員工技能大賽試題

2012綠茵閣員工技能大賽試題一、新員工試題（3個月以下）：1、點餐流程有那幾個步驟？禮貌語f詢問顧客口忌f介紹特色餐品f復單f落單f收餐牌f禮貌語（請稍等）2、員工五巡指的是那些？各環(huán)節(jié)需要注意那些細節(jié)？加水f巡對賬單f巡視客人動向一撤空一臺面整潔度3、給顧客加水注意事項？使用口布禮貌語（您好，幫你加水可以嗎？）打手勢注意不要讓水濺落到顧客衣物上4、點餐時候容易出現(xiàn)那些錯誤多點、漏點、落錯單、上錯餐、報錯餐5、八句服務承諾？我們以服務為榮，以顧客滿意度為我最大快樂。幫助顧客解決問題就等于幫助自己解決問題。我將真誠的對待每一位顧客，認真完成每一位顧客的接待工作。我將認真學習，以彌補專業(yè)知識的不足。我絕不抱怨，永遠以積極的態(tài)度面對每一天的工作。我會更加努力，幫助他人，團結協(xié)作。我秉承顧客至尊的理念，以創(chuàng)造顧客滿意度為使命。我用行動承諾，全力以赴，永不放棄！6、服務中的五聲有那些？客來有迎聲遇客有問候聲受到表揚有謝聲客人不滿有歉聲客走有送聲7、開餐時兩桌客人需同時服務怎么辦？應忙而不亂，一招呼、二示意、三服務，不讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。遇到這種情況善于用肢體語言如可招手示意請另一桌客人稍等。（實際情況中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服務的客人還意下斟酌點餐，需用較長的時間，我們可以禮貌的說：先生OR女士，您好，您可以先再考慮一下吃什么餐，我馬上回來為您服務……切記，我們?nèi)绻兄Z了客人，就一定要做的到）8、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？答：一般情況下，15分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應及時與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。9、正式員工工資架構有哪幾項構成？底薪+全勤獎勵+住房補助+績效獎+工齡工資10、潔凈崗正式員工的工資標準范圍是多少，請講出各部分的具體金額？范圍1675--1800底薪1250+全勤獎勵50+住房補助100+績效獎175--350+工齡工資10011、你從那你方面給新員工介紹我們企業(yè)？企業(yè)文化福禾1」薪資標準休假制度晉升規(guī)劃12、當天遲到2小時以上，根據(jù)公司制度，如何處理？曠工處理13、員工結婚婚假是幾天？3天14、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？①把臺面醬碟等移好位置。②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。15、鄭州綠茵閣餐飲有限公司成立與那一年？16、員工入職時需要提交什么資料？健康證身份證原件及復印件1寸照片職位申請表 入職單17、員工級別口頭警告與書面警告各處罰多少金額是多少？員工級口頭警告處罰20元，書面警告處罰50元。18、企業(yè)目標？做全國服務及出品最好的大眾化西餐廳19、餐中服務流程？迎客--領位一示坐一遞餐牌一倒水一點單一推介菜式一復述菜單一詢問顧客有無特殊要求一落單一擺餐具一餐中服務一上餐一餐中五巡---二次推銷一買單一擺花瓶一送客20、員工績效在什么情況下扣發(fā)？連休7天（工傷除外）二、老員工試題（3個月以上）1、投訴服務員服務欠佳怎么辦？首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務員問情況，給客人某種補償。2、員工可以享受那些節(jié)假日？各有幾天？元旦1天 春節(jié)3天 勞動節(jié)1天 國慶節(jié)3天清明節(jié)1天中秋節(jié)1天端午節(jié)1天三八節(jié)女員工半天3、點餐人員點錯菜，客人不要怎么辦？答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務員更加主動熱情周到服務，盡量滿足其要求。（應及時禮貌的表示歉意：先生，您好，實在很抱歉，這是我的責任，那份餐如果不合您的口味及時幫您退掉，您看我們能補能加速幫您再做一份餐？）4、客人正在用餐時停電怎么辦？應冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻告知店面管理組，由管理組與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務區(qū)，以免碰撞或客人跑單。5、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當值服務員查尋是否撿到，并到收銀確認是否有人上交遺失物品，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。（另外金額較大較貴重物品應立即反應：“請您稍等一下，您放心只要是在我們店里面丟的，我們會全力配合您查找到的，我現(xiàn)在就去通知我們的值班經(jīng)理，請您不要著急，馬上過來”。）6、客人針對餐品質(zhì)量投訴怎么辦（或者是餐品異物）？遇到這種情況不要擔心慌亂，但同時也一定先把態(tài)度擺到位，第一時間向客人道歉：“先生，您好，實在很抱歉在您用餐的過程中發(fā)生這么不愉快的事，我們會馬上通知后廚領導反應相關事件，并另外加速再做一份餐（或換做其他的餐品），您看這樣可以嗎？"投訴未熟食的，應迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應叫廚房重做一份；其它投訴應靈活處理報告上級。7、開餐時間未到（營業(yè)時間）客人已到餐廳時怎么辦？客源是餐廳服務的根本，經(jīng)營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。（“先生OR女士：您好，我們餐廳到H點鐘才可以開始做餐，如果您不介意的話，您可以先喝杯水，看看餐牌或者雜志”。）2）可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何招牌菜、時菜、或者特別宣傳。8、看到顧客進店抱著嬰兒怎么辦？面帶微笑，禮貌用語：“小寶寶好可愛哦”，若顧客小孩大概4歲以上，應用禮貌用語“小朋友幾歲了？或小朋友好聰明……9、如果在飯市高峰顧客找人怎么辦？1）面帶微笑禮貌用語：“您好，請問您找人嗎？正值飯市高峰，餐廳人比較多，您可以打電話聯(lián)系一下，確定您朋友所做的臺號，我?guī)^去。2）如果沒有聯(lián)系方式，可以詢問客人朋友相貌特征，通知場上服務員協(xié)助客人尋找10、發(fā)現(xiàn)顧客帶的小孩躺在沙發(fā)上睡著了怎么辦?應及時的到收銀拿寶寶被過去輕聲的說：“您好，這是我們?yōu)槟男殞殰蕚涞?，我看到小寶寶睡著了，蓋上可以預防著涼。”11、發(fā)現(xiàn)客人埋單后起身要走怎么辦？在我們不忙的情況下，及時的面帶微笑迎上“請您帶好自己的隨身物品，請慢走，期待下次能為您服務。”……12、出鐵板程序：1）劃單；劃單員及時、準確劃單。2）出餐；左手托鐵板、右手拿汁醬和紙巾。準確無誤地上到客人臺前。3）報菜名；報菜名的聲音要適中、同時報成數(shù)及汁醬、（如客人在聊天、應先提示客人。4）卸汁醬；先放下汁醬，然后放下汁醬的同時提示客人"先生/小姐、請用紙巾遮擋?！?）上鐵板；上鐵板應在客人右上方上。兩手輕拿鐵板放在臺上，右手把汁醬順時針方向淋在肉碼上，用菜蓋接著汁盅退出。6）打禮貌手勢；打手勢時的動作應合拼五指、手不能超過鐵板邊。同時使用禮貌語言"先生/小姐、請慢用”。然后退后一步離開。13、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？如時間不是很充足，可以提前向客人解釋清楚原因，盡量的安排易服務與廚房較近的地方，快速的點餐落單（一般點容易操作的簡單餐品），并表示歉意。例：先生OR女士，您好，實在很抱歉，我們的師傅10點鐘就要下班了，您看時間不是很充足，如您需要，您看想吃點什么，我盡量快速的幫您點餐……服務不周的地方還請多見諒……14、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？如果我們遇到了這種情況，小聲把客人叫到一邊禮貌的問明情況（“先生OR女士，您好，我?guī)湍I一下單好嗎？），勿粗言粗語，大聲叫喊，給予客人反感拉不下臺面，從而不予承認。15、發(fā)現(xiàn)客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？如果我們第一時間發(fā)現(xiàn)這種情況，應禮貌的向客人解釋：您好，您如果真的很喜歡這種汁醬（餐具）的口感，我可以向我們的餐廳經(jīng)理申請一下送您一支新的，您的留一下您的聯(lián)系方式，等我們新貨發(fā)回來立刻通知您……事后可及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務員職責，切不可挖苦，若解決不了應立即報告主管。