旅游者個(gè)性心理

旅游者個(gè)性心理第一頁，共五十九頁，2022年，8月28日課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進(jìn)行“一對(duì)一”的24小時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。而你的習(xí)慣、愛好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國(guó)際皇金管家”亮相成都。岷山飯店首席國(guó)際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午4點(diǎn)30分，T總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送T總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一杯他平時(shí)最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。

第二頁，共五十九頁，2022年，8月28日課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

“要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。”國(guó)際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。第三頁，共五十九頁，2022年，8月28日課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理；二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….

第四頁，共五十九頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)篇章章大篇大篇描述導(dǎo)論了解心理學(xué)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，了解旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、研究對(duì)象和研究方法旅游心理學(xué)概述第一篇旅游者心理掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1旅游者消費(fèi)動(dòng)因1.2旅游者的認(rèn)知1.3旅游者的態(tài)度與決策1.4旅游者消費(fèi)個(gè)性

第二篇客我互動(dòng)心理掌握導(dǎo)游服務(wù)、酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對(duì)策、客我交往心理策略、售后心理策略等。2.1客我交往心理2.2旅行社導(dǎo)游服務(wù)心理2.3酒店服務(wù)心理2.4投訴與售后服務(wù)心理第三篇從業(yè)者心理懂得旅游職業(yè)心理要求，掌握心理保健和自我心理調(diào)適的方法。了解旅游企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，掌握一些員工個(gè)性心里差異與管理的方法；分析團(tuán)隊(duì)心理。3.1從業(yè)者的職業(yè)心理3.2員工的心理保健3.3員工個(gè)性與管理4.1群體心理課程內(nèi)容框架第五頁，共五十九頁，2022年，8月28日旅游心理學(xué)第6章個(gè)性與旅游消費(fèi)行為第六頁，共五十九頁，2022年，8月28日第六章個(gè)性與旅游消費(fèi)行為本篇共三節(jié)內(nèi)容。通過本章的學(xué)習(xí)，了解個(gè)性的概念及特征，掌握個(gè)性形成與發(fā)展的影響因素，探討旅游者個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系。第七頁，共五十九頁，2022年，8月28日個(gè)性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。個(gè)性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵第八頁，共五十九頁，2022年，8月28日“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個(gè)性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵第九頁，共五十九頁，2022年，8月28日個(gè)性傾向性和個(gè)性特征。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵第十頁，共五十九頁，2022年，8月28日人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素第十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日血型學(xué)說：四種血型的性格特點(diǎn)：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素（一）遺傳第十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日（二）環(huán)境如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素（三）成熟同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素第十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要need。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望。是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)motive是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。第一節(jié)個(gè)性心理概述三、個(gè)性傾向性第十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日（三）興趣1、興趣的內(nèi)涵表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向。興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。2、興趣的特征（1）興趣的指向性（2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。（3）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。（4）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度第一節(jié)個(gè)性心理概述三、個(gè)性傾向性第十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型）表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。粘液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述第十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日多血質(zhì)膽汁質(zhì)第十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日抑郁質(zhì)粘液質(zhì)第十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日案例：如果您去商店退換商品，售貨員不予退換怎么辦？①耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心地慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。②自認(rèn)倒霉。向店方申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店的事，自己吃點(diǎn)虧，長(zhǎng)點(diǎn)記性。③靈活變通。找好說話的售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意就有望解決問題。④據(jù)理力爭(zhēng)，決不求情。臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。請(qǐng)問：以上做法反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)類型?第十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日氣質(zhì)在旅游營(yíng)銷中的作用：1、氣質(zhì)類型無好壞之分；2、氣質(zhì)不能決定個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低；3、氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率；4、氣質(zhì)可以影響人的情感和行為。第二十頁，共五十九頁，2022年，8月28日.思考題1、生活中我們經(jīng)常說到“氣質(zhì)”，它與心理學(xué)討論的氣質(zhì)是一樣的嗎？2、各種氣質(zhì)類型的表現(xiàn)是什么？3、請(qǐng)你對(duì)自己的氣質(zhì)“弱點(diǎn)”作一個(gè)鑒定，并制訂出切實(shí)可行的完善方案。第二十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日附錄：《紅樓夢(mèng)》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的粘液質(zhì)聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)第一節(jié)個(gè)性心理概述第二十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第二十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型

