溝通與交流課件教學(xué)提綱

《溝通與交流(jiāoliú)》教學(xué)課件主編(zhǔbiān)黃順軒第一頁(yè)，共90頁(yè)。第一節(jié)、概述(ɡàishù)一、交流與溝通的關(guān)系溝通是交流的一個(gè)間接目的，不達(dá)到溝通，交流就沒(méi)有效果。二、交流藝術(shù)(yìshù)是指人們?cè)诮涣髦袑?duì)必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運(yùn)用。第二頁(yè)，共90頁(yè)。三、什么(shénme)是溝通溝通的四個(gè)涵義溝通是一種感知溝通是一種期望(qīwàng)溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通第三頁(yè)，共90頁(yè)。情境信息發(fā)送者信息本身(běnshēn)途徑信息接受者反饋四、溝通(gōutōng)的六個(gè)要素第四頁(yè)，共90頁(yè)。五、溝通(gōutōng)的定義溝通(gōutōng)是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通(gōutōng)信息、思想和情感。第五頁(yè)，共90頁(yè)。一、溝通基本(jīběn)形式1、模型理解傳送(chuánsònɡ)者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼第二節(jié)、溝通(gōutōng)基本概念第六頁(yè)，共90頁(yè)。2、溝通(gōutōng)漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第七頁(yè)，共90頁(yè)。3、溝通(gōutōng)的三個(gè)步驟第一個(gè)：確定信息的接受者第二步：確定信息傳遞的途徑第三步：溝通中的反饋(fǎnkuì)回應(yīng)第八頁(yè)，共90頁(yè)。4、語(yǔ)言(yǔyán)溝通的基本特征1、聲音為媒介——嗓子與耳朵(ěrduǒ)——口語(yǔ)的含義2、存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系3、容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考(sīkǎo)——為什么會(huì)人微言輕？第九頁(yè)，共90頁(yè)。5、語(yǔ)言溝通(gōutōng)的基本形式語(yǔ)言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)(huìjiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看第十頁(yè)，共90頁(yè)。維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信要專心聆聽(tīng)，表示了解(liǎojiě)對(duì)方的感覺(jué)要求幫助解決問(wèn)題六、溝通的三個(gè)基本(jīběn)原則第十一頁(yè)，共90頁(yè)。7、肢體語(yǔ)言(yǔyán)的表達(dá)特征1、身體的非語(yǔ)言信息——微笑——開(kāi)放的姿態(tài)(zītài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭2、身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言第十二頁(yè)，共90頁(yè)。二、結(jié)構(gòu)(jiégòu)與分類1、溝通按結(jié)構(gòu)(jiégòu)分類溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個(gè)方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體(jùtǐ)結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。通過(guò)對(duì)“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式、Y式等形式。第十三頁(yè)，共90頁(yè)。2、溝通(gōutōng)的類型溝通性質(zhì)(xìngzhì)：可分為正式溝通和非正式溝通溝通方向：可分為下行溝通，上行溝通和平行溝通溝通的信息的途徑：可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通第十四頁(yè)，共90頁(yè)。3、正式(zhèngshì)溝通和非正式(zhèngshì)溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進(jìn)行的溝通。例如組織間的公文(gōngwén)來(lái)往、組織內(nèi)的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談，是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的。其溝通載體是通過(guò)組織內(nèi)各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門(mén)、單位以及層次。第十五頁(yè)，共90頁(yè)。下行溝通是領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級(jí)，使各層次的員工均能明確(míngquè)工作程序。

上行溝通是指下級(jí)員工將意見(jiàn)、工作情況向上級(jí)反映，上行溝通可以增加員工歸屬感，減少?zèng)_突，并使上級(jí)了解下行溝通的效果，了解員工意見(jiàn)。

