消費者權益保護法教學教材

消費者權益保護法第一頁，共73頁。3.15的由來“3.15”起源于美國。1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向美國國會提出《關于保護消費者利益(lìyì)的國情咨文》，后來3月15日被國際消費者聯(lián)盟定為“世界消費者權益日”。我國在1987年被吸收為成員國。從1986年中消協(xié)第一次在北京舉辦3.15活動至今，已有30多年了。第二頁，共73頁。我5月16日買的生產日期為5月17日的面包！叫我怎敢下咽？？？？消費者權益?。。。?！何存？？？半個小時前，我去買了個手表。。店員承諾至少泡在水里兩個小時都不會進水。然后我回家洗了個手，表就進水起水霧了。于是乎我馬上又回到了店里，找他們討個說法，要求退款，他們還不讓。。后來我頓時想到了政治書里背的“當消費者權益受到侵害時該怎么做”于是乎，和他們羅嗦了今天是3.15，有個消費者在一家店買了東西后向消費者協(xié)會投訴，結果奇跡發(fā)生了，消費者權益保護協(xié)會副會長竟然是那家店的老板~~~現(xiàn)在航空公司普遍采用的一招就是登機前不告訴你飛機會晚點，登機以后關上機艙門讓你等上兩小時，乘客應該有航班晚點的知情權吧，這算不算侵犯消費者權益呢？驚嚇！標識著2011年5月5日生產日期的光明暢優(yōu)190g瓶裝酸奶，一打開瓶口竟然滿是黑色的蜘蛛網狀東西，而且有很明顯的發(fā)霉味道！第三頁，共73頁。第四頁，共73頁。一、消費者二、消費者權益保護法三、消費者權利四、經營者義務(yìwù)五、損害賠償主體的確定六、爭議解決的途徑七、法律責任查查內容(nèiróng)：查查查查查第五頁，共73頁。一消費者（Consumers）（一）概念法律上，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的公民個人和單位。（二）特征1．消費性質：生活消費特殊：農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，如農藥、化肥等，雖不屬于生活消費的范圍，也適用《消費者權益保護法》。2．消費客體：商品或服務3.消費方式：直接消費和間接消費（購買、使用和接受）4.消費主體：個人（家庭）消費和單位（集團）消費國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務的個體(gètǐ)社會成員?！边@些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。第六頁，共73頁。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致地認為單位也應適用消費者權益保護立法。例如：《上海市保護消費者合法權益條例》（1994年12

月9日修正）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買

、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護。”

《湖南省消費者權益保護條例》第2條規(guī)定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需

要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人?！薄督魇嵤?lt;中華人民共和國消費

者權益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規(guī)定，“本辦法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位?！?/p>

《黑龍江省消費者權益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所

稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位?！薄顿F州省消費者權益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱消

費者是指有償獲得(huòdé)商品和接受服務直接用于物質、文化生活需要的單位和個人?！薄逗幽鲜∠M者權益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費

者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位?！薄渡钲诮洕?/p>

區(qū)實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1

款規(guī)定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位?！薄逗Ｄ鲜嵤?lt;中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1997年12月12日公

布施行）第2條前段規(guī)定，“本辦法所稱消費者，是指為物質、文化生活需要而購買、使

用商品或者接受服務的單位和個人。”第七頁，共73頁。問題(wèntí)討論：★“知假買假”者是消費者嗎？——王海知假買假案

第八頁，共73頁。1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了(wèile)驗證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明“日本制造”，單價85元的“索尼”耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然后要求商場依照消費者保護法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機并賠償200元，但拒絕對后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。第九頁，共73頁。同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品(shāngpǐn)，經證實后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。

