前臺(tái)禮貌服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(1)教學(xué)資料

一、接聽(tīng)電話禮儀(lǐyí)二、治安登記管理制度三、入住登記四、前廳部禮節(jié)禮貌規(guī)范五、離店結(jié)賬六、換房七、問(wèn)詢八、叫醒服務(wù)九、行李寄存課程內(nèi)容第一頁(yè)，共39頁(yè)。通過(guò)電話，給來(lái)電(láidiàn)者留下這樣一個(gè)印象：君安大酒店是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗?。一、接?tīng)電話禮儀(lǐyí)（1）目的(mùdì)第二頁(yè)，共39頁(yè)。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與賓客(bīnkè)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客(bīnkè)帶來(lái)不適。

第三頁(yè)，共39頁(yè)。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與賓客(bīnkè)溝通的目的。（3）電話(diànhuà)***想過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(diànhuà)第四頁(yè)，共39頁(yè)。你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒發(fā)音正確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞使用禮貌(lǐmào)用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝”。切忌：不得(bude)使用“喂”“嗯”“啊”不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)第五頁(yè)，共39頁(yè)。（5）保持(bǎochí)正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其(yóuqí)不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。第六頁(yè)，共39頁(yè)。（6）復(fù)誦來(lái)電(láidiàn)要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間(shíjiān)、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤第七頁(yè)，共39頁(yè)。（7）最后(zuìhòu)道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者(láizhě)是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，賓客是酒店的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與賓客的來(lái)往密切相關(guān)。因此，酒店員工應(yīng)對(duì)賓客心存感激，向他們道謝和祝福。第八頁(yè)，共39頁(yè)。（8）讓客人(kèrén)先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(diànhuà)和接電話(diànhuà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?diànhuà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話(diànhuà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話(diànhuà)才算圓滿結(jié)束。第九頁(yè)，共39頁(yè)。（9）先招待來(lái)訪(láifǎnɡ)客人當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)(cǐshí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。為評(píng)星需要，前廳和客房在接聽(tīng)電話時(shí)，提倡先報(bào)英文再報(bào)中文，如：HouseKeeping你好(nǐhǎo)，客房中心第十頁(yè)，共39頁(yè)。二、治安(zhìān)登記管理制度（1）哪些(nǎxiē)是“有效證件”？合法有效身份證件(zhèngjiàn)包括身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護(hù)照、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人出入境通行證等。人民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件(zhèngjiàn)不能作為住宿登記憑證。第十一頁(yè)，共39頁(yè)。（2）旅客(lǚkè)沒(méi)帶證件咋辦？關(guān)于無(wú)證住宿可分為三種情況：一是投宿人沒(méi)有辦理身份證件；二是投宿人沒(méi)有隨身攜帶身份證件或身份證件丟失；三是投宿人故意逃避身份證件登記(dēngjì)。針對(duì)上述三種情況，公安機(jī)關(guān)規(guī)定：無(wú)證投宿人員可以到就近的公安派出所，由派出所對(duì)其核實(shí)身份，并出具身份證明登記(dēngjì)入住。第十二頁(yè)，共39頁(yè)。（3）住宿登記證件(zhèngjiàn)要求1、旅館必須憑本人有效身份證件進(jìn)行登記，且所有入住的人員必須做到一人(yīrén)一證。2、所有旅客信息必須及時(shí)發(fā)送至公安機(jī)關(guān)，同時(shí)在公安機(jī)關(guān)領(lǐng)取的治安登記本上做到登記。3、所有訪客也必須進(jìn)行登記。4、嚴(yán)禁一個(gè)證件開(kāi)兩個(gè)房間第十三頁(yè)，共39頁(yè)。禮貌(lǐmào)問(wèn)候客人查詢(cháxún)預(yù)定信息請(qǐng)客人(kèrén)出示證件收取押金掃描證件、制卡打印住宿押金單遞交房卡和證件禮貌道別核對(duì)證件有效性辨別現(xiàn)金真?zhèn)稳⑷胱〉怯浀谑捻?yè)，共39頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)模擬一下吧入住登記(dēngjì)規(guī)范用語(yǔ)

