餐飲服務(wù)過(guò)程及技能

餐飲服務(wù)過(guò)程及技能零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。（一）為客人預(yù)訂餐位1、問(wèn)候客人2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時(shí)間，用餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話(huà)其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容4、預(yù)訂通知：5、預(yù)訂記錄（二）餐前準(zhǔn)備1、餐前會(huì)2、員工準(zhǔn)備

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類(lèi)擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門(mén)及周?chē)h(huán)境干凈整齊5、餐廳擺臺(tái)6、檢查設(shè)備：開(kāi)餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。7、檢查預(yù)訂擺臺(tái)：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù)8、餐前檢查：臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)格，有無(wú)灰塵，各項(xiàng)是否備齊。（三）迎接客人服務(wù)1、熱情問(wèn)候引領(lǐng)客人(1)詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）3、客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷(xiāo)飲品（五）上菜服務(wù)（六）客人就餐時(shí)的服務(wù)就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤(pán)、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水6、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備2、遞交賬單3、結(jié)帳（八）送客協(xié)助客人離開(kāi)座位、向客人致謝、送客人離開(kāi)餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)（十）工作小結(jié)對(duì)自己崗位工作情況作一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)，一是整理賓客意見(jiàn)，二是填寫(xiě)工作記錄餐飲服務(wù)技能之一——擺臺(tái)擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：—布置餐桌—鋪臺(tái)布—準(zhǔn)備用具—擺放餐具—美化席面一、擺臺(tái)用具二、鋪臺(tái)布(一)臺(tái)布的分類(lèi)臺(tái)布：也稱(chēng)桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。1、從質(zhì)地看：提花臺(tái)布、織棉臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布、布質(zhì)臺(tái)布2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺(tái)布、正方形和異形臺(tái)布(二)鋪臺(tái)布的方法：1、平鋪式2、推拉式3、撒網(wǎng)式

4、

肩

上

式(三)鋪臺(tái)布程序準(zhǔn)備站位------打開(kāi)抓起--------推出鋪臺(tái)布要求：1、臺(tái)布正面向上2、中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居中3、臺(tái)布平整4、四邊下垂部分均勻三、擺臺(tái)的基本要求（一）擺臺(tái)的基本要求1、餐具要相對(duì)集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù)2、配備齊全3、尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式4、臺(tái)面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性5、保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生總的要求：餐具距離勻稱(chēng)，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便（二）中餐擺臺(tái)1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐椅4、上轉(zhuǎn)盤(pán)5、擺餐具——擺放骨碟——擺湯碗——擺筷架、筷子——擺湯勺——擺味碟——擺酒具——擺公用餐具——擺煙灰缸、菜單，席位卡——擺臺(tái)結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束6、擺臺(tái)后的檢查工作主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖中餐宴會(huì)擺臺(tái)展示(二)西餐擺臺(tái)

（一）西餐擺臺(tái)要求1、餐盤(pán)擺在席位正中；2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤(pán)；3、各種餐具橫豎成線(xiàn)，距離均等。西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)，長(zhǎng)臺(tái)可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序1、擺臺(tái)準(zhǔn)備2、鋪臺(tái)布3、擺餐具——擺餐盤(pán)——擺刀叉——擺甜點(diǎn)刀、叉、勺——擺面包盤(pán)、黃油刀——擺杯具——疊餐巾花——擺放用具——花瓶，花籃——擺菜單西餐宴會(huì)臺(tái)形造型(三)擺臺(tái)注意事項(xiàng)1、選配餐具器具時(shí)，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細(xì)檢視3、臟污餐具，絕對(duì)禁止使用4、有破損污漬臺(tái)布，不得使用5、飯碗用托盤(pán)提供6、擺前先分類(lèi)檢查餐具7、餐具要善于維護(hù)8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必?cái)[設(shè)過(guò)多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺(tái)前要洗手餐飲服務(wù)技能之二——托盤(pán)一、托盤(pán)（一）托盤(pán)的種類(lèi)及用途種類(lèi)：1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤(pán)、金屬托盤(pán)、膠木手盤(pán)和塑料托盤(pán)；2、根據(jù)托盤(pán)形狀分：長(zhǎng)方形托盤(pán)、圓形托盤(pán)、橢圓型托盤(pán)和異型托盤(pán)；3、根據(jù)托盤(pán)規(guī)格分：大型托盤(pán)、中型托盤(pán)和小型托盤(pán)。用途：1、大、中型長(zhǎng)形托盤(pán)常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤(pán)常用于餐廳擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤(pán)多用于遞送帳單、收款、信件等物品。

