某公司職位分析文檔

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部門職責(zé)梳理說明與范例2007年11月06日部門職責(zé)梳理內(nèi)容明確部門存在的目的分析部門關(guān)鍵職責(zé)明確部門關(guān)鍵績效指標(biāo)跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理分析部門崗位的設(shè)置部門存在的目的部門存在的目的部門存在的目的描述了部門的主要角色，它要回答這樣三個問題：這個部門為什么存在？這個部門在什么限制之下工作？它的長遠目標(biāo)是什么？部門目的只描述“為什么”，而不是“如何”、“什么”

可在開始時撰寫，也可在職責(zé)描述完成后總結(jié)部門目的撰寫在“什么限制條件下”，“做……”為“，什么目標(biāo)”目的Objectives限制條件Limits結(jié)果Results市場份額MarketShare利潤Profit銷售Sales數(shù)量Quantity素質(zhì)Quality服務(wù)Service政策Policy原理Principles準(zhǔn)則Guidelines日常監(jiān)督Supervision組織Organize指導(dǎo)Instruct推薦Recommend計劃Plan操作活動Operate做什么?

Why用詞參考（目標(biāo)與限制）目標(biāo)“WithWhatObjectives”市場份額Market業(yè)績Performance利潤Profitability效率Efficiency生產(chǎn)率Productivity質(zhì)量Quality服務(wù)Service期限D(zhuǎn)eadlines安全Safety持續(xù)性

Continuity限制“WithinWhichLimits”法律Laws價值觀Values原則Principles政策Policies策略Strategies方針Guidelines模型Patterns方法Methods技術(shù)Techniques體系Systems作法Practices習(xí)慣Customs程序Procedures條件Conditions模式Models規(guī)定Rules常規(guī)Routines指示Instructions規(guī)則Regulations準(zhǔn)則

Criteria用詞參考（做什么）調(diào)查Search

評估Evaluate

改善Develop

提議Propose

建議Advice

思考Thinking

決策Decision

行動Action發(fā)起參與貢獻推薦計劃決策組織實施指導(dǎo)/管理執(zhí)行/實行控制監(jiān)督修改

應(yīng)用InitiateParticipateContributeRecommendPlanDecideOrganizeImplementDirect/manageExecute/realizeControlSuperviseReviseAdapt部門存在的目的（范例）為了提高客戶對ABC公司服務(wù)的滿意度，創(chuàng)造更多的潛在需求和影響力，提升ABC公司產(chǎn)品形象，進而促進銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)與年度銷售計劃，通過對客戶提供熱線服務(wù)，解決用戶的咨詢和投訴，溝通客戶與生產(chǎn)、運維之間的關(guān)系。部門關(guān)鍵職責(zé)部門關(guān)鍵職責(zé)4－8項主要的職責(zé)和期望的貢獻關(guān)注長期、持續(xù)的職責(zé)描述“做什么”，而不是“如何做”