1996年12月，中國消費者基金會向他頒發(fā)了獎金。

1996年初，王海轉戰(zhàn)中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。王海的做法成了法學界爭論的話題討論后發(fā)表看法返回(fǎnhuí)第十頁，共73頁。2015年5月29日，吳先生在王府井的“銀泰in88”商場，花1萬多元買了7件女性高檔圍胸（由于柜臺只有一件現(xiàn)貨，所以自己實際只拿走了一件，店員在購物憑證背面手書“欠陸件松澗坊圍胸”。），后經檢測發(fā)現(xiàn)服裝有質量問題（染色牢度出現(xiàn)問題）。隨后，他依據消法將北京銀泰吉祥商業(yè)有限公司(以下簡稱“銀泰公司”)起訴至法院索賠。銀泰公司拒絕(jùjué)賠償，其中一個理由是吳先生身為男性而購買女裝，系職業(yè)打假人而非消法規(guī)定的消費者。法院沒有認可商場的答辯意見，終審判令銀泰公司向吳先生返還貨款、支付檢測費，并以服裝單價的三倍賠償5040元。日前，承辦此案的法官接受記者采訪時表示，法律不禁止男性購買女裝，即使是職業(yè)打假人，也有權利消費購物并受到消法保護。第十一頁，共73頁。二消費者權益保護法（一）概念(gàiniàn)（二）原則查查返回(fǎnhuí)第十二頁，共73頁。（一）概念(gàiniàn)1993年由全國人大常委會通過的《中華人民共和國消費者權益保護法》2013年10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了全國人大常委會關于修改中華人民共和國消費者權益保護法的決定。國家(guójiā)主席習近平簽署第7號主席令，予以公布，自2014年3月15日起施行。視頻：消費者權益保護法修訂亮點返回(fǎnhuí)第十三頁，共73頁。（二）原則(yuánzé)1．國家保護原則2．全社會保護原則（1）媒體（2）消費者協(xié)會（3）消費者個人3．法律保護與經濟(jīngjì)發(fā)展水平相適應原則返回(fǎnhuí)

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督（L6）。第十四頁，共73頁。國家(guójiā)保護原則（特別保護）保護(bǎohù)歷程消費者個人的自我保護→組成消費者組織自覺保護→國家保護、專門(zhuānmén)立法（部門法性質）

國家保護“國家保護消費者的合法權益不受侵害”?！皣也扇〈胧?，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益”（L5）。國家倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。優(yōu)先保護：向弱勢群體——消費者傾斜返回有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。

有關行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

第十五頁，共73頁。返回(fǎnhuí)第十六頁，共73頁。三、消費者權利(quánlì)（一）安全(ānquán)權（二）知情權（三）自主選擇權（四）受尊重權（五）公平交易權（六）依法結社權（七）獲取知識(zhīshi)權（八）監(jiān)督批評權（九）求償權返回第十七頁，共73頁。（一）安全(ānquán)權

1、含義消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受侵害的權利。2、權利種類：人身安全權和財產安全權3、權利內容：（1）在購買、使用家用電器(jiāyònɡdiànqì)、食品、藥品、化妝品等生活消費品時，有權要求產品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準，不存在質量缺陷；（2）在接受服務時，有權要求服務設施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標準。視頻：智能與安全返回(fǎnhuí)第十八頁，共73頁。（二）知情權消費者有了解商品、服務真實情況的權利。中國煙盒包裝(bāozhuāng)侵害消費者知情權/video/media/zaowentianxia/2009/03/zaowentianxia_300_20090316_12.shtml有權要求經營者提供商品的價格(jiàgé)、產地、生產者或者服務的內容、費用等有關情況。用餐小票(xiǎopiào)不用中文，麥當勞成被告（四川飲食網2007.7.30）第十九頁，共73頁?？爝f公司“先簽字后驗貨”涉嫌(shèxián)侵犯消費者知情權第二十頁，共73頁。“天書(tiānshū)病歷”你能看懂多少？2010年3月1日開始施行的《病歷書寫基本規(guī)范》就明確規(guī)定：“病歷書寫應規(guī)范使用醫(yī)學術語，文字(wénzì)工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確?！钡诙豁?，共73頁。全國首例機票“超售”案宣判

—“國際(guójì)通行做法”就不用告知了嗎！2007年4月25日上午，南航機票超售案在北京市朝陽區(qū)人民法院一審判決，乘客肖先生獲賠違約賠償金一千三百元。

