實(shí)用禮儀培訓(xùn)教程材料

實(shí)用禮儀培訓(xùn)何為禮儀呢？古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法。也就是說(shuō)，禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程。從字面上解，“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達(dá)這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人，一個(gè)集體乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征。引言一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車(chē)外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問(wèn)道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。”我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學(xué)禮儀禮儀是一個(gè)人的安身立命之本1、總體要求：應(yīng)保持精神飽滿，保持身體整潔無(wú)異味頭發(fā)整潔、口腔清新、雙手整潔。2、著裝：基本要求是干凈整潔。男性應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲；女性以端莊的套裝為宜，裝飾不需太多，忌穿著暴露。3、儀表：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)、不夸張，要求粉底不能打的太厚，應(yīng)均勻與其膚色底色協(xié)調(diào)，忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水；男性要每天修臉以無(wú)胡茬為合格，但不得化妝。一、儀表儀容1、端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。不可將雙手叉在腰間、叉在胸口或插入衣服口袋。二：行為要求二：行為要求2、穩(wěn)重的坐：坐如鐘（1）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲，不得靠依椅背、翹二郎腿或抖腿。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說(shuō)話者。（2）當(dāng)家長(zhǎng)到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。二、行為要求3、優(yōu)雅的走：行如風(fēng)（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。（2）遇到家長(zhǎng)，要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行，超過(guò)前行的家長(zhǎng)，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再超過(guò)。（3）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。禁止在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。（4）和家長(zhǎng)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好（5）咳嗽或打噴嚏時(shí)請(qǐng)轉(zhuǎn)頭并用手帕或紙巾掩住口部。4、專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果。在與家長(zhǎng)談話時(shí)，微笑、目視前方，不能對(duì)家長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間凝視，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，禁止“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”。道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。二、行為要求5、真誠(chéng)的微笑：親切在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門(mén)，最有效的方法就是放幾個(gè)臭臉的柜臺(tái)?！笨梢哉f(shuō)，沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝。

今天你微笑了嗎？微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。二、行為要求LOGO古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。可見(jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。三、言談溝通1、接待家長(zhǎng)禮儀禮貌用語(yǔ)不離身（1）學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?迎接家長(zhǎng)做到：主動(dòng)迎、笑點(diǎn)頭、打招呼，注意主動(dòng)性和熱情。（2）稱呼家長(zhǎng)時(shí)，要稱呼家長(zhǎng)的姓氏，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位女士”，切忌用“喂”等稱呼家長(zhǎng)。

（3）對(duì)事先約定的來(lái)訪家長(zhǎng)要表示歡迎，熟記常來(lái)的家長(zhǎng)，見(jiàn)到此類家長(zhǎng)應(yīng)立即打招呼。（5）在與家長(zhǎng)約定的接待時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，中途不隨意離開(kāi)。（4）握手時(shí)女性應(yīng)主動(dòng)伸出手，長(zhǎng)輩應(yīng)先伸出手，高位者應(yīng)先伸出手，握手時(shí)應(yīng)稍稍用力，時(shí)間五秒鐘左右為宜。（6）三、言談溝通1、接待家長(zhǎng)禮儀名片（7)名片應(yīng)先遞給家長(zhǎng)或上級(jí)。把自己的名片雙手遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，一邊遞交一邊清楚地說(shuō)出自己的姓名。（8）接家長(zhǎng)的名片時(shí)應(yīng)雙手去接，接到名片后，要馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后將名片仔細(xì)收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字應(yīng)馬上詢問(wèn)。(9)名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。一般不提供私宅電話。三、言談溝通1、接待家長(zhǎng)禮儀LOGO2咨詢過(guò)程與家長(zhǎng)溝通時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、熱情，音量要適中，面帶微笑，語(yǔ)速均勻，切忌吞吞吐吐或打磕巴。1對(duì)家長(zhǎng)的咨詢不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)家長(zhǎng)稍侯，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。2三、言談溝通咨詢過(guò)程中，如有其他家長(zhǎng)前來(lái)，應(yīng)點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，不得無(wú)所表示而冷落客戶。31家長(zhǎng)講話時(shí)，須認(rèn)真聆聽(tīng)，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解家長(zhǎng)談話的內(nèi)容或主題，不應(yīng)隨意打斷對(duì)方的講話，不可以做出不耐煩的行為，如如看手表或手機(jī)等、整理衣服，敲桌子等。4家長(zhǎng)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向家長(zhǎng)道別，起立送家長(zhǎng)離去，并講“請(qǐng)慢走”。離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,既是家長(zhǎng)不看也要行注目禮。6三、言談溝通5咨詢過(guò)程中，如確有急事或接電話而需離開(kāi)正在接待的家長(zhǎng)