服務(wù)員規(guī)章制度（12篇）

效勞員規(guī)章制度在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是我為大家收集的效勞員規(guī)章制度，僅供參考，期望能夠幫助到大家。效勞員規(guī)章制度1一：根本制度1、效勞員應(yīng)依據(jù)公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不行遲到早退，依據(jù)規(guī)定進(jìn)展打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌準(zhǔn)時(shí)到崗。2、到崗后依據(jù)店長(zhǎng)的安排準(zhǔn)時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展現(xiàn)品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的預(yù)備工作進(jìn)展處理，包括零錢等常備品。3、依據(jù)店長(zhǎng)的指示預(yù)備早會(huì)，早會(huì)中不行隨便喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要準(zhǔn)時(shí)發(fā)問(wèn)。4、早會(huì)完畢后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充分。5、飯時(shí)確保自己的心情，根本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不行以帶有不好心情參與工作。6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面干凈，忙時(shí)留意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。8、留意保存好包工組的單號(hào)，不行喪失、臟污。上餐時(shí)留意要與客人的待餐牌全都。如有上錯(cuò)餐，必需向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在肯定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單。9、準(zhǔn)時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量狀況，如有缺失準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充預(yù)備。10、要協(xié)作店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能掌握。11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要依據(jù)規(guī)定關(guān)閉好。二：導(dǎo)流與銷售制度1、效勞員應(yīng)依據(jù)客流狀況做根本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶著客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的預(yù)備。并向客人解釋緣由請(qǐng)客人諒解。2、店外如有觀望、古怪的客人，要準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要依據(jù)技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最終到達(dá)收銀區(qū)與收銀員協(xié)作銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按挨次依次進(jìn)展推銷。5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，效勞員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好根本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。三：衛(wèi)生以及禮儀制度1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必需要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。3、做好效勞時(shí)的根本禮貌用語(yǔ)。4、不行與客人爭(zhēng)吵。5、要協(xié)作店長(zhǎng)的工作不行擅自行動(dòng)或不聽從店長(zhǎng)的安排。效勞員規(guī)章制度2為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客效勞質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：嚴(yán)格依據(jù)上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告知領(lǐng)班(經(jīng)理)。上班時(shí)間依據(jù)酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開到適中，不能過(guò)大、小)，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ)，如有需要可致電前臺(tái)溝通。工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?？腿说倪z留物品要準(zhǔn)時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。如覺察客人在酒店吵鬧、生病或醉酒馬上通知領(lǐng)班、經(jīng)理。不得用客房撥打私人。不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員供給酒店治理或其他客人的信息。假設(shè)在客房或公共區(qū)域內(nèi)覺察老鼠、蚊蟲準(zhǔn)時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，準(zhǔn)時(shí)處理掉)。效勞員在工作中要有猛烈的效勞意識(shí)，努力向客人供給周到、快捷的效勞，對(duì)客人的正常要求不行拒絕。嚴(yán)格依據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。效勞員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品喪失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。效勞員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。生疏酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，生疏酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人準(zhǔn)時(shí)的答復(fù)、效勞。疼惜酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，掌握本錢。領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方覺察垃圾、雜物需準(zhǔn)時(shí)清理。效勞員在離開工作場(chǎng)所時(shí)要準(zhǔn)時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。在酒店內(nèi)覺察任何物品損壞、喪失或其他特別狀況應(yīng)馬上向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊?？头炕蝾I(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意前方可執(zhí)行。效勞員規(guī)章制度3一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)干凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)2、必需按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)展工作。如有特別狀況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可進(jìn)展調(diào)班。3、用友善，熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字領(lǐng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，效勞時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人供給的一切效勞設(shè)施。6、確定聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽從后爭(zhēng)論，不能將個(gè)人心情帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，效勞員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、覺察客人遺留物應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追還給客人，如未能準(zhǔn)時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。9、不得任憑為他人開啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、效勞人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。2、嚴(yán)格依據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放干凈，衛(wèi)生干凈。7、從業(yè)人員一年進(jìn)展一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需準(zhǔn)時(shí)調(diào)離。