2006年7月21日，原告肖先生以1300元的價格向被告中國南方航空股份有限公司購買了當日20點10分飛往廣州的CZ3112號航班七折機票。在辦理登機手續(xù)時，被告子公司北京南航地面服務有限公司（下稱南航地服公司）工作人員確認，原告機票為超售票，CZ3112號航班已滿員，原告無法乘坐。南航地服公司先安排原告轉簽國航某航班，后發(fā)現(xiàn)該航班延誤，遂將原告喚回，轉簽至南航公司CZ3110航班頭等艙（機票價格為2300元）。在等候期間原告被安排在頭等艙休息(xiūxi)室休息(xiūxi)，當日晚22時39分,原告乘坐CZ3110航班頭等艙離港。

后，原告將中國南方航空股份有限公司告上了法庭，認為其超售行為侵犯了消費者知情權，構成欺詐，要求被告雙倍賠償原告經濟損失即機票款的2倍2600元、律師費5000元、在《法制日報》、《經濟日報》上進行公開賠禮道歉。返回(fǎnhuí)第二十二頁，共73頁。（三）自主(zìzhǔ)選擇權消費者享有自主選擇商品或服務的權利。內容包括：消費者自主選擇經營者；自主選擇商品品種或服務方式；最終(zuìzhōnɡ)決定是否購買，在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第二十三頁，共73頁。案例(ànlì)討論小周在一家商店選購某電視機時覺得該電視機的款式、質量不合心意，打算離開時，被該產品的促銷員攔住，稱小周必須買一臺，否則不允許離開。促銷員的行為侵犯了小周的：（）

A.公平交易權

B.自主選擇權

C.受尊重權

D.知情了解權第二十四頁，共73頁。360與QQ事件涉及的法律(fǎlǜ)關系及公民權利3Q之戰(zhàn)/show/MYL-TrueQBHPj1bN.html

1、如果騰訊掃描用戶硬盤，侵犯公民隱私權?！蛾P于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第一條第二款規(guī)定：違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利(quánlì)2、如果360指責騰訊侵犯隱私是捏造的，那么360侵犯了騰訊的名譽權。第二十五頁，共73頁。3、騰訊強迫用戶刪除360《反壟斷法》第6條：具有市場支配地位的經營者，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭；第17條：禁止具有市場支配地位的經營者從事以下濫用市場支配地位的行為：沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件?！断M者權益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利(quánlì)。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。返回(fǎnhuí)第二十六頁，共73頁。（四）受尊重(zūnzhòng)權指消費者享有其人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。1、享受尊重權侵犯消費者人格及尊嚴的行為主要有：（1）貶低消費者人格，輕視消費者消費能力；（2）無端猜疑，強行檢查或者搜身（3）侵犯消費者隱私（4）不尊重少數(shù)民族風俗習慣。（5）對消費者姓名、隱私等個人信息的侵犯（2013.10圓通快遞單記錄被販賣）2、經營者尊重消費者人格的義務注意：《消》提出了對一般人格權的保護！★最高院《關于(guānyú)確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》（2001年3月10日）第二十七頁，共73頁。返回(fǎnhuí)消費者的尊嚴(zūnyán)/v_show/id_XMzE3Nzg0NzEy.html第二十八頁，共73頁。（五）公平交易(gōngpíngjiāoyì)權消費者享有公平交易的權利。1、質量保障(bǎozhàng)2、價格合理——反價格“暴利”3、計量正確4、拒絕強制交易/ptv/vplay/595573.html返回(fǎnhuí)第二十九頁，共73頁。（六）依法結社(jiéshè)權消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。我國1983年5月成立的第一個農村(nóngcūn)消費者組織是河北新樂縣的消費者協(xié)會1984年8月31日成立的第一個城市消費者組織是廣州市消費者委員會（市消協(xié)）1984年12月，我國成立了全國性的消費者組織，即中國消費者協(xié)會1987年9月，召開的國際消費者聯(lián)盟第12屆大會上，中國消費者協(xié)會被接受稱為該聯(lián)盟的正式會員。消費者協(xié)會的職能：查第三十頁，共73頁。中國消費者協(xié)會于1984年12月成立。消費者協(xié)會履行以下八項職能：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；（三）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；

