第十七章控制

第十七章控制控制的類(lèi)型控制過(guò)程2023/2/619章章第一節(jié)控制系統(tǒng)案例導(dǎo)讀控制的涵義與作用

控制類(lèi)型控制的要素與過(guò)程有效控制的原則控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)2023/2/629章章麥當(dāng)勞的成功之魂問(wèn)題：1、你喜歡去麥當(dāng)勞嗎？2、你為什么喜歡去麥當(dāng)勞？3、你認(rèn)為麥當(dāng)勞為什么會(huì)如此成功？2023/2/639章章喜歡去麥當(dāng)勞的原因1、環(huán)境清潔舒適（干凈整潔）2、食物美味可口（標(biāo)準(zhǔn)化，所有的分店都一樣）3、品味經(jīng)久不衰（永遠(yuǎn)一個(gè)樣）4、服務(wù)始終如一（迅速而又令人愉快）60秒5、在陌生的地方有一種親切感2023/2/649章章麥當(dāng)勞成功的原因1、品牌形象的成功樹(shù)立2、規(guī)模經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的低成本3、合作伙伴的慎重挑選4、產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格保證5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的恰如其分（特許經(jīng)營(yíng)）2023/2/659章章用嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和控制手段樹(shù)立麥當(dāng)勞的高品質(zhì)形象1、制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（漢堡包大學(xué)、350頁(yè)的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)、雇員著裝、門(mén)窗擦洗的次數(shù)、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放時(shí)間（炸薯?xiàng)l7分鐘、漢堡包10分鐘、咖啡30分鐘，超過(guò)時(shí)間必須倒掉）2、始終如儀遵守高標(biāo)準(zhǔn)（嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，避免任何一家分店的失誤對(duì)整個(gè)麥當(dāng)勞品牌的影響；苛刻的眼光選址，確保每個(gè)分店都具有巨大的成功機(jī)會(huì)；嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，不得有絲毫的改動(dòng)；增加食品花色品種時(shí)，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究、實(shí)驗(yàn)和論證。2023/2/669章章麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵正確處理好計(jì)劃與控制的關(guān)系，恰倒好處地控制了各個(gè)分店的建設(shè)速度和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，穩(wěn)扎穩(wěn)打、穩(wěn)中求快，以確保麥當(dāng)勞品牌長(zhǎng)久不衰。2023/2/679章章案例導(dǎo)入管理工作始于計(jì)劃的制定，但計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果及計(jì)劃本身的完善性評(píng)估卻依賴(lài)于有效的控制工作的開(kāi)展。IDEA

案例：為什么洋快餐能擊敗中快餐2023/2/689章章一、控制的概念和必要性控制：是指按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取相應(yīng)有效的措施使組織活動(dòng)符合既定要求的過(guò)程。注意：狹義：糾偏廣義：調(diào)整和修訂目標(biāo)2023/2/699章章控制在管理工作循環(huán)中的地位計(jì)劃P檢測(cè)C實(shí)施D處理行動(dòng)A不采取行動(dòng)內(nèi)外環(huán)境因素?zé)o偏差無(wú)變化糾正偏差發(fā)生可控偏差發(fā)生不可控偏差內(nèi)外條件出現(xiàn)變化修改原訂標(biāo)準(zhǔn)重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)

2023/2/610例如：企業(yè)制定了一個(gè)七年計(jì)劃，計(jì)劃在今后七年內(nèi)每年要增加2%的市場(chǎng)占有率。第一年年底時(shí)統(tǒng)計(jì)資料反映出，市場(chǎng)占有率增加了2%，照原計(jì)劃進(jìn)行下去；第二年，市場(chǎng)占有率增加了1%，需要采取適當(dāng)糾正措施（加強(qiáng)廣告宣傳）第三年、第四年增加了3%，考慮對(duì)原來(lái)的控制標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整。計(jì)劃（組織、領(lǐng)導(dǎo)）—控制—再計(jì)劃—再控制，不斷循環(huán)的過(guò)程?？梢?jiàn)，控制是聯(lián)結(jié)管理過(guò)程循環(huán)的支點(diǎn)。

2023/2/611計(jì)劃控制控制與計(jì)劃的關(guān)系2023/2/6129章章控制工作的必要性適應(yīng)環(huán)境的變化限制偏差的累積:蝴蝶效應(yīng)2023/2/6139章章民謠

丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。2023/2/6149章章二、控制類(lèi)型2023/2/6159章章控制的類(lèi)型預(yù)先控制-將可能的偏差消除于產(chǎn)生之初前-控制重點(diǎn)是防止資源在質(zhì)與量上發(fā)生偏差-目的是保證資源要素的合理投入

現(xiàn)場(chǎng)控制

-工作正在進(jìn)行中所實(shí)行的控制-兩大職能：監(jiān)督與指導(dǎo)-具有局限性反饋控制-工作結(jié)束或行為發(fā)生后進(jìn)行的控制-為未來(lái)計(jì)劃制定和活動(dòng)安排提供借鑒控制類(lèi)型2023/2/6169章章【管理故事】扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲回答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”魏文王又問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲回答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！蔽耐跽f(shuō)：“你說(shuō)得好極了?！?023/2/6179章章【管理啟示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。2023/2/6189章章外在控制與內(nèi)在控制【課堂討論】1、高中生活和大學(xué)生活的主要區(qū)別在哪？?jī)?nèi)在控制和外在控制在哪些方面可以更好地發(fā)揮作用？2、針對(duì)青少年沉迷于網(wǎng)絡(luò)，影響心理健康并引發(fā)許多社會(huì)問(wèn)題這一現(xiàn)象，請(qǐng)你結(jié)合控制理論提出內(nèi)外兼治的良好對(duì)策和建議。2023/2/6199章章三、控制的構(gòu)成要素和控制過(guò)程確定控制標(biāo)準(zhǔn)

控制標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi):定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際成效衡量什么/怎樣衡量：口頭匯報(bào)、書(shū)面匯報(bào)和直接觀察(走動(dòng)管理)分析偏差并予以糾正:造成偏差的原因:計(jì)劃操作原因/外部環(huán)境變化/計(jì)劃不合理2023/2/6209章章1、確立標(biāo)準(zhǔn)制定出具體、詳盡、可以考核的目標(biāo)或指標(biāo)（時(shí)間界限、具體內(nèi)容），直接作為控制的標(biāo)準(zhǔn)。（麥當(dāng)勞詳盡、具體的工作標(biāo)準(zhǔn)）。常用的控制標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（工時(shí)、交貨期）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品產(chǎn)量、廢品數(shù)量）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品等級(jí)、合格率、次品率）成本標(biāo)準(zhǔn)（期間費(fèi)用、單位產(chǎn)品成本）2023/2/6219章章2、衡量如何衡量：管理者常常綜合應(yīng)用四種信息來(lái)衡量實(shí)際工作績(jī)效。1、個(gè)人觀察：提供實(shí)際工作最直接、最深入的第一手資料。2、統(tǒng)計(jì)報(bào)告：計(jì)算機(jī)給出統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各種數(shù)據(jù)關(guān)系。但它對(duì)實(shí)際工作提供的信息是有限的。3、口頭匯報(bào)：各種會(huì)議、談話(huà)或電話(huà)交談。雖然這種信息是經(jīng)過(guò)過(guò)濾的，但它還是快捷、反饋的。4、書(shū)面報(bào)告：正式的、更精確和全面的信息。2023/2/6229章章衡量什么：如果衡量標(biāo)準(zhǔn)選擇錯(cuò)誤，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的不良后果。員工的滿(mǎn)意程度營(yíng)業(yè)額出勤率經(jīng)費(fèi)支出市場(chǎng)占有率對(duì)組織的貢獻(xiàn)2023/2/6239章章衡量的頻率（每日、每月、每季、每年）

衡量的主體（工作者本身、其他人員、職能部門(mén)人員等）容限：就是允許偏差存在的上限與下限范圍，在這個(gè)范圍內(nèi)，即使實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距，也被認(rèn)為是正常的。2023/2/6249章章

1、關(guān)于偏差

偏差是預(yù)期結(jié)果和現(xiàn)實(shí)結(jié)果之間的差距。

實(shí)際上并非與標(biāo)準(zhǔn)不符合的結(jié)果都被歸結(jié)為偏差，往往有一個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)稍有出入的浮動(dòng)范圍。一般情況下，工作結(jié)果只要在這個(gè)容限之內(nèi)就不認(rèn)為是出現(xiàn)了偏差。例如，下表列出了某公司設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)以及其容限。2023/2/6259章章2023/2/6269章章

