物業(yè)管理的程序課件

第六章物業(yè)管理的程序

主要內(nèi)容本章主要介紹從“早期介入到前期管理、接管驗收、業(yè)主入住直至撤管”整個物業(yè)管理鏈條中各階段的工作重點及操作要求

第一節(jié)物業(yè)管理的早期介入和前期管理

物業(yè)管理的早期介入

?物業(yè)管理早期介入的涵義

?物業(yè)管理早期介入的意義

?早期介入的形式與工作內(nèi)容前期物業(yè)管理

?前期物業(yè)管理的涵義

?前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系

?前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別

?前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容

物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。前期物業(yè)管理的含義開發(fā)商與業(yè)主：買賣關(guān)系開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)：合同聘用關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的管理前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別

早期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)；早期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具體管理對象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對象；早期介入中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中起主導(dǎo)作用。

前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容：

構(gòu)建與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)平臺設(shè)計管理模式，草擬管理制度

建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦理移交接管事宜

物業(yè)的驗收與接管

入住管理

裝修搬遷管理聽取要求、希望；了解物業(yè)的有關(guān)安排；參與簽約業(yè)主公約；裝修施工管理辦法；崗位責(zé)任制；培訓(xùn)計劃選聘專業(yè)公司市政部門的聯(lián)絡(luò)服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)擬定交接辦法籌備業(yè)主委員會辦理交接事項竣工驗收與接管驗收

含義

竣工驗收接管驗收

區(qū)別

驗收目的不同、性質(zhì)不同、驗收條件不同、移交對象不同、驗收階段不同聯(lián)系

質(zhì)量驗收物業(yè)接管驗收的作用

明確交接雙方的責(zé)權(quán)利

確保物業(yè)的使用質(zhì)量，維護業(yè)主（使用人）利益

為日后實施科學(xué)的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件

操作程序

準(zhǔn)備工作資料驗收新建提交的資料

原有驗交的資料

產(chǎn)權(quán)資料竣工驗收資料技術(shù)資料說明文件產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料硬件設(shè)施驗收標(biāo)準(zhǔn)遺留問題的處理物業(yè)接管移交內(nèi)容完成第三節(jié)物業(yè)用戶入住和房屋裝修管理入住的前提條件接管驗收已經(jīng)完成、已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)服務(wù)合同》、物業(yè)已達(dá)到入住條件入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備

★編制、統(tǒng)計客戶應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費和其他代收代繳費用表

★建立專項維修資金專用帳戶

★完成相關(guān)文件如入住工作方案、收樓須知、房屋驗收單、住戶手冊、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作

★各類文件資料分類裝袋，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝

★再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況

1.實現(xiàn)通路、通電、通水、通氣、通郵、排水、排污、通訊等基本使用功能，滿足日常生活及工作需要；2.消防設(shè)施驗收合格；3.配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用；4.管理處有固定的辦公場地并開始辦公巡查是否裝修申請裝修申請審核辦理裝修手續(xù)開始裝修竣工驗收申請是否違章物業(yè)管理處簽字裝修人員退場竣工后，恢復(fù)原狀，評估扣款施工中，責(zé)令停工，恢復(fù)原狀

※二次裝修管理的工作流程※常見的違章裝修※違章裝修的處理第四節(jié)日?？蛻艚哟?wù)禮儀規(guī)范

儀表儀容服務(wù)規(guī)范用語

日?？蛻艚哟?wù)

客戶來電、來訪、來信接待服務(wù)客戶問詢接待客戶報修接待客戶投訴接待

第五節(jié)物業(yè)管理的撤管

解聘

自然解聘提前解聘(雙方協(xié)商、申請調(diào)解、提請仲裁、訴訟)撤管準(zhǔn)備合同期滿不再被續(xù)聘或提前解聘一旦發(fā)生，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)盡快選聘新的物業(yè)管理企業(yè)原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范的要求，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，做好撤管移交準(zhǔn)備工作。整理全部檔案資料；清理賬目，做好移交準(zhǔn)備；繼續(xù)做好有關(guān)物業(yè)管理移交前的各項服務(wù)工作。