服務(wù)員：您好！歡迎光臨君安大酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：我要入住。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？客人：有的，張華預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等?。ú樵冾A(yù)訂資料核實(shí)客息）……張華先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？腿耍菏堑?。服務(wù)員：張華先生，請(qǐng)問(wèn)您是君安的會(huì)員嗎？客人：是的。服務(wù)員：請(qǐng)出示一下您的證件及會(huì)員卡，謝謝?。榭腿藪呙璧怯洠┓?wù)員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付**元（驗(yàn)鈔，打印登記單及押金單）客人：好的。請(qǐng)?jiān)诘怯浹航饐紊虾炞?，謝謝！服務(wù)員：這是您的證件、房卡、您的房間在**樓，房號(hào)是**,我們用餐地點(diǎn)是：**樓；用餐時(shí)間是早上(zǎoìshang)7:00---9:00，電梯這邊請(qǐng)（手勢(shì)引導(dǎo)），祝您入住愉快！第十五頁(yè)，共39頁(yè)。四、前廳部禮節(jié)(lǐjié)禮貌規(guī)范1.Uniform制服(zhìfú)Accordant一致Suitable合適Straight挺直Complete完好Pockets口袋(kǒudɑi)Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform項(xiàng)鏈不可露出制服第十六頁(yè)，共39頁(yè)。2.Namebadge名牌(míngpái)Alwaysbewornwithuniform著工裝必須佩戴(pèidài)名牌Location位置(左胸領(lǐng)子以下2－3寸)Proper只可佩戴(pèidài)自己的名牌Clean&complete清潔完好第十七頁(yè)，共39頁(yè)。Clean,neat&tidy保持頭發(fā)干凈、整潔。Fringemustbeabovetheeyebrow垂在額前的短發(fā)，不可遮蓋眼睛。Naturalhaircolor,nofancyunnaturalcoloredhair頭發(fā)的顏色要自然,不可染刺眼或不自然的色彩。Nofancyhairstyle不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型,發(fā)型要符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，不要遮蓋臉部。Nostronghairspray,lotion,geletc.不要在頭發(fā)上涂抹過(guò)多的發(fā)膠、發(fā)膏等。Keepcleanofyourhair.頭發(fā)看起來(lái)不要非常油膩，要保持清潔。Haircan’tbedisorder頭發(fā)不要過(guò)于蓬亂。3.Hair頭發(fā)(tóufa)Lookyourbest第十八頁(yè)，共39頁(yè)。Nottouchingshirtcollar.發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)。Alllonghairmustbenearlybunnedup.長(zhǎng)發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)(fàwǎng)盤(pán)起。Fringemustbeabovetheeyebow.劉海不能蓋眼。Acceptablehairaccessoriesareahairband,asmallbow,clipbarrette,hairholdofblackcolor.只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。女員工

第十九頁(yè)，共39頁(yè)。Clean,Well-combed,shortandnottouchingtheeyebow,ear,shirtcollar.短發(fā)、干凈、梳理整齊，不可過(guò)耳，眉毛和衣領(lǐng)Nosideburns.不可留大鬢角（鬢角的長(zhǎng)度(chángdù)一般不超過(guò)耳朵的1/2)Nomarcel,baldandfancystyle.不可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式男員工

第二十頁(yè)，共39頁(yè)。4.Hand&Odor手與體味(tǐwèi)Keepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree指甲要清潔、整齊、無(wú)污物。Clearpolishisacceptable不可(bùkě)涂有色指甲油Onlycanwear1ring只可佩戴結(jié)婚／訂婚戒指Avoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtowork工作前要去除口腔或身體的異味，如蒜，元蔥及某些刺激性食品較強(qiáng)的氣味。Handsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood飯前便后要洗手。Lookyourbest第二十一頁(yè)，共39頁(yè)。5.Socks&Stockings襪子(wàzi)Norunsandholes無(wú)抽絲(chōusī)無(wú)破損Changeeveryday勤更換Skincolorstockingsforfemales女士著肉色長(zhǎng)筒絲襪Blackcolorformales男士著黑色襪子第二十二頁(yè)，共39頁(yè)。6.Shoes&Jewelry鞋與飾物(shìwù)1.Nofancyjewelry.Youareallowedasimpleweddingband,awatchandapairofsmallearstudsforfemales不要佩戴耀眼的首飾，只可佩戴結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩戴小耳釘。2.Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform.項(xiàng)鏈不要戴在制服外。3.Shoesshouldbepolished.著黑色皮鞋,保持皮鞋的光亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合適。4.Nametagmustbeputonthe2-3inchplacebelowleftcollar員工名牌：工作時(shí)間必須佩戴(pèidài)在左胸領(lǐng)子以下2－3寸位置。Lookyourbest第二十三頁(yè)，共39頁(yè)。7.Hygiene個(gè)人衛(wèi)生

Bathedaily每天洗澡。Brushyourteethdaily每天刷牙。Washyourhairandkeepitcleananddandrufffree.清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)干凈，沒(méi)有頭皮屑。4.

Useperfumeorcologneinmoderation.