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，來(lái)賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿來(lái)賓的各方面狀況應(yīng)依據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞修理登記本，準(zhǔn)時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，準(zhǔn)時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、緣由、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，留意觀看樓面狀況，盡快生疏本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提示客人將現(xiàn)金貴重物品準(zhǔn)時(shí)到總臺(tái)存放。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得放開房間。3、對(duì)來(lái)訪來(lái)賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、假設(shè)客人要存放行李，請(qǐng)其道總臺(tái)存放。對(duì)存放的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡覺察攜帶易燃易爆等危急物品的來(lái)賓，必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門實(shí)行安全措施。6、效勞員要勤查客房部，來(lái)賓不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為來(lái)賓鎖門。7、留意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要冷靜、冷靜、不慌亂，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警：119)8、使用電器時(shí)要留意防觸電、斷路，有危急苗頭要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開賓館時(shí)要準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。覺察削減后損壞時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追賠。如有特別狀況要準(zhǔn)時(shí)記錄下來(lái)以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨便挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。5、如覺察有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)峻者開除處理。6、覺察樓層物資削減，損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追查緣由，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況照實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立仆人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，疼惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。效勞員規(guī)章制度41.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪番值班休假：每月有二天假。辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。曠工：無(wú)故不上班，不聽從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。6、重大過(guò)失懲罰;罰款5—502—5天，辭退依據(jù)總經(jīng)理指令。7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假。8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。9、員工均有相互監(jiān)視，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方賜予嘉獎(jiǎng)并替其保密。訂餐制度一、訂餐接人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。接使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。記錄內(nèi)容：依據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告知訂餐人，假設(shè)超時(shí)(15-30通知有關(guān)部門和人員，提前做預(yù)備。二、來(lái)客訂餐有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。通知有關(guān)部門和人員，提前做好預(yù)備。治理制度1、吧臺(tái)專用于訂餐，便利客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)任憑使用此，如有特別事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室。2、吧臺(tái)在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽，哪有找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特別狀況例外。如何接聽響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?留意事項(xiàng):通話是肯定要聲音輕柔適中,肯定要使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話,話筒必需離唇邊5CM用清楚嚴(yán)峻親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。傾聽留意事項(xiàng):認(rèn)真傾聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確把握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。假設(shè)當(dāng)時(shí)答復(fù)有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系，姓名，在肯定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。向客人致謝，完畢談話時(shí)，必需對(duì)方掛斷自己才掛斷，必需輕拿輕放。會(huì)議制度每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)狀況，本月的其他事情進(jìn)展安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓舞后進(jìn)。每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)消滅的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參與，11：005：00注：A、班前會(huì)肯定要嚴(yán)峻開會(huì)時(shí)間B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必需實(shí)行先聽從后上訴。D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今日的工作重點(diǎn)，今日定餐狀況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生狀況儀容儀表，心情心情的調(diào)整。衛(wèi)生治理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)治理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)展檢查，并作記錄。一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服、刷牙。工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，光明。工作時(shí)間必需穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳店堂要每日清掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。窗臺(tái);不定期的由治理員安排值班效勞員檫洗，保持干凈。地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、去除敗葉和雜物。檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生洗凈后光滑光明，沒污點(diǎn)油跡。能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)展統(tǒng)一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。手指不行直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。大堂治理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一聽從主管經(jīng)理治理調(diào)動(dòng)。2、著裝干凈，文明禮貌，效勞熱忱，不說(shuō)臟話，粗話。3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。5、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。6、顧客未走完，值班員工不得離開或有意冷淡、怠慢、犯難顧客。7、拾金不昧，覺察顧客遺忘的物品要馬上報(bào)告，并交給上級(jí)。8、順手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不鋪張。