零售服裝店的完美服務(wù)

零售行業(yè)

服務(wù)

什么是銷售？

以某一價(jià)格向人們提供商品和服務(wù)人：顧客！所有光顧我們店鋪的客人都是顧客；顧客是我們的生意能夠做下去的保證。商品：利潤(rùn)的保障服務(wù)：有始有終配合商品銷售給顧客的小過(guò)程無(wú)形的：親切的微笑禮貌的招呼高效率及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客觀解答顧客的詢問(wèn)詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能正確推薦使用搭配方法什么是服務(wù)什么是服務(wù)有形的理想舒適的購(gòu)物環(huán)境整齊陳列，貨品豐富完善的售后服務(wù)合理的價(jià)格快捷的付款方式：現(xiàn)金、信用卡有吸引力的促銷活動(dòng)：折扣、貴賓卡服務(wù)十步曲1.微笑2.打招呼4.接觸5.推薦6.試穿7.促成.續(xù)銷8.收銀3.觀察10.售后服務(wù)9送客真誠(chéng)的微笑能感動(dòng)上帝??！目的：

推銷產(chǎn)品前先推銷自己1.微笑2.打招呼您好，歡迎光臨adidas…目的：對(duì)品牌留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象。為之后的銷售作良好的鋪墊。

重點(diǎn)：在顧客進(jìn)入店鋪五秒內(nèi)和顧客打招呼,表示歡迎.保持親切,友善,自然的態(tài)度.顧客需要自己的空間和時(shí)間大方的站姿打招呼的時(shí)機(jī)：進(jìn)店時(shí)，在你身邊時(shí)，出店時(shí)3.觀察目的：避免盲目銷售判斷顧客是閑逛型還是明確型不可以貌取人4.接觸簡(jiǎn)單的信息+開(kāi)放式問(wèn)題

使用開(kāi)放式問(wèn)題進(jìn)一步了解顧客：需要什么類型產(chǎn)品？產(chǎn)品的用途是什么？有何個(gè)人愛(ài)好？預(yù)算是多少？接觸明確型顧客：簡(jiǎn)單的信息+開(kāi)放式問(wèn)題接觸閑逛型顧客：破冰問(wèn)候4.接觸當(dāng)顧客流露出購(gòu)物信號(hào)時(shí)是您接近他的好時(shí)機(jī)幾種常見(jiàn)的顧客顧客購(gòu)物信號(hào)：某一產(chǎn)品前停下腳步時(shí)視線停留在某一商品上時(shí)觸摸產(chǎn)品時(shí)與同伴商議時(shí)與導(dǎo)購(gòu)員視線接觸時(shí)尋找某商品時(shí)抬頭想要尋求幫助時(shí)

三種打招呼的方式開(kāi)放式問(wèn)題法：請(qǐng)問(wèn)想做什么運(yùn)動(dòng)穿著…？？產(chǎn)品介紹式：昨天剛到的新款…贊美式：小孩長(zhǎng)的真高..4.接觸5.推薦優(yōu)秀的銷售人員：推薦前提了解品牌背景掌握產(chǎn)品技術(shù)清楚店鋪的擺設(shè)熟悉貨品庫(kù)存推薦注意事項(xiàng)：不要欺騙和誤導(dǎo)顧客多樣化的推薦方式6.試穿目的：試衣程序是店面服務(wù)中的一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，能體現(xiàn)出品牌關(guān)愛(ài)顧客存在于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，能夠讓顧客真心感受到adidas品牌對(duì)顧客的呵護(hù)。重點(diǎn)：認(rèn)真細(xì)致地做好試衣程序的每一個(gè)環(huán)節(jié)。試衣程序1、把衣服從衣架上拿下來(lái)，搭在手臂處，主動(dòng)要求并使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人到試衣間試穿貨品；2、輕扣門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后，開(kāi)門(mén)，將貨品解鈕扣，開(kāi)拉鏈，解速腰繩；3、把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，導(dǎo)購(gòu)?fù)撕?，?qǐng)客人進(jìn)試衣間，并為客人關(guān)門(mén)，提醒客人拴門(mén)并告知在外面等；4、留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù)7.促成，續(xù)銷目的：1、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)到可以搭配的產(chǎn)品。2、附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。重點(diǎn)：附加推銷時(shí)要注意給顧客推薦的產(chǎn)品一定能夠同顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品配套。附加推銷的幾種方式：運(yùn)用配襯式；運(yùn)用朋友家人推廣式；運(yùn)用補(bǔ)零式：運(yùn)用新品推廣式：運(yùn)用促銷推廣式：請(qǐng)留意：附加推銷的使用時(shí)機(jī)；8.收銀1、為顧客檢查貨品，保證質(zhì)量及正確數(shù)量2、提供產(chǎn)品護(hù)理知識(shí)3、詢問(wèn)付款方式，處理款項(xiàng)，唱收唱付4、雙手返還收據(jù)及找零5、完美包裝6、表示感謝，微笑送客，并邀請(qǐng)下次光臨收銀程序9.送客歡迎再次光臨服務(wù)真不錯(cuò)感謝所有光臨我店的顧客！10.客訴顧客投訴是幫助我們改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，其中包含了許多有價(jià)值的信息。技巧

迅速接收顧客投訴耐心聆聽(tīng)顧客抱怨不能獨(dú)立解決的應(yīng)尋求上一級(jí)幫助。視具體情況，給顧客提出解決辦法或告知回復(fù)時(shí)限。必須按事先承諾完成回復(fù)如是顧客本身的問(wèn)題，應(yīng)委婉告知，并幫助解決

避免冷落投訴顧客因?yàn)槭穷櫩捅旧淼膯?wèn)題而不提供幫助與顧客意見(jiàn)不一而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)