從艾森克個(gè)性問卷中篩選出20題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1、你是否比較活躍？2、你是否健談？3、你有許多朋友嗎？4、你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事嗎？5、新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6、你是否常常參加許多活動(dòng)，超過你的時(shí)間所允許？7、你認(rèn)為你是個(gè)樂天派嗎？8、你喜歡心忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9、你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10、別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測(cè)試測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試第二十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日11、你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12、你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？13、你覺得自己是一個(gè)神經(jīng)過敏的人嗎？14、你是否常常覺得人生非常無味？15、你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？16、你的心境是否常有起伏？17、你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎？18、你常感到孤單嗎？19、你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20、當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記一分，答“否”不記分。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試第二十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映你個(gè)性的傾向：1——3分為內(nèi)向，4——7分為中間，8——10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1——3分為穩(wěn)定，4——7分為中間型，8——10分為不穩(wěn)定。

測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試第二十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)主動(dòng)型和被動(dòng)型，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)。理智型和沖動(dòng)型，粘液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。果斷型和猶豫型，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購買，抑郁質(zhì)和粘液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。第四，敏感型和粗放型，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過分注重心理感受。第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第二十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往、感情多變、動(dòng)作敏捷靈活。3.粘液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境、生活有規(guī)律、購買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛言語、不合群、不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征第二十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？第二十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日1、性格的內(nèi)涵性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2、性格的特征性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人，正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等情緒特征：開朗、快樂、樂觀等理智特征：理性、感性第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格第三十頁，共五十九頁，2022年，8月28日3、性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格第三十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力第三十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力第三十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)個(gè)性心理概述第一節(jié)個(gè)性心理概述五、個(gè)性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考：從事旅游與酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類型更能勝任？第一節(jié)個(gè)性心理概述五、個(gè)性類型第三十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)個(gè)性心理概述六、旅游者的個(gè)性類型分析（一）根據(jù)旅游者的個(gè)性傾向來劃分安樂小康型追新獵奇型喜歡熟悉的旅游地喜歡去一般旅游者足跡未到之處喜歡旅游地熟悉的活動(dòng)喜歡追新獵奇，在新地區(qū)捷足先登活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡坐車前往旅游地喜歡乘飛機(jī)去旅游地喜歡設(shè)備齊全的食宿設(shè)施，如家庭式餐館和游客商店旅游服務(wù)設(shè)施提供較好的旅館和飲食服務(wù)，但不一定要求現(xiàn)代化的系列型旅館，“游客”吸引物要少喜歡熟悉的氣氛，熟悉的娛樂活動(dòng)，異國(guó)情調(diào)要少喜歡跟不同文化背景的人會(huì)晤、交談喜歡把旅游活動(dòng)安排得滿滿的包價(jià)旅游要求有基本的旅游安排（交通和旅館），但允許較大的自主性和靈活性第三十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)個(gè)性心理概述六、旅游者的個(gè)性類型分析（二）根據(jù)生活方式來劃分1.文靜型2.交際型3.歷史型第三十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日君子愛財(cái)，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第三十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第三十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第三十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第四十頁，共五十九頁，2022年，8月28日當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第四十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長(zhǎng)大時(shí)、好得多、好極了激動(dòng)、熱情嗓門高、尖聲、歡樂、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時(shí)候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看幾乎像計(jì)算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬椤⑹孢m自然、不很熱情、不激動(dòng)、漠然父母自我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請(qǐng)你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評(píng)低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板第四十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動(dòng)合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動(dòng)合理化意義化打動(dòng)合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為第四十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日思考男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？