綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目總結(jié)及基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系TOP項(xiàng)目工作安排（定稿）

12021年1月綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目09年項(xiàng)目總結(jié)及基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系TOP項(xiàng)目2010年工作安排12第一局部：2021年工程總結(jié)完成的主要工作和成果二、存在的問題第二局部：2021年工作安排CONTENTS目錄2工程概要----上半年按照“提升全業(yè)務(wù)融合效勞能力、前后端及省市整體聯(lián)動〞的原那么，確定了2021年綜合效勞能力提升TOP工程實(shí)施方案。效勞規(guī)劃體系效勞運(yùn)營體系效勞監(jiān)督體系建立基于客戶投訴的內(nèi)部監(jiān)督考核機(jī)制提升營業(yè)廳綜合效勞能力提升政企一站效勞支撐能力提升效勞便捷性提升社會渠道效勞能力提升全省集中業(yè)務(wù)平臺的支撐能力移動業(yè)務(wù)根底效勞提升打造以客戶為中心的效勞文化全業(yè)務(wù)差異化效勞體系34工程概要—下半年

優(yōu)化思路，聚焦重點(diǎn)，適應(yīng)效勞新形勢。以變應(yīng)變工作聚焦環(huán)境變化移動業(yè)務(wù)客戶感知與主要競爭對手差距較大，短板突出寬帶裝移維效勞能力亟待提升市場前端組織架構(gòu)的調(diào)整思路優(yōu)化對內(nèi):內(nèi)強(qiáng)文化，全員效勞文化全力打造對外:以客戶感知為第一標(biāo)準(zhǔn)，提升根底效勞能力，打造差異化效勞打造以客戶為中心的效勞文化完善差異化效勞體系提升接觸點(diǎn)效勞能力移動業(yè)務(wù)根底效勞提升政企一站效勞支撐能力在承接原有工程內(nèi)容根底上，對原子工程進(jìn)行整合，并參加新的子工程，由原九個(gè)子工程調(diào)整為五個(gè)子工程4成果1—建立效勞缺陷反響改進(jìn)機(jī)制，完善效勞管理體系圍繞客戶感知，聚焦根底效勞問題，建立效勞缺陷反響機(jī)制,主要效勞短板改進(jìn)明顯改進(jìn)主要類型集中在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)那么等方面。順利通過集團(tuán)移動根底效勞能力提升交叉檢查，成績居前列，280個(gè)問題根本得到解決。內(nèi)外結(jié)合，完善效勞管理體系，推動差異化效勞落地實(shí)施，系統(tǒng)性改善客戶感知內(nèi)強(qiáng)效勞意識，外樹效勞形象。完善差異化效勞體系。根底效勞攻堅(jiān)行動改進(jìn)問題制定全業(yè)務(wù)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)搭建積分回饋體系推進(jìn)完成差異化的系統(tǒng)支撐推廣寬心效勞建立VIP客戶效勞體系5成果2—聚焦接觸點(diǎn)效勞，改善效勞運(yùn)營根底提高接觸點(diǎn)效勞能力，改善效勞運(yùn)營根底，夯實(shí)效勞價(jià)值根底IT側(cè)套餐受理時(shí)間根本在5分鐘內(nèi)完成，單產(chǎn)品受理根本在3分鐘內(nèi)完成。自助終端業(yè)務(wù)分流量提升，營業(yè)廳體驗(yàn)?zāi)芰χ鸩皆鰪?qiáng)營業(yè)廳網(wǎng)廳掌廳政企一站裝移維隊(duì)伍提升營業(yè)廳綜合效勞能力以客戶感知出發(fā)，網(wǎng)廳掌廳效勞能力明顯提升政企一站效勞能力和首席客戶經(jīng)理商機(jī)轉(zhuǎn)化率持續(xù)提升加強(qiáng)裝移維隊(duì)伍培訓(xùn)認(rèn)證，提升維護(hù)技能水平組織寬帶裝維四級、五級認(rèn)證考試，共有3118人次參加考試，五級通過率為70%，四級通過率29.35%積極開展“千家客戶，千項(xiàng)商機(jī)〞活動，成功轉(zhuǎn)化412條，轉(zhuǎn)化率52%。09年下半年全省一站效勞業(yè)務(wù)開通及時(shí)率到達(dá)97%以上，到達(dá)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。67第一局部：2021年工程總結(jié)完成的主要工作和成果二、存在的問題第二局部：2021年工作安排CONTENTS目錄78存在的問題客戶投訴和障礙居高不下，客戶滿意率波動較大，很多導(dǎo)致效勞問題產(chǎn)生的根源性問題沒有得到系統(tǒng)解決……234全業(yè)務(wù)效勞管理流程亟待持續(xù)改造渠道集中管理〔10000號的集中〕渠道信息跨區(qū)域共享全業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量管控根源性問題未得到解決1各市州重視程度差異較大個(gè)別分公司對TOP工程的重視程度不夠，方法需改進(jìn)。