餐飲服務過程及技能

餐飲服務過程及技能零點餐廳的服務工作是非常細致而又具體的，服務人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。（一）為客人預訂餐位1、問候客人2、了解需求：預訂用餐日期及時間，用餐人數標準，訂餐客人姓名，單位，聯系電話其他服務項目或客人的特殊要求3、接受預訂：復述預訂的內容4、預訂通知：5、預訂記錄（二）餐前準備1、餐前會2、員工準備

4、餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊5、餐廳擺臺6、檢查設備：開餐前1小時檢查所有照明設備、空調、背景音樂開關及音響設備是否正常等。7、檢查預訂擺臺：所擺餐位符合預訂人數8、餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。（三）迎接客人服務1、熱情問候引領客人(1)詢問客人是否有預訂(2)協助客人存放衣物(3)引領客人入座2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）3、客人入座后的服務(1)為客人提供手巾和茶水服務(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單（四）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務（六）客人就餐時的服務就餐服務是點菜服務的繼續(xù)，也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。1、服務員必須經常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務酒水6、賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜考慮，認真對待8、賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結帳與收銀服務1、結帳準備2、遞交賬單3、結帳（八）送客協助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（十）工作小結對自己崗位工作情況作一個簡單的小結，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄餐飲服務技能之一——擺臺擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括：—布置餐桌—鋪臺布—準備用具—擺放餐具—美化席面一、擺臺用具二、鋪臺布(一)臺布的分類臺布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務的作用。1、從質地看：提花臺布、織棉臺布、工藝繡花臺布、布質臺布2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺布、正方形和異形臺布(二)鋪臺布的方法：1、平鋪式2、推拉式3、撒網式

4、

肩

上

式(三)鋪臺布程序準備站位------打開抓起--------推出鋪臺布要求：1、臺布正面向上2、中心線對準主位，十字中心點居中3、臺布平整4、四邊下垂部分均勻三、擺臺的基本要求（一）擺臺的基本要求1、餐具要相對集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務員度間服務2、配備齊全3、尊重各民族的風俗習慣和禮儀形式4、臺面造型具有美感，逼真，藝術性5、保持臺面清潔衛(wèi)生總的要求：餐具距離勻稱，圖案對正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便（二）中餐擺臺1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐椅4、上轉盤5、擺餐具——擺放骨碟——擺湯碗——擺筷架、筷子——擺湯勺——擺味碟——擺酒具——擺公用餐具——擺煙灰缸、菜單，席位卡——擺臺結束，擺放花瓶，表示結束6、擺臺后的檢查工作主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調味品調味品中餐宴會擺臺示意圖中餐宴會擺臺展示(二)西餐擺臺

（一）西餐擺臺要求1、餐盤擺在席位正中；2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤；3、各種餐具橫豎成線，距離均等。西餐宴會一般使用長臺，長臺可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形（二）西餐宴會擺臺程序1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐具——擺餐盤——擺刀叉——擺甜點刀、叉、勺——擺面包盤、黃油刀——擺杯具——疊餐巾花——擺放用具——花瓶，花籃——擺菜單西餐宴會臺形造型(三)擺臺注意事項1、選配餐具器具時，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細檢視3、臟污餐具，絕對禁止使用4、有破損污漬臺布，不得使用5、飯碗用托盤提供6、擺前先分類檢查餐具7、餐具要善于維護8、色彩務求諧調，不必擺設過多9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊；10、擺臺前要洗手餐飲服務技能之二——托盤一、托盤（一）托盤的種類及用途種類：1、根據特作材料分：木質托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。用途：1、大、中型長形托盤常用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。

二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）1、理盤——根據不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內墊上經消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。3、托送：——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；——五個手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。（二）重托（肩上托）主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在10kg左右。1、理盤：同上2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。3、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直二、托盤的注意事項1、要習慣使用托盤；2、托盤斟酒時，應隨時調節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時，服務員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當托盤內無物品時，仍應保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。考核標準考核項目考核標準輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤內裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松餐飲服務技能之三——上菜與分菜上菜上菜：上菜是服務員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務形式.上菜的整個過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時機（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點，先濃后淡，先優(yōu)質后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜重點菜一般菜；先上本店名菜時令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。（二）上菜位置1、零點餐廳：服務較靈活，服務員應注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；2、宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行。（三）上菜時機：一般應根據餐別，各地的上菜規(guī)矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點心，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點心——上奶酪——上水果——上咖啡（五）上菜注意事項1、核對菜單2、認真把關:色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應從主賓起按順時針方向從右側圍臺送上7、上菜肴佐料

易于觀賞——講究造型藝術，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側；——酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配。——一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。分菜

分菜又稱為讓菜，是服務員將已上桌的菜肴分派給客人.需進行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準備工作1、熟練掌握分菜技術2、準備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。

1、服務叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴

2、服務勺、服務筷：多用于餐臺分菜

3、湯勺、筷子：分湯

4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴（三）分菜方法餐位分菜法轉臺分菜法旁桌分菜法備餐室分類法（四）分菜注意事項

1、注意衛(wèi)生

2、動作利索

3、分量均勻

4、合理搭配

5、跟上佐料撤換餐用具

撤換餐具是指服務人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據需要換上干凈的餐具、用具的服務過程。一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟（4）高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務。（5）翅碗每次使用后就應及時地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務周到。2)撤換菜盤（1）及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，服務員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?”（2）撤盤時要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應及時收拾干凈再上新菜。二、西餐撤換餐具（1）西餐服務中，每當客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿然撤去當客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。（2）撤盤時，按順時針方向依次進行，站在客人的右側，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有2—3個煙蒂時應及時更換。四、收拾臺面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

餐飲服務技能之四——斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的準備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱（二）示瓶

方法：1、服務員站在客人的右側

2、左手托瓶底，右手持瓶頸

3、酒瓶的商標朝向客人，讓客人辨認商標，直至客人點頭認可。（三）開瓶

1、服務員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，動作要正確，敏捷、果斷。3、開啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質量問題，氣味是否正常。開瓶器去錫箔加壓旋轉酒鉆開瓶（二）斟酒要領

1、斟酒位置與姿勢2、斟酒順序斟

酒二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準備工作1、斟酒前準備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應前要冷凍1-2小時，同時準備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