南寧地鐵服務(wù)設(shè)施滿意度調(diào)查報告

南寧地鐵效勞設(shè)施滿足度調(diào)查報告一、引言地鐵作為鐵路運輸?shù)囊环N形式，不僅從側(cè)面反映出這座城市的文化內(nèi)涵，還是城市地下商城的經(jīng)濟命脈所在，記錄著這個城市的交通、經(jīng)濟、以及文化的進展步伐。世界第一1863年在英國倫敦問世，如今地鐵已經(jīng)遍布世界很多國家和地區(qū)，根本較為興旺的城市都會配備興旺的地鐵網(wǎng)絡(luò)，為城市進展供給有力的交通保障。而地鐵作為人流量大且流淌速度快的公共場所，地鐵起初的功能僅限于完善城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高城市經(jīng)濟進展效率，但是在其帶來便利的根底之上，地鐵也應(yīng)當(dāng)作為城市文化的載體，表達(dá)城市文化內(nèi)涵，呈現(xiàn)城市歷史文化風(fēng)貌，弘揚城市精神，實現(xiàn)其多元化進展，使其效用最大化。地鐵的效勞設(shè)施作為地鐵中的重要局部，直接影響到市民對于地鐵的滿足度，因而地鐵效勞設(shè)施是否令人滿足直接關(guān)系到地鐵運營的效益。二、南寧地鐵狀況概述1202312281“十”字形骨架網(wǎng)線的橫線，連接江北東西方向，線路西起石埠站，連接西鄉(xiāng)塘客運站、火車站、朝陽廣場、民族廣場、金湖廣場、東盟商務(wù)區(qū)、瑯東客運站等大型客流集散點，途徑西鄉(xiāng)塘區(qū)、興寧區(qū)和青秀區(qū)，止于火車東站。截至202312132.1256B20231218125.9712023123161.42023111線工作日早晚頂峰時段〔07：30-09：00、17：30-19：30〕5706：30-12：00712：00-23：006〔一〕車輛設(shè)施11680/B2088和消退異味;車內(nèi)還設(shè)置了殘疾人輪椅專用區(qū)、相關(guān)保護措施和老弱病殘孕專座;多檔自動調(diào)整的車輛空調(diào)，能提升乘客舒適度，還能降噪、減振和節(jié)能。同時，列車每節(jié)車廂內(nèi)部3360頻信息。1頭罩通過弧形設(shè)計和顏色分割，呈現(xiàn)南寧大橋的宏宏大氣，車燈的造型靈感則源自繡球上的花瓣。車體側(cè)面，一條“綠腰帶”曲折飄向車尾，車輛內(nèi)飾座椅側(cè)扶手處也點綴著青翠的綠色，綠色圍繞車輛，意在表達(dá)南寧市“青山環(huán)城、綠樹融城”的城市風(fēng)格?！捕承谠O(shè)施125電扶梯等設(shè)備，以及公共廁所等便民設(shè)施;列車內(nèi)全部加裝最的“光等離子”空氣凈扮裝置，列車播送音量可隨室內(nèi)噪音的大小而變化，車內(nèi)還設(shè)置了殘疾人輪椅專用區(qū)和老弱病殘孕專座。隨著通車?yán)锍痰牟粩嘣黾樱壍澜煌▽⑸羁逃绊懩蠈幨忻竦某鲂蟹绞?。本次調(diào)查以南寧地鐵效勞設(shè)施為對象，此處的效勞設(shè)施，包括進出站口電梯、自動售票機、安檢機、進出閘機、站臺電視屏、廁所等地鐵便民設(shè)施。通過調(diào)查和分析南寧地鐵一號線的現(xiàn)狀，以問卷法和訪談法對南寧地鐵效勞設(shè)施滿足度進展抽樣調(diào)查，地鐵效勞設(shè)施滿足度調(diào)查具體從地鐵可見性固定資產(chǎn)設(shè)備、便面效勞設(shè)施、車廂的滿足度等幾個方面開放。三、數(shù)據(jù)分析本次調(diào)查主要承受發(fā)放問卷和訪談法，調(diào)查問卷主要承受線上線下方式結(jié)合，線下的調(diào)查問卷主要集中在一號線局部站點，發(fā)放對象是地鐵乘客，線上涉及范圍較廣，回收有283〔一〕調(diào)查對象根本狀況在回收的有效調(diào)查數(shù)據(jù)中，調(diào)查對象女性約占比58%，42%，男女所占16-5086%，20-3045%，16-2019%，30-5022%，168%，506%。調(diào)查對象多是上班族和學(xué)生，42%、465%、6%，1%。以上數(shù)據(jù)反映出本次調(diào)查對象的男女比例較合理，年齡分布較為全面。滿足度地鐵自助售票機使用滿足度調(diào)查中，對自助售票機使用格外滿足和滿足占比較高，分別為26%、40%，感到一般的2112%。綜上所述，市民整體對售票方式是滿足的，但仍有改進空間。調(diào)查中顯示〔多項選擇〕，現(xiàn)金購票方式相對較低，占比25%，調(diào)查對象主要是使用APP603140%。地鐵站務(wù)人員效勞滿足度在調(diào)查對象中，整體對地鐵站務(wù)人員效勞評價是高的，對效勞感到格外滿足約占比3544912%。數(shù)據(jù)顯示市民對地鐵站務(wù)人員效勞滿足度較高，但仍有小局部市民覺得有改進空間。大局部市民表示，溝通和投訴渠道不明確，問題得不到準(zhǔn)時解決。