平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門(mén)之間的理解和協(xié)作。4、下行(xiàxíng)溝通，上行溝通和平行溝通第十六頁(yè)，共90頁(yè)。言語(yǔ)溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可分為口頭溝通和書(shū)面溝通。非言語(yǔ)溝通是指通過(guò)某些媒介(méijiè)而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。一個(gè)人的衣著打扮、講話時(shí)的一舉一動(dòng)無(wú)不向別人傳達(dá)了某種信息。非言語(yǔ)溝通內(nèi)涵非常豐富，包括身體語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。5、言語(yǔ)(yányǔ)溝通和非言語(yǔ)(yányǔ)溝通第十七頁(yè)，共90頁(yè)。在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門(mén)、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流(jiāoliú)溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通？1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記2、沒(méi)有正確的闡述信息3、給人以錯(cuò)誤的印象4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)

三、良好(liánghǎo)溝通應(yīng)避免的錯(cuò)誤第十八頁(yè)，共90頁(yè)。1、協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系——互尊互重——互諒互讓——互來(lái)互往2、處理(chǔlǐ)下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)3、處理(chǔlǐ)上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)四、處理(chǔlǐ)上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)第十九頁(yè)，共90頁(yè)。4、管理(guǎnlǐ)就是溝通：“兩個(gè)70％”之說(shuō)企業(yè)(qǐyè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)(qǐyè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工第二十頁(yè)，共90頁(yè)。一、積極(jījí)地詢問(wèn)透過(guò)詢問(wèn)的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘瑫r(shí)取得更明確的信息，支持您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)(fúwù)。二、詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言行動(dòng)勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語(yǔ)沖突（如您在說(shuō)“我挺好的”時(shí)面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會(huì)相信您的身體語(yǔ)言，而不是您口中的言語(yǔ)了。第三節(jié)、溝通(gōutōng)系統(tǒng)第二十一頁(yè)，共90頁(yè)。三、肢體(zhītǐ)語(yǔ)言的溝通1、比例：視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以(yǔyǐ)重視。聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。第二十二頁(yè)，共90頁(yè)。2、非語(yǔ)言溝通(gōutōng)的主要形式專家(zhuānjiā)的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要(zhòngyào)度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體第二十三頁(yè)，共90頁(yè)。3、正式溝通中的肢體(zhītǐ)語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手(wòshǒu)C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅游、跳舞第二十四頁(yè)，共90頁(yè)。4、八種常用(chánɡyònɡ)的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神(yǎnshén)目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）第二十五頁(yè)，共90頁(yè)?！獣r(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體(réntǐ)接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意(zhùyì)：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第二十六頁(yè)，共90頁(yè)。四、使用(shǐyòng)您的眼睛溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和雙手談話(tánhuà)的過(guò)程中您一直都在發(fā)出信號(hào)――尤其是用面部和雙手。六、使用您的身體視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹(shù)立良好的印象。第二十七頁(yè)，共90頁(yè)。1、身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直(tǐnɡzhí)腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。2、泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無(wú)論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無(wú)誤地顯露內(nèi)心(nèixīn)的不安。3、身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽(tīng)者會(huì)本能地往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過(guò)分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺(jué)。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得(juéde)您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺(jué)。第二十八頁(yè)，共90頁(yè)。七、使用(shǐyòng)您的聲音1、音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。2、語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于(yìyú)吸收信息。3、強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。第二十九頁(yè)，共90頁(yè)。第四節(jié)溝通方法：一、鼓舞對(duì)方達(dá)成(dáchéng)行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開(kāi)始(kāishǐ)采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。第三十頁(yè)，共90頁(yè)。二、傾聽(tīng)(qīngtīng)技巧傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人(tārén)傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。第三十一頁(yè)，共90頁(yè)。三、氣氛控制(kòngzhì)技巧安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突(chōngtū)，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。第三十二頁(yè)，共90頁(yè)。四、推動(dòng)(tuīdòng)技巧推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白(míngbai)具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。第三十三頁(yè)，共90頁(yè)。五、自信(zìxìn)的態(tài)度一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)(shìyè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。第三十四頁(yè)，共90頁(yè)。六、體諒(tǐliàng)他人的行為這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面(fāngmiàn)。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。七、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾。反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。第三十五頁(yè)，共90頁(yè)。八、有效地直接告訴(ɡàosù)對(duì)方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)(gègè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺(jué)得'（說(shuō)出自己的感受）、‘我希望'（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！逼鋵?shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談"：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。第三十六頁(yè)，共90頁(yè)。九、善用詢問(wèn)(xúnwèn)與傾聽(tīng)詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。反饋保證信息被正確地理解一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸(jiēchù)溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。第三十七頁(yè)，共90頁(yè)。第五節(jié)、溝通(gōutōng)的作用使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員(rényuán)情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾?yúmèi)為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛第三十八頁(yè)，共90頁(yè)。1、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)第一個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過(guò)程。我們每天都在以各種不同的

