計例外)設(shè)計檢查表問題的思路——審核的邏輯思路：過程方法

PDCA

問情況—查文件—查記錄—查改進

+（觀察現(xiàn)場）第一步問情況（P）問情況：職責、資源目標工作/服務(wù)流程和主要活動開展的效果、成果/業(yè)績第二步查工作依據(jù)/標準（P）查文件（與所審部門的主要職責有關(guān)的文件）

如審核辦公室/行政部：抽文件控制程序電子檔案管理辦法保密文件管理辦法文件編號管理辦法、電子掃描檔案管理辦法年度績效考核管理辦法日常檢查工作制度等等第三步查實施證據(jù)（D）查記錄（與主要職責有關(guān)）如：

4.2.3:抽查文件審批記錄3-5份；4.2.4：抽查記錄目錄；抽取3-5份記錄表格，查記錄的編號。抽查電子檔案拷貝情況、觀察檔案室的保管條件等6.2：抽查：人力資源規(guī)劃、任職資格條件、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、特殊工種資格證書8.2.3：抽日常檢查記錄、抽定期工作總結(jié)記錄、年度業(yè)績考評、內(nèi)審、兄弟單位交叉檢查、專項檢查第四步查檢查改進（C+A）查改進例：詢問辦公室負責人2010年度本部門考評考核結(jié)果？工作中存在什么不足？針對日常工作中已經(jīng)出現(xiàn)的問題采取過什么糾正措施？針對工作下一步有什么改進的思路或規(guī)劃？檢查表案例人力資源部5.5.1/5.4.14.2.36.28.2.3/8.5.2

人力資源部標準條款檢查項目、方法審核記錄結(jié)果首次會議現(xiàn)場審核小組溝通與受審核領(lǐng)導(dǎo)溝通末次會議第二節(jié)內(nèi)部審核實施一、首次會議

1、首次會議的作用傳達落實計劃；介紹審核方法和程序?qū)崒徍艘髤f(xié)調(diào)異議

2首次會議的內(nèi)容會議簽到人員介紹介紹審核目的和范圍、準則闡明澄清有關(guān)問題落實審核后勤保障宣布會議結(jié)束首次會議議程簽到及內(nèi)審組人員介紹介紹審核的目的、準則和范圍簡單介紹審核的程序和方法，告知審核證據(jù)由于來自抽樣，因此，審核存在不確定因素確認審核計劃確認審核所需的資源和設(shè)施請與會領(lǐng)導(dǎo)講話協(xié)商異議二、現(xiàn)場審核1、現(xiàn)場審核的原則堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則堅持標準與實際核對的原則堅持獨立、公正的原則堅持“三要三不要”的原則2、客觀證據(jù)的收集提問/觀察/查閱詢問、面談：內(nèi)容：職責工作情況面談與行業(yè)法律法規(guī)、規(guī)范、作業(yè)規(guī)程不符合現(xiàn)場環(huán)境、安全、衛(wèi)生條件不符合要求倉庫管理的帳、物、卡、堆、放、碼，標、防、運、交等與規(guī)定不符監(jiān)視、測量儀器設(shè)備沒有狀態(tài)標識使用未受控的檢測器具違規(guī)操作等觀察生產(chǎn)、工作現(xiàn)場和實施情況

可查閱：手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、管理制度標準、準則、規(guī)范計劃、方案

各種報告、記錄、電子媒體儲存的資料檢驗、檢測、監(jiān)測、統(tǒng)計、計算數(shù)據(jù)、圖紙、樣品清單、臺帳、單證、表格以及各種記錄

查閱文件、資料、記錄

三現(xiàn)場審核記錄1）記錄的作用—作為編制不合格報告和審核報告的依據(jù)—作為備忘、核實的依據(jù)—作為查閱、追溯的參考2）記錄的要求—清楚、全面—準確、具體—記錄應(yīng)及時、當場記錄3）審核記錄的四大要素：時間、地點、人物、事件審核記錄所會見的關(guān)鍵人員文件編號和修改版號設(shè)備名稱、編號及其校準狀態(tài)物品的標識必要的人員職務(wù)、崗位

參照的文件的版本號和段落號和內(nèi)容

工作環(huán)境類似流程圖的草稿審核活動

不符合項：不滿足某個規(guī)定要求三、不符合報告一般不符合項

-個別的、偶然的、孤立的小事件

-對體系的有效性影響不大嚴重不符合項

-與標準要求嚴重不符合

-體系的嚴重失效（系統(tǒng)性失效+區(qū)域性失效）

-造成或可能造成嚴重的質(zhì)量事故三、不符合報告

不符合項報告受審核部門：日期：審核標準：內(nèi)審員：不符合事實描述受審部門：日期：嚴重程度：□一般□嚴重原因分析及糾正措施三段論公司《XXX》第XX條規(guī)定：XXXX現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)：XXX以上事實不符合ISO9001：2008

標準x.x.x條關(guān)于“XXX”的要求及以上文件規(guī)定。嚴重程度：一般或嚴重案例一內(nèi)審員在技術(shù)中心查看2010年11月X-Ⅲ型環(huán)保新材料的研發(fā)記錄時，發(fā)現(xiàn)在“設(shè)計計劃書”中規(guī)定，在試制C階段要進行兩次設(shè)計評審，但內(nèi)審員只查見了進行了第一次的評審記要。技術(shù)部長說“其實做一次和做兩次差別不大。案例一《設(shè)計計劃書》中規(guī)定：在試制C階段要進行兩次設(shè)計評審?，F(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)，針對2010年11月X-Ⅲ型環(huán)保新材料的研發(fā)記錄，技術(shù)中心僅能提供一次的評審記要。以上事實不符合ISO9001：2008標準第7.3.4關(guān)于應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在適宜的階段對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審和相關(guān)文件規(guī)定。嚴重程度：一般二段論現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)：XXX以上事實不符合ISO9001：2008或

ISO14001:2004或OHSAS18001:2007

標準x.x.x條關(guān)于“XXX”的要求。嚴重程度：一般或嚴重案例二2010年11月12日內(nèi)審組抽查模塑公司塑壓工序2號機的工藝執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)5.0Kg洗衣機材料干燥溫度為