9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑談，小話，氣話，不挑撥是非。10、嚴(yán)守商業(yè)隱秘，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打不得超過(guò)三分鐘。11、以上各條期望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別賜予罰款5-502-3效勞員規(guī)章制度5一、餐廳效勞員工作安排1、作為一個(gè)前廳效勞人員要準(zhǔn)時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳效勞任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、承受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容干凈，不擅離崗位。依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們寵愛的餐位。3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并準(zhǔn)時(shí)向餐廳主管反映。4、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。二、效勞員崗位職責(zé):1、依據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容干凈，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序供給各種效勞，準(zhǔn)時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、生疏餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。三、跑菜員崗位職責(zé):1、做好營(yíng)業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用便利。2、預(yù)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和效勞方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、幫助前臺(tái)效勞員做好餐前預(yù)備、餐后效勞和餐后收尾工作。5、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。6、幫助前臺(tái)效勞員，溝通前后臺(tái)的信息。四、餐飲效勞員治理制度每次來(lái)的效勞人員時(shí)，老效勞員有義務(wù)為來(lái)效勞員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以尋常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)治理制度。在效勞工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡送，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)效勞員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客實(shí)行不同的方式進(jìn)展溝通。五、餐飲公司效勞員根本禮貌用語(yǔ)1、迎客——-“您好，歡送光臨!“2、拉椅請(qǐng)座——-“先生/小姐，請(qǐng)坐!“3、斟茶——-“先生/小姐，請(qǐng)用茶。“4、問(wèn)酒水——-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)寵愛喝些什么酒水呢?“5、斟酒水——-“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?“6、收茶杯——-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?“7、上湯——-“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?、上菜——-“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?、更換骨碟——-“先生/小姐，幫您換骨碟?！?0、撤換茶碟——-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?“11、上水果——-“這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小留神愿，請(qǐng)慢用?！?2、飯后茶——-“請(qǐng)用熱茶?！?3、結(jié)帳——-“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)待“。送客——-“多謝光臨，歡送下次在來(lái)，拜拜!“效勞員規(guī)章制度6客房部的效勞員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)效勞員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)展了具體說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部效勞員還有一些額外需要留意的事項(xiàng)：在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有急躁，有教養(yǎng)，擅長(zhǎng)掌握自己的心情，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。敬重客人的隱私權(quán)?？头坎啃趩T常常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的狀況，在無(wú)意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外留意敬重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等簡(jiǎn)潔成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能任憑向外人說(shuō)起。不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部效勞員往往有時(shí)機(jī)接觸到這些客人，那么，效勞員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能任憑向客人索要照片。應(yīng)留意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾談天、開玩笑等。同意客人的招呼時(shí)不能大聲，假設(shè)因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)悟、示意；假設(shè)是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示所在。上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可前方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的效勞員，假設(shè)敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門翻開。在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。接聽效勞臺(tái)的時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房效勞，有什么需要幫助的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)留意措詞和語(yǔ)氣，假設(shè)客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)展復(fù)述。要留意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能處處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。在客人的房間里，不能任憑坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。不要輕易承受客人的饋贈(zèng)，假設(shè)客人執(zhí)意要送禮物，則必需請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。假設(shè)沒有這些證明，客房部效勞員就不能任憑把禮物帶出酒店。要把握拒絕的技巧與藝術(shù)。在效勞過(guò)程中，會(huì)遇到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必需要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房效勞員就要把握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明實(shí)際狀況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，假設(shè)必要的話，還可以向客人作更具體的解釋，取得客人的理解和原諒。當(dāng)發(fā)生以下狀況時(shí)，客房效勞員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：①覺察客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。③客人將自己的寵物帶入了房間。④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。⑥覺察客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。⑦覺察客人患了嚴(yán)峻的疾病。⑧覺察客人遺忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方覺察了可疑的人及物品。另外，對(duì)于客人對(duì)客房效勞的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)或是批判，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。