一旦工作結(jié)果在容限之外，就可認(rèn)為是發(fā)生了偏差。偏差可能有兩種情況：一種是正偏差，即結(jié)果比標(biāo)準(zhǔn)完成得還好；另一種是負(fù)偏差，即結(jié)果沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

所謂診斷就是對(duì)發(fā)生偏差的原因進(jìn)行分析。

2023/2/6279章章2、偏差的原因分析一是計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)本身就存在偏差；二是由于組織內(nèi)部因素的變化（如營(yíng)銷(xiāo)工作的組織不力、生產(chǎn)人員工作的懈怠等等）；三是由于組織外部環(huán)境的影響（如宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等等）。

2023/2/6289章章（二）糾偏

偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作成效的差距產(chǎn)生的，因此，糾正偏差的方法也就有兩種：要么改進(jìn)工作績(jī)效，要么修訂標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/6299章章1、改進(jìn)工作績(jī)效

如果分析衡量的結(jié)果表明，計(jì)劃是可行的，標(biāo)準(zhǔn)也是切合實(shí)際的，問(wèn)題出在工作本身，管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)。分析衡量結(jié)果得出是哪方面的問(wèn)題，管理者就應(yīng)該在哪方面有針對(duì)性地采取行動(dòng)，通過(guò)改進(jìn)工作本身來(lái)糾正偏差。如突擊加班2023/2/6309章章２．修訂標(biāo)準(zhǔn)

如果偏差的原因是標(biāo)準(zhǔn)本身不切實(shí)際或不夠科學(xué)合理，就應(yīng)當(dāng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。管理者在作出修訂標(biāo)準(zhǔn)的決定時(shí)一定要非常謹(jǐn)慎，防止被用來(lái)為不佳的工作績(jī)效作開(kāi)脫。管理者應(yīng)從控制的目的出發(fā)作仔細(xì)分析，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的確不符合控制的要求時(shí)，才能作出修正的決定。2023/2/6319章章控制過(guò)程工作繼續(xù)進(jìn)行衡量實(shí)際工作實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)比較是否有偏差分析差異原因因素是否可控修改標(biāo)準(zhǔn)建立控制標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)采取矯正措施無(wú)有不可控可控2023/2/6329章章第三節(jié)控制原理和方法一、控制原理未來(lái)導(dǎo)向反映計(jì)劃組織適應(yīng)性關(guān)鍵點(diǎn)控制例外直接控制2023/2/6339章章二、控制技術(shù)和方法

1、預(yù)算控制

預(yù)算是一種用數(shù)字，特別是財(cái)務(wù)數(shù)字形式編制的反映組織在未來(lái)某一個(gè)時(shí)期活動(dòng)的綜合計(jì)劃。

預(yù)算的種類(lèi)：

收入預(yù)算

支出預(yù)算

時(shí)間、場(chǎng)地、原材料和產(chǎn)品產(chǎn)量預(yù)算

資本支出預(yù)算

現(xiàn)金預(yù)算

資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算2023/2/6349章章

（1）預(yù)算的作用

編制預(yù)算是為企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)確立財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)量形式的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照企業(yè)活動(dòng)的實(shí)際效果大大方便了控制過(guò)程中的績(jī)效衡量工作，也使之更加客觀可靠；在此基礎(chǔ)上，很容易測(cè)量出實(shí)際活動(dòng)對(duì)預(yù)期效果的偏離程度，從而為采取糾正措施奠定了基礎(chǔ)。2023/2/6359章章（2）預(yù)算的缺點(diǎn)它只能幫助企業(yè)控制那些可以計(jì)量的活動(dòng)，而不能促使企業(yè)對(duì)那些不能計(jì)量的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)活力的改善予以足夠的重視。編制預(yù)算時(shí)通常參照上期的預(yù)算項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，從而會(huì)忽視本期活動(dòng)的實(shí)際需要。企業(yè)活動(dòng)的外部環(huán)境是在不斷變化的，從而使預(yù)算變得不合時(shí)宜。2023/2/6369章章傳統(tǒng)預(yù)算控制的缺陷與改進(jìn)缺陷：⑴束縛自主權(quán)；⑵容易導(dǎo)致本位主義；⑶預(yù)算費(fèi)用申請(qǐng)數(shù)總大于實(shí)際需要數(shù)；⑷缺乏靈活性。改進(jìn)：⑴彈性預(yù)算；⑵滾動(dòng)預(yù)算；⑶零基預(yù)算。2023/2/6379章章[MBA案例]鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司

