中國人民大學政府危機傳播管理課件

政府危機

傳播管理涂光晉教授2010-06-23上午涂光晉教授簡歷

中國人民大學新聞學院教授，博士，博士生導師，教育部重點研究基地中國人民大學新聞與社會發(fā)展研究中心執(zhí)行主任。主要研究方向為公共關系學、新聞評論學。兼任中國高等教育學會新聞學與傳播學專業(yè)委員會秘書長、常務理事，國家職業(yè)資格工作委員會公共關系專業(yè)委員會委員，中國國際公共關系協(xié)會理事、學術工作委員會委員，中國公共關系協(xié)會理事、行業(yè)標準委員會委員等職，同時兼任衛(wèi)生部國家級衛(wèi)生應急專家，公安部治安局公共關系顧問等。從首屆開始，連續(xù)七屆擔任中央電視臺“感動中國”推選委員會委員。內(nèi)容提要一、危機的內(nèi)涵及特征二、危機管理的階段與目標三、危機管理的實施步驟四、危機傳播管理的原則與策略

有關危機的不同界定危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件

——[美]羅森塔爾、皮恩伯格危機的發(fā)生是社會組織內(nèi)部和外部的構成要素、運作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、裂變?yōu)橥{性體系的過程。在危機中，組織面臨的挑戰(zhàn)不單純是一個威脅性事件，而是一種涉及到內(nèi)部與外部多重利害關系的復雜困境。與此相應，危機管理也不單純是事件處理，而是對組織威脅性生存環(huán)境的修復和改造……危機本質上是一種威脅性的形勢、情境，或者狀態(tài)

——胡百精：《危機傳播管理》2、危機的特征

不可完全預知性破壞的嚴重性時間的緊迫性爆發(fā)過程中的高度不可控性

1、危機的類型按照傳統(tǒng)標準分類自然災害社會危機按照控制理論分類系統(tǒng)內(nèi)部危機系統(tǒng)外部危機按照地域標準分類區(qū)域危機國家危機全球危機按照內(nèi)在屬性分類日積月累、潛移默化的結構性危機特定要素引發(fā)的突發(fā)性危機（二）危機的類型及原因內(nèi)因引起的危機經(jīng)營危機（投資失誤、價格失誤、廣告?zhèn)鞑ナд`等）管理危機（人、財、物管理失誤、產(chǎn)品質量有問題）法律危機（未履行合同、偷稅漏稅、以權謀私等）素質危機（技術水平低下、缺乏文明禮儀等）關系危機（與相關公眾關系不和諧、公眾投訴多等）2、政府面對的主要危機類型公共危機：重大事故、環(huán)境破壞、公共衛(wèi)生、公共安全管理危機：行政管理、人員管理、財政管理、公共管理素質危機：執(zhí)政能力、服務意識、辦事效率、基本素質形象危機：公務員形象、官員形象、政府形象2006年以來與政府相關的代表性危機事件時間危機事件與政府的關系2006.5-8齊二藥、安徽華源藥物不良反應藥品采購、政府監(jiān)管2006.7云南牟定5萬只狗被撲殺執(zhí)政能力、政府監(jiān)管2006.9湖南岳陽、甘肅徽縣環(huán)境污染環(huán)境污染、政府監(jiān)管2007.3-4重慶最“?！贬斪討粢婪ㄐ姓⒐駲嘁姹Ｗo2007.5-6無錫太湖藍藻爆發(fā)環(huán)境污染、政府監(jiān)管2007.6山西黑磚窯非法用工公民權益保護、政府監(jiān)管2007.10陜西華南虎照片真?zhèn)涡侣務鎸?、政府誠信2008.1－2南方冰雪災害公共利益、危機處理2008.3.14拉薩“3.14”打砸搶燒事件民族宗教關系、社會安定2008.4膠濟鐵路重大列車顛覆事故交通運輸安全管理2008.3－5安徽阜陽手足口病流行信息公開、公共衛(wèi)生2008.5.12四川汶川特大地震災害公共安全、危機處理三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企業(yè)危機）22家企業(yè)奶粉含三聚氰胺（行業(yè)危機）嬰幼兒奶粉危機（產(chǎn)品危機）液態(tài)奶危機（系列產(chǎn)品危機）奶制品危機（產(chǎn)業(yè)鏈危機）食品安全危機政府監(jiān)管危機政府誠信危機中國制造危機國家形象危機政府公關危機頻發(fā)的原因我國目前處于經(jīng)濟轉軌和社會轉型的特殊時期，改革開放觸及到深層次體制性問題政府機構及公職人員的公關意識及執(zhí)政能力、方式、效率等亟待提高，各級官員中以權謀私、貪污腐敗、違法亂紀現(xiàn)象嚴重新聞傳播技術的進步與媒介競爭的加劇，使政府不良信息的傳播速度與影響范圍急劇擴展公眾權利意識的覺醒和法制觀念的提高，使越來越多的人勇于表達自己的意見并維護自身的合法權益（一）危機公關與危機管理辨析危機公關的概念

在組織遇到風險或危機，公共關系失調(diào)、組織形象受損時所開展的公共關系。重點是做好與危機事件相關公眾的溝通與協(xié)調(diào)，求得其諒解與支持，以挽回不利局面，矯正組織形象是對已經(jīng)發(fā)生的危機事件的處理過程與方式二、危機管理階段與目標（二）危機公關的階段危機潛在期：問題初起、積蓄矛盾、出現(xiàn)征兆危機突發(fā)期：問題爆發(fā)、演變迅速、聲譽大降危機持續(xù)期：媒介追蹤、公眾關注、矛盾迭出危機解決期：提出方案、做出行動、傳播溝通1、危機的發(fā)展過程2、危機管理的階段劃分危機的事前預控：

收集信息、識別危機、發(fā)出警示、建立預案

危機爆發(fā)后的應對：

調(diào)查分析、安撫公眾、聯(lián)絡媒介、控制損害

危機結束后的恢復管理：

落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象（三）危機公關的目標轉危為安

危機公關目標的第一個層次恢復組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結與目標公眾的良性互動關系化危為機

危機公關目標的第二個層次將危機轉化為組織的機遇，每一次危機既可能孕育導致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望

初始判斷分析風險信息監(jiān)測危險動態(tài)處理相關信息建立評估指標形成評估結論發(fā)出危機預報實施危機預控定性分析危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機評估子系統(tǒng)危機預報子系統(tǒng)定量分析危機預警系統(tǒng)構成圖（一）危機預警體系的建立（二）危機管理的組織落實組織主要負責人溝通、傳播和公關等相關職能部門負責人危機事件所涉及的相關部門負責人

1、危機公關領導小組的構成

2、危機領導小組的職能制定危機公關的政策協(xié)調(diào)、管理危機公關的流程統(tǒng)一口徑，開展有效的內(nèi)部與外部溝通（四）危機恢復管理危機負面影響的消除利益相關者良性互動關系的重建組織內(nèi)部的經(jīng)驗總結四、危機傳播管理的原則與策略Tellyourowntale

（以我為主提供信息）Tellitfast（盡快提供信息）Tellitall（提供全部信息）1、危機傳播管理的三“T”原則

（英國公關專家里杰斯特提出）3、危機傳播管理的實施方式

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