效勞員規(guī)章制度71、準(zhǔn)時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳效勞任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、承受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容干凈，不擅離崗位。5、依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們寵愛的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并準(zhǔn)時(shí)向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。效勞員崗位職責(zé)：1、依據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容干凈，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序供給各種效勞，準(zhǔn)時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、生疏餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用便利。2、預(yù)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和效勞方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。5、幫助前臺(tái)效勞員做好餐前預(yù)備、餐后效勞和餐后收尾工作。6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、幫助前臺(tái)效勞員，溝通前后臺(tái)的信息。效勞員規(guī)章制度81、承受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于治理。3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的效勞標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，治理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤狀況，預(yù)備工作是否合格就緒，并對(duì)效勞員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)展考核登記，并準(zhǔn)時(shí)向主管反映。6、處理效勞中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)和效勞技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。10、要求效勞員生疏菜肴特點(diǎn)，擅長(zhǎng)推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、效勞員崗位職責(zé)整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，確定聽從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。上班前了解就餐人數(shù)準(zhǔn)時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特別要求，做好針對(duì)共性化效勞工作。正式開餐前，依據(jù)領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，預(yù)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人?？偷綔?zhǔn)時(shí)安排客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)展加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。效勞開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，準(zhǔn)時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。當(dāng)餐效勞時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉答復(fù)客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作效勞，以便捷優(yōu)質(zhì)的效勞使客人滿足。操作時(shí)肯定要使用托盤，避開茶水菜汁灑落，效勞餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中消滅錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人賠禮。如工作中消滅疑問(wèn)準(zhǔn)時(shí)處理，自己解決不了準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)上級(jí)。如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在 20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)當(dāng)馬上更換。餐中效勞必需上三道香巾，香巾必需干凈整潔?？腿司筒蜁r(shí)要準(zhǔn)時(shí)為客人斟酒、茶，準(zhǔn)時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生干凈?？腿说牟似烽L(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，準(zhǔn)時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避開單據(jù)出錯(cuò)。14.餐后要和餐中享受一樣完善的效勞，準(zhǔn)時(shí)添加最終一道禮貌菜及香巾。餐位不用的湯碗或其他物品空盤要準(zhǔn)時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的干凈，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤?？腿速I單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)前方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)前方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)展收臺(tái)，要準(zhǔn)時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便準(zhǔn)時(shí)迎客。下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。消滅爆滿翻臺(tái)時(shí)不得消滅空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，制止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。樂(lè)觀參與培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，生疏其他部門的狀況，以便應(yīng)答客人。二、餐廳效勞員領(lǐng)班崗位職責(zé)1、承受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于治理。3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的效勞標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，治理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤狀況，預(yù)備工作是否合格就緒，并對(duì)效勞員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)展考核登記，并準(zhǔn)時(shí)向主管反映。6、處理效勞中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)和效勞技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。10、要求效勞員生疏菜肴特點(diǎn)，擅長(zhǎng)推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)三、點(diǎn)菜員的素養(yǎng)力量要求;1、點(diǎn)菜員要求有猛烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱忱有急躁，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的本錢意識(shí)，再保證質(zhì)量的根底上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求點(diǎn)菜員必需生疏酒店的根本狀況，包括酒店的組織構(gòu)造、進(jìn)展史;經(jīng)營(yíng)特色，效勞質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)狀況等。點(diǎn)菜員必需生疏把握酒店不同季節(jié)供給的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。點(diǎn)菜員必需生疏把握酒店供給的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。點(diǎn)菜員必需了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的根本學(xué)問(wèn)和原理。點(diǎn)菜員必需了解相關(guān)的烹調(diào)學(xué)問(wèn)，把握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿足的菜單。