第四十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日1、男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實(shí)用，注重理性，性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭。2、女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大，考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實(shí)心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)；喜歡享受消費(fèi)的過程；對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)旅游者的角色心理一、性別心理第四十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日案例做生意要瞄準(zhǔn)女人第四十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日1、兒童消費(fèi)者心理兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在消費(fèi)活動(dòng)中常表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：（1）從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要（2）情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到穩(wěn)定第三節(jié)旅游者的角色心理二、年齡心理2、少年消費(fèi)者心理少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：（1）有成人感（2消費(fèi)購買獨(dú)立傾向性開始確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定第四十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日3、青年消費(fèi)者心理青年指15-30歲的人。在消費(fèi)活動(dòng)中有其獨(dú)特的心理和行為。（1）追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代（2）追求個(gè)性，表現(xiàn)自我（3）追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟（4）追求檔次，表現(xiàn)享受第三節(jié)旅游者的角色心理二、年齡心理第四十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日4、中年消費(fèi)者心理中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在消費(fèi)活動(dòng)中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：（1）注重實(shí)用(2)注重理性5、老年消費(fèi)者心理老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在消費(fèi)活動(dòng)中的表現(xiàn)為：（1）習(xí)慣性強(qiáng)（2）自尊心強(qiáng)（3）懷古憶舊強(qiáng)烈（4）注重方便和實(shí)用第三節(jié)旅游者的角色心理二、年齡心理第四十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日如何開發(fā)老年市場(chǎng)？第五十頁，共五十九頁，2022年，8月28日目前，我國(guó)已逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人現(xiàn)在越來越重視生活的質(zhì)量。開發(fā)“銀色市場(chǎng)”，當(dāng)然也要“對(duì)癥下藥”。關(guān)于衣：老年人對(duì)衣著的需求是夏透涼，冬保暖，在款式上穩(wěn)重中帶點(diǎn)時(shí)尚色彩，并希望穿著舒服、穿脫方便。關(guān)于食：老年人的身體狀況，決定了其食品須具備三個(gè)特點(diǎn)。一是營(yíng)養(yǎng)高、易消化，二是口感好，能促食欲，三是有某種保健作用，在飲食中達(dá)到食療食補(bǔ)的功效。關(guān)于?。荷鐣?huì)環(huán)境的多樣化，謀生競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和家居生活的個(gè)性化，使老年人“三代同居”、“四代同堂”的傳統(tǒng)觀念日趨向老少分居、享受自由空間的新觀念轉(zhuǎn)變。不少老人向往條件好、功能齊全、可全方位提供生活、休閑、飲食起居和護(hù)理服務(wù)的老年公寓。對(duì)于上述消費(fèi)需求，老年人在接受服務(wù)時(shí)很看重兩點(diǎn)。一是服務(wù)價(jià)格，二是服務(wù)質(zhì)量。因此他們對(duì)支出持更謹(jǐn)慎的態(tài)度，對(duì)各種商品、服務(wù)的價(jià)格特別敏感。同時(shí)，不少老年人的性情比較偏執(zhí)，愛挑剔，于是對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量十分講究。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人”生意第五十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日為老人提供這些服務(wù)有錢賺：老年人甜品店：專營(yíng)糖類食品，包括老年人喜歡的各種零食。尤為注意的是該店所經(jīng)營(yíng)的食品，必須絕對(duì)是清一色低糖高蛋白的配方。店主最好與生產(chǎn)廠家一塊開發(fā)符合老年人生理需求的特色食品，把好質(zhì)量關(guān)。老人服裝保健用品店：根據(jù)老年人的體態(tài)、審美心理，推出服裝。同時(shí)兼營(yíng)什么拐杖、輪椅、座廁凳，甚至老人尿不濕、健身器材等。老年玩具市場(chǎng)：醫(yī)學(xué)專家早就做出過科學(xué)的分析，7歲的兒童與70歲的老人在渴望呵護(hù)，渴望關(guān)懷，渴望撫慰，渴望集體游戲等諸多因素方面的分值有驚人的相似。這就給商家提供了一個(gè)巨大的老年玩具市場(chǎng)?！袄蟻砬巍泵廊莼瘖y店：除做頭發(fā)和做美容外，兼營(yíng)老年人護(hù)膚品、洗發(fā)水、香皂等。依據(jù)老人的皮膚特質(zhì)開發(fā)“溫和”的洗滌商品。老人保健餐廳：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師。可以根據(jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人”生意第五十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日老人保健餐廳：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師?？梢愿鶕?jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。老人托管所：為獨(dú)居老人開一間這樣帶玩樂交友性質(zhì)的托管所也不錯(cuò)。老人用品專賣：專門老人的各類用品，形成連鎖店。老人IT網(wǎng)絡(luò)：不適合老年人的慢節(jié)奏、大圖標(biāo)、大字號(hào)的搜索、瀏覽以及交流的網(wǎng)頁。開發(fā)操作簡(jiǎn)單、功能實(shí)用、專適合老年人使用的“傻瓜型”電腦老人情感陪護(hù)：為老人提供專業(yè)的保姆服務(wù)。老人旅游專線：專門征對(duì)老人的安全線路。旅游產(chǎn)品價(jià)格上要薄利；服務(wù)上要熱心周到；安排上要細(xì)心、慢節(jié)奏，以休閑、舒緩為主；飲食上要做到飯菜清淡松軟，不油不膩；活動(dòng)內(nèi)容要注重文化內(nèi)涵，安排一些老年人喜愛的戲曲、書法、繪