根底效勞仍是當(dāng)前的主要矛盾，需要系統(tǒng)改進(jìn)從09年本地投訴的主要類型和VIP滿意度測評的結(jié)果反映，根底效勞是當(dāng)前客戶效勞面臨的主要矛盾。計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、重復(fù)障礙是客戶投訴的主要類型?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因涉及營銷、支撐、效勞等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分說明了效勞質(zhì)量是企業(yè)綜合能力的反映，效勞工作的改善必須系統(tǒng)性全面推進(jìn)。89第一局部：2021年工程總結(jié)第二局部：2021年工作安排CONTENTS目錄9服務(wù)演進(jìn)趨勢市場演進(jìn)趨勢服務(wù)營銷協(xié)同發(fā)展路徑業(yè)務(wù)捆綁全業(yè)務(wù)初期服務(wù)組合服務(wù)協(xié)同全業(yè)務(wù)中期Step1: 以業(yè)務(wù)為中心，服務(wù)隨業(yè)務(wù)捆綁，簡單疊加，分業(yè)務(wù)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深度融合統(tǒng)一運(yùn)營統(tǒng)一服務(wù)全業(yè)務(wù)后期Step2: 以客戶為中心，按照融合深度提供分等分級服務(wù)一體化運(yùn)營Step3: 以服務(wù)價(jià)值為中心，服務(wù)和營銷全面融合，服務(wù)成為價(jià)值引擎信息化全面支撐的服務(wù)營銷工程背景全業(yè)務(wù)融合趨勢下，效勞由面向業(yè)務(wù)的維度向面向客戶的價(jià)值維度轉(zhuǎn)變，效勞逐漸成為價(jià)值引擎。效勞質(zhì)量和客戶感知已經(jīng)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的效果，效勞已經(jīng)成為各運(yùn)營商之間爭奪存量客戶的重要手段。10移動和既有業(yè)務(wù)排序移動業(yè)務(wù)投訴占比前三位既有業(yè)務(wù)投訴占比前三位業(yè)務(wù)類別投訴量占比業(yè)務(wù)類別增長1計(jì)費(fèi)26%重復(fù)障礙25%2業(yè)務(wù)辦理類12%業(yè)務(wù)辦理類21%3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量6%計(jì)費(fèi)9%09年本地投訴主要類型和滿意度測評的結(jié)果反映出，計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、障礙等根底效勞感知依然較差，短期來看，根底效勞問題是當(dāng)前客戶效勞面臨的主要矛盾?！耙晕覟橹鳕?、“以內(nèi)部管理為核心〞的經(jīng)營慣性思想還有一定影響，形成了現(xiàn)在由內(nèi)到外、一廂情愿的效勞管理模式。效勞工作的改善必須由相關(guān)部門共同、系統(tǒng)、持續(xù)地全面推進(jìn)，效勞質(zhì)量控制體系亟需建立，以此保證“實(shí)現(xiàn)效勞的齊抓共管〞。09年本地投訴主要投訴類型09年客戶滿意度調(diào)查中VIP客戶不滿意因素VIP客戶不滿意因素構(gòu)成項(xiàng)目占比主要內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)82.46%網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和資費(fèi)帳單暢通服務(wù)10.96%很少感受到VIP服務(wù)、固話與寬帶障礙查修、手機(jī)終端維修不及時(shí)，其他不滿意6.58%服務(wù)不到位兌現(xiàn)承諾方面工程背景〔續(xù)〕11按照“以客戶滿意為目標(biāo)，以六全原那么為指導(dǎo)，由點(diǎn)及面，齊抓共管，系統(tǒng)提升，持續(xù)改善〞的原那么，確定2021年TOP工程的工作任務(wù)。結(jié)合2021年工程內(nèi)容，將原“綜合效勞能力提升TOP工程〞名稱調(diào)整為“基于六全的效勞質(zhì)量控制體系TOP工程〞。