點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少把握兩套以上的零餐組合菜單。(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。3、力量要求社交力量：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)力量和社交力量拉進(jìn)與顧客的`距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。應(yīng)變力量：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀看分析，推斷力量，察言觀色;實(shí)行不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)把握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿足。推銷力量：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供給的菜品了解——認(rèn)同——承受。4、巡臺(tái)力量點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)展巡察，也可依據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)展巡察。假設(shè)點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其養(yǎng)分價(jià)值等做具體介紹。點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡察客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，假設(shè)遇見熟客，必需上前打招呼問(wèn)候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要準(zhǔn)時(shí)的對(duì)效勞員的臺(tái)面、效勞細(xì)節(jié)進(jìn)展檢查，并準(zhǔn)時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)視效勞員進(jìn)展改正。進(jìn)入房間后要幫助效勞員進(jìn)展效勞，準(zhǔn)時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品、效勞、環(huán)境的建議。點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)展打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。四、點(diǎn)菜員的工作流程1、開餐前排餐會(huì)。各店全部點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前依據(jù)廚房原料的儲(chǔ)藏及當(dāng)天的原料的采供狀況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推菜品等綜合狀況，10餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供給狀況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等)，并認(rèn)真閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。餐廳經(jīng)理召集全部點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間15、餐廳經(jīng)理依據(jù)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)展講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人為參與會(huì)議人員講解菜品的具體制作過(guò)程和其它廚房留意事項(xiàng)。2、了解廚房?jī)?chǔ)藏狀況開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員準(zhǔn)時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)藏供給狀況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(依據(jù)酒店?duì)顩r制定)。3、做好點(diǎn)菜前預(yù)備工作、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必需備好點(diǎn)菜必需用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必需先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否干凈，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化裝是否得體。、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必需調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱忱，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避開點(diǎn)菜時(shí)帶有心情，精神恍惚或心情緊急。效勞員規(guī)章制度9一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度1、食堂、火鍋廚房保持干凈、美觀，做到無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臭味、無(wú)污漬。2、不在食堂、火鍋廚房?jī)?nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。3、堅(jiān)持每天兩小掃，每周一大掃的制度。4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修理和更。5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度a、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實(shí)做到生、熟食品分開擺放。b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開使用，不能混合使用。c、一切食具、炊具必需嚴(yán)格進(jìn)展清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。e、但凡超過(guò)食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用。f、穎蔬菜要保持干凈，必要時(shí)要進(jìn)展水泡，以防農(nóng)藥中毒。三、火鍋廚房廚工工作守則1、但凡火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)展一次體檢。2、每位廚工要寵愛本職工作、堅(jiān)守崗位、樹立為火鍋廚師長(zhǎng)效勞的思想，做到熱忱周到，樂(lè)觀主動(dòng)改善員工伙食。3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，有事要請(qǐng)假。4、疼惜公共財(cái)物，留意節(jié)約用水、用電和一切燃料。5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用。四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則1、留意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對(duì)臺(tái)面進(jìn)展簡(jiǎn)潔的清理，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶。21至3號(hào)，5號(hào)未交的作停膳處理。3、準(zhǔn)時(shí)開膳、停膳。假設(shè)中途需開膳或停膳，應(yīng)當(dāng)提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。(學(xué)校規(guī)定：早餐開足一個(gè)月，中途不停膳)。4、按時(shí)就餐。午餐時(shí)間為：十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。廚工與火鍋廚師長(zhǎng)之間應(yīng)相互體諒、相互溝通，共同搞好膳食。效勞員規(guī)章制度101、遵守考勤制度，上班時(shí)必需按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾〔手表婚戒除外〕，不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供給狀況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必需復(fù)述單子。3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。5、依據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必需“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見到客人必需點(diǎn)頭微笑親切致意。6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。〔如201，202，210，209〕帶客時(shí)先帶臨街的包廂。7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī)，接聽時(shí)間不行過(guò)長(zhǎng)而影響工作。8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧臺(tái)，不行扎堆談天，不行嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。9、工作中，不行嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不行偷吃本店制作食品及客人走后食品。