旅游職業(yè)道德第六章

第六章旅游職業(yè)精神學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅游職業(yè)精神的內(nèi)涵。2.理解旅游職業(yè)精神各項(xiàng)內(nèi)容的含義、意義及要求。能力與情感目標(biāo)：1.能深刻理解旅游職業(yè)精神的重要意義。2.能運(yùn)用旅游職業(yè)精神知識(shí)對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。3.能形成對(duì)旅游職業(yè)精神的認(rèn)同感，努力加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，積極培養(yǎng)旅游職業(yè)精神，樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀。三個(gè)泥瓦匠印度國(guó)王哈里什和兒子打獵途經(jīng)一個(gè)城鎮(zhèn)，空地上有三個(gè)泥瓦匠正在工作。哈里什國(guó)王問那幾個(gè)匠人在做什么。

第一個(gè)人粗暴地說(shuō)：“我在壘磚頭。”

第二個(gè)工人有氣無(wú)力地說(shuō)：“我在砌一堵墻。”

但是第三個(gè)泥瓦匠熱情洋溢、充滿自豪地回答說(shuō)：“我在建一座宏偉的寺廟?！?/p>

哈里什國(guó)王回到皇宮后，立刻召見了第三個(gè)泥瓦匠，并給了他一個(gè)總督的職位。國(guó)王的兒子問：“父王，我不明白，為什么您那么欣賞第三個(gè)工匠呢？”

“一個(gè)人有多成功，最終是由他做事時(shí)的態(tài)度決定的，”哈里什國(guó)王回答說(shuō)，“有智慧的人可以看到事業(yè)最后的結(jié)果，而不是手頭的任務(wù)，因?yàn)橹挥羞@樣，才會(huì)有克服困難的動(dòng)力?！?.哈里什國(guó)王為什么欣賞第三個(gè)工匠？它與前兩個(gè)工匠的區(qū)別在哪里？2.“一個(gè)人有多成功，最終是由他做事時(shí)的態(tài)度決定的”，談?wù)勀銓?duì)這句話的理解？3.作為旅游工作者，應(yīng)該具有哪些職業(yè)精神？第一節(jié)旅游職業(yè)精神概述一、旅游職業(yè)精神的內(nèi)涵與內(nèi)容二、旅游職業(yè)精神與旅游企業(yè)文化的關(guān)系一、旅游職業(yè)精神的內(nèi)涵與內(nèi)容旅游職業(yè)精神的內(nèi)涵：是旅游從業(yè)者在從事旅游經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中形成的，并為旅游企業(yè)群體所認(rèn)同的特有價(jià)值觀和精神面貌的總和。旅游職業(yè)精神的內(nèi)容主要包括：

人文精神、服務(wù)精神、敬業(yè)精神、精業(yè)精神、主動(dòng)精神、忠誠(chéng)精神、團(tuán)隊(duì)精神、執(zhí)行精神等。二、旅游職業(yè)精神與旅游企業(yè)文化的關(guān)系旅游企業(yè)文化與旅游職業(yè)精神是：包含與被包含、整體與部分的關(guān)系第二節(jié)人文精神一、人文精神的內(nèi)涵與核心二、旅游企業(yè)人文精神的要求

一、人文精神的內(nèi)涵與核心“人文精神”的內(nèi)涵：是指對(duì)人的生命存在和人的尊嚴(yán)、價(jià)值、意義的理解和把握，以及對(duì)價(jià)值理想或終極理想的執(zhí)著追求。人文精神的核心：“以人為本”二、旅游企業(yè)人文精神的要求

（一）以顧客為本不久前，我和公司的開發(fā)總監(jiān)，從香港坐港龍航空公司的飛機(jī)回長(zhǎng)沙。當(dāng)時(shí)，我們的座位是排在同一排，而一排座位有3個(gè)。在上飛機(jī)對(duì)著座位坐下來(lái)之后，我發(fā)現(xiàn)我們的座位中間空出了一個(gè)位子。當(dāng)時(shí)我就想：飛機(jī)上人比較多，要是這中間沒有人坐就好了。等飛機(jī)艙門一關(guān)，我高興得不行（因?yàn)橹虚g座位沒有安排人坐），這下可以不要這么擠了。此時(shí)，我往前后左右一看，發(fā)現(xiàn)整個(gè)客艙內(nèi)，中間一列的位子都是空的，只有兩邊坐人。

