家長(zhǎng)溝通培訓(xùn)

家長(zhǎng)溝通-----有多重要？

家長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？家長(zhǎng)并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，但一定是最重要的！不是單純的給予，還包括適當(dāng)?shù)木芙^、及時(shí)的贊美、得體的批評(píng)、恰當(dāng)?shù)臓?zhēng)論、必要的鼓勵(lì)、溫柔的安慰、有效的敦促。顧客需要什么（顧客最重視什么）1.物美價(jià)廉的感覺14.站在客人的角度想問題2.禮貌15.沒有霸王條款3.清潔的環(huán)境16.傾聽4.愉快的感覺17.全心處理個(gè)別顧客的問題5.溫馨的感覺18.效率及安全保障6.可幫助客人成長(zhǎng)19.放心7.讓顧客得到滿足20.顯示自我尊嚴(yán)8.方便21.微笑及問候9.提供售前及售后服務(wù)22.受到重視10.認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23.有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.專業(yè)的人員12.興趣25.不能等太久13.提供完整的選擇26.前后一致的對(duì)客態(tài)度抱怨是一種信賴96%的不滿意顧客表示的是無(wú)聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來(lái)。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。

說出來(lái)的抱怨句句是

挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。

—松下幸之助黃金處理抱怨和投訴的原則1、不抱怨，不埋怨2、保持清醒，不推脫責(zé)任3、耐心詢問，給予理解4、當(dāng)時(shí)給予安撫，約家長(zhǎng)單獨(dú)面談5、給出初步建議，不過分承諾6、時(shí)刻保持銷售意識(shí)

處理好客戶關(guān)系的法寶你講什么內(nèi)容并不重要。誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)；３、不要讓對(duì)方輕易說“不”！４、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)；５、避免無(wú)謂的爭(zhēng)論；６、做一個(gè)好的聆聽者；７、記住別人的名字。8、微笑就是財(cái)富。9、間接提醒別人－良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人。12、用差異的原則來(lái)對(duì)待每一個(gè)人。每一位中教老師的溝通要求基本溝通方式飛信溝通見面溝通家長(zhǎng)會(huì)電話溝通與家長(zhǎng)構(gòu)建的互動(dòng)平臺(tái)★每學(xué)期的家長(zhǎng)會(huì)★每單元“小測(cè)試”★每?jī)芍艿碾娫挏贤ā锩刻臁俺鲩T考核”★每級(jí)別綜合測(cè)試★每年節(jié)日活動(dòng)★每月的公開課★每月主題活動(dòng)飛信溝通必備要素：1.日期2.上課內(nèi)容3.學(xué)生課堂表現(xiàn)及作業(yè)完成情況4.有無(wú)進(jìn)步5.作業(yè)飛信溝通注意事項(xiàng)1.飛信發(fā)送要及時(shí)，需在課后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送。2.飛信語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅，用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)最重要的內(nèi)容。3.老師編輯飛信時(shí)要注意用詞，避免使用一些因不同語(yǔ)氣產(chǎn)生不同效果的詞語(yǔ)，造成家長(zhǎng)誤會(huì)。4.不要漏發(fā)VIP學(xué)員飛信，VIP學(xué)員家長(zhǎng)更加注重家長(zhǎng)溝通。電話溝通1.首次課后反饋電話2.每月常規(guī)反饋電話3.續(xù)報(bào)電話4.推暑假班或VIP見面溝通

與家長(zhǎng)見面溝通的注意事項(xiàng)與話術(shù)其實(shí)與電話溝通是一樣的，只要老師注意自己的衣著和禮貌就可以了。見面溝通過程中，除溝通以上內(nèi)容外，老師可以和家長(zhǎng)了解一下孩子在家里的情況，甚至與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的話題，如飲食，健康，時(shí)尚等等，與家長(zhǎng)拉近距離，成為朋友！家長(zhǎng)會(huì)1.每學(xué)期應(yīng)召開一次家長(zhǎng)會(huì)2.召開方式：1.全校家長(zhǎng)先一起開，講一些需要所有家長(zhǎng)明確的問題。再由主課老師分別跟家長(zhǎng)溝通。

