第二章績(jī)效計(jì)劃

§2.1績(jī)效計(jì)劃概述§2.2績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效目標(biāo)的制定第二章績(jī)效計(jì)劃（P96）教學(xué)目的知識(shí)點(diǎn)1、理解績(jī)效計(jì)劃的含義及特征2、了解制定績(jī)效計(jì)劃的原則3、掌握制訂績(jī)效計(jì)劃的程序4、掌握績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定技能點(diǎn)學(xué)習(xí)制訂績(jī)效計(jì)劃本章重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)

⒈績(jī)效計(jì)劃的含義及特征⒉制訂績(jī)效計(jì)劃的程序⒊績(jī)效目標(biāo)的來源⒋設(shè)立績(jī)效目標(biāo)的原則教學(xué)難點(diǎn)

制訂績(jī)效計(jì)劃的程序▲一、績(jī)效計(jì)劃的含義及特征二、制定績(jī)效計(jì)劃的原則§2.1績(jī)效計(jì)劃概述▲一、績(jī)效計(jì)劃的含義及特征（P97）1.含義：績(jī)效計(jì)劃是管理者與員工共同討論，就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法和過程進(jìn)行溝通，以確定員工以什么樣的流程，完成什么樣的工作和達(dá)到什么樣的績(jī)效目標(biāo)的一個(gè)管理過程。2.特征：績(jī)效計(jì)劃的溝通過程下面這個(gè)談話過程就是宏正公司的市場(chǎng)部總經(jīng)理林總與銷售部經(jīng)理王紅軍進(jìn)行關(guān)于制定績(jī)效計(jì)劃的溝通過程。林總（以下簡(jiǎn)稱林）：前幾天，在總經(jīng)理辦公會(huì)上制定了今年下半年的業(yè)績(jī)目標(biāo)，因此接下來這幾天我會(huì)分別與你們這幾位部門經(jīng)理進(jìn)行一次交流，落實(shí)我們市場(chǎng)部下半年的工作目標(biāo)。今年上半年成立你這個(gè)大客戶部主要是為了能有一批人專注的為大客戶服務(wù)，因?yàn)榇罂蛻羰俏覀児局匾馁Y源，這從銷售額上也可以體現(xiàn)出來，目前的大客戶有十幾個(gè)，……績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)管理者與員工雙向溝通的過程；王紅軍（以下簡(jiǎn)稱王）：13個(gè)。林：但這13個(gè)大客戶的銷售額卻占了整家公司銷售額的20%，而且今后這個(gè)比例還會(huì)更高。這半年來，你們工作有什么問題嗎？王：我覺得目前的工作中還是有很多問題的。比如說，現(xiàn)在對(duì)大客戶進(jìn)行管理的工作規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門做還是由企劃部做還不夠明確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶不知道有事情到底該找誰。林：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了規(guī)范，大家就有了共同的游戲規(guī)則，你看，對(duì)這方面你有什么想法？王：我認(rèn)為現(xiàn)在的《大客戶管理規(guī)范》對(duì)責(zé)任的劃分不夠明確，流程上也有混亂的地方，比如說現(xiàn)在的付款問題，手續(xù)復(fù)雜，客戶覺得很麻煩，我們完全有必要從客戶角度出發(fā)簡(jiǎn)化程序?？?jī)效計(jì)劃的溝通過程林：那好，我想你對(duì)這方面肯定有很多想法。你看多長時(shí)間能把新的《大客戶管理規(guī)范》做出來？王：如果從現(xiàn)在就著手做，我想8月下旬就差不多了。林：好，8月20號(hào)把初稿交給我，到8月底最后定稿，你看有問題嗎？績(jī)效計(jì)劃的溝通過程績(jī)效計(jì)劃的溝通過程王：目前沒有問題。另外，我覺得如果按照下半年的銷售目標(biāo)，我這里的人手比較緊缺，最好能盡快招聘一些人員。林：這個(gè)問題我想是這樣的，該招人的時(shí)候我們肯定得去招，但你有沒有考慮過現(xiàn)在人員的能力是否得到了充分的發(fā)揮？每個(gè)人都不可能完美無缺，但組成團(tuán)隊(duì)就不一樣了，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大家可以更好的取長補(bǔ)短，每個(gè)人的潛能有時(shí)充分發(fā)揮出來，疊加在一起就是1+1＞2，你說呢？王：這也正是我所考慮的，對(duì)大客戶的銷售我們是否可以采用銷售小組的形式，因?yàn)楫吘挂粋€(gè)人的力量勢(shì)單力薄，以團(tuán)隊(duì)的形式能夠更好地保持住大的客戶。林：那你不妨把大客戶的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組一下，形成若干個(gè)項(xiàng)目小組，把人員按照各自的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)組合起來。接下來再考慮補(bǔ)充人員的問題。而且隨著工作重點(diǎn)向大客戶這邊轉(zhuǎn)移，其他部門也會(huì)有一些員工轉(zhuǎn)到你這個(gè)部門中。王：那好吧，我現(xiàn)在就著手進(jìn)行部門重組，爭(zhēng)取在9月初的時(shí)候能夠按照項(xiàng)目小組的方式進(jìn)行運(yùn)作。另外我覺得客戶愈來愈多，必須有相應(yīng)的管理手段跟上，比如說建立客戶數(shù)據(jù)庫。林：關(guān)于建立數(shù)據(jù)庫，我有幾點(diǎn)想法，一是一定要注意數(shù)據(jù)庫與公司管理信息系統(tǒng)的接口，以前曾經(jīng)開發(fā)過數(shù)據(jù)庫，但接口不好，很多時(shí)候要進(jìn)行數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，非常浪費(fèi)人力物力；二是要注意數(shù)據(jù)庫的安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)都是公司的核心機(jī)密；三是要設(shè)計(jì)一些進(jìn)行深入統(tǒng)計(jì)分析的功能模塊，以適應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析的要求，你還有什么想法嗎？王：我認(rèn)為，這套數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是一套適用便捷的系統(tǒng)，可以成為業(yè)務(wù)人員工作中的一個(gè)得力的工具，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員普遍不喜歡比較復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而且他們的業(yè)務(wù)也比較忙，在數(shù)據(jù)管理方面應(yīng)該考慮他們的需要。林：你說得對(duì)，就按照我們的想法去做吧，企劃部會(huì)拿出整體方案，具體的協(xié)調(diào)工作由你們雙方來做。王：好，我們會(huì)全力配合。林：那么按照今天的討論結(jié)果，你就先自己做個(gè)計(jì)劃吧，本周交到我這里來，好嗎？王：好，我這就開始準(zhǔn)備?？?jī)效計(jì)劃的溝通過程