就這個(gè)小小的動(dòng)作，我佩服得五體投地。（二）以員工為本星巴克公司是世界一流的精制咖啡零售商及一流品牌的擁有者。在15年的時(shí)間里，星巴克從小作坊變成在四大洲有五千多家連鎖店的企業(yè)，以其一流的服務(wù)享譽(yù)世界。在星巴克的管理中，一直把員工利益放在第一位。董事長(zhǎng)舒爾茲認(rèn)為，尊重員工所做出的貢獻(xiàn)，將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，這自然會(huì)有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

課堂思考：旅游企業(yè)中，你認(rèn)為“員工滿意”和“顧客滿意”哪個(gè)更重要？（三）以公眾為本第三節(jié)人文精神一、服務(wù)精神的內(nèi)涵與意義二、服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線三、培養(yǎng)服務(wù)精神、追求卓越服務(wù)一、服務(wù)精神的內(nèi)涵與意義服務(wù)精神的內(nèi)涵：“服務(wù)精神”是通過(guò)為某種事業(yè)、集體、他人提供良好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)、雙邊共贏的精神、意識(shí)。服務(wù)精神的意義：提升服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的一把利器，是打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。二、服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線北歐航空公司總裁兼最高主管詹·卡爾森，他先后到3家虧損嚴(yán)重的公司任總裁，結(jié)果都在短時(shí)間內(nèi)就使這些企業(yè)扭虧為盈。而他秉承的一個(gè)相同原則就是：在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，抓住每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。以下是北歐航空公司的一件案例。有一名美國(guó)商人，下榻在瑞典斯德哥爾摩的麗華大飯店。有一天，他和同事約好，一起搭乘北歐航空公司的班機(jī)赴丹麥?zhǔn)赘绫竟５人诌_(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)忘了最重要的一件事：他在臨行前把機(jī)票擺在寫字臺(tái)上，穿上外套后卻忘了把機(jī)票帶走。誰(shuí)都知道，沒有機(jī)票休想上飛機(jī)。這個(gè)美國(guó)人也懂得這個(gè)道理，于是他打算不搭乘這班飛機(jī)，并且準(zhǔn)備取消哥本哈根之行?？墒牵?dāng)他把情形告訴服務(wù)人員時(shí)，卻得到令他驚喜的答復(fù)。這位票務(wù)人員面帶微笑地說(shuō)：“先生，不用擔(dān)心。請(qǐng)您先拿這張登機(jī)證，里面有一張臨時(shí)機(jī)票，再請(qǐng)您把旅館的房間號(hào)碼，及哥本哈根的通信地址告訴我就可以了。其余的事統(tǒng)統(tǒng)交給我們來(lái)辦?！痹撈眲?wù)人員打了一通電話給旅館，這個(gè)美國(guó)人和他同事則坐在大廳候機(jī)。旅館派人查看了這個(gè)美國(guó)人的房間，發(fā)現(xiàn)正如他所說(shuō)的，他的機(jī)票就放在寫字臺(tái)上。票務(wù)人員立刻派人趕去旅館取回這張機(jī)票，并在起飛前送到飛機(jī)上。當(dāng)空中小姐走近這個(gè)美國(guó)人的身邊，低頭對(duì)他說(shuō)：先生，這是您的機(jī)票時(shí)，我們很難想象，這個(gè)美國(guó)人當(dāng)時(shí)臉上的表情是多么的驚訝。北歐航空公司能夠?yàn)轭櫩吞峁┻@樣周全的服務(wù)，我們還能否認(rèn)他們制勝市場(chǎng)的能力嗎？1、詹·卡爾森使航空企業(yè)扭虧為盈的秘訣是什么？2.為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？本案例給你哪些啟示？思考：三、培養(yǎng)服務(wù)精神、追求卓越服務(wù)（一）樹立服務(wù)意識(shí)（二）加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感（三）培養(yǎng)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度（四）追求卓越服務(wù)有一次，一位寶馬員工到外地出差，準(zhǔn)備到一家賓館住宿的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)的地方停了一輛滿是泥土的車。出于職業(yè)的本能，他多看了幾眼這輛車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那是一款自己公司生產(chǎn)的寶馬。