2.以班為單位召開，主課老師自行安排。

3.以老師為單位召開，主課老師將自己的學(xué)員家長(zhǎng)約時(shí)間召開家長(zhǎng)會(huì)。3.內(nèi)容：再次介紹課程設(shè)置與上課流程重申學(xué)校制度，如補(bǔ)課，托管。請(qǐng)家長(zhǎng)配合?？偨Y(jié)，本學(xué)期孩子的表現(xiàn)與提高。（與家長(zhǎng)單獨(dú)溝通時(shí)）計(jì)劃，下學(xué)期老師的教學(xué)計(jì)劃。如何處理家長(zhǎng)的抱怨和投訴案例1：開課兩周后，孩子跟不上，家長(zhǎng)要退費(fèi)。案例2：還有x次課結(jié)課，家長(zhǎng)覺得沒效果。案例3：3個(gè)月第四次換外教。案例4：你們不是純正北美校園英語(yǔ)，純北美語(yǔ)言環(huán)境，怎么學(xué)生學(xué)的是牛津教材？案例5：我們家孩子在你們這的期末考試成績(jī)每次都很好，怎么在學(xué)校的成績(jī)上不去？案例6：你們總有學(xué)員插班試聽，對(duì)于我們已經(jīng)報(bào)名的學(xué)員有很大影響。案例1：開課兩周后，孩子跟不上，家長(zhǎng)要退費(fèi)

溝通要點(diǎn)：1、如實(shí)反映孩子上課的表現(xiàn)，針對(duì)孩子跟不上的地方提出自己的想法，通常孩子需要一段適應(yīng)的時(shí)間，建議家長(zhǎng)不要頻繁的給孩子調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度，對(duì)孩子的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)不利。2、建議家長(zhǎng)與老師配合輔導(dǎo)孩子，并給出輔導(dǎo)建議，語(yǔ)速不要過快，不要給家長(zhǎng)過多管理方面的壓力3、家長(zhǎng)反映孩子跟不上，在家學(xué)習(xí)不自覺，沒人監(jiān)督的時(shí)候，可適當(dāng)推薦VIP課程

back案例2：還有x次課結(jié)課，家長(zhǎng)覺得沒效果溝通要點(diǎn)：1、先盡量安撫家長(zhǎng)的情緒，用具體事例反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，不要埋怨學(xué)生不復(fù)習(xí)，質(zhì)問家長(zhǎng)沒有輔導(dǎo)2、可約家長(zhǎng)方便時(shí)候到中心來(lái)，當(dāng)面看孩子的試卷，商量下一步的學(xué)習(xí)計(jì)劃3、從孩子角度出發(fā)，為孩子未來(lái)學(xué)習(xí)提出授課計(jì)劃

back案例3：3個(gè)月第四次換外教溝通要點(diǎn)：1、以反映孩子在中教課上的表現(xiàn)開場(chǎng)，與之前對(duì)比進(jìn)步的地方，以及之后會(huì)重點(diǎn)關(guān)注孩子的地方，強(qiáng)調(diào)中教的作用。2、詢問家長(zhǎng)對(duì)外教的評(píng)價(jià)，但由于簽證、外教家人等原因可能需要更換一名新的外教3、強(qiáng)調(diào)新外教的優(yōu)勢(shì)及總部統(tǒng)一培訓(xùn)派到分中心的，授課風(fēng)格不會(huì)太大出入，但是會(huì)給孩子不同文化的引導(dǎo)。

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案例4：你們不是純正北美校園英語(yǔ)，純北美語(yǔ)言環(huán)境，怎么學(xué)生學(xué)的是牛津教材？溝通要點(diǎn)牛津教材歷史悠久，比較的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，這套教材被美國(guó)Dyned

進(jìn)行多媒體開發(fā)，英特被授權(quán)使用，是標(biāo)準(zhǔn)的美式發(fā)音，教材只是參考和依據(jù)，真正的在與學(xué)習(xí)與運(yùn)用，上課的方式方法，教學(xué)的理念都是北美的語(yǔ)言環(huán)境。