可使用溫和、清淡的香水。Lookyourbest第二十四頁(yè)，共39頁(yè)。禮貌(lǐmào)問(wèn)候客人詢問(wèn)(xúnwèn)客人退房房號(hào)并讀卡確認(rèn)通知(tōngzhī)樓層退房報(bào)出消費(fèi)金額，請(qǐng)客人確認(rèn)系統(tǒng)退房找零禮貌道別如客人租借物品，應(yīng)及時(shí)提醒單個(gè)客人退房時(shí)間不得超過(guò)3分鐘五、離店結(jié)賬離店結(jié)賬流程第二十五頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：退房服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？客人：8510。服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡和押金單客人：給你。服務(wù)員：謝謝！請(qǐng)稍等!(通知客房8510退房)服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是**先生嗎？（核對(duì)電腦信息）客人：是的。服務(wù)員：**先生，這是您的賬單，您的房費(fèi)是**元，電話費(fèi)是**元，共計(jì)***元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無(wú)誤(wúwù)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝！服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝?。I(yè)務(wù)繁忙有客人排隊(duì)等候的時(shí)候，適時(shí)遞上賓客意見(jiàn)征詢表）……服務(wù)員：歡迎您再次光臨君安酒店，祝您旅途愉快，再見(jiàn)！客人：再見(jiàn)!離店結(jié)賬規(guī)范(guīfàn)用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)模擬(mónǐ)一下吧第二十六頁(yè)，共39頁(yè)。六、換房換房流程(liúchéng)第二十七頁(yè)，共39頁(yè)。2023/2/6現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)模擬一下吧服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您帶來(lái)了不便，我盡快為您安排解決……服務(wù)員：我現(xiàn)在為您換為###房間，您看這樣可以嗎？客人：可以。服務(wù)員：請(qǐng)出示(chūshì)您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！服務(wù)員：請(qǐng)您在“換房通知單”上簽字認(rèn)可……謝謝！服務(wù)員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？客人：不用了，謝謝！服務(wù)員：不客氣，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。換房操作(cāozuò)規(guī)范用語(yǔ)第二十八頁(yè)，共39頁(yè)。2023/2/6七、問(wèn)詢(wènxún)問(wèn)詢(wènxún)流程第二十九頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)員：您好，總臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？客人：我想去**體育場(chǎng)，不知道從酒店怎么走??？服務(wù)員：您可以搭乘XXX車(chē)到**體育場(chǎng)下便到了?？腿耍褐懒?。服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？客人：沒(méi)有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見(jiàn)(zàijiàn)!客人：再見(jiàn)(zàijiàn)。（對(duì)于不清楚的問(wèn)題，查詢后給予答復(fù)）服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是（對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，待查詢后回復(fù)客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴您的房號(hào)或聯(lián)系號(hào)碼問(wèn)詢(wènxún)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)模擬一下吧第三十頁(yè)，共39頁(yè)。禮貌(lǐmào)問(wèn)候詢問(wèn)(xúnwèn)房號(hào)和客人(kèrén)復(fù)述確認(rèn)---房號(hào)、客人(kèrén)姓名、叫醒時(shí)間感謝致電在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時(shí)間記錄叫醒信息準(zhǔn)確及時(shí)完成叫醒服務(wù)在確認(rèn)總臺(tái)系統(tǒng)叫醒，必須實(shí)施人工叫醒詢問(wèn)時(shí)間八、叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)流程第三十一頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)員：（看電話來(lái)電顯示，判斷電話來(lái)自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：叫醒服務(wù)。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)是8510房間嗎？客人：對(duì)服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的全名？客人：李云服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要幾點(diǎn)叫醒？客人：明早7：30服務(wù)員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下(yīxià)：8510房間明早7：30叫醒。服務(wù)員：李小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？客人：沒(méi)有了。服務(wù)員：祝您晚安?。ù稳赵缟希┓?wù)員：早上好！李小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個(gè)好心情?。ó?dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒(méi)掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？）現(xiàn)場(chǎng)模擬(mónǐ)一下吧叫醒服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語(yǔ)第三十二頁(yè)，共39頁(yè)。禮貌(lǐmào)問(wèn)候客人了解寄存(jìcún)物件歸還(guīhuán)行李存放行李確認(rèn)行李填寫(xiě)行李寄存單有無(wú)貴重物品及易碎易爆品現(xiàn)金寄存不超過(guò)3萬(wàn)元九、行李寄存行李寄存流程第三十三頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我想寄存這件行李。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您大約(dàyuē)何時(shí)來(lái)?。靠腿耍?小時(shí)以后吧。服務(wù)員：好的，請(qǐng)您填寫(xiě)一下“行李寄存單”好嗎？客人：好的服務(wù)員：請(qǐng)您保管好行李單，在取行李時(shí)使用?？腿耍汉玫姆?wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品的?？腿耍汉?，謝謝！服務(wù)員：不客氣。行李(xíngli)寄存規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)模擬(mónǐ)一下吧第三十四頁(yè)，共39頁(yè)。請(qǐng)閱讀(yuèdú)每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語(yǔ)(yòngyǔ)—維護(hù)自尊a、你的建議，我會(huì)反饋(fǎnkuì)給上級(jí)的。b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我回反饋(fǎnkuì)給上級(jí)的。a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一個(gè)人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的項(xiàng)目，公司一定很賞識(shí)您的能力。重點(diǎn)：真誠(chéng)、具