第十七章控制

第十七章控制控制的類型控制過程2023/2/619章章第一節(jié)控制系統(tǒng)案例導讀控制的涵義與作用

控制類型控制的要素與過程有效控制的原則控制系統(tǒng)的設計2023/2/629章章麥當勞的成功之魂問題：1、你喜歡去麥當勞嗎？2、你為什么喜歡去麥當勞？3、你認為麥當勞為什么會如此成功？2023/2/639章章喜歡去麥當勞的原因1、環(huán)境清潔舒適（干凈整潔）2、食物美味可口（標準化，所有的分店都一樣）3、品味經久不衰（永遠一個樣）4、服務始終如一（迅速而又令人愉快）60秒5、在陌生的地方有一種親切感2023/2/649章章麥當勞成功的原因1、品牌形象的成功樹立2、規(guī)模經營帶來的低成本3、合作伙伴的慎重挑選4、產品質量的嚴格保證5、市場營銷的恰如其分（特許經營）2023/2/659章章用嚴格標準和控制手段樹立麥當勞的高品質形象1、制定嚴格的業(yè)務操作標準（漢堡包大學、350頁的經營手冊、雇員著裝、門窗擦洗的次數、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放時間（炸薯條7分鐘、漢堡包10分鐘、咖啡30分鐘，超過時間必須倒掉）2、始終如儀遵守高標準（嚴格的監(jiān)督機制，避免任何一家分店的失誤對整個麥當勞品牌的影響；苛刻的眼光選址，確保每個分店都具有巨大的成功機會；嚴格執(zhí)行企業(yè)形象識別系統(tǒng)，不得有絲毫的改動；增加食品花色品種時，必須經過仔細研究、實驗和論證。2023/2/669章章麥當勞成功的關鍵正確處理好計劃與控制的關系，恰倒好處地控制了各個分店的建設速度和經營質量，穩(wěn)扎穩(wěn)打、穩(wěn)中求快，以確保麥當勞品牌長久不衰。2023/2/679章章案例導入管理工作始于計劃的制定，但計劃的實施結果及計劃本身的完善性評估卻依賴于有效的控制工作的開展。IDEA

案例：為什么洋快餐能擊敗中快餐2023/2/689章章一、控制的概念和必要性控制：是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現偏差并分析原因，采取相應有效的措施使組織活動符合既定要求的過程。注意：狹義：糾偏廣義：調整和修訂目標2023/2/699章章控制在管理工作循環(huán)中的地位計劃P檢測C實施D處理行動A不采取行動內外環(huán)境因素無偏差無變化糾正偏差發(fā)生可控偏差發(fā)生不可控偏差內外條件出現變化修改原訂標準重新制定新的標準

2023/2/610例如：企業(yè)制定了一個七年計劃，計劃在今后七年內每年要增加2%的市場占有率。第一年年底時統(tǒng)計資料反映出，市場占有率增加了2%，照原計劃進行下去；第二年，市場占有率增加了1%，需要采取適當糾正措施（加強廣告宣傳）第三年、第四年增加了3%，考慮對原來的控制標準做一些調整。計劃（組織、領導）—控制—再計劃—再控制，不斷循環(huán)的過程?？梢?，控制是聯(lián)結管理過程循環(huán)的支點。

2023/2/611計劃控制控制與計劃的關系2023/2/6129章章控制工作的必要性適應環(huán)境的變化限制偏差的累積:蝴蝶效應2023/2/6139章章民謠

丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。2023/2/6149章章二、控制類型2023/2/6159章章控制的類型預先控制-將可能的偏差消除于產生之初前-控制重點是防止資源在質與量上發(fā)生偏差-目的是保證資源要素的合理投入

現場控制

-工作正在進行中所實行的控制-兩大職能：監(jiān)督與指導-具有局限性反饋控制-工作結束或行為發(fā)生后進行的控制-為未來計劃制定和活動安排提供借鑒控制類型2023/2/6169章章【管理故事】扁鵲的醫(yī)術魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲回答說：“長兄最好，中兄次之，我最差。”魏文王又問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲回答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！蔽耐跽f：“你說得好極了?！?023/2/6179章章【管理啟示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。2023/2/6189章章外在控制與內在控制【課堂討論】1、高中生活和大學生活的主要區(qū)別在哪？內在控制和外在控制在哪些方面可以更好地發(fā)揮作用？2、針對青少年沉迷于網絡，影響心理健康并引發(fā)許多社會問題這一現象，請你結合控制理論提出內外兼治的良好對策和建議。2023/2/6199章章三、控制的構成要素和控制過程確定控制標準