方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，闡述

我們的主張，傳遞我們的思想。一、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)第三十九頁(yè)，共90頁(yè)。2、溝通(gōutōng)實(shí)現(xiàn)第二個(gè)環(huán)節(jié)傾聽(tīng)傾聽(tīng)是接受者接收信息的過(guò)程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為(xíngwéi)

比例最大的不是說(shuō)話，而是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位，只有有效地傾聽(tīng)，準(zhǔn)確把握

信息的涵義，才能實(shí)現(xiàn)溝通的作用。第四十頁(yè)，共90頁(yè)。3、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)第三個(gè)環(huán)節(jié)反饋反饋就是在溝通過(guò)程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。對(duì)一個(gè)完整的、有效的溝通過(guò)程來(lái)說(shuō)，信息接受者在接收信息之后，應(yīng)及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮諣顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真，從而使雙方(shuāngfāng)能夠準(zhǔn)確地、無(wú)歧義地實(shí)現(xiàn)溝通。第四十一頁(yè)，共90頁(yè)。二、溝通在管理(guǎnlǐ)中的四個(gè)作用激勵(lì)(jīlì)的作用創(chuàng)新的作用交流的作用聯(lián)系的作用第四十二頁(yè)，共90頁(yè)。三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的障礙主要(zhǔyào)有以下原因：1、個(gè)人原因個(gè)人原因又有以下幾種(jǐzhǒnɡ)情況：（1)人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。知覺(jué)選擇的偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。(2)個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。(3)語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。在一個(gè)組織中，員工常常來(lái)自于不同的背景，有著不同的說(shuō)話方式和風(fēng)格，對(duì)同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。第四十三頁(yè)，共90頁(yè)。人際原因(yuányīn)主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。2．人際(rénjì)原因第四十四頁(yè)，共90頁(yè)。3．結(jié)構(gòu)(jiégòu)原因信息傳遞者在組織中的地位(dìwèi)、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位(dìwèi)的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。第四十五頁(yè)，共90頁(yè)。四、實(shí)現(xiàn)有效溝通(gōutōng)的五個(gè)方面1．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)(mùbiāo)十分重要。如果領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀念會(huì)逐漸滲透到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。第四十六頁(yè)，共90頁(yè)。2．團(tuán)隊(duì)成員提高(tígāo)溝通的心理水平團(tuán)隊(duì)成員要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用。(1)在溝通過(guò)程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接受，避免(bìmiǎn)信息錯(cuò)傳和接受時(shí)減少信息的損失。(2)增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。(3)提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，高的思維能力和水平對(duì)于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重要的作用。(4)培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免(bìmiǎn)因偏激而歪曲信息。第四十七頁(yè)，共90頁(yè)。3．正確(zhèngquè)地使用語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。、使用語(yǔ)言文字時(shí)要簡(jiǎn)潔、明確，敘事說(shuō)理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性；措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話(tàohuà)。非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)?？梢越柚謩?shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性，使對(duì)方容易接受。