清園酒店電話禮儀

酒店培訓(xùn)----電話禮儀與微笑服務(wù)重要性通常，人們說(shuō)的第一印象是指雙方第一次見(jiàn)面時(shí)的視覺(jué)印象，電話禮儀的重要性在于你的第一印象通過(guò)聲音傳達(dá)給對(duì)方，可以說(shuō)，電話形象就是酒店的聲音名片，酒店在很多情況下，給客人的第一印象往往在入住酒店之前就已經(jīng)存在了。電話禮儀重要性聲音的重要性1、外表和長(zhǎng)相2、一個(gè)人的字3、一個(gè)人的聲音2/6/20234聽(tīng)到鈴響，快接電話；先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。

電話禮儀要點(diǎn)注意點(diǎn)※鈴響二聲接聽(tīng)最佳?！幻鞔_時(shí)禮貌確認(rèn)，不可自行揣測(cè)?！_定對(duì)方掛斷己方再掛※掛電話動(dòng)作輕柔，先用手輕按掛機(jī)鍵后放下話筒。※主動(dòng)給對(duì)方打電話時(shí)，要選擇好通話時(shí)間?！ㄔ挄r(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況把握好?！?dāng)對(duì)方不便接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)收線?！鶉?guó)際商務(wù)交往中，應(yīng)注意不同國(guó)家、地區(qū)的時(shí)差?！拥酱蝈e(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方打錯(cuò)了。電話禮儀與客戶溝通技巧

電話接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目.一個(gè)熱情,文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往.2/6/20236重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄2/6/20237接電話的四個(gè)基本原則

電話鈴響在3聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng)有無(wú)遺漏告知對(duì)方自己的姓名

電話服務(wù)的其他禮儀遵守酒店的保密制度服務(wù)快捷使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)避免出差錯(cuò)

故事（一）

A:「請(qǐng)問(wèn)，王小姐在嗎?」

B:「她不在!!」(很兇)

A:「那麻煩您等她回來(lái)后，讓她給我回個(gè)電話好嗎?」

B:「她出去了，不知道什么時(shí)候才回來(lái)。你下午再打來(lái)！」(口氣很不友善的把電話掛了)故事（一）

A:「請(qǐng)問(wèn)，王小姐在嗎?」

B:

A:「我是XXX公司銷售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回來(lái)后讓她給我回個(gè)電話。

」

B:

A:

「我的手機(jī)號(hào)碼

」B:故事（一）

A:「請(qǐng)問(wèn)，王小姐在嗎?」

B:

A:「我是XXX公司銷售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回來(lái)后讓她給我回個(gè)電話。

」

B:

A:

「我的手機(jī)號(hào)碼

」B:非常抱歉，她外出了，預(yù)計(jì)下午3點(diǎn)回公司，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？李先生您好，需要我為您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？好的，那請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式可以告訴我一下嗎吧？好的，我是XX，您來(lái)過(guò)電話的事我會(huì)傳達(dá)的。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方姓名、電話、內(nèi)容、順序、資料、文件、明確目的問(wèn)候“您好！我是XXX公司的XXX”自報(bào)家門,講話禮貌確認(rèn)對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我想找XXX先生。”確認(rèn)通話方轉(zhuǎn)接電話后重新問(wèn)候電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢/了解一下關(guān)于XX事……”通話目的明確告知復(fù)雜事情請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)重要信息準(zhǔn)確傳達(dá)說(shuō)完后復(fù)述、總結(jié)要點(diǎn)結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹打電話要點(diǎn)順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)告知姓名“您好，XXX酒店”鈴響3聲內(nèi)接起準(zhǔn)備記錄紙筆音量適度確認(rèn)對(duì)方“XXX先生，您好，感謝您的來(lái)電！”向?qū)Ψ酱_認(rèn)如是客戶表達(dá)感謝聽(tīng)取用意“是”、“好的”、“明白”等必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題進(jìn)行確認(rèn)“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”、“好的，明天在XX，X點(diǎn)見(jiàn)?！贝_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由并復(fù)述。如是傳話記錄下時(shí)間、留言人結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”“謝謝”，“再見(jiàn)”等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接電話要點(diǎn)5W1H通話要點(diǎn)WHY（理由）：打電話的目的，理由WHAT（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)WHO（對(duì)象）：洽談對(duì)象WHEN（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間WHERE（場(chǎng)所）：洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所HOW（方法）：應(yīng)如何表達(dá)得體電話禮儀金十字電話禮儀金十字給誰(shuí)幾時(shí)留的對(duì)方是誰(shuí)什么事情處置方式留言者留言記事故事（二）有一天，辦公室的李經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的:

李經(jīng)理：剛才一位姓王的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在喜來(lái)登賓館大門口等他。小胡試分析：如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>

故事（二）毛經(jīng)理：

11月1日（今天）早上9：00，xxx公司的一位姓王的先生來(lái)電，讓您今天晚上20:30在喜來(lái)登賓館大門口等他。王先生的聯(lián)系電話是

小胡您好！XX部。請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。對(duì)不起，X先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對(duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？請(qǐng)找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來(lái)電。對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒(méi)有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。電話禮貌用語(yǔ)打電話時(shí)誰(shuí)先掛？1、誰(shuí)先打誰(shuí)先掛2、誰(shuí)先接誰(shuí)先掛3、對(duì)方先掛4、地位高者先掛5、被求者先掛