16、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？最好是找當局的點餐服務員確認核實，再次打對賬單一一為客人核實，如有遺漏餐品，應及時道歉并安撫客人，第一時間到廚房詢問領班并核實是否有相應餐品，征詢客人意見，如需要則快速為其制作并打包，如趕時間則可第一時間為客人退單并表示歉意?？蓤蟾嬷鞴苤v明原因給予其一定的優(yōu)惠。17、顧客或兒童人在餐廳跌倒怎么辦？要及時主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時匯報。18、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？視情況而定，如果是客人吃到最后，發(fā)現(xiàn)餐中異物，首先第一時間向客人道歉（“實在很抱歉，讓您用餐遇到不愉快的事，這樣吧，幫你重新做一份可以嗎？”）如客人依舊不同意的話，可幫客人退掉異物餐品，妥善的安撫。如果是其他情況好比口味甜咸，我們也可以找出相關依據(jù)，給予合理的解釋和婉拒，同樣考慮給予一定的補償措施，可參照第一種方案。19、客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？一般情況客人預訂的包間超過30分鐘，應與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。20、客人侯餐時間過長，而提出退餐怎么辦？1）表示歉意（報上司）2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。3）服務過程中更熱情，主動、周到、耐心。4）餐后免費奉送水果或其它。21、看到顧客進店或離店時拉著行李怎么辦？及時快速的面帶微笑迎上，禮貌用語您好：“先生|女士，我來幫您提”，若收到顧客的表揚，應回答“這是我應該做的”三、資深員工試題1、遇到兒童在店內(nèi)玩耍怎么辦？首先勸住兒童不要在通道內(nèi)打鬧，以免與出餐人員相撞照成湯汁燙傷。帶領兒童到其家人身邊，并溫馨提示以免與出餐人員相撞照成湯汁燙傷。2、發(fā)現(xiàn)顧客在通道上東張西望怎么辦？及時的面帶微笑迎上使用禮貌用語：您好，先生|女士，請問您有什么需要幫助嗎？若客人需要上衛(wèi)生間，應馬上回應請跟我來，送顧客到衛(wèi)生間門口方可離開。3、若顧客提出餐品質(zhì)量有所下降怎么辦？應及時的注意傾聽，保持微笑，禮貌用語“您好，這是我們的顧客意見本，希望您可以留下您的寶貴意見，我們也會認真記錄，并向上級反映，請您放心，您的意見就是我們努力改進與提高的方向，再次向您表示感謝?！?、發(fā)現(xiàn)顧客夏天用完餐后滿頭大汗怎么辦？應及時的到酒吧拿冰塊及冰夾，面帶微笑快速的送上：“您好，您剛用完餐會感覺比較熱，這里有冰塊加到水里喝會涼快很多。5、如果遇到客人要求抹零怎么辦？1）先向客人委婉的解釋:您好，實在很抱歉，因為這邊的做賬系統(tǒng)不支持這種功能，所以目前公司還沒有這種規(guī)定。2）如果遇到客人強行不予支付，數(shù)額小的，我們也不予勉強，要委婉向客人表示：您好，這邊確實沒有這種規(guī)定，如果您真的沒有帶的話，也沒有關系，我只能自己先給墊付上。（事后可以由公司的垃圾費來出）6、顧客不接受包房最低消費但要求坐包房怎么辦？除五、六、日飯時期間，其他時段可以降低最低消費。7、客人正在用餐時停電怎么辦？1）應冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務區(qū)，以免碰撞或客人跑單。2）及時點蠟燭（店面蠟燭儲備數(shù)量自定），加強服務次數(shù)，提高服務質(zhì)量。以免客訴增加。3）由看區(qū)服務員及時的核對對賬單和確認是否還有未上餐品和為買單的桌臺號。8、買單過程中客人要求先送朋友再回來買單怎么辦？善意的提醒客人可以。但須交付收銀臺大于或等于本次消費的押金，且只接受現(xiàn)金。9、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？1）客人轉臺會很容易引起這樣的情況。需要地里部的同事傳菜時按照禮貌四部曲，并正確的向顧客報餐名，如客人有疑問或反映沒有點餐先禮貌的向客人道歉：“您好，很抱歉，有可能是點錯餐了”并及時的詢問當局服務員確認餐品或是否客人轉臺，如沒有，及時把餐品轉移廚房并列為急推餐品。