思考：為什么績(jī)效計(jì)劃的設(shè)定需要員工的參與？大量的研究發(fā)現(xiàn)，人們堅(jiān)持某種態(tài)度的程度和改變態(tài)度的可能性主要取決于兩種因素：一是他在形成這種態(tài)度時(shí)卷入的程度，即是否參與態(tài)度形成的過程；二是他是否為此進(jìn)行了公開的表態(tài)，即做出正式的承諾。在績(jī)效計(jì)劃階段，讓員工參與計(jì)劃的制定，并且簽定非常正規(guī)的績(jī)效契約，也是讓員工感到自己對(duì)績(jī)效計(jì)劃中的內(nèi)容是做了很強(qiáng)的公開承諾的，這樣他們就會(huì)更加傾向于堅(jiān)持這些承諾，履行自己的績(jī)效計(jì)劃。啟示二、制定績(jī)效計(jì)劃的原則（P99）參與性原則SMART原則

績(jī)效計(jì)劃制定的原則協(xié)同性原則戰(zhàn)略性原則績(jī)效計(jì)劃制定原則▲一、制訂績(jī)效計(jì)劃的程序▲二、績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定§2.2績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效目標(biāo)的制定

▲一、制訂績(jī)效計(jì)劃的程序（一）準(zhǔn)備階段1.相關(guān)信息的準(zhǔn)備戰(zhàn)略目標(biāo)（1）關(guān)于組織的信息年度經(jīng)營計(jì)劃業(yè)務(wù)單元的工作計(jì)劃（2）關(guān)于部門的信息

（3）關(guān)于個(gè)人的信息：一是工作描述信息；二是上一績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果。(思考：為什么？)