第四十八頁(yè)，共90頁(yè)。使目光(mùguāng)接觸展現(xiàn)贊許(zànxǔ)性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中?fēnxīn)的舉動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒4、學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)第四十九頁(yè)，共90頁(yè)。5、縮短信息傳遞(chuándì)鏈，拓寬溝通渠道信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成(zàochénɡ)信息失真。因此，要減少組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。五、要遵循人際交往的原則：1、充分尊重(zūnzhòng)對(duì)方的內(nèi)心秘密或隱私；2、會(huì)話交談時(shí)，目光注視對(duì)方；3、在聽(tīng)到對(duì)方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；4、不在背后批評(píng)別人，保住對(duì)方的面子。第五十頁(yè)，共90頁(yè)。在遵守(zūnshǒu)以上四條原則的基礎(chǔ)上注意做好以下幾點(diǎn)：1、承認(rèn)“真實(shí)的自我”，并將它展示在眾人的面前，即老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)自己反映在別人心目中的形象。心理學(xué)研究表明：人們并不喜歡一個(gè)各方面都十分完美的人，而恰恰是一個(gè)各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀而又有一些小小缺點(diǎn)的人最受歡迎。所以您不用太在意自己的缺點(diǎn)，對(duì)這點(diǎn)要有足夠的信心。2、要時(shí)時(shí)處處站在他人的角度來(lái)考慮問(wèn)題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績(jī)之后，要與他人共同分享；給他人提供機(jī)會(huì)，幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時(shí)，伸出援助之手，給予幫助。3、要胸襟豁達(dá)樂(lè)于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績(jī)時(shí)，要不失時(shí)機(jī)的給予贊揚(yáng)和祝賀(zhùhè)。這種贊美的話語(yǔ)會(huì)給被贊揚(yáng)者帶來(lái)快樂(lè)，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會(huì)傳染給周?chē)娜私o周?chē)腥藥?lái)快樂(lè)?！翱鞓?lè)”則會(huì)消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。第五十一頁(yè)，共90頁(yè)。六、書(shū)面語(yǔ)的溝通(gōutōng)1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信——書(shū)來(lái)信往——鴻雁傳情2、正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通——書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)(sīfǎjīɡuān)的書(shū)面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等第五十二頁(yè)，共90頁(yè)。3、書(shū)面溝通(gōutōng)的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面(zhèngmiàn)情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害第五十三頁(yè)，共90頁(yè)。4、傾聽(tīng)(qīngtīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人(tārén)C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止第五十四頁(yè)，共90頁(yè)。七、如何(rúhé)溝通新老員工即使你的適應(yīng)能力很強(qiáng)，也要注意跟老同事的溝通，以避免無(wú)謂的摩擦和誤會(huì)。歸納起來(lái)，讓人頭疼的老同事一般有以下幾類：1、欺生型癥狀：這類人有一個(gè)習(xí)慣：凡是新來(lái)的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個(gè)地盤(pán)上的重要地位。他們不是對(duì)你一個(gè)人，而是帶“新”字頭的一類人。對(duì)癥下藥:對(duì)待這類人，要學(xué)習(xí)黃牛的堅(jiān)忍執(zhí)著。這些人喜歡支使新人做這個(gè)做那個(gè)，其實(shí)也沒(méi)什么惡意。只要對(duì)集體有利而且不以完不成本職工作為代價(jià)，你不妨去做一下，可以熟悉一下環(huán)境并打開(kāi)自己的交際圈。如果他說(shuō)的話可行，就去試一試；如果毫無(wú)道理，也不必和他斤斤計(jì)較，只管(zhǐguǎn)按照自己的思路去做。工作成績(jī)是誰(shuí)也抹殺不掉的。當(dāng)你逐漸融入這個(gè)大環(huán)境時(shí)，這類人就會(huì)轉(zhuǎn)移目標(biāo)。第五十五頁(yè)，共90頁(yè)。2、性格怪異型

癥狀：他們并不是專門(mén)與新來(lái)者作對(duì)，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛(ài)發(fā)脾氣，但本身并無(wú)惡意。