（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責應當予以必要的經費等支持。消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用(fèiyong)或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。第三十一頁，共73頁。2016年5月1日實施(shíshī)最高院《審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》：針對目前我國消費群體糾紛中經營者與消費者信息不對稱、維權成本高等現(xiàn)狀，該司法解釋明確了消費民事公益訴訟原告資格、適用范圍等問題，推進消費民事公益訴訟制度建設，保護消費者合法權益。1、經營者提供的商品或者服務具有侵害眾多不特定消費者合法權益或者具有危及消費者人身、財產安全危險等損害社會公共利益的行為，消費者協(xié)會可以提起消費民事公益訴訟。---社會公共利益受損是訴訟必要條件---對于“社會公共利益”的界定，司法解釋列出了“提供的商品或者服務存在缺陷，侵害眾多不特定消費者合法權益”等五種情形，法官在判斷“社會公共利益”上具有一定的自由裁量權。2、司法解釋規(guī)定的消費者合法權益損害，不僅指消費者的實際損害，還包括損害危險。----因此，消費公益訴訟并不以造成消費者實際損害為前提。第三十二頁，共73頁。3、除中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會外，法律規(guī)定或者全國人大及其常委會授權的機關和社會組織也具有起訴主體資格。----原告主體資格適度開放---名稱(míngchēng)不一致不影響該協(xié)會屬于保護消費者合法權益的社會組織性質，亦不影響該協(xié)會履行法定公益職能。4、為快速及時制止經營者的不正當經營行為，司法解釋規(guī)定，原告在消費民事公益訴訟案件中，請求被告承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險、賠禮道歉等民事責任的，人民法院可予支持。---注重清理“霸王條款”5、消費民事公益訴訟生效裁判認定的事實，對于關聯(lián)私益訴訟的原告和被告均具有免予舉證的預決效力。---私益訴訟可搭公益訴訟“便車”6、人民法院受理消費民事公益訴訟案件后，應當在立案之日起十日內書面告知相關行政主管部門。消費民事公益訴訟案件裁判生效后，人民法院應當在十日內書面告知相關行政主管部門，并可發(fā)出司法建議。---行政權與司法權形成合力返回(fǎnhuí)第三十三頁，共73頁。（七）獲取(huòqǔ)知識權指消費者享有(xiǎngyǒu)獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。返回(fǎnhuí)第三十四頁，共73頁。（八）監(jiān)督(jiāndū)批評權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行(jìnxíng)監(jiān)督的權利。返回(fǎnhuí)第三十五頁，共73頁。（九）求償權1、含義消費者因購買、使用商品或接受服務(fúwù)受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?、求償權的主體（1）商品的購買者、使用者（2）服務(fúwù)的接受者（3）第三人3、賠償?shù)木唧w內容參見最后的“法律責任”返回(fǎnhuí)第三十六頁，共73頁。四、經營者義務(yìwù)1、履行法定(fǎdìng)、約定義務、恪守社會公德2、接受監(jiān)督3、保證商品或服務安全（說明、警示）4、提供真實信息5、表明真實名稱和標記6、出具憑證或單據7、保證質量（明示擔保和默示擔保）8、履行退貨、更換、修理等義務9、不得從事不公平、不合理交易10、不得侵犯消費者人格權11、對消費者個人信息承擔的義務返回(fǎnhuí)第三十七頁，共73頁。經營者向消費者提供商品或者(huòzhě)服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。返回(fǎnhuí)第三十八頁，共73頁。保證商品和服務安全——安全權對應(duìyìng)義務（1）保證其提供的商品或者服務符合保障安全的要求。（2）對可能危及安全的商品和服務，應當向消費者真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（3）賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。（4）經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷(quēxiàn)，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。返回(fǎnhuí)經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。第三十九頁，共73頁。提供真實(zhēnshí)、明確的信息→知情權

——不得作虛假宣傳、欺詐消費者（1）經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息(xìnxī)，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；（2）經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等提出的詢問，應當作出真實、明確的答復；（3）經營者提供商品或者服務應當明碼標價。第四十頁，共73頁。［思考］廣告可否任意使用(shǐyòng)成語？一見鐘情→一件鐘情百依百順→百衣百順好色之徒(hàosèzhītú)→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得與時俱進→與食俱進刻不容緩→咳不容緩無懈可擊→無屑可擊一枝獨秀→藝之獨秀色彩繽紛→設彩繽紛第四十一頁，共73頁。（4）采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款(jiàkuǎn)或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。返回(fǎnhuí)第四十二頁，共73頁。出具(chūjù)憑證、單據