那么有檔次的車卻臟成這樣，別人看了會(huì)不會(huì)覺得：看起來(lái)寶馬的車也不怎么樣嘛，如果真那么有檔次，車主怎么會(huì)那么不愛惜，任由它臟成這樣？

于是他立即走過(guò)去，挽起袖子開始擦起來(lái)，直到車身光亮如新才停下來(lái)。

這時(shí)，車主正好回來(lái)了，一看車子，差點(diǎn)以為自己走錯(cuò)了地方。得知這位義務(wù)幫助自己擦車的小伙子竟然是寶馬公司的員工時(shí)，他既感動(dòng)又吃驚，不由對(duì)寶馬公司的服務(wù)大加贊嘆。

的確，如果不是出于對(duì)產(chǎn)品的熱愛、對(duì)公司形象的關(guān)心，這位員工完全沒有必要去做這些事情，但正因?yàn)橛辛诉@份關(guān)心，就會(huì)多了一份責(zé)任。既然是寶馬的一員，那么走到哪里，都要體現(xiàn)出寶馬員工最高的素質(zhì)。

1、你怎樣看待案例中寶馬公司員工的行為？2、如果你是寶馬公司的這位員工，你會(huì)怎么做？案例分析：第四節(jié)敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神的內(nèi)涵與意義二、敬業(yè)精神的基本要求三、積極培養(yǎng)敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神的內(nèi)涵與意義敬業(yè)精神的內(nèi)涵：敬業(yè)精神是指人們基于對(duì)工作、事業(yè)的熱愛，以高度的責(zé)任感和使命感，對(duì)自己所從事事業(yè)的積極投入和執(zhí)著追求的精神，是社會(huì)對(duì)人們工作態(tài)度的一種道德要求。敬業(yè)精神的意義：首先，敬業(yè)是人生成功的秘訣。其次，敬業(yè)是企業(yè)的靈魂。第三，敬業(yè)精神是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的精神動(dòng)力。二、敬業(yè)精神的基本要求有鞏固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，忠于職守，持之以恒；有強(qiáng)烈的事業(yè)心，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)；有勤勉的工作態(tài)度，腳踏實(shí)地，無(wú)怨無(wú)悔；有旺盛的進(jìn)取意識(shí)，不斷創(chuàng)新，精益求精；有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，公而忘私，忘我工作。三、積極培養(yǎng)敬業(yè)精神（一）樹立正確的崇高的職業(yè)理想，把工作視為生命的信仰（二）培養(yǎng)積極的強(qiáng)烈的職業(yè)情感，全心全意熱愛旅游工作（三）自覺遵守職業(yè)紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)2007年4月17日，酒店?duì)I銷部出現(xiàn)了營(yíng)銷主任無(wú)視酒店規(guī)定，把本屬于別人聯(lián)絡(luò)的客戶劃歸為自己業(yè)績(jī)的嚴(yán)重問題。17日，一位屬前廳部聯(lián)絡(luò)的客人打電話到前臺(tái)預(yù)定房間，接話人沒有問清客人應(yīng)屬于哪個(gè)部門聯(lián)絡(luò)，便向客人報(bào)了門市價(jià)?？腿朔Q每次訂房都給1050元的優(yōu)惠價(jià)，這次給的價(jià)格高了。前廳接待員便把電話轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部，某營(yíng)銷主任明知是前廳部聯(lián)絡(luò)的客人，卻把客人的單位改為屬于自己聯(lián)絡(luò)的海信集團(tuán)，并給予低至1050元的價(jià)格，達(dá)到了把營(yíng)銷業(yè)績(jī)劃到自己賬上的目的。對(duì)于哪家客戶由誰(shuí)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，酒店有明確劃分。外資與合資客戶回海外營(yíng)銷市場(chǎng)部，內(nèi)資客戶回國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部，散客和攜程網(wǎng)的客戶歸前廳部。誰(shuí)接待客人入住就是誰(shuí)的業(yè)績(jī)。1.案例中營(yíng)銷主任的行為會(huì)造成哪些不良影響？如果你遇到這種情況你會(huì)怎樣處理？2.營(yíng)銷主任的做法會(huì)為客人省錢，客人會(huì)做出怎樣的評(píng)價(jià)？案例分析：第五節(jié)精業(yè)精神一、精業(yè)精神的內(nèi)涵二、旅游服務(wù)與精業(yè)精神三、積極提升精業(yè)精神一、精業(yè)精神的內(nèi)涵精業(yè)精神的內(nèi)涵：精業(yè)精神是指對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，對(duì)工作專精，在工作中有著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的態(tài)度和作風(fēng)。二、旅游服務(wù)與精業(yè)精神旅游服務(wù)過(guò)程中，更需要旅游工作者培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的精業(yè)精神，為旅游者提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、積極提升精業(yè)精神（一）要有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能（二）注重工作中的細(xì)節(jié)（三）腳踏實(shí)地，從小事做起第六節(jié)主動(dòng)精神一、主動(dòng)精神的含義與特征二、主動(dòng)精神是成功的基礎(chǔ)三、積極培養(yǎng)主動(dòng)精神一、主動(dòng)精神的含義與特征主動(dòng)精神的含義：以主人翁的態(tài)度，隨時(shí)準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)，展現(xiàn)超乎他人要求的工作表現(xiàn)，主動(dòng)自發(fā)地采取行動(dòng)完成工作目標(biāo)，以及擁有“為了完成任務(wù)，必要時(shí)不惜打破常規(guī)”的智慧和判斷力，同時(shí)為自己的所作所為承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度精神。主動(dòng)精神包括以下特征：一是自發(fā)性。二是前瞻性。三是堅(jiān)持性。二、主動(dòng)精神是成功的基礎(chǔ)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司曾經(jīng)有一位小職員叫阿基勃特。他在出差住旅館的時(shí)候，總是在自己簽名的下方，寫上“每桶4美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外。他因此被同事稱做“每桶4美元”，而他的真名倒沒有人叫了。