對(duì)癥下藥:對(duì)待這類人，要學(xué)習(xí)猴子的機(jī)智應(yīng)變。對(duì)待這樣的老同事，首先應(yīng)做到尊重對(duì)方，千萬(wàn)不要有任何先入為主的偏見(jiàn)。更重要的事，你要在交往中了解他的內(nèi)心世界，應(yīng)對(duì)他特殊的性格采取不一樣的交往方式，機(jī)智靈活(línɡhuó)，沉著應(yīng)付，才會(huì)收到良好的效果。如果他被你的誠(chéng)心感動(dòng)，或許他會(huì)比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手。

3、目中無(wú)人型

癥狀：這類人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無(wú)人，可一旦新人工作有成績(jī)，就會(huì)擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。

對(duì)癥下藥:對(duì)待他們，要學(xué)習(xí)大象的腳踏實(shí)地。大象走路，一步一個(gè)腳印。如果你受到這類人物的攻擊，與他們爭(zhēng)辯毫無(wú)意義，你不妨一笑而過(guò)，全身心投入到自己的工作中，腳踏實(shí)地地作出成績(jī)，用事實(shí)說(shuō)明一切。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里也有一個(gè)小算盤(pán)，誰(shuí)的能力強(qiáng)，誰(shuí)的功勞大，自然會(huì)看得八九不離十。第五十六頁(yè)，共90頁(yè)。第六節(jié)、溝通(gōutōng)技巧與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒(nùhuǒzhōngshāo)的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。第五十七頁(yè)，共90頁(yè)。一、有效(yǒuxiào)傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念(guānniàn)的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽(tīng)他人——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽(tīng)者——“洗耳恭聽(tīng)”第五十八頁(yè)，共90頁(yè)。二、實(shí)用(shíyòng)傾聽(tīng)技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部(miànbù)：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)第五十九頁(yè)，共90頁(yè)。三、電話交談(jiāotán)中語(yǔ)言應(yīng)用1、電話溝通技巧（1）打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)(yàodiǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的第六十頁(yè)，共90頁(yè)。F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉(dàoqiàn)J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間第六十一頁(yè)，共90頁(yè)。A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人(tārén)E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（2）接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)(yàodiǎn)第六十二頁(yè)，共90頁(yè)。A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒(méi)話找話——“煩人(fánrén)”D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”（3）電話(diànhuà)交談四戒第六十三頁(yè)，共90頁(yè)。2、演講技能(jìnéng)的開(kāi)發(fā)完美聲音(shēngyīn)的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則第六十四頁(yè)，共90頁(yè)。四、如何提升(tíshēng)你的溝通技巧不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)(zhīshi)層次上看——知識(shí)(zhīshi)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)第六十五頁(yè)，共90頁(yè)。五、九種增進(jìn)(zēngjìn)傾聽(tīng)的溝通技巧消除外在與內(nèi)在的干擾2.鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口3.使用并觀察肢體語(yǔ)言4.非必要時(shí)，避免打斷他人的談話5.聽(tīng)取關(guān)鍵詞6.反應(yīng)式傾聽(tīng)7.弄清楚各種暗示8.暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論(jiélùn)9.接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)第六十六頁(yè)，共90頁(yè)。