控制標準的分類:定量標準和定性標準衡量實際成效衡量什么/怎樣衡量：口頭匯報、書面匯報和直接觀察(走動管理)分析偏差并予以糾正:造成偏差的原因:計劃操作原因/外部環(huán)境變化/計劃不合理2023/2/6209章章1、確立標準制定出具體、詳盡、可以考核的目標或指標（時間界限、具體內容），直接作為控制的標準。（麥當勞詳盡、具體的工作標準）。常用的控制標準：時間標準（工時、交貨期）數量標準（產品產量、廢品數量）質量標準（產品等級、合格率、次品率）成本標準（期間費用、單位產品成本）2023/2/6219章章2、衡量如何衡量：管理者常常綜合應用四種信息來衡量實際工作績效。1、個人觀察：提供實際工作最直接、最深入的第一手資料。2、統(tǒng)計報告：計算機給出統(tǒng)計報表、各種數據關系。但它對實際工作提供的信息是有限的。3、口頭匯報：各種會議、談話或電話交談。雖然這種信息是經過過濾的，但它還是快捷、反饋的。4、書面報告：正式的、更精確和全面的信息。2023/2/6229章章衡量什么：如果衡量標準選擇錯誤，將會導致嚴重的不良后果。員工的滿意程度營業(yè)額出勤率經費支出市場占有率對組織的貢獻2023/2/6239章章衡量的頻率（每日、每月、每季、每年）

衡量的主體（工作者本身、其他人員、職能部門人員等）容限：就是允許偏差存在的上限與下限范圍，在這個范圍內，即使實際結果與標準之間存在差距，也被認為是正常的。2023/2/6249章章

1、關于偏差

偏差是預期結果和現實結果之間的差距。

實際上并非與標準不符合的結果都被歸結為偏差，往往有一個與標準稍有出入的浮動范圍。一般情況下，工作結果只要在這個容限之內就不認為是出現了偏差。例如，下表列出了某公司設立的標準以及其容限。2023/2/6259章章2023/2/6269章章

一旦工作結果在容限之外，就可認為是發(fā)生了偏差。偏差可能有兩種情況：一種是正偏差，即結果比標準完成得還好；另一種是負偏差，即結果沒有達到標準。

所謂診斷就是對發(fā)生偏差的原因進行分析。

2023/2/6279章章2、偏差的原因分析一是計劃或標準本身就存在偏差；二是由于組織內部因素的變化（如營銷工作的組織不力、生產人員工作的懈怠等等）；三是由于組織外部環(huán)境的影響（如宏觀經濟的調整等等）。

2023/2/6289章章（二）糾偏

偏差是由標準與實際工作成效的差距產生的，因此，糾正偏差的方法也就有兩種：要么改進工作績效，要么修訂標準。2023/2/6299章章1、改進工作績效

如果分析衡量的結果表明，計劃是可行的，標準也是切合實際的，問題出在工作本身，管理者就應該采取糾正行動。分析衡量結果得出是哪方面的問題，管理者就應該在哪方面有針對性地采取行動，通過改進工作本身來糾正偏差。如突擊加班2023/2/6309章章２．修訂標準

如果偏差的原因是標準本身不切實際或不夠科學合理，就應當對標準進行修訂。管理者在作出修訂標準的決定時一定要非常謹慎，防止被用來為不佳的工作績效作開脫。管理者應從控制的目的出發(fā)作仔細分析，確認標準的確不符合控制的要求時，才能作出修正的決定。2023/2/6319章章控制過程工作繼續(xù)進行衡量實際工作實際工作與標準比較是否有偏差分析差異原因因素是否可控修改標準建立控制標準計劃目標任務采取矯正措施無有不可控可控2023/2/6329章章第三節(jié)控制原理和方法一、控制原理未來導向反映計劃組織適應性關鍵點控制例外直接控制2023/2/6339章章二、控制技術和方法

