零售藥店之客服如何服務(wù)及會員如何管理

關(guān)于零售藥店之客服如何服務(wù)及會員如何管理第一頁，共四十頁，2022年，8月28日

服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門的職能之一，今天由我們部門和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，創(chuàng)新問題，希望對大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價值。

第二頁，共四十頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：一、客戶服務(wù)理念；二、會員管理框架；三、客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿；（會員政策、會員開發(fā)、會員分析、會員分眾行銷、客戶服務(wù)管理工作要求講解、客戶服務(wù)管理工作表格講解、顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧、顧客投訴管理流程、健康講座流程、門店客戶關(guān)系維護(hù)活動管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)）第三頁，共四十頁，2022年，8月28日一、

顧客是什么？（一）美國服務(wù)專家《銷售決策與顧客心理》一書中有精辟論述：l

顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來源；l

顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；l

顧客是商店的一個組成部分，不是局外人；l

顧客不會無事登門，是為買而來；第四頁，共四十頁，2022年，8月28日l

顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；l

顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；l

顧客不是我們與之爭論或與評智的人；l

顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長輩。第五頁，共四十頁，2022年，8月28日(二)、沃爾瑪經(jīng)營理念:“為民、便民、利民”反客為主。

口號：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對的”第二條“如有不同意見，請參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒有顧客的不對，只有我們的不足?！钡诹摚菜氖?，2022年，8月28日二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的?？松凸驹?jīng)提出個著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：l

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)

如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會產(chǎn)生。

第七頁，共四十頁，2022年，8月28日三、服務(wù)發(fā)展趨勢（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。

戰(zhàn)略經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營是一個綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場、營銷、財務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)。第八頁，共四十頁，2022年，8月28日（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對需求的必然趨勢，向消費(fèi)者提供期望以外的意想不到的服務(wù)。第九頁，共四十頁，2022年，8月28日（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營理念及實(shí)際行動上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn)現(xiàn)在對顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。第十頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個方面：一方面改變以往偏重于商品銷售過程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全方位服務(wù)，即不僅局限于銷售人員直接面向顧客提供的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿足顧客其他需求著想而提供各種勞務(wù)性服務(wù)，對顧客的附屬服務(wù)列為服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購買使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。第十一頁，共四十頁，2022年，8月28日（五）服務(wù)趨向個性化。隨著信息時的到來，信息化手段將被用到服務(wù)中來，從而使服務(wù)向更高層次，更加個人化的方向發(fā)展。購物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢、店內(nèi)裝修、賣場設(shè)計和商品陳列等。舒適便利的購物環(huán)境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長顧客在店內(nèi)逗留時間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷售機(jī)會。購物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所以，不能過多地依賴購物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。

第十二頁，共四十頁，2022年，8月28日無論現(xiàn)在的價格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來，市場競爭的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無形性、同時性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競爭對手，贏得顧客的最佳途徑。美國營銷策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20%的人寧愿要經(jīng)營好，服務(wù)必須放在第一位。第十三頁，共四十頁，2022年，8月28日

四、樹立服務(wù)新理念理念1：店門一開，顧客是商店真正的主人。有顧客才有商店，顧客沒有了，商店也就關(guān)閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場的經(jīng)營者和管理者，切記主客不能顛倒。

第十四頁，共四十頁，2022年，8月28日理念2：收入是顧客的。市場的收入是誰給的？員工的獎金是誰發(fā)的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來的。只有顧客滿意的購物，我們的效益才能增加，個人的收入才能提高?？驮淳褪秦斣?，斷了客源就是自絕財源，因此得罪了顧客就沒有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰和顧客過不去，我就同他過不去。第十五頁，共四十頁，2022年，8月28日理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊重顧客的服務(wù)。懷疑顧客，時刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無法接近顧客。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對顧客有了深厚的感情，顧客就會不辭遠(yuǎn)道而來，不惜費(fèi)盡周折而來，不怕麻煩越門而來，才會把錢花在這兒。第十六頁，共四十頁，2022年，8月28日理念4：視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。怎樣達(dá)到顧客滿意？關(guān)鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對性服務(wù)。顧客滿意程度=實(shí)際感受-期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時，顧客會喜出望外，贏來的是滿意、稱贊、成為常客；當(dāng)實(shí)際感受等于期望感受時，顧客會不出所料，帶來的是感謝，正常購買，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時，顧客會大失所望，帶來的是不滿意，停止購買，第十七頁，共四十頁，2022年，8月28日或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)；針對性服務(wù)則是上限，是因人適時、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。