撰寫部門關(guān)鍵職責(zé)時可以從以下四方面進行思考制度與流程是否需要制定相關(guān)制度、流程？客戶哪些職責(zé)會直接與客戶接口？日常運作占自己大量工作時間的職責(zé)主要有哪些？本部門管理在本部門管理中（例如：預(yù)算、人員、流程）的權(quán)限如何？動詞指南管理administer建議advise分析analyze指派assign批準(zhǔn)approve評價appraise協(xié)助assist授權(quán)accredit提議suggest提供provide支持support計劃plan控制control統(tǒng)籌coordinate決策decide發(fā)展develop指導(dǎo)direct推動drive保證ensure建立establish實施execute預(yù)測forecast評估evaluate維護maintain組織organize激勵motivate談判negotiate參與involve履行fulfill審核audit督導(dǎo)facilitate收集collect識別identify提高enhance匯報report募集gather提出異議demur修改revise遴選select指定appoint制定setdown研究study傳達communicate傳遞interpret教導(dǎo)coach確認confirm演示present檢驗verify部門關(guān)鍵職責(zé)（范例）職責(zé)名稱職責(zé)描述制度與流程建設(shè)制定并及時更新客戶服務(wù)流程和規(guī)章制度定期對日?？头ぷ鬟M行質(zhì)量檢查呼叫中心管理接受客戶電話咨詢、查詢和投訴、建議，對客戶疑難問題、投訴建議等處理結(jié)果進行回復(fù)，匯報重要客戶建議和投訴開展電話銷售業(yè)務(wù)資訊發(fā)布參與新品推廣、信息發(fā)布營銷活動，負責(zé)紙張和印刷品的設(shè)計和寄送擬定、發(fā)布和更新網(wǎng)站上的客服信息計劃和開展網(wǎng)站營銷活動，設(shè)計、管理和維護客戶論壇，收集整理網(wǎng)上客戶投訴和需求信息并遞交相關(guān)負責(zé)人評價并改進資訊發(fā)布工作質(zhì)量，督促客服系統(tǒng)的維護和建設(shè)進度客戶信息管理設(shè)計客戶信息框架和客戶分析模型進行客戶交易行為分析、客戶流失分析、客戶滿意度、忠誠度研究、客服質(zhì)量調(diào)查分析挖掘管理客戶信息，監(jiān)測客戶指標(biāo)數(shù)據(jù)變化趨勢人員管理維護更新客服中心知識庫系統(tǒng)，組織本部門培訓(xùn)進行本部門人員績效管理和薪酬管理，合理使用本部門預(yù)算部門關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)“如何證明部門在這個職責(zé)領(lǐng)域取得了好成績？”銷售額，市場份額，客戶滿意，員工滿意，培訓(xùn)反饋……

衡量標(biāo)準(zhǔn)越少越明確數(shù)量＋質(zhì)量財務(wù)＋技術(shù)＋評價一個職責(zé)可以被多種標(biāo)準(zhǔn)衡量，最終由組織文化和企業(yè)戰(zhàn)略決定取舍“銷售”：銷售額

銷售增長客戶數(shù) 新增客戶數(shù)市場份額衡量標(biāo)準(zhǔn)并非業(yè)績目標(biāo)，但是可以在目標(biāo)設(shè)定的過程中被設(shè)定為業(yè)績目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例客觀主觀

數(shù)據(jù)

合同金額運營成本

銷售額產(chǎn)量

比率

缺勤率市場份額

每單位毛利員工流失率

價值衡量

服務(wù)的效度

服務(wù)質(zhì)量

一般描述

客戶、主管、用戶的滿意/不滿意表示主管的意見，用戶的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例（續(xù)）成本單位成本標(biāo)準(zhǔn)成本一般費用工資費用成本/投資實際發(fā)生額與預(yù)算比時間期限日生產(chǎn)周期處理周期速度單位/每人工時數(shù)量毛利/凈利投資產(chǎn)量平均生產(chǎn)率市場份額質(zhì)量目標(biāo)的明確性溝通質(zhì)量服務(wù)可靠度客戶滿意人的反映投訴反饋人員流動率士氣/文化部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（范例）績效維度績效指標(biāo)財務(wù)續(xù)費性業(yè)務(wù)的銷售收入電話營銷等遠程營銷手段的收入客戶客戶滿意度客戶投訴處理效率一次性解決率內(nèi)部流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程建立的完整性、有效性數(shù)據(jù)庫及使用流程建立的完整性、有效性運營指標(biāo)（例如：呼損率、服務(wù)水平）客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性、可用性分析報告能力培訓(xùn)效果（培訓(xùn)課程設(shè)置、內(nèi)容有效性；員工培訓(xùn)計劃完成率、有效性；

