標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11138-2015 家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員崗位要求》這一標(biāo)準(zhǔn)，主要針對(duì)家電服務(wù)維修行業(yè)中經(jīng)理級(jí)別的管理人員提出了具體的要求。它從職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理能力等多個(gè)維度進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，旨在提升整個(gè)家電服務(wù)維修行業(yè)的服務(wù)水平與管理質(zhì)量。

在職業(yè)素養(yǎng)方面，該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了誠(chéng)實(shí)守信、顧客至上等基本原則，并要求經(jīng)理人員具備良好的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感。同時(shí)，還對(duì)個(gè)人形象和溝通技巧提出了一定的要求，認(rèn)為這些是構(gòu)建良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)部分，則涵蓋了家電產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)了解程度以及安全操作規(guī)范等方面的內(nèi)容。要求經(jīng)理人員不僅需要掌握家電的基本構(gòu)造原理和技術(shù)特點(diǎn)，還要熟悉國(guó)家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)等方面的法律法規(guī)，確保企業(yè)在合法合規(guī)的前提下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

管理能力方面，《SB/T 11138-2015》指出，優(yōu)秀的家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和決策分析能力。能夠有效地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展方向，合理分配資源，激發(fā)員工潛能，同時(shí)也要善于處理突發(fā)事件，保證服務(wù)質(zhì)量。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別提到了信息技術(shù)應(yīng)用的重要性，鼓勵(lì)經(jīng)理人員利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提高工作效率和服務(wù)水平，比如通過(guò)建立完善的信息管理系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，或是采用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)等。


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....

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  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-11-09 頒布
  • 2016-09-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0308001

A20..

備案號(hào)52337—2016

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11138—2015

家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員崗位要求

Positionrequirementformanagerofhouseholdelectronicand

electricalappliancesserviceandmaintenanceenterprise

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T11138—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

崗位要求

4…………………2

崗位職責(zé)

5…………………3

培訓(xùn)要求

6…………………3

考核認(rèn)證

7…………………4

附錄資料性附錄家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員培訓(xùn)考核內(nèi)容

A()……5

附錄資料性附錄家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員認(rèn)證辦法

B()…………6

參考文獻(xiàn)

………………………9

Ⅰ

SB/T11138—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)海信科龍電器股

:、、

份有限公司青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司廣東美的制冷設(shè)備有限公司浙江帥康營(yíng)銷(xiāo)有限

、、、

公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人季曉健劉松湯鑫秦健王輝何和波

:、、、、、。

Ⅲ

SB/T11138—2015

家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員崗位要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員的崗位要求崗位職責(zé)培訓(xùn)要求和考核認(rèn)證

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事家電服務(wù)維修行業(yè)的經(jīng)理人員包括家電制造銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)組織中的經(jīng)理

,、

人員和家電服務(wù)經(jīng)營(yíng)者中的經(jīng)理人員

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

電工術(shù)語(yǔ)可信性與服務(wù)質(zhì)量

GB/T2900.13—2008

家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范

GB/T28841—2012

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

家電householdelectronicandelectricalappliances

在家庭或類(lèi)似環(huán)境中為滿(mǎn)足日常生活?yuàn)蕵?lè)和信息等消費(fèi)需要而使用的電子電器用具

,、。

注包括家用和類(lèi)似用途的電器消費(fèi)類(lèi)電子器具等

:、。

定義

[GB/T28841—2012,3.1]

32

.

家電服務(wù)serviceforhouseholdelectronicandelectricalappliances

為家電客戶(hù)提供銷(xiāo)售送貨安裝調(diào)試維修維護(hù)保養(yǎng)使用咨詢(xún)技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量鑒別延期保修等

、、、、、、、、

業(yè)務(wù)活動(dòng)

。

33

.

維修maintain

為保持或恢復(fù)產(chǎn)品處于能完成要求的功能的狀態(tài)而進(jìn)行的所有技術(shù)和管理活動(dòng)的組合包括監(jiān)督

,

活動(dòng)

。

中

[GB/T2900.13—2008191-07-01]

34

.

經(jīng)理人員managersofserviceandmaintenance

從事家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理的負(fù)責(zé)人

。

35

.

服務(wù)經(jīng)營(yíng)者serviceoperator

為滿(mǎn)足家電用戶(hù)的需要而提供服務(wù)全過(guò)程的經(jīng)營(yíng)單元

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