back案例5：我們家孩子在你們這的期末考試成績(jī)每次都挺高，怎么在學(xué)校的成績(jī)上不去？首先詢問家長(zhǎng)衡量英語(yǔ)成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？是哪一部分的成績(jī)不理想，聽力，口語(yǔ)，閱讀，拼寫等？回答要點(diǎn)：少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)最重要的是在早期英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣的前提下培養(yǎng)孩子英語(yǔ)綜合能力，而不是絕對(duì)的“應(yīng)試教育”培養(yǎng)；英特英語(yǔ)的教學(xué)理念：“應(yīng)試能力相結(jié)合”，應(yīng)試培訓(xùn)主要是解決孩子現(xiàn)在的問題（小升初考證），如三一口語(yǔ)、少兒語(yǔ)法等；能力培訓(xùn)主要是解決孩子未來(lái)的問題，如LG等主課課程、主題演講、外教英語(yǔ)沙龍等；任何知識(shí)的學(xué)習(xí)都不可能一蹴而就，家長(zhǎng)更不可急功近利，求之過急，否則會(huì)扼殺孩子早期英語(yǔ)學(xué)習(xí)的興趣。。。孩子的成長(zhǎng)需要教師、家長(zhǎng)、學(xué)校三方共同努力，才能給孩子的學(xué)習(xí)效果提供最大的保障，希望家長(zhǎng)在家時(shí)也要積極配合我們，督促孩子在家練習(xí)多媒體課件，并用英語(yǔ)主動(dòng)與孩子交流，為孩子最大限度的提供英文環(huán)境。舉例例證：XX學(xué)員，剛?cè)雽W(xué)時(shí)是XX狀態(tài)，通過在英特半年時(shí)間的學(xué)習(xí)，XX方面進(jìn)步很大，孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣非常高，而且家長(zhǎng)非常配合我們的工作，在家經(jīng)常用英語(yǔ)與孩子交流溝通，陪著孩子一起閱讀少兒英語(yǔ)故事，并且與孩子一起學(xué)習(xí)多媒體課件，與孩子比賽誰(shuí)做得更好。。。。。。最近參加了XX少兒英語(yǔ)演講大賽，進(jìn)入決賽而且獲得了第一名。。。。。。back案例6：你們總有學(xué)員插班試聽，對(duì)于我們已經(jīng)報(bào)名的學(xué)員有很大影響。

溝通要點(diǎn)：

插班試聽只是讓新學(xué)員了解一下我們上課的方式方法，體驗(yàn)一下我們的課是如何上的，一般我們?cè)谡n前都會(huì)和家長(zhǎng)、孩子溝通好，他們是不會(huì)打擾課堂秩序的，而且有了新朋友的加入，孩子會(huì)在課堂上表現(xiàn)的更加優(yōu)秀，怎么會(huì)影響上課呢。

「溝通服務(wù)之」注視技巧[1]

察言觀色Attention你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositive1.親切，自然，坦誠(chéng)。2.注視的位置要得體：正三角，倒三角?！笢贤ǚ?wù)之」微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 與眼睛相結(jié)合 與語(yǔ)言相結(jié)合 與身體相結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)

「溝通服務(wù)之」聽的技巧傾聽藝術(shù)—

如何傾聽學(xué)生內(nèi)心的風(fēng)暴聽的比例：言語(yǔ)：語(yǔ)調(diào)和聲音：肢體語(yǔ)言1：3：6傾聽：用耳聆聽、用眼觀察、用心體會(huì)?；仞仯簩?duì)聽到的信息加以整理、理解之后做出反應(yīng)、回應(yīng)。表達(dá)：充分表達(dá)自己的意思，讓對(duì)方容易了解真意。不是被動(dòng)接受式的聽而已，而是主動(dòng)積極地聽。師生交流中常犯的錯(cuò)誤不分清紅皂白就下斷語(yǔ)；沒有聽完對(duì)方的話就打岔；聽后心里還有問題就急于發(fā)表感受。■了解一個(gè)人，不是他聽你說，而是你聽他說。要表示出誠(chéng)意要有耐心要避免不良習(xí)慣適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解適時(shí)作出反饋「溝通服務(wù)之」說的技巧

1.急事，慢慢地說。

2.小事，幽默地說。

3.沒把握的事，謹(jǐn)慎地說。

4.沒發(fā)生的事，不要胡說。

5.做不到的事，別亂說。

6.傷害人的事，不能說。

7.客人的事，不要見人就說。

8.私人的事，小心地說。

9.自己的事，聽別人怎么說。

10.投訴的事，商量著說。「溝通服務(wù)之」稱贊稱贊的注意事項(xiàng):實(shí)事求是

不奉承,不獻(xiàn)媚,不拍馬屁由感而發(fā)

發(fā)自內(nèi)心,不做作,不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦到前臺(tái)C/I

先生,你很有教養(yǎng)(這樣稱贊會(huì)讓人摸不著頭腦)