地鐵安檢滿足度依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查對象中格外滿足比例為18%，滿足占比最高，到達(dá)46%，152172%的市民乘坐地鐵上班、上學(xué)或逛街購物，所以乘坐需求在某一時間段或節(jié)假日會過于集中，安檢速度匹配不上，造成頂峰期進站擁擠的現(xiàn)象。四、南寧地鐵建設(shè)存在的問題通過文獻查閱、以及對南寧市民的抽樣調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，我們認(rèn)為，南寧地鐵一號線在運行中存在以下問題：〔一〕票務(wù)效勞方面購票方式方面：當(dāng)前南寧地鐵主要的購票方式是現(xiàn)金購票、支付寶購票、市民卡購票以及網(wǎng)上〔手機〕APPAPP市民卡購票，僅有少數(shù)人使用現(xiàn)金購票。依據(jù)調(diào)查反映，市民期望盡快開通微信小程序“一車通”，豐富購票方式。購票充值方面：對于南寧市民而言，大局部人會使用市民卡購票，但是由于市民卡充值簡單，而南寧地鐵站處沒有設(shè)置足夠的市民卡充值處或者便利充值機，導(dǎo)致市民卡使用受限。購票機安排方面：局部地鐵口并沒有很好的依據(jù)客流規(guī)律進展合理的購票機分布，現(xiàn)金購票機與線上支付購票機數(shù)量安排不合理。線上支付方式〔支付寶支付和微信支付等〕是現(xiàn)在的主流支付方式，大局部人出行選擇不帶現(xiàn)金。因此，線上支付購票機過少不僅不能滿足人們的購票需求，還會形成購票擁擠的現(xiàn)象?！捕吃O(shè)備設(shè)施方面安檢方面：南寧地鐵安檢方面主要存在兩個方面的問題，一是安檢機過高，當(dāng)乘客行李過重時，乘客難以完成安檢;二是缺乏安檢綠色通道及安檢口設(shè)置過少。這兩個方面的問題都簡潔導(dǎo)致在頂峰期或者節(jié)假日期間安檢效率低以及造成擁擠。閘機口方面：地鐵刷卡閘機故障率比較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，閘機消滅錯誤的現(xiàn)象并不是少數(shù)，很多乘客在無法通過閘機后，在閘機口停留，簡潔導(dǎo)致閘口擁堵?！踩硢T工效勞方面通過數(shù)據(jù)分析，覺察南寧地鐵員工效勞主要存在問題，一是站廳和站臺上流淌工作人員數(shù)量不夠，乘客消滅問題只能前往客服中心尋求幫助。二是員工樂觀性不高，比方過安檢時遇到行李過重的乘客不主動幫助乘客抬行李?！菜摹硨?dǎo)向指引方面導(dǎo)向指引方面的問題主要有兩個方面，一是通往地鐵的指示牌不清楚和換乘指示不明顯，導(dǎo)致乘客無法正確到達(dá)地鐵口和換乘。二是導(dǎo)向路線地圖更不準(zhǔn)時，跟不上外面路線變化，乘客無法進展參考。五、建議及對策針對前面所提出的南寧地鐵效勞設(shè)施建設(shè)存在的問題，我們提出了以下幾點建議：票務(wù)效勞方面豐富購票方式。隨著智能手機的普及，微信漸漸成為了人們必不行少的通訊工具，可以開通微信小程序乘車二維碼，相比于特地的購票APP碼一體化的便利性較高，削減對手機內(nèi)存的占用，且特地的購票APP間較長，微信乘車碼更便利，節(jié)約了市民出行的時間。針對購票充值不便而使市民卡使用受限的問題，可以優(yōu)化市民卡充值的系統(tǒng)及流程，豐富市民卡充值渠道。例如供給市民卡自動充值機，或利用銀行+互聯(lián)網(wǎng)，供給網(wǎng)上銀行、支付寶、微信等轉(zhuǎn)賬充值。同時開通短信或網(wǎng)絡(luò)消息推送提示乘客準(zhǔn)時充值，以防臨時充值帶來不便。這樣提高了工作效率的同時便利了市民的出行。人流量較大的地鐵站應(yīng)增設(shè)購票處，可在地鐵站的中部也配置購票機而不僅僅是在地鐵站的兩端。同時應(yīng)加大線上支付購票機的投放，線上投票機投放數(shù)量過少導(dǎo)致購票排隊進程慢，進而影響市民出行的體驗感。〔二〕設(shè)備設(shè)施方面1.安檢方面降低安檢機的高度，便利大件行李進展安檢及取件，安檢機過高使得行李難以抬上安檢機及取下，進而導(dǎo)致安檢隊伍進程緩慢，出行擁堵現(xiàn)象。增設(shè)免檢通道，便利無行李的市民可以快速過檢，節(jié)約出行時間。增設(shè)安檢通道，局部人流量大的地鐵站應(yīng)增設(shè)安檢通道，到達(dá)分流的目的，進而節(jié)約排隊安檢及出行時間。2.閘機口方面定期維護地鐵閘機，避開消滅因設(shè)備故障而導(dǎo)致過閘擁堵的現(xiàn)象?？稍陂l機兩側(cè)普及使用說明，以及安排工作人員在閘機四周準(zhǔn)時解決問題并維護秩序?！踩硢T工效勞方面增設(shè)站廳和站臺上流淌工作人員數(shù)量，準(zhǔn)時為乘客答疑解惑和處理突發(fā)性大事。同時完善溝通、投訴方式，準(zhǔn)時收集和解決乘客的問題，由專業(yè)人員進展解決，保證解決投訴的質(zhì)量和效率。重視乘客滿足度的調(diào)查，防止乘客滿足度下降。對員工進展培訓(xùn)，制定合理的鼓