撤管交接

物業(yè)管理企業(yè)撤管時應(yīng)妥善處理好以下關(guān)系交接（資料交接、現(xiàn)場交接、財務(wù)交接）撤管1。由于所住的房屋將要被拆除，趙先生打算用政府給的拆遷補償費和自己多年的積蓄購買一套新房。在與家人討論買房一事時，在南方工作的孩子告訴他一些買房的經(jīng)驗，特別強調(diào)了一點就是要選那些物業(yè)管理早期介入的房產(chǎn)。趙先生問什么是早期介入，孩子告訴他說，早期介入是指物業(yè)公司在接管物業(yè)以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工階段）就參與介入。趙先生對此不以為然，他說物業(yè)公司是業(yè)主住進(jìn)去后，物業(yè)公司向業(yè)主提供的管理和服務(wù)。早期介入為誰提供服務(wù)？由誰出錢？這項費用是否要計入房價中？

返回2。劉老師搬到新住宅小區(qū)的一年時間里，一直受到樓內(nèi)左鄰右舍裝修的干擾。有一天劉老師下班回家一開門，被眼前的景象驚呆了：污水流得滿屋都是，地漏還在不停地往外冒水，房間已不能進(jìn)人了。劉老師立即給物業(yè)公司打電話，并提出索賠要求。物業(yè)公司派人查看了現(xiàn)場，并到樓上找到正在裝修的工人問明了情況，原來是裝修工人為圖省事，把裝修垃圾倒入了下水道，導(dǎo)致住在一層的劉老師家下水道堵塞，樓上各家排出的污水不能及時排走，逐漸由劉老師家的地漏冒出，造成了損失。雖然這一事件明顯是裝修工人違規(guī)操作的，但劉老師認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理責(zé)任，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。你認(rèn)為劉老師的要求是否合理？3。蘭清物業(yè)管理公司接管了新建成的某住宅小區(qū)，小區(qū)業(yè)主紛紛向物業(yè)管理公司申請進(jìn)行室內(nèi)二次裝修。請說明物業(yè)管理公司對房屋室內(nèi)裝修施工過程進(jìn)行監(jiān)督管理的主要工作內(nèi)容。項目可行性研究階段（1）介入形式向物業(yè)建設(shè)單位及其聘請的專業(yè)機構(gòu)提供專業(yè)咨詢意見（選址、投資額、目標(biāo)市場、市場定位等），同時，對未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體規(guī)劃。（2）主要工作內(nèi)容①根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理費的收費標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計物業(yè)管理框架性方案。第四張建設(shè)階段（1）介入形式主要是派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場，對建設(shè)中的物業(yè)進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。（2）主要工作內(nèi)容①就施工中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時提出并落實整改方案；②配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；③對室內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線鋪設(shè)走向等。第四張竣工驗收階段

（1）介入形式物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)的管理者，從確保物業(yè)正常使用的角度，參與對已竣工物業(yè)的驗收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和施工單位也要為物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收提供方便與支持。（2）主要工作內(nèi)容①參與隱蔽工程驗收，做好記錄，對問題工程提出整改建議；②參與單項工程驗收，做好記錄，對問題工程提出整改建議；③參與分期驗收，做好記錄，對問題工程提出整改建議；④參與全部工程驗收，做好記錄，對問題工程提出整改建議。第四張銷售階段（1）介入形式物業(yè)管理企業(yè)以“售后服務(wù)者”的身份，積極參與開發(fā)商售樓活動?，F(xiàn)今售后服務(wù)已成為人們選房的重要砝碼，物業(yè)管理企業(yè)提前亮明身份，向業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主展示自身的服務(wù)優(yōu)勢等于給其吃了定心丸，既有利于房產(chǎn)促銷，同時也利于日后雙方的和諧共處。（2）主要工作內(nèi)容派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)雙方的了解；印