2）如果所上餐品客人已經(jīng)使用，委婉請求客人接受，如客人拒絕，決不可強求客人。10、因為客訴，顧客不埋單怎么辦？1）、上報管理組，由管理組親自處理。2）、分析客訴原因，如果因為我們餐廳內(nèi)部管理、服務造成客訴，首先給予真誠的歉意，其次給予九折，送果盤。3）、如果因為餐品未上，直接取消產(chǎn)品（如果餐品做出，同樣不收取該產(chǎn)品金額）4）、因為不可抗拒的因素（停水、停電造成餐品未上），耐心向客人解釋原因以求諒解。其次給予九折，送果盤。5）、重大客訴（消費金額低于300元以下）管理組有權同意顧客不埋單。11、請簡述資深員工的工作職責有那些？1）以身作則，有效帶動員工們做好餐前準備工作，協(xié)助檢查員工的儀容、儀表及餐用具衛(wèi)生是否合乎標準2）按照環(huán)境衛(wèi)生標準每日帶領員工搞好餐廳衛(wèi)生3）以親切認清的工作態(tài)度及時與餐廳的各部門溝通，正面?zhèn)鬟_營運信息，及時控制急推和潔清品種的銷售狀況4）協(xié)助建立餐廳熟客檔案，與客人建立良好的關系5）加強與員工溝通，指導新員工的工作，在上司與下屬之間架起一道溝通的橋梁；并且起到模范帶頭作用，以身作則的調(diào)動起員工的工作積極性，協(xié)助上司增強員工的凝聚力6）培養(yǎng)較強的上進心，積極收集及閱讀有助于提高業(yè)務知識的信息。全方位提升自我，不斷向上進取7）協(xié)助做好各種餐用具的出入，損耗登記工作，有效控制成本12、你認為服務意識指的是什么？如何提高自己的服務意識？服務意識泛指把被動的服務轉換為主動的服務即稱服務意識。例如：提高服務的及時性，注意服務細節(jié)。做好五巡中的“巡客人動向”。用“心”去服務，服務在顧客要求之前。增加對客服務的附加項。四、部長試題：1、溝通的要素有那些？簡單講出你平時如何與員工溝通的（例如：員工提出離職）。2、提高企業(yè)人均生產(chǎn)力的關鍵因素是那兩個？結合店面實際情況，你是如何配合經(jīng)理抓這項工作的？3、影響員工工作積極性的因素有那些？現(xiàn)實工作中你采用那些方法提高員工工作積極性？4、你認為服務意識指的是什么？如何提高員工的服務意識？5、請詳細闡述你個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。6、工傷工資標準：憑證明天內(nèi)享受全額工資，7天后享受每天補助工資，員工級每天元，資深級每天元，資深級以上每天元。7、詳細闡述你在飯時期間如何做五巡，各環(huán)節(jié)需注意那些細節(jié)？8、遇大型節(jié)假日，在人員較少的情況下你如何調(diào)配現(xiàn)場員工，請詳細列出你從飯時前準備一上客高峰期f侯位高峰期f點餐高峰期f出餐高峰期f買單高峰期一撤空集中期等幾個時間段你如何調(diào)配員工。9、請舉例闡述你一天的工作計劃。店內(nèi)如果突然停電或停水，在經(jīng)理不在場的情況下你如何安排工作？你如何給店內(nèi)制定一個整月培訓計劃，需要注意那些事項？員工工資計算2012年4月份工資計算員工姓名：趙本山現(xiàn)任職位：資深服務員入職時間：2010.1.23轉正時間：2010.3.1工作地點：健康店.如果該員工本月忘打卡一次、口頭警告一次、未住宿舍、那么本月工資額（1756元）.如果該員工3月月底加欠鐘余1天5小時，4月停休一天.正常例休3天，加班3小時，4月底加欠鐘（3天8小時）.如果該員工本月累計遲到2小時10分鐘，未住宿舍、本月工資（1583.4元）.如果該員工3月1日二次入職，入職即服務員A職位（工齡加2010年3月-2011.2月），本月住宿舍20天.本月11小時出勤3天.本月工資（1613.4元）五、搶答題：1、客人認為我們餐品的價格貴，你如何對客人解釋？2、新員工在試工、實習期間你如何合理的安排其工作？如何有效的與她（他）溝通？3、如何做好日常的餐前、餐中、餐后及店面5s檢查工作？4、餐廳已客滿，侯位的情況怎么辦？特殊的節(jié)假日，侯位的情況我們都可以做到預估，管理組負責做好運營工作，咨客要提前做好相應的準備，如侯位的座位，侯位牌號，對講機……能夠及時第一時間的為客人服務，禮貌用水，相關報紙和雜志，做好安撫工作，第一時間的與場上配合，及時的為客人安排座位。5、若顧客不小心打破了杯具或器皿怎么辦？我們應該第一時間反應，快速迎上：您好，請問沒有傷到您吧"？