二、托盤(pán)的操作方法(一)輕托（胸前托）1、理盤(pán)——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤(pán)，洗凈擦干，并在盤(pán)內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤(pán)——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。3、托送：——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺(tái)面下方，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，將左手托住盤(pán)底；——五個(gè)手指和手掌根部托住盤(pán)底，重心在大拇指根部；——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤(pán)：先放工作臺(tái)上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺(tái)面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤(pán)全部放平在臺(tái)面上。（二）重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤(pán)碟等，重量在10kg左右。1、理盤(pán)：同上2、裝盤(pán)：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。3、托送（1）用手掌托住盤(pán)底，用右手協(xié)助左手將托盤(pán)托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤(pán)穩(wěn)托在肩上（2）托盤(pán)上肩要做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不近嘴、盤(pán)后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前沿。4、行走：保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直二、托盤(pán)的注意事項(xiàng)1、要習(xí)慣使用托盤(pán)；2、托盤(pán)斟酒時(shí)，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心3、不可將托盤(pán)越過(guò)客人頭頂4、不能把托盤(pán)放在客人的餐桌上。5、托盤(pán)不使用時(shí)，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當(dāng)托盤(pán)內(nèi)無(wú)物品時(shí)，仍應(yīng)保持正確托盤(pán)姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個(gè)，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時(shí)托盤(pán)內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤(pán)內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松餐飲服務(wù)技能之三——上菜與分菜上菜上菜：上菜是服務(wù)員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務(wù)形式.上菜的整個(gè)過(guò)程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤(pán)上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時(shí)，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上本店名菜時(shí)令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。（二）上菜位置1、零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜；2、宴會(huì)餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。（三）上菜時(shí)機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點(diǎn)心，水果。西餐:上湯——上魚(yú)——上副菜——上主菜——上點(diǎn)心——上奶酪——上水果——上咖啡（五）上菜注意事項(xiàng)1、核對(duì)菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴(yán)禁疊盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應(yīng)從主賓起按順時(shí)針?lè)较驈挠覀?cè)圍臺(tái)送上7、上菜肴佐料

易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對(duì)鴨，魚(yú)可對(duì)蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對(duì)稱(chēng)方便取用——中餐酒席大拼盤(pán)：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺(tái)邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正對(duì)主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時(shí)要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配?！话銥橐恢行模椒?，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺(tái)面始終保持整齊美觀。分菜

分菜又稱(chēng)為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人.需進(jìn)行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準(zhǔn)備工作1、熟練掌握分菜技術(shù)2、準(zhǔn)備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺(tái)（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長(zhǎng)把湯勺等。

1、服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類(lèi)菜肴

2、服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺(tái)分菜

3、湯勺、筷子：分湯

4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（三）分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法旁桌分菜法備餐室分類(lèi)法（四）分菜注意事項(xiàng)

1、注意衛(wèi)生

2、動(dòng)作利索

3、分量均勻

4、合理搭配

5、跟上佐料撤換餐用具

撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下來(lái)，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過(guò)程。一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤(pán)后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時(shí)換碟（4）高檔宴會(huì)幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時(shí)地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時(shí)時(shí)，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。2)撤換菜盤(pán)（1）及時(shí)觀察客人的用餐情況，待要上新菜時(shí)，服務(wù)員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)“可以撤掉嗎?”（2）撤盤(pán)時(shí)要使用托盤(pán)，注意動(dòng)作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應(yīng)及時(shí)收拾干凈再上新菜。二、西餐撤換餐具（1）西餐服務(wù)中，每當(dāng)客人吃過(guò)一道菜，就必須撤走客人用過(guò)的餐盤(pán)及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤(pán)兩邊呈“八”字形，說(shuō)明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當(dāng)客人將刀叉平行放在盤(pán)上，表示可以撤盤(pán)。（2）撤盤(pán)時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤(pán)，右手操作。將餐刀餐叉分類(lèi)放入托盤(pán)，然后再撤餐盤(pán)。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤(pán)，它具有靈活簡(jiǎn)便的優(yōu)點(diǎn)。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有2—3個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。四、收拾臺(tái)面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

餐飲服務(wù)技能之四——斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱（二）示瓶

方法：1、服務(wù)員站在客人的右側(cè)

2、左手托瓶底，右手持瓶頸

3、酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)，直至客人點(diǎn)頭認(rèn)可。（三）開(kāi)瓶

1、服務(wù)員先割開(kāi)瓶口的錫箔，再將開(kāi)酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，動(dòng)作要正確，敏捷、果斷。3、開(kāi)啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問(wèn)題，氣味是否正常。開(kāi)瓶器去錫箔加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆開(kāi)瓶（二）斟酒要領(lǐng)

1、斟酒位置與姿勢(shì)2、斟酒順序斟

酒二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、斟酒前準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應(yīng)前要冷凍1-2小時(shí)，同時(shí)準(zhǔn)備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