酒店案例分享

酒店案例分享客人結(jié)帳某客人入住時(shí)用信用卡做了預(yù)授權(quán)，結(jié)帳時(shí)效勞員為其做了預(yù)授消費(fèi)完成后，客人卻提出要求用現(xiàn)金結(jié)算，事先沒(méi)有詢(xún)問(wèn)他用何種方式結(jié)算。處理結(jié)果：1、向客人致歉，為其帶來(lái)了不便。2、立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結(jié)帳。分析原因：效勞員未按標(biāo)準(zhǔn)操作，事先沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人用何種方式結(jié)帳并予確認(rèn)。效勞理念和改良：無(wú)論多繁忙都要按照效勞標(biāo)準(zhǔn)操作，防止類(lèi)似事情的發(fā)生。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人支付方式，工作中隨時(shí)表達(dá)我們的效勞熱情。交接班的疏忽某長(zhǎng)住客人入住706房，又訂了幾個(gè)房間，同時(shí)告知酒店，他一位朋友晚上會(huì)很晚到，凌晨2點(diǎn)客人還未入住，此時(shí)接到706房的客人告知客人不能來(lái)入住，房間不要了，前臺(tái)向客人表示不來(lái)也要收一天房費(fèi)，客人很惱火。處理結(jié)果：1.給客人做好解釋工作，因是長(zhǎng)住客人，入住之后的幾天里給他免去早餐作為禰補(bǔ)，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結(jié)果。分析原因：1.交接班出現(xiàn)漏洞，沒(méi)有將客人意向轉(zhuǎn)達(dá)給下一班，也無(wú)法及時(shí)提醒該客人，盡量減少損失；2.員工的效勞態(tài)度生硬。效勞理念和改良：1.強(qiáng)調(diào)客人留言交接；2.提高員工的效勞意識(shí)和改善效勞態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)故障某日，酒店網(wǎng)絡(luò)癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)端口全部無(wú)效，經(jīng)查實(shí)是因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)生故障，直到晚上18點(diǎn)才排除故障。由于維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致內(nèi)部投訴接連不斷。處理方法：1.及時(shí)向電信部門(mén)報(bào)修。2.安撫客人的情緒。3.聯(lián)系公司維修人員。分析原因：工程完工后，未留下維修部門(mén)的聯(lián)系方式未做好日常維護(hù)和保養(yǎng)效勞改良和理念維修工對(duì)酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。要做好書(shū)面的保養(yǎng)記錄，已備查證。做好外包維修記錄，以便能在第一時(shí)間與維修部門(mén)取得聯(lián)系。平時(shí)要做好與公司維護(hù)部門(mén)的溝通，爭(zhēng)取得到最大支持。急需蚊香一客人致電總臺(tái)，房間內(nèi)有蚊子，需要電蚊香，但前臺(tái)員工生硬地答復(fù)客人說(shuō)電蚊香沒(méi)有了，客人非常氣憤，希望酒店能給客人滿(mǎn)意的解釋。處理結(jié)果：誠(chéng)懇地向客人抱歉?？腿死m(xù)住時(shí)，對(duì)房間進(jìn)行消毒清掃，并配電蚊香。對(duì)當(dāng)班的效勞員進(jìn)行批評(píng)與指導(dǎo)。分析原因：酒店的必備物品準(zhǔn)備不充分。房間的保潔工作未到位，對(duì)于季節(jié)轉(zhuǎn)換，應(yīng)及時(shí)做相應(yīng)的調(diào)整。效勞改良和理念：對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。對(duì)效勞員和管理人員進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。作為管理人員，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的催促并以身作那么。房間預(yù)定張先生事先做了房間預(yù)訂,但到達(dá)酒店卻被告之沒(méi)有預(yù)訂記錄,引起客人不滿(mǎn)和投訴。處理結(jié)果：1.當(dāng)班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿(mǎn)足客人要求。2.再征得同意后到客房向客人抱歉。分析原因：1.客人自己記錯(cuò)他預(yù)定的門(mén)店；2.總臺(tái)效勞員缺乏耐心，沒(méi)有仔細(xì)詢(xún)問(wèn)；3、語(yǔ)言欠標(biāo)準(zhǔn)，引起客人不滿(mǎn)。效勞理念與改良：1.