2021年TOP工程工作內(nèi)容以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)商品效勞質(zhì)量管控以綜調(diào)中心為核心的裝移維效勞質(zhì)量管控以六全為根本原那么，建立全面效勞標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)體系完善基于產(chǎn)商品的質(zhì)量控制機(jī)制組建營銷及支撐部門的質(zhì)檢員隊(duì)伍加強(qiáng)全效勞過程的監(jiān)督和管控，完善監(jiān)控體系完善評價(jià)考核機(jī)制，有效保障品質(zhì)管理體系的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程管控全面推進(jìn)綜調(diào)中心集中預(yù)約，動態(tài)派單建設(shè)星級工程師隊(duì)伍雙輪驅(qū)動，齊抓共管，深化裝移維外包效勞“三共管〞1213132021年預(yù)期成果工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化成果流程化成果信息化成果數(shù)量化成果以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)商品服務(wù)質(zhì)量管控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系服務(wù)質(zhì)檢員隊(duì)伍完成客戶服務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)并有效運(yùn)行嘗試建立商品上市封閉期機(jī)制關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系全省標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范版本更新流程機(jī)制障礙與投訴分級傳遞升級機(jī)制對關(guān)鍵流程進(jìn)行IT固化，提高流程效率全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范按ISO9000為指導(dǎo)形成體系全部產(chǎn)商品實(shí)施服務(wù)審核以綜調(diào)中心為核心的裝移維服務(wù)質(zhì)量管控建立移動障礙分析模型建立農(nóng)村裝維管理模型；建立裝移維生產(chǎn)班組勞動組合模型，綜調(diào)中心集中預(yù)約及動態(tài)調(diào)度管理模型，包區(qū)劃分模型；制定外包商評級管理辦法優(yōu)化移動障礙處理流程優(yōu)化農(nóng)村障礙處理流程對關(guān)鍵流程進(jìn)行IT固化，提高流程效率所有本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)移動障礙、農(nóng)村障礙納入綜調(diào)中心管控；所有本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)綜調(diào)中心集中預(yù)約，全面推廣工時(shí)池管理；全省裝移維星級工程師通道全面建立，為通過四級認(rèn)證的裝移維工程師配置上網(wǎng)本和3G手機(jī)，優(yōu)化服裝配置。13市州工程組省公司工程工作組牽頭部門：客戶效勞部主要支撐部門：市場部、公眾客戶部、政企部、企信部、人力部、戰(zhàn)略部、信產(chǎn)公司、維護(hù)部、客服中心工程組織體系及職責(zé)省公司工程領(lǐng)導(dǎo)組工程負(fù)責(zé)人：楊國光副總經(jīng)理總監(jiān)：張偉副總監(jiān)：王銘榮、尹進(jìn)、傅強(qiáng)、喻云華、張崇躍、黃大九、李遠(yuǎn)見、江冬梅成員：肖文、鐘鐵錕、李云高、李華良,羅武霞,楊杰、梁天健、劉厚寧、藍(lán)青、張潤、戴湛負(fù)責(zé)人：分管效勞工作的公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭部門：客戶效勞部主要支撐部門：市場部、公眾部、政企部、客服部、經(jīng)支中心、人力部、維護(hù)部省市職責(zé)主要職責(zé)和人員組成省公司職責(zé)：負(fù)責(zé)建立省、市分工明確的工程組織體系；制定工程詳細(xì)的實(shí)施方案并啟動實(shí)施；組織優(yōu)化關(guān)鍵流程、明確關(guān)鍵管控點(diǎn)并指導(dǎo)和支撐市州細(xì)化實(shí)施；建立流程管理責(zé)任體系和運(yùn)行機(jī)制；對工程進(jìn)行管控、總結(jié)和評估等市州職責(zé)：成立項(xiàng)目組、落實(shí)人員、明確職責(zé)；在省項(xiàng)目組指導(dǎo)下，項(xiàng)目在本地的實(shí)施落地；提出優(yōu)化建議。