六、人際(rénjì)交流技巧人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。要認(rèn)識(shí)到在與別人的交往中，打動(dòng)人的是真誠(chéng)，以誠(chéng)交友，以誠(chéng)辦事，真誠(chéng)才能換來(lái)與別人的合作和溝通，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是人類(rénlèi)最珍貴的感情之一。第六十七頁(yè)，共90頁(yè)。一、五大原則1、平等的原則社會(huì)主義社會(huì)人際交往，首先要堅(jiān)持平等的原則，無(wú)論是公務(wù)還是私交，都沒(méi)有高低貴賤之分，要以朋友的身份進(jìn)行交往，才能深交。切忌因工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)濟(jì)條件差而自卑，也不要因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)畢業(yè)生、年輕、美貌而趾高氣揚(yáng)。這些心態(tài)(xīntài)都影響人際關(guān)系。注意：寬容(kuānróng)不是無(wú)原則遷就，寬容(kuānróng)不是軟弱可欺第七節(jié)、人際交流(jiāoliú)原則第六十八頁(yè)，共90頁(yè)。2、相容(xiānɡrónɡ)的原則主要是心理相容、即人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包含(bāohán)、以及寬容、忍讓。主動(dòng)與人交往，廣交朋友，交好朋友，不但交與自己相似的人、還要交與自己性格相反的人，求同存異、互學(xué)互補(bǔ)、處理好競(jìng)爭(zhēng)與相容的關(guān)系，更好的完善自己的順利發(fā)展。第六十九頁(yè)，共90頁(yè)。3、互利(hùlì)的原則指交往雙方的互惠互利。人際交往是一種雙向行為，故有“來(lái)而不往、非理也”之說(shuō)，只有單方獲得好處的人際交往是不能長(zhǎng)久(chángjiǔ)的。所以要雙方都受益，不僅是物質(zhì)的，還有精神的，所以交往雙方都要講付出和奉獻(xiàn)。第七十頁(yè)，共90頁(yè)。4、信用(xìnyòng)的原則交往離不開(kāi)信用。信用指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺、信守諾言。古人“有一言既出、駟馬難追”的格言?，F(xiàn)在有以誠(chéng)實(shí)為本的原則，不要輕易許諾，一旦許諾、要設(shè)法實(shí)現(xiàn)，以免失信于人。朋友之間，言必信、行必果、不卑不亢、端莊而不過(guò)于矜持，謙虛而不矯飾詐偽，不俯仰討好(tǎohǎo)位尊者，不藐視位卑者顯示自己的自信心，取得別人的信賴第七十一頁(yè)，共90頁(yè)。5、寬容(kuānróng)的原則表現(xiàn)在對(duì)非原則性問(wèn)題不斤斤計(jì)較(jīnjīnjìjiào)，能夠以德報(bào)怨，寬容大度。人際交往中往往會(huì)產(chǎn)生誤解和矛盾。大學(xué)生個(gè)性較強(qiáng)，接觸又密切，不可必免產(chǎn)生矛盾。這就要求大學(xué)生在交往中不要斤斤計(jì)較(jīnjīnjìjiào)，而要謙讓大度、克制忍讓，不計(jì)較對(duì)方的態(tài)度、不計(jì)較對(duì)方的言辭，并勇于承擔(dān)自己的行為責(zé)任，“做到宰相肚里能撐船”，他吵，你不吵；他兇，你不兇；他罵，你不罵。只要我們胸懷寬廣，容納他人，發(fā)火的一方也會(huì)自覺(jué)無(wú)趣。寬容克制并不是軟弱、怯懦的表現(xiàn)。相反，它是有度量的表現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，能“化干戈為玉帛”，贏得更多的朋友。第七十二頁(yè)，共90頁(yè)。二、人際交往從三個(gè)方面(fāngmiàn)突破1、要有良好(liánghǎo)表達(dá)能力的培養(yǎng)。2、人際能力融合的培養(yǎng)。3、解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)。第七十三頁(yè)，共90頁(yè)。第八節(jié)、巧妙化解(huàjiě)棘手話題根據(jù)(gēnjù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？第七十四頁(yè)，共90頁(yè)。一、如何處理(chǔlǐ)沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新第七十五頁(yè)，共90頁(yè)。二、建設(shè)性沖突(chōngtū)與破壞性沖突(chōngtū)支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。第七十六頁(yè)，共90頁(yè)。三、沖突解決(jiějué)的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。第七十七頁(yè)，共90頁(yè)。四、如何達(dá)成(dáchéng)“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；第七十八頁(yè)，共90頁(yè)。組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧(héxié)的人際關(guān)系管理格言——任何一個(gè)(yīɡè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。五、組織協(xié)調(diào)與溝通(