“在上周的管理工作會(huì)議上，我聽(tīng)說(shuō)”，鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司的總經(jīng)理卡洛爾·西姆斯說(shuō)——鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司是一家小公司，在5午前創(chuàng)建，其精巧的游覽船產(chǎn)品，年銷(xiāo)售量已達(dá)列500萬(wàn)美元?！肮咀钣辛Φ慕?jīng)營(yíng)方法是讓所有部門(mén)和小組負(fù)責(zé)人制訂各自的預(yù)算。但我不能想象在我們的公司里也這樣做。如果這樣做了，他們會(huì)花費(fèi)很多錢(qián)，以致我們很快就會(huì)破產(chǎn)。只要我主管這家公司一天，我就要告訴我手下的人他們可以花費(fèi)些什么。我不是在這里開(kāi)空頭支票。我將要求會(huì)計(jì)主任負(fù)責(zé)保證這家公司將取得我所要的利潤(rùn)。我聽(tīng)到過(guò)太多的公司增長(zhǎng)速度和我們一樣快．但是由于過(guò)分樂(lè)觀和無(wú)控制地花錢(qián)而歸于破產(chǎn)。請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，如果我讓每一個(gè)人每月、每季或每年改變他們的預(yù)算，將會(huì)發(fā)生些什么事”2023/2/6389章章

1．你對(duì)卡洛爾·西姆斯的看法究競(jìng)同意多少?2．你認(rèn)為她的制訂預(yù)算方法會(huì)有效果嗎?為什么?3．如果你要向西姆斯女士建議她如何可以使她的部門(mén)和小組負(fù)責(zé)人參與預(yù)算，稱(chēng)將怎樣防止現(xiàn)在使她感到憂(yōu)慮的一些問(wèn)題？

4．你將怎樣用可變預(yù)算來(lái)保證有效控制?

2023/2/6399章章2、非預(yù)算控制方法傳統(tǒng)的非預(yù)算控制方法統(tǒng)計(jì)資料專(zhuān)題報(bào)告和分析親自觀察2023/2/6409章章統(tǒng)計(jì)資料2023/2/6419章章報(bào)告2023/2/6429章章親自觀察2023/2/6439章章控制方法(一)

行為控制（熱爐法則）評(píng)價(jià)：對(duì)比實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)要求獎(jiǎng)懲：通過(guò)懲罰達(dá)到控制目的層層分解成本指標(biāo)作為衡量控制標(biāo)準(zhǔn)成本全面控制2023/2/6449章章控制方法(二)1、質(zhì)量控制

事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查全面質(zhì)量管理2、庫(kù)存控制庫(kù)存什么庫(kù)存控制量作業(yè)控制全面質(zhì)量管理(TOC)的特征2023/2/6459章章1、計(jì)劃評(píng)審法2、線(xiàn)性規(guī)劃3、排隊(duì)論4、經(jīng)營(yíng)審計(jì)控制方法(三)其他控制方法2023/2/6469章章9.3績(jī)效與績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效與績(jī)效評(píng)價(jià)的涵義績(jī)效評(píng)價(jià)管理的基本流程績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)的方式績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)與方法績(jī)效評(píng)價(jià)中的常見(jiàn)問(wèn)題績(jī)效評(píng)價(jià)注意避免的問(wèn)題2023/2/6479章章績(jī)效與績(jī)效評(píng)價(jià)的涵義績(jī)效評(píng)價(jià)（performanceappraisal）：對(duì)組織成員的績(jī)效進(jìn)行識(shí)別、測(cè)評(píng)和開(kāi)發(fā)的過(guò)程?？?jī)效（performance）：組織成員完成工作的結(jié)果。多因性多維性動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)評(píng)價(jià)目的作用為組織戰(zhàn)略實(shí)施提供基礎(chǔ)性支持為人力資源管理決策提供依據(jù)為人力資源開(kāi)發(fā)提供信息對(duì)組織成員實(shí)施激勵(lì)的重要工具2023/2/6489章章績(jī)效評(píng)價(jià)管理的基本流程動(dòng)態(tài)持續(xù)的績(jī)效溝通提供績(jī)效反饋輔導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)

實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)崗位職責(zé)組織目標(biāo)制定績(jī)效計(jì)劃流程示意圖2023/2/6499章章績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)工作成績(jī)（績(jī)）工作能力（能、體）工作態(tài)度（德，勤）