部門分管領(lǐng)導(dǎo)人員主要職責(zé)市場部李云高何濤負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定客服部肖文鐘鐵錕趙錦鵬、陳琳、向元平、劉菁、李新松、錢程、程倩、毛凱對服務(wù)TOP項(xiàng)目按任務(wù)總體推進(jìn)政企部戴湛李倩負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定公客部李華良殷潔、陶蓉負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定人力部羅武霞賈莉、張暉、李靜、陳瑋、宋璟負(fù)責(zé)配套人力資源管理機(jī)制的建立，負(fù)責(zé)相應(yīng)認(rèn)證工作的組織和實(shí)施，牽頭工時(shí)池管理試點(diǎn)和推廣，牽頭服裝配置優(yōu)化工作戰(zhàn)略部張潤王鯉負(fù)責(zé)牽頭外包商評級工作企信部楊杰梁天健劉義、張勤、王悅、張勤、王燕負(fù)責(zé)配套IT支撐系統(tǒng)的優(yōu)化和建立運(yùn)維部劉厚寧郝莉負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定信產(chǎn)公司藍(lán)青陳劍負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定客服中心何楊張瓊負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定市州客戶服務(wù)部落實(shí)組織和人員，進(jìn)行對口聯(lián)系和溝通、協(xié)調(diào)；組織項(xiàng)目在本地的落地和實(shí)施，完成各項(xiàng)工作市州相關(guān)部門各相關(guān)部門承接省公司派發(fā)各項(xiàng)工作14任務(wù)書制統(tǒng)一制定：由省公司客戶效勞部統(tǒng)一向分公司下達(dá)；分階段下發(fā)：根據(jù)工程推進(jìn)情況，分階段下發(fā)任務(wù)書。定期分析評估制全省執(zhí)行情況通報(bào)制按月評價(jià)：分公司按月總結(jié)工程執(zhí)行情況，于每月3日前向省公司客戶效勞部以月報(bào)形式反響上月執(zhí)行情況；省公司客戶效勞部和相關(guān)部門負(fù)責(zé)按月在每月7日前對分公司的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交公司TOP辦公室和監(jiān)察室。按季評估：市州分公司每季度末向省公司報(bào)送季度自評情況，省公司客戶效勞部負(fù)責(zé)每季度向領(lǐng)導(dǎo)小組提交進(jìn)展情況的季度小結(jié)和評估，并在規(guī)定時(shí)間提交TOP辦公室。工程工作制度加強(qiáng)工程組信息溝通和傳遞:每月工程組例會；加強(qiáng)省市公司信息溝通和傳遞：省公司客戶效勞部在每月15日前對全省執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)。部門負(fù)責(zé)制派單制：工程所涉及的工作如涉及到相關(guān)部門，工程的責(zé)任部門可以對相關(guān)部門派單，相關(guān)部門予以積極配合。15對市州分公司：根據(jù)任務(wù)書要求的工作事項(xiàng)，按照定量評價(jià)與定性指標(biāo)排名方式進(jìn)行評定。具體包含以下幾方面內(nèi)容：1、工程組對市州月度工作評分。2、市州年度工作排名。根據(jù)本工程的管理方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合月度得分情況，對分公司排名。對支撐部門：支撐部門根據(jù)月度工作方案要求進(jìn)行橫向支撐。由工程責(zé)任部門根據(jù)工作完成情況及完成效果對各相關(guān)部門進(jìn)行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：完成情況優(yōu)秀，超出任務(wù)書要求，完成，達(dá)到任務(wù)書要求基本完成任務(wù)書的要求未完成任務(wù)書的要求，需要改進(jìn)得分A+（105分）A（100分）B（95分）C（90分）工程對市州和支撐部門的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)完成情況優(yōu)秀，超出計(jì)劃計(jì)劃全面完成基本完成計(jì)劃未完成計(jì)劃得分A+（105）A（100分）B（95分）C（90分）16工作類別工作內(nèi)容責(zé)任部門配合部門完成時(shí)間以ISO9000為指導(dǎo)，建立全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系開展質(zhì)量控制體系的培訓(xùn)和講座，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系架構(gòu)客戶服務(wù)部營銷、支撐部門和信產(chǎn)公司2010年2月底現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范按體系架構(gòu)進(jìn)行編篆，修改和確認(rèn)客戶服務(wù)部營銷、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年5月底對架構(gòu)中沒有的