公司董事長(zhǎng)洛克菲勒知道這件事后說(shuō)：“竟有職員如此努力宣揚(yáng)公司的聲譽(yù)，我要見見他。”于是邀請(qǐng)阿基勃特共進(jìn)晚餐。

后來(lái)，洛克菲勒卸任，阿基勃特成了公司的第二任董事長(zhǎng)。

相關(guān)鏈接：三、積極培養(yǎng)主動(dòng)精神（一）學(xué)會(huì)換位思考、胸懷大局（二）培養(yǎng)責(zé)任感、勇于擔(dān)當(dāng)（三）多為公司獻(xiàn)言獻(xiàn)策我是家住海景花園酒店附近金都新村的一位普通居民。6月19日下午5點(diǎn)多，我有一件小物品需要送給住城陽(yáng)的韓國(guó)朋友，他們將于6月20日晚7點(diǎn)飛回韓國(guó)。我因?yàn)榛疾“l(fā)燒不能親自前往，焦急地嘗試了各種方法并聯(lián)系了多家快遞公司，但都無(wú)法保證在次日下午6點(diǎn)之前送達(dá)我的朋友。本著試試看的想法，我撥通了海景花園酒店的電話，想了解有沒有出租車正好要去機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)司機(jī)師傅幫助捎過(guò)去，我可以付費(fèi)，可是沒有。正當(dāng)我萬(wàn)分沮喪的時(shí)候，海景花園酒店禮賓人員在請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)后告訴我，他們20日早8:30分有一趟班車發(fā)往飛機(jī)場(chǎng)，可以免費(fèi)幫我捎到機(jī)場(chǎng)!我喜出望外。平時(shí)早就知道海景花園酒店服務(wù)有口皆碑，但居然還能提供此種無(wú)私幫助是我絕沒敢期待的？真是喜外之喜，解我燃眉之急！6月20日下午6點(diǎn)多，我接到朋友的電話，他們已順利拿到了禮物。我馬上發(fā)短信向酒店服務(wù)人員致謝，沒想到他很快回信說(shuō)：“請(qǐng)您不要客氣，這是我們應(yīng)該做的，讓每一位客人滿意是我們的唯一目標(biāo)?！蔽疑钌顬楹＞盎▓@酒店的服務(wù)所折服！案例分析1.你怎樣評(píng)價(jià)案例中海景花園酒店為沒有入住酒店的一位居民提供無(wú)私的幫助？2.你會(huì)為和你沒有任何業(yè)務(wù)關(guān)系的陌生人提供力所能及的服務(wù)或幫助嗎？為什么？第七節(jié)忠誠(chéng)精神一、忠誠(chéng)精神的內(nèi)涵、要求二、忠誠(chéng)精神的意義三、努力培養(yǎng)忠誠(chéng)精神一、忠誠(chéng)精神的內(nèi)涵、要求（一）忠誠(chéng)精神的內(nèi)涵：忠誠(chéng)精神是指對(duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)事業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)朋友等真心誠(chéng)意、盡心盡力、沒有二心的精神態(tài)度，忠誠(chéng)代表著誠(chéng)信、守信和服從。（二）忠誠(chéng)精神的要求