購貨、服務證據→索賠權商品銷售證明單、行業(yè)專用發(fā)票、購貨證、服務卡、價格單、收費收據(shōujù)、報銷憑證、各種車船月票、影視劇院的門票，等等返回(fǎnhuí)第四十三頁，共73頁。提供符合要求的商品和服務(fúwù)的義務具體有兩個方面的要求：第一，經營者應當保證在正常使用商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。第二，以廣告、產品說明、實物(shíwù)樣品等方式表明商品、服務的質量的，應當保證實際質量與表明的質量狀況相符。“正常使用”是指一般消費者合理使用的情況。因此，這一條實際上也包含著對消費者一定的制約：（1）如果因為消費者非正常、不合理的使用，則不能要求經營者對商品承擔義務；（2）此條還規(guī)定，在購買時，消費者對已知的瑕疵商品，則不能向經營者主張上述權利。特殊商品和服務的舉證責任倒置----經經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。返回(fǎnhuí)第四十四頁，共73頁。（1）經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經營者的“三包”責任——《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》★明確實行“三包”的主體——銷售者的先行負責制度★明確經營者“三包”的內容；★必須索要發(fā)票和“三包”憑證，且檢查“三包”憑證上的型號(xínghào)與所購商品是否相符；★強制性“三包”產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障,可以選擇退貨、換貨或修理。15日內發(fā)生性能故障,可選擇換貨或者修理。在一年內發(fā)生性能故障免費維修。在三包有效期內，修理兩次,仍不能正常使用的產品由銷售者負責為消費者免費調換或者退貨★需要退換貨的消費者應盡量保持商品外觀的完整。第四十五頁，共73頁。三包(sānbāo)責任時間第四十六頁，共73頁。（2）（不符合質量要求的）沒有(méiyǒu)國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。（3）依照（1）（2）規(guī)定退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。第四十七頁，共73頁。（4）經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報紙、期刊(qīkān)。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。理解：2017.3.15工商總局《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四十八頁，共73頁?！毒W絡(wǎngluò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》亮點1：對經營者和消費者的對等保護(bǎohù)。主要是“四個不適用”和“三個可以不適用”?！八膫€不適用”是說消費者在網上購買的商品，有四類商品不適用七日無理由退化規(guī)定。《辦法》第六條規(guī)定，下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）消費者定作的商品；（二）鮮活易腐的商品；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙(bàozhǐ)、期刊。----這四類商品一旦完成交易，經營者就無法實際控制商品消費屬性變化，這也是體現(xiàn)了公平交易原則。“三個可以不適用”是指消費者在網上購買商品時，有三類商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。這三類商品是：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品；（二）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。----

這三類商品充分體現(xiàn)了消費者“意思自主”原則，防止惡意消費。第四十九頁，共73頁。亮點(liànɡdiǎn)2：界定了“退貨商品完好”的標準《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能(gōngnéng)，商品本身、配件、商標標識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能(gōngnéng)而進行合理的調試不影響商品完好。明確了三大類商品“不完好”的判定標準：1.食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經授權(shòuquán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權(shòuquán)信息、不合理的個人使用數(shù)據留存等數(shù)據類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。第五十頁，共73頁。亮點3：“無理由退貨(tuìhuò)”的可操作性原則具體分為四步：1.選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；2.網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址(dìzhǐ)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；3.消費者獲得上述信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證；4.網絡商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。第五十一頁，共73頁。亮點(liànɡdiǎn)4：網商的法定義務對于四類不適用七日無理由退貨的商品應當進行明確標注，對三類可以不適用七日無理由退貨的商品，應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得(bude)拒絕七日無理由退貨。亮點5：非實體店銷售商品的法理(fǎlǐ)類推《辦法》附則第三十七條規(guī)定：經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網絡購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的。目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規(guī)則，可以依照網絡購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。第五十二頁，共73頁。不得從事不公平、不合理交易——公平交易(gōngpíngjiāoyì)權、索賠權對應義務（1）經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任(mínshìzérèn)等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。第五十三頁，共73頁。（2）經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除(páichú)或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易（提供個人信息、接受不合理條件等）?！蛾P于處理侵害(qīnhài)消費者權益行為的若干規(guī)定》S3不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：①讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；②增加消費者的義務；③排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；④排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。單方設定交易條件、責任減免等交易內容的四種方式(fāngshì)：A．格式合同（格式條款、附合合同）B．“通知、聲明、店堂告示”包括“說明、顧客須知、注意事項”等第五十四頁，共73頁。（2）