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范修改的流程與機(jī)制相關(guān)專業(yè)部門營銷、服務(wù)、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年6月底形成四川電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系客戶服務(wù)部營銷、服務(wù)、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年7月底基于產(chǎn)商品服務(wù)質(zhì)量與過程管控營銷與支撐部門質(zhì)檢員隊(duì)伍建設(shè)人力資源部營銷、服務(wù)、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年5月底建立障礙與投訴分級傳遞升級機(jī)制客服中心客戶服務(wù)部、分公司2010年3月底建立客戶服務(wù)實(shí)驗(yàn)室并有效運(yùn)行；在實(shí)驗(yàn)室中設(shè)計(jì)產(chǎn)品封閉期流程客戶服務(wù)部營銷部門和信產(chǎn)公司2010年6月底重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容與競爭對手服務(wù)項(xiàng)目常態(tài)化流程穿越客戶服務(wù)部營銷、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年11月底服務(wù)考核評價(jià)建立關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系客戶服務(wù)部營銷、服務(wù)、支撐部門和信產(chǎn)公司、分公司2010年6月底工作方案及進(jìn)度安排〔1〕——以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)商品效勞質(zhì)量管控17明確效勞標(biāo)準(zhǔn)與體系架構(gòu)營銷與支撐部門質(zhì)檢員隊(duì)伍建設(shè)按體系架構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)的修改確認(rèn)對缺失的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充2021年形成四川電信效勞標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)體系V11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客戶效勞實(shí)驗(yàn)室完成建設(shè)并有效運(yùn)行建立障礙與投訴分級傳遞升級機(jī)制持續(xù)實(shí)施重點(diǎn)效勞內(nèi)容與競爭對手效勞工程常態(tài)化流程穿越建立關(guān)鍵效勞質(zhì)量指標(biāo)體系18工作類別工作內(nèi)容責(zé)任部門配合部門完成時(shí)間基于六全，實(shí)現(xiàn)綜調(diào)中心全業(yè)務(wù)、全地域維護(hù)服務(wù)管控建立移動障礙分析模型，優(yōu)化移動礙處理流程客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部、NOC、優(yōu)化中心、信產(chǎn)公司2010年3月底定期開展移動服務(wù)質(zhì)量分析，全省移動障礙納入綜調(diào)中心管控客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部、NOC優(yōu)化中心、信產(chǎn)公司、信息化部、分公司2010年6月底研究建立農(nóng)村裝維管理模型，農(nóng)村障礙納入綜調(diào)中心管控客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部、公客部、信息化部、分公司2010年9月底以“方便客戶”為原則，全面實(shí)施綜調(diào)中心集中預(yù)約開展綜合調(diào)度中心集中預(yù)約試點(diǎn)工作；開展工時(shí)池管理試點(diǎn)工作客戶服務(wù)部、人力資源部信息化部、試點(diǎn)分公司2010年3月底制定裝移維生產(chǎn)班組勞動組合模型，綜調(diào)中心集中預(yù)約及動態(tài)調(diào)度管理模型，包區(qū)劃分模型客戶服務(wù)部人力資源部、信息化部2010年5月底工時(shí)池管理模式全省推廣客戶服務(wù)部、人力資源部信息化部、分公司2010年5月底綜調(diào)中心集中預(yù)約全省推廣客戶服務(wù)部信息化部、分公司2010年8月底雙輪驅(qū)動，深入共管，打造寬帶服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)在外包合作商內(nèi)部