1.忠誠(chéng)于旅游事業(yè)2.忠誠(chéng)于旅游企業(yè)3.忠誠(chéng)于同事4.忠誠(chéng)于顧客二、忠誠(chéng)精神的意義三、努力培養(yǎng)忠誠(chéng)精神（一）常懷感恩之心（二）認(rèn)同旅游企業(yè)（三）堅(jiān)守職業(yè)良心（四）像愛家一樣愛旅游企業(yè)（五）在行動(dòng)中落實(shí)忠誠(chéng)相關(guān)鏈接一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認(rèn)真地討論著問題。其中一位客人因?yàn)榭Х葟d太吵鬧而沒聽清楚朋友在說(shuō)什么，就大聲向?qū)Ψ揭笤僦貜?fù)一遍剛才的話。他的這個(gè)要求正好被路過(guò)的服務(wù)小姐聽到了。按照常理，事情與服務(wù)小姐是毫無(wú)關(guān)系，因?yàn)樗奈豢腿俗栽高x擇在人多嘈雜的咖啡廳談?wù)撌虑椋频暌矝]有什么責(zé)任。但是她并沒有無(wú)動(dòng)于衷，她找到客戶部經(jīng)理說(shuō)明此事，為四位客人申請(qǐng)?zhí)峁┮婚g空房，暫時(shí)借給四位客人談?wù)撌虑??？蛻舨恳擦⒓创饝?yīng)免費(fèi)提供了一間客房。事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來(lái)的一封信，信中寫到：非常感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓我們?cè)谫F酒店體會(huì)到了世界上最好的服務(wù)。貴酒店擁有如此優(yōu)秀的員工，是貴酒店的驕傲。我們將永遠(yuǎn)成為貴酒店最忠實(shí)的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來(lái)賓也將為您廣為宣傳。后來(lái)，總經(jīng)理把這名服務(wù)小姐提升為部門主管。第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵與作用二、積極融入團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵與作用（一）團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵（二）團(tuán)隊(duì)精神的作用

在遠(yuǎn)古的時(shí)候，上帝在創(chuàng)造著人類。隨著人類的增多，上帝開始擔(dān)憂，他怕人類的不團(tuán)結(jié)，會(huì)造成世界大亂，從而影響了他們穩(wěn)定的生活。為了檢驗(yàn)人類之間是否具備團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相互幫的意識(shí)，上帝做了一個(gè)試驗(yàn)：他把人類分為兩批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，卻給每個(gè)人發(fā)了一雙細(xì)長(zhǎng)的筷子，要求他們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)，把桌上的食物全部吃完，并不許有任何的浪費(fèi)。比賽開始了，第一批人各自為政，只顧拼命的用筷子夾取食物往自己的嘴里送，但因筷子太長(zhǎng)，總是無(wú)法夠到自己的嘴，而且因?yàn)槟銧?zhēng)我搶，造成食物極大的浪費(fèi)，上帝看到此，搖了搖頭，為此感到失望。輪到第二批人類開始了，他們一上來(lái)并沒有急著要用筷子往自己的嘴里送食物，而是大家一起圍坐成了一個(gè)圓圈，先用自己的筷子夾取食物送到坐在自己對(duì)面人的嘴里，然后，由坐在自己對(duì)面的人用筷子夾取食物送到自己的嘴里，就這樣，每個(gè)人都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)吃到了整桌的食物