2.績(jī)效溝通的準(zhǔn)備（溝通形式和溝通內(nèi)容）（二）績(jī)效計(jì)劃的溝通階段

1.營造良好的溝通環(huán)境

2.溝通原則：雙向溝通的原則3.溝通過程（結(jié)合情景案例理解）

⑴回顧有關(guān)信息；

⑵確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；

⑶討論主管人員提供的幫助；⑷結(jié)束溝通，確定下次溝通時(shí)間。管理者和員工要對(duì)雙方協(xié)商達(dá)成的績(jī)效計(jì)劃簽字確認(rèn)，也就是簽訂績(jī)效契約。所謂績(jī)效契約，就是管理者和員工就員工工作的績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的一致性契約?？?jī)效協(xié)議書（三）績(jī)效計(jì)劃的審定

和確認(rèn)階段。⑴員工的工作目標(biāo)；⑵實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的主要工作結(jié)果；⑶衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；⑷各項(xiàng)工作指標(biāo)所占的權(quán)重；⑸經(jīng)理人員和員工的簽字。

▲績(jī)效協(xié)議書的內(nèi)容宏正公司績(jī)效協(xié)議書宏正公司績(jī)效協(xié)議書受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場(chǎng)部總經(jīng)理績(jī)效期間：2008年8月1日至2009年1月31日績(jī)效目標(biāo)具體指標(biāo)完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估來源權(quán)重負(fù)責(zé)貨款回收工作全面完成對(duì)華東地區(qū)的貨款回收工作2008年8月底1.貨款回收率100%2.在2008年，把貨款回收周期從2007年的平均100天降低到平均60天完成對(duì)大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2009年1月底1.大客戶數(shù)量達(dá)到30個(gè)2.銷售額達(dá)到2.5億3.客戶保持率不低于80%銷售記錄50%宏正公司績(jī)效協(xié)議書

受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場(chǎng)部總經(jīng)理

績(jī)效期間：2008年8月1日至2009年1月31日績(jī)效目標(biāo)具體指標(biāo)完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估來源權(quán)重完善《大客戶管理規(guī)范》修訂后的《大客戶管理規(guī)范》2008年8月底1.大客戶管理責(zé)任明確2.大客戶管理流程清晰主管20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2008年9月15日1.能夠以小組的形式面對(duì)大客戶；2.團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮銷售記錄10%