需要注意的問(wèn)題：1、鈴響不過(guò)三聲原則（及時(shí)接聽(tīng)電話）特別是在已經(jīng)約好的情況下，不接就是嚴(yán)重失禮2、注意兩個(gè)極端（1）寧死不接（2）鈴一響就接（過(guò)猶不及）它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。----卡耐基

微笑微笑的服務(wù)意識(shí)

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,社會(huì)對(duì)酒店的期望和要求也越來(lái)越高。因此決定了酒店在完善設(shè)施設(shè)備的同時(shí)，也對(duì)酒店人情味和個(gè)性提高了要求。酒店是客人的另一個(gè)家，家的感覺(jué)就是要溫暖、溫馨和愉快，而微笑是最好的調(diào)味劑。因此，微笑服務(wù)是酒店服務(wù)的宗旨。酒店微笑服務(wù)意識(shí)的產(chǎn)生

最早是由誰(shuí)提出的呢？其實(shí)，“微笑服務(wù)”一詞最早是世界著名的“飯店之王”希爾頓提出的。希爾頓經(jīng)營(yíng)一家旅館飯店很出色，但他的母親對(duì)此不屑一顧，認(rèn)為要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣———簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢和長(zhǎng)久有效”的四大條件呢?終于，希爾頓想出來(lái)，這就是“微笑”，只有微笑具備這四個(gè)條件，也只有微笑能發(fā)揮如此大的影響力?！拔⑿Ψ?wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色小故事

中國(guó)古代有名話叫做：“面無(wú)笑顏不開(kāi)店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？答案顯而易見(jiàn)：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽(yáng)光，一道美味的佳肴卻沒(méi)有放鹽。夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說(shuō)：“陽(yáng)光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無(wú)與倫比，上哪兒去找。”從公共關(guān)系心理學(xué)觀點(diǎn)看，整體形象是通過(guò)個(gè)體形象來(lái)體現(xiàn)的，富有特色的個(gè)體形象因素，將給人們?cè)斐呻y以磨滅的心理影響。對(duì)于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個(gè)體形象因素就是——微笑。酒店微笑服務(wù)的重要性

1、微笑服務(wù)是人情味酒店最好的體現(xiàn)2、微笑服務(wù)是靈丹妙藥，能化解一切煩惱和不快。微笑酒店更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)因?yàn)榫频瓯旧砭褪且粋€(gè)復(fù)雜的行業(yè)，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投訴，而微笑服務(wù)能消除誤解和隔閡，這是它的魅力所在。

飛機(jī)剛剛起飛，一位乘客向空姐要了一杯水吃藥。空姐告訴他10分鐘后就為他送來(lái)。30分鐘后，客人要求服務(wù)的鈴聲響了，空姐慌了神，原來(lái)在忙碌中她忘了為客人送水，耽誤客人吃藥。她馬上給客人送去一杯水，但客人拒絕了。在此后幾個(gè)小時(shí)的飛行中，空姐每次經(jīng)過(guò)這位客人都要微笑問(wèn)客人是否需要什么服務(wù)，但客人都不理她。要下飛機(jī)時(shí)，客人叫空姐拿來(lái)留言薄，空姐很傷心，她知道客人要寫(xiě)下批評(píng)語(yǔ)，但她仍微笑著把留言薄遞給了客人。等那個(gè)客人下了飛機(jī)，空姐打開(kāi)留言薄，她笑了，因?yàn)榭腿藢?xiě)道：在飛行中，你微笑著問(wèn)我需不需要服務(wù)，一共有12次，我怎么能拒絕你12次真誠(chéng)的微笑呢？小故事當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。一位客人經(jīng)常出差，都喜歡光顧同一個(gè)酒店。有一次，他又出差，剛好碰到這個(gè)曾經(jīng)很熟的經(jīng)理。于是那位經(jīng)理就問(wèn)他：“先生，您好！這3年來(lái)都不見(jiàn)你了?！边@位客人就說(shuō)了“有一次在你酒店遇到一位態(tài)度很不好的服務(wù)員，滿臉冰霜，于是我就到別的酒店了...”這位經(jīng)理馬上道歉，客人走后，經(jīng)理算了一下，假如平均3個(gè)月消費(fèi)一次，一次1000元，一年4000元，3年酒店就損失12000元，而這僅僅只是因?yàn)橐粋€(gè)微笑。小故事死亡搬家其他友情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)伙伴

因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度對(duì)酒店不滿意客人為什么會(huì)離開(kāi)？

在現(xiàn)代酒店行業(yè)中，微笑服務(wù)是酒店管理成功的標(biāo)志。真誠(chéng)的微笑，能讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，能滿足顧客感情的需要，能為酒店帶來(lái)巨大的商機(jī)和利潤(rùn)。因此，酒店把它列入選拔人才的招聘要求當(dāng)中，一點(diǎn)也不為過(guò)，是時(shí)勢(shì)造就了它。那么，作為一名酒店的員工，我們要想適應(yīng)崗位，就要順應(yīng)時(shí)勢(shì)的要求，提前做好微笑服務(wù)意識(shí)的準(zhǔn)備。1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個(gè)狀態(tài)10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。

微笑練習(xí)