培訓(xùn)參與人員的反饋）核心員工主動流失率跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理灰色領(lǐng)域改進建議部門職責(zé)劃分清晰，但并不合理應(yīng)該屬于本部門的職責(zé)，但是目前由其它部門履行…………目前由本部門履行的職責(zé)，但是應(yīng)該劃分至其它部門…………部門職責(zé)劃分不清晰職責(zé)間的重復(fù)地帶…………職責(zé)間的空白地帶…………職責(zé)明晰（范例）涉及部門：客服部、商務(wù)部模糊領(lǐng)域：目前商務(wù)部會初步與客戶聯(lián)系續(xù)費，但是客服部負責(zé)客戶續(xù)費的深度挖掘改進建議：商務(wù)部在初步與客戶聯(lián)系續(xù)費后，將拒絕客戶的名單提供給客服部，客服部可以利用現(xiàn)有的資源，以項目方式運作，復(fù)活一些客戶，清理客戶空間部門崗位設(shè)置圖崗位是:一個組織結(jié)構(gòu)的基本單位它是一組職責(zé)的有機結(jié)合動態(tài)的，而又是相對穩(wěn)定的它以結(jié)果為導(dǎo)向它屬于組織，而不屬于崗位任職者它反映了一個管理者如何開展其業(yè)務(wù)的思路什么是崗位崗位設(shè)置需根據(jù)業(yè)務(wù)要求設(shè)置,同時滿足個人職業(yè)發(fā)展的需求初級專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)人員高級專業(yè)技術(shù)人員崗位設(shè)置的含義不同層級崗位的工作性質(zhì)是類似的但是隨著任職者沿著職業(yè)階梯提升，他/他所負責(zé)崗位的復(fù)雜性、專業(yè)知識的深度要求有所提升崗位階梯所包含的層級取決于公司業(yè)務(wù)的要求。任職者沿著職業(yè)階梯提升，任職者也能夠給公司帶來更大的價值職業(yè)階梯崗位分析的應(yīng)用？崗位分析 個人目標(biāo)設(shè)定崗位要求崗位評估績效考核人員評估薪酬-為崗位付酬-為績效付酬-為個人付酬發(fā)展-培訓(xùn)-個人發(fā)展-職業(yè)路徑部門崗位設(shè)置圖（范例）客戶服務(wù)部總監(jiān)

（張三）呼叫中心經(jīng)理（李四）現(xiàn)場運營主管

（待招）客戶關(guān)系管理專員

（崔麗、姜偉偉）客戶服務(wù)代表

（5人）信息發(fā)布專員

（王武）直銷柜臺專員（劉洪、王云）質(zhì)量監(jiān)控專員

（李濤）工單督辦專員

（丁兆）您可以考慮……需要思考的問題為了有效的完成上面的工作，您可以思考：您部門設(shè)置的主要目的是什么？存在的意義又是什么？您部門的主要業(yè)務(wù)流程是什么？您部門負責(zé)的關(guān)鍵職責(zé)是什么？這些職責(zé)可能是與制定策略、規(guī)章制度、流程相關(guān)的；也可能是為了服務(wù)內(nèi)外部客戶的；還有很多是占部門員工大量工作時間的日常工作；同時也請考慮部門的人員管理與發(fā)展職責(zé)。是否存在著跨部門的職責(zé)不清晰的地方，這種職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個方面：1)跨部門職責(zé)間的無效重復(fù)；2)職責(zé)劃分不清導(dǎo)致了某些職責(zé)由哪些部門負責(zé)不明晰。是否存在著跨部門的職責(zé)不合理的地方，這種職責(zé)劃分不合理主要體現(xiàn)在兩個方面：1)應(yīng)該屬于本部門的職責(zé)，但是目前由其它部門履行；2)目前由本部門履行的職責(zé)，但是應(yīng)該劃分至其它部門。需要思考的問題（續(xù)）根據(jù)美世的職位概念，目前您部門設(shè)置了哪些職位？這些職位的設(shè)置是否覆蓋了您部門的各項主要職能？您部門的業(yè)