第十八頁，共四十頁，2022年，8月28日理念5：擴(kuò)大市場占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目中的占有率。市場越來越大，購買力分流是必然的，關(guān)鍵是如何形成自己相對穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造利潤，“行得春風(fēng)有夏雨”，無論市場數(shù)量如何增長，我們的顧客奪不走。第十九頁，共四十頁，2022年，8月28日理念6：商品離開了服務(wù)就失去了價值，藥店離開了顧客就失去了意義。顧客是我們的依賴，沒有顧客就不可能有企業(yè)，市場不是博物館，而是顧客購物的場所，沒有顧客，硬件再好也不過是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。第二十頁，共四十頁，2022年，8月28日理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)顧客“變心”的原因，都是因?yàn)閷Ψ?wù)品質(zhì)不滿意。而90%的不滿意顧客默默地不上門。當(dāng)顧客有難處時，不方便時，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠心，把顧客的困難解決好，顧客是不會忘的。第二十一頁，共四十頁，2022年，8月28日理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會。最好的抱怨管理是改善經(jīng)營的契機(jī)，抑制抱怨等于抑制市場。前來投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長久的交往。他會成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無形的廣告，比花錢打廣告作用還大，會給企業(yè)帶來大量的新顧客。第二十二頁，共四十頁，2022年，8月28日理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有過份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會由于不滿意而造成對企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會現(xiàn)身說法為大樓帶來新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。第二十三頁，共四十頁，2022年，8月28日理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍“星級服務(wù)”，既是經(jīng)營理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。第二十四頁，共四十頁，2022年，8月28日五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？你所提供的服務(wù)有何特征？描述出你的藥店顧客人群的輪廓。你的顧客如何看你？第二十五頁，共四十頁，2022年，8月28日第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列程序面?zhèn)€性面第二十六頁，共四十頁，2022年，8月28日第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計中優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊伍的崗位描述如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn)對優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求如何建立支持性的工作氛圍第二十七頁，共四十頁，2022年，8月28日第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何檢查服務(wù)審核工作創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)建立員工反饋系統(tǒng)第二十八頁，共四十頁，2022年，8月28日第五階段：提供積極的解決問題之道為顧客服務(wù)問題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍利用顧客服務(wù)團(tuán)隊，來確認(rèn)顧客服務(wù)問題之所在使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊成為改善服務(wù)的源泉將顧客服務(wù)中的問題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī)第二十九頁，共四十頁，2022年，8月28日隨著新經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資源，市場的競爭實(shí)際上是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得顧客的心，只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶。..如何了解客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶，開發(fā)他們的價值，改善與客戶的關(guān)系？如何提高客戶滿意度？客戶關(guān)系管理成為我們每個人必須思考必須對待的問題第三十頁，共四十頁，2022年，8月28日我們理解客戶關(guān)系管理就是一個通過與客戶互動來達(dá)到營銷目的的過程管理，類似于營銷課題中的“關(guān)系營銷”。這個過程需要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：與客戶建立良好的關(guān)系，取得客戶的信任——收集客戶信息——利用客戶信息來與客戶互動——通過互動來取得客戶的喜愛——利用客戶的信息來分析客戶的購買行為——根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來設(shè)計營銷策略，降低營銷成本或提高營銷效果——更精細(xì)的分析數(shù)據(jù)來設(shè)計個性化服務(wù)方案——達(dá)到客戶依賴，得到忠誠度高、貢獻(xiàn)率高的客戶群。會員制度的推廣是我們公司目前與客戶互動的一個很好的方式，我們以會員卡為紐帶來設(shè)計我們的客戶關(guān)系方案第三十一頁，共四十頁，2022年，8月28日會員管理框架

一、會員管理作用：

營業(yè)額提升三步驟：①開發(fā)顧客；②維持顧客；③提高顧客的使用；

經(jīng)營診斷三步驟：①市場分析；②競爭者分析；③顧客分析。

第三十二頁，共四十頁，2022年，8月28日二、會員管理內(nèi)容

A、制定會員政策

①

會員利益：

②會員資料：姓名、性別、地址、電話、手機(jī)、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥

會員特價商品每月會員日活動會員折扣會員積分活動會員抽獎活動會員聯(lián)誼活動免費(fèi)健康檢測免費(fèi)健康講座免費(fèi)健康信息刊物免費(fèi)用藥療效追蹤（健康管理）第三十三頁，共四十頁，2022年，8月28日

B、

會員開發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。

①店內(nèi)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語；標(biāo)準(zhǔn)信函；會員利益說明書；會員利益海報；人員訓(xùn)練；追蹤與考核一個會員：一年8次郵寄；一年4次短信營業(yè)額的1-2‰做會員營銷。②團(tuán)體拜訪：③會員推薦活動：第三十四頁，共四十頁，2022年，8月28日

C、會員分析：發(fā)展電腦系統(tǒng)與報表

①性別、年齡、地理區(qū)域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥等。②會員數(shù)、會員客單價③會員回頭率、會員采購記錄（銷售記錄）會員分析：很有價值的診斷工具，根據(jù)分析結(jié)果，然后再做決策。如：男性顧客多少、老年顧客多少、某區(qū)域顧客多少、會員回頭率高低、會員客單價高低、會員數(shù)多少。第三十五頁，共四十頁，2022年，8月28日l

選擇性別區(qū)間；l

選擇年齡區(qū)間；l

選擇地理區(qū)間；l

選擇顧客采購區(qū)間；l

選擇教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥區(qū)間。方式：郵寄、手機(jī)短信、E-mail、電話新會員感謝卡、生日卡、健康信息、商品促銷信息、會員特價信息。久未交易會員追蹤、關(guān)聯(lián)性銷售、提高顧客使用（客單價）D、會員行銷：很有效的分眾行銷方式第三十六頁，共四十頁，2022年，8月28日三、顧客健康管理A、慢性疾病、病患追蹤追蹤用藥順從度持續(xù)性提供用藥指導(dǎo)持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo)提升療效改善病患生活質(zhì)量增加營業(yè)額第三十七頁，共四十頁，2022年，8月28日B、制定操作流程

C、舉例：骨質(zhì)疏松

第一次：用藥指導(dǎo)第二周：提醒按時用藥第三周：提供飲食指導(dǎo)、提醒按時用藥第四周：提供避免跌倒指導(dǎo)+