受約人簽字：主管簽字：時(shí)間：注：本績(jī)效計(jì)劃若在實(shí)施過程中發(fā)生變更，應(yīng)填寫績(jī)效計(jì)劃變更表，最終的績(jī)效評(píng)估以變更后的績(jī)效計(jì)劃為準(zhǔn)?？偨Y(jié)：1.績(jī)效計(jì)劃其實(shí)就是目標(biāo)層層分解的過程。2.績(jī)效計(jì)劃能夠讓員工清楚認(rèn)識(shí)到他們的工作與組織目標(biāo)之間的聯(lián)系?！?、績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定⒈設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的重要性（引導(dǎo)故事）⑴相互理解、相互接受的基礎(chǔ)。⑵減少存在于管理者和員工之間對(duì)他被期望取得的績(jī)效成果的誤解。⑶明確每個(gè)員工工作的意義。⑷通過提供明確的績(jī)效目標(biāo)，幫助員工對(duì)工作進(jìn)展進(jìn)行自我監(jiān)控。愛麗絲的故事“請(qǐng)你告訴我，我該走哪條路？”“那要看你想去哪里？”貓說。“去哪兒無所謂?！睈埯惤z說。“那么走哪條路也就無所謂了?！必堈f?！詣⒁姿埂た_爾的《愛麗絲漫游奇境記》點(diǎn)評(píng)：這個(gè)故事講的是人要有明確的目標(biāo)，當(dāng)一個(gè)人沒有明確的目標(biāo)的時(shí)候，自己不知道該怎么做，別人也無法幫到你！天助先要自助，當(dāng)自己沒有清晰的目標(biāo)方向的時(shí)候，別人說的再好也是別人的觀點(diǎn)，不能轉(zhuǎn)化為自己的有效行動(dòng)。設(shè)定目標(biāo)美國汽車大王亨利.福特，在12歲的那一年，隨著父親駕著馬車到城里，偶然間見到一部以蒸汽做動(dòng)力的車子，他覺得十分新奇，并在心中想著：既然可以用蒸氣做動(dòng)力，那么用氣油應(yīng)該也可以，我要試試!雖然是個(gè)遙不可及的夢(mèng)想，但是從那時(shí)候起，他便為自己立下了10年內(nèi)完成一輛以汽油做動(dòng)力的車子。他告訴父親說：“我不想留在農(nóng)場(chǎng)里當(dāng)一輩子的農(nóng)民，我要當(dāng)發(fā)明家。”然后他離開家鄉(xiāng)到工業(yè)大城底特律去，當(dāng)一名最基本的機(jī)械學(xué)徒，逐漸對(duì)于機(jī)械有了更深入的認(rèn)識(shí)。工作之余，他一直沒有忘記他的夢(mèng)想，每天勞累地從工廠下班后，仍孜孜不倦地從事他的研發(fā)工作。29歲那年，他終于成功了。在試車大會(huì)上，有記者問他：“你成功的要決是什么?”福特想了一下說：“因?yàn)槲矣羞h(yuǎn)大的目標(biāo)，所以成功?！比松芾恚撼晒Γ枰霸缭O(shè)定目標(biāo)，更需要努力去實(shí)現(xiàn)。我們每個(gè)人都有許多夢(mèng)想，但是許多年過去了，因?yàn)闆]有行動(dòng)去配合，夢(mèng)想早成了空想。福特不只有夢(mèng)想，更有行動(dòng)，并且持續(xù)了17年，所以他成功了。讓我們用行動(dòng)去完成我們的夢(mèng)想吧！▲⒉績(jī)效目標(biāo)的來源績(jī)效目標(biāo)大致有以下兩個(gè)來源：⑴組織戰(zhàn)略的分解和細(xì)化。⑵職位職責(zé)?！持贫?jī)效目標(biāo)的SMART原則制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)有五個(gè)詞最關(guān)鍵，只有符合了這五個(gè)關(guān)鍵的詞，才能稱為是一個(gè)好的目標(biāo)。這五個(gè)詞的英文書寫的第一個(gè)大寫字母合起來縮成一個(gè)字叫：SMART——“高明”的意思，也就是說你要給每個(gè)人確定很高明的目標(biāo)。確定績(jī)效目標(biāo)的重要指導(dǎo)原則是SMART原則，如下圖所示。（1）SMART的含義（P118）S——“Specific”是“明確的、具體的”之意，即目標(biāo)必須是特指的，到底讓你干什么。詳細(xì)說明員工必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這些目標(biāo)必須清楚、明確，并根據(jù)員工的行為制定。（例如，提升客戶服務(wù)滿意度）M——“Measurable”，是“可衡量的”的意思，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。確認(rèn)評(píng)估績(jī)效時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)——如何了解自己是否實(shí)現(xiàn)了期望目標(biāo)。如不能用“了解、熟悉”等詞來確定目標(biāo)。（例如，我對(duì)他了解了80%）A——“Attainable”,是“可達(dá)到的”，即目標(biāo)通過努力就能夠?qū)崿F(xiàn)。強(qiáng)調(diào)“跳一跳，夠得著”。因此，目標(biāo)的制定，既要具有可實(shí)現(xiàn)性，又要具有挑戰(zhàn)性。R——“Relevant”,是“有關(guān)聯(lián)的”意思。指績(jī)效目標(biāo)體系要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，個(gè)人績(jī)效目標(biāo)要與組織績(jī)效目標(biāo)和部門績(jī)效目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。T：——“Time-based”,意思是“有時(shí)間限制的”。說明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)限——何時(shí)可以獲得預(yù)期結(jié)果？（2）目標(biāo)規(guī)范做什么？（動(dòng)詞）“增加”做的對(duì)象？（影響的對(duì)象）“新定單”什么結(jié)果？（目標(biāo)結(jié)果）“10%”什么時(shí)間？（時(shí)限性）“2008年5月1日”增加新定單10%，2008年5月1日前達(dá)成4.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵點(diǎn)（P119）進(jìn)行充分的績(jī)效溝通確保績(jī)效目標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整管理者需要提高對(duì)績(jī)效目標(biāo)