若有劃到顧客的手，應及時的到收銀臺拿創(chuàng)可貼給客人，若沒有傷到應微笑禮貌：不用擔心，因為您是不小心打破的，所以幫我簽個名就可以，不需要賠償?shù)摹?、客人打破器具而拒絕賠償，你如何說服客人？7、你如何處理同事、上下級之間的矛盾？8、在大型節(jié)日當天，你如何提高店面翻臺率？9、不小心弄臟客人衣服怎么辦？先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，報告管理組解釋原因給予客人優(yōu)惠；遇到很麻煩的客人或比較名貴的衣服，盡量報告主管由主管先承擔下責任表示歉意并主動要求是否為其干洗。10、如果服務員與其他部門的人員發(fā)生沖突，你如何做？11、簡述客人買單的注意事項12、針對員工的各種不合理的抱怨，你如何解決，請舉例（2個以上舉例）論述？13、員工惡意曠工你作為部長如何處理及如何有效的避免此類問題的發(fā)生？作為員工你如何與同事溝通？14、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？15、發(fā)現(xiàn)員工有違紀現(xiàn)象（例如代替打卡、吃或拿公司物品、上班期間做與工作無關的事情）你如何做？服務員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當客人已接近醉態(tài)時要婉言勸告，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意可順從，盡力而為即可，同時準備物品，如嘔吐要及時清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。、16、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？客人轉臺會很容易引起這樣的情況。需要地里部的同事傳菜時按照禮貌四部曲，并正確的向顧客報餐名，如客人有疑問或反映沒有點餐先禮貌的向客人道歉：“您好，很抱歉，有可能是點錯餐了”并及時的詢問當局服務員確認餐品或是否客人轉臺，如沒有，及時把餐品轉移廚房并列為急推餐品。17、客人詢問服務員不懂的菜式怎么辦？服務員應以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。（應誠懇禮貌的道歉：先生，您好，實在很抱歉，我也不是很清楚，您稍等我?guī)湍鷨栆幌拢?8、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？1）主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。2）斗毆時，即通知經(jīng)理及關人員配合制止，必要時通知當?shù)毓矙C關處理。3）保持冷靜，設法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐。4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。首先通知上級及經(jīng)理，嚴重的應報警。19、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當值服務員查尋是否撿到，并到收銀確認是否有人上交遺失物品，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。（另外金額較大較貴重物品應立即反應：“請您稍等一下，您放心只要是在我們店里面丟的，我們會全力配合您查找到的，我現(xiàn)在就去通知我們的值班經(jīng)理，請您不要著急，馬上過來”。）調(diào)查完后由經(jīng)理通知工程部杜經(jīng)理調(diào)去監(jiān)控，觀看是否內(nèi)部員工所謂，若不是，建議顧客報警調(diào)查。20、接到客人投訴電話怎么辦？應仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權范圍內(nèi)處理的事情，要及時向相應部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重（認真傾聽并禮貌的給予回復：“謝謝您給予我們的寶貴意見，我會如實向相關部門領導反應，您的意見就是我們今后改進與提高的地方”）。情景模擬客訴處理1、餐中異物（頭發(fā)、保鮮膜、小強），顧客要求全桌免單，并且要舉報衛(wèi)生部門，你如何處理？2、顧客或小朋友在餐廳摔倒，顧客要求賠償，你如何處理？今后如