11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不行圍觀吧臺(tái)制作。12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。13、工作中要求效勞員為客進(jìn)展熱忱周到、敏捷的效勞，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互幫助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)效勞員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，敏捷處理維護(hù)自己的利益。15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必需報(bào)菜名。菜齊了更要提示客人。16、席間效勞中，應(yīng)利用客人按效勞鈴進(jìn)入包廂時(shí)留意觀看是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，準(zhǔn)時(shí)性為客人效勞好。17、有良好的酒水推銷意識(shí)?！沧プ∪魏螘r(shí)機(jī)和永不放棄最終的推銷時(shí)機(jī)〕18、加強(qiáng)眼神效勞意識(shí)，觀看客人需求，對(duì)客人的需求必需有應(yīng)答聲?！搽S時(shí)與客人進(jìn)展必要的眼神溝通，通過(guò)客人微小的動(dòng)作或表情以覺察客人的需求，并馬上上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)的效勞〕。19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)覺察錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。20、催菜應(yīng)依據(jù)菜品狀況和客人狀況進(jìn)展適時(shí)催菜，不行隨便下催菜單?！苍诮o客人點(diǎn)菜時(shí)提示客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需15〕21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需準(zhǔn)時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員準(zhǔn)時(shí)溝通。22、對(duì)突發(fā)大事和客人投訴要敏捷應(yīng)變，奇異使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)上級(jí)?！矐?yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避開人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和進(jìn)展惡劣化〕23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的效勞，值臺(tái)人員不行無(wú)視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的效勞。25、客人離開前主動(dòng)提示客人不要遺忘物品，如有覺察客人遺忘、喪失物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上交，不行私自公開。26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再快速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。27、晚班效勞員做好晚班衛(wèi)生?！瞐：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋〕28、檢查巡察區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉全部電源后，方可離崗。交接5效勞員規(guī)章制度11早班效勞員：向管家部辦公室報(bào)到上班；在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及效勞員工作日?qǐng)?bào)表；檢查及清掃空置的客房，整理已被安排的客房；依據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；第一批午膳后連續(xù)房間清潔工作；其次批午膳；連續(xù)房間清潔工作；補(bǔ)充被耗用的客房小型食；清理及妥當(dāng)安置清潔用的器材；交回樓層總匙給辦公室；下班；中班效勞員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；晚餐；從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；開頭晚間客房效勞；整理已退的客房；盤點(diǎn)臟布草；整理樓層工作向；整理房務(wù)工作車；在所屬的段落來(lái)回巡察；交回樓層總匙到辦公室；下班；夜班效勞員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽，樓層巡察；辦公室：整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；d.預(yù)備各樓層早班房間報(bào)表；3.樓層任務(wù)：輪番上各樓層巡察，須配帶一套樓層鎖匙；應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等效勞；4.執(zhí)行特別任務(wù)，如預(yù)備洗潔劑上樓；執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；分派報(bào)紙給早班；記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單狀況；交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；下班；檢查房間應(yīng)留意的事項(xiàng)：1.客房：房門：留意防盜眼是否妥當(dāng)門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷開門時(shí)是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃命圖大門后之“請(qǐng)勿打攪”是否存在及完好大門外表是否清潔，有否裂天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或裂開脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正?？照{(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；：是否操作正常，及線是否清潔衛(wèi)生；床：床鋪是否鋪摺完善，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；家具：全部柜，椅是否破損及光滑；燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；no.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑皮污漬，如咖啡等；迷你酒巴：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；浴室：浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的外表是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有裂開或水銀剝落現(xiàn)象；d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；洗手盆及浴缸：全部水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；去石臺(tái)：是否清潔光明，是否被磨花或腐蝕；浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清爽；地臺(tái)：是否平坦完善無(wú)缺；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不管是電工，木工或其他應(yīng)填寫修理單，送交工程部，修理后必需加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方---走廊每天的工作：1.吸地毯；2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：清潔地毯邊及污漬；用濕布抹地角線；用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；清潔消防喉及救火箱；清潔墻角及天花板；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：抹塵——防煙門，樓梯扶手；清掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：1.清洗樓梯；清掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；清潔消防通道；工作間每天的工作：1.掃地及抹地；用濕布抹儲(chǔ)存物；擺放整齊客房供給品，布草等；擺放妥清潔工具及用品；鎖好布草門；清理用過(guò)的布草；收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：1.刷洗地板；清潔門及墻壁，天花板；清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先安排好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，效勞員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要留意的地方如下：樓梯通道〔前后樓梯〕：通道必需保持暢通，不行有家具或垃圾堵塞樓梯；樓梯間及扶手要清潔；走廊：通道的壁燈是否熄滅；每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：必需可以隨時(shí)翻開及關(guān)閉；沒有物件阻礙通道；員工場(chǎng)所：地板要清