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有(hányǒu)前款所列內容的，其內容無效。實例：“霸王(bàwáng)條款”/video/dongfangshikong/2007/03/dongfangshikong_300_20070315_3.shtml返回(fǎnhuí)第五十五頁，共73頁。對消費者個人信息承擔(chéngdān)的義務（1）經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法(héfǎ)、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。（2）經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。（3）經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。（垃圾短信）返回(fǎnhuí)第五十六頁，共73頁。五、損害賠償責任(zérèn)主體的確定1．由經營者承擔2．企業(yè)變更的：由變更后的企業(yè)承擔3.營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔4．由經營者或展銷會的舉辦者、柜臺的出租者承擔5.由經營者或網絡銷售平臺提供者承擔6．由從事(cóngshì)虛假廣告或其他虛假宣傳行為的經營者、廣告的經營者、發(fā)布者、社會團體或其他組織、個人承擔返回(fǎnhuí)查查查查查第五十七頁，共73頁。由生產者、銷售者、服務者承擔消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者提出賠償。銷售者賠償后，屬于生產者責任或者供貨者的責任的，銷售者有權向生產者或者供貨者追償。消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(cáichǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償，消費者可以自由選擇。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以直接向服務者提出賠償。返回(fǎnhuí)第五十八頁，共73頁。由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以(kěyǐ)向其要求賠償，也可以(kěyǐ)向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償返回(fǎnhuí)第五十九頁，共73頁。由經營者或展銷會的舉辦者、柜臺的出租者承擔消費者在展銷會、租賃柜臺購買(gòumǎi)商品或接受服務時，其合法權益受到損害，可以向經營者或服務者要求賠償；展銷會結束或柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或服務者追償。返回(fǎnhuí)第六十頁，共73頁。由經營者或網絡銷售平臺提供者承擔(chéngdān)消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔(chéngdān)連帶責任。返回(fǎnhuí)第六十一頁，共73頁。由從事虛假廣告或其他虛假宣傳行為的經營者、廣告的經營者、發(fā)布者、社會團體或其他組織、個人承擔消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發(fā)布者設計(shèjì)、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。第六十二頁，共73頁?！妒称?shípǐn)安全法》第五十五條規(guī)定：社會團體或者其他組織、個人在虛假廣告中向消費者推薦食品(shípǐn)，使消費者的合法權益受到損害的，與食品(shípǐn)生產經營者承擔連帶責任。細數(shù)明星代言門虛假廣告到底(dàodǐ)是誰的責任/u/vw/14305174返回(fǎnhuí)第六十三頁，共73頁。六、爭議解決(jiějué)途徑1．協(xié)商和解2．請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解3．向有關行政部門申訴（消費者向有關行政部門投訴(tóusù)的，該部門應當自收到投訴(tóusù)之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。）4．仲裁5．訴訟返回(fǎnhuí)第六十四頁，共73頁。七、法律責任(fǎlǜzérèn)民事責任1、下列情況承擔民事責任（概括性規(guī)定）（一）商品或者服務存在缺陷的；

（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝(bāozhuāng)上注明采用的商品標準的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（六）銷售的商品數(shù)量不足的；

（七）服務的內容和費用違反約定的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形第六十五頁，共73頁。2、侵犯消費者人身權益的民事責任經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為(xíngwéi)，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。第六十六頁，共73頁。3、侵犯消費者財產權的民事責任（1）經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。（3）依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。（4）經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應按消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。（5）經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重(yánzhòng)損害的，受害人有權要求經營