提高業(yè)務(wù)技能和效勞的主動(dòng)性、靈活性。我們不僅僅是賣(mài)房，而是提供有效效勞，滿(mǎn)足客人的需求。未及時(shí)清掃房間某客人外出前將“請(qǐng)清掃房間〞牌掛在門(mén)外，等外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房間還未清掃，向前臺(tái)投訴。處理結(jié)果：由值班經(jīng)理出面向客人表示歉意。安排該樓層效勞員立即清掃，并請(qǐng)客人到餐廳休息片刻。等清掃完后立即通知請(qǐng)客人進(jìn)房。分析原因：效勞員在做房前應(yīng)先認(rèn)真檢查一下有無(wú)“請(qǐng)清掃房間〞的房間，然后安排清掃方案。在清掃中也要隨時(shí)注意是否又有新的“請(qǐng)清掃房間〞房間?？头恐鞴芑蝾I(lǐng)班在查房時(shí)也應(yīng)將發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)清掃房間〞的房間及時(shí)告知員工進(jìn)行清掃。效勞理念和改良：客人掛了清掃牌，就表示此房間需要清掃，效勞員就應(yīng)該代表酒店實(shí)現(xiàn)承諾，將客人的房間進(jìn)行及時(shí)清掃，為客人提供整潔的使用環(huán)境。未及時(shí)清掃，客人會(huì)認(rèn)為酒店違背承諾，因此客房主管或領(lǐng)班應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工清掃房間的順序，并靈活處理相關(guān)問(wèn)題。持有家賓卡的客人某客人退房時(shí)，出示家賓卡想予以房費(fèi)打折。前臺(tái)效勞員告知客人，家賓卡應(yīng)在登記入住時(shí)出示，現(xiàn)不能打折，故引起客人不滿(mǎn)。處理結(jié)果：1.值班經(jīng)理得悉后與客人賠禮抱歉，表示可立即給客人享受相應(yīng)折扣。原因分析：1.新員工不了解效勞手冊(cè)內(nèi)容，客人在退房時(shí)出示家賓卡也應(yīng)給予相應(yīng)折扣。2.效勞員在對(duì)客效勞時(shí)靈活度不夠。效勞理念和改良：對(duì)員工強(qiáng)化效勞手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。要求效勞員特別注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。前臺(tái)催帳某晚，前臺(tái)效勞員打到房間內(nèi)進(jìn)行催帳?？腿私拥胶笳f(shuō)，明天就離店，一起結(jié)算。效勞員說(shuō)，不行的，房費(fèi)不能拖欠！客人生氣地掛了并對(duì)此投訴。處理結(jié)果：值班經(jīng)理與客人解釋?zhuān)Ｍ腿死斫馕覀兊墓ぷ鳎慌嘤?xùn)前臺(tái)效勞員的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及技巧；對(duì)于下午時(shí)間內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時(shí)，充分考慮客人的感受，客人方便的話(huà)效勞員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。分析原因：1.催帳時(shí)間選擇不妥。2.前臺(tái)效勞員的催帳語(yǔ)言生硬。3.預(yù)付押金和客人房卡使用的時(shí)間應(yīng)一致，這樣以便客人在消費(fèi)中有效方便使用房間。效勞改良和理念工作語(yǔ)言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺(jué)，提高工作技巧，注意細(xì)節(jié)；以客人為本，站在客人的角度想問(wèn)題，才可以得到客人的理解。濕的，客人很生氣。處理結(jié)果：安撫客人的情緒，立刻聯(lián)系洗衣廠(chǎng)詢(xún)問(wèn)事情真相，核實(shí)后洗衣場(chǎng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。免去客人的洗衣費(fèi)，并按照洗衣單上的條款賠償客人洗衣費(fèi)的10倍費(fèi)用。客人退房時(shí)贈(zèng)送如家的小禮物，再次表示歉意，取得客人的諒解。分析原因：洗衣公司個(gè)別員工業(yè)務(wù)能力有問(wèn)題。2、管理上存在漏洞。效勞理念和改良：客衣清洗時(shí)必須詳細(xì)記錄客人要求。催促洗衣廠(chǎng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)每件衣物負(fù)責(zé)。讓員工認(rèn)識(shí)到提供客衣效勞是酒店效勞緊密相連的全過(guò)程。某房間客人在餐廳用餐，點(diǎn)餐期間對(duì)其所點(diǎn)菜品做了幾次更改，當(dāng)班餐廳值班人員在客人面前將點(diǎn)菜單撕掉，引起客人不滿(mǎn)，正好該客人房間空調(diào)漏水，致使客人放在寫(xiě)字臺(tái)上的筆記本電腦進(jìn)水嚴(yán)重，因餐廳事宜引發(fā)客人投訴處理結(jié)果：安撫客人情緒，將客人所點(diǎn)