1、預算控制

預算是一種用數字，特別是財務數字形式編制的反映組織在未來某一個時期活動的綜合計劃。

預算的種類：

收入預算

支出預算

時間、場地、原材料和產品產量預算

資本支出預算

現金預算

資產負債預算2023/2/6349章章

（1）預算的作用

編制預算是為企業(yè)的各項活動確立財務標準，用數量形式的預算標準來對照企業(yè)活動的實際效果大大方便了控制過程中的績效衡量工作，也使之更加客觀可靠；在此基礎上，很容易測量出實際活動對預期效果的偏離程度，從而為采取糾正措施奠定了基礎。2023/2/6359章章（2）預算的缺點它只能幫助企業(yè)控制那些可以計量的活動，而不能促使企業(yè)對那些不能計量的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)活力的改善予以足夠的重視。編制預算時通常參照上期的預算項目和標準，從而會忽視本期活動的實際需要。企業(yè)活動的外部環(huán)境是在不斷變化的，從而使預算變得不合時宜。2023/2/6369章章傳統(tǒng)預算控制的缺陷與改進缺陷：⑴束縛自主權；⑵容易導致本位主義；⑶預算費用申請數總大于實際需要數；⑷缺乏靈活性。改進：⑴彈性預算；⑵滾動預算；⑶零基預算。2023/2/6379章章[MBA案例]鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司

“在上周的管理工作會議上，我聽說”，鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司的總經理卡洛爾·西姆斯說——鐵錨聯(lián)合工業(yè)公司是一家小公司，在5午前創(chuàng)建，其精巧的游覽船產品，年銷售量已達列500萬美元?！肮咀钣辛Φ慕洜I方法是讓所有部門和小組負責人制訂各自的預算。但我不能想象在我們的公司里也這樣做。如果這樣做了，他們會花費很多錢，以致我們很快就會破產。只要我主管這家公司一天，我就要告訴我手下的人他們可以花費些什么。我不是在這里開空頭支票。我將要求會計主任負責保證這家公司將取得我所要的利潤。我聽到過太多的公司增長速度和我們一樣快．但是由于過分樂觀和無控制地花錢而歸于破產。請設想一下，如果我讓每一個人每月、每季或每年改變他們的預算，將會發(fā)生些什么事”2023/2/6389章章

1．你對卡洛爾·西姆斯的看法究競同意多少?2．你認為她的制訂預算方法會有效果嗎?為什么?3．如果你要向西姆斯女士建議她如何可以使她的部門和小組負責人參與預算，稱將怎樣防止現在使她感到憂慮的一些問題？

4．你將怎樣用可變預算來保證有效控制?

2023/2/6399章章2、非預算控制方法傳統(tǒng)的非預算控制方法統(tǒng)計資料專題報告和分析親自觀察2023/2/6409章章統(tǒng)計資料2023/2/6419章章報告2023/2/6429章章親自觀察2023/2/6439章章控制方法(一)

行為控制（熱爐法則）評價：對比實際結果與目標要求獎懲：通過懲罰達到控制目的層層分解成本指標作為衡量控制標準成本全面控制2023/2/6449章章控制方法(二)1、質量控制

事后檢驗統(tǒng)計抽樣調查全面質量管理2、庫存控制庫存什么庫存控制量作業(yè)控制全面質量管理(TOC)的特征2023/2/6459章章1、計劃評審法2、線性規(guī)劃3、排隊論4、經營審計控制方法(三)其他控制方法2023/2/6469章章9.3績效與績效評價績效與績效評價的涵義績效評價管理的基本流程績效評價的重點績效評價的方式績效評價技術與方法績效評價中的常見問題績效評價注意避免的問題2023/2/6479章章績效與績效評價的涵義績效評價（performanceappraisal）：對組織成員的績效進行識別、測評和開發(fā)的過程?？冃В╬erformance）：組織成員完成工作的結果。多因性多維性動態(tài)性特點評價目的作用為組織戰(zhàn)略實施提供基礎性支持為人力資源管理決策提供依據為人力資源開發(fā)提供信息對組織成員實施激勵的重要工具2023/2/6489章章績效評價管理的基本流程動態(tài)持續(xù)的績效溝通提供績效反饋輔導績效改進

實施績效評價崗位職責組織目標制定績效計劃流程示意圖2023/2/6499章章績效評價的重點評價的重點工作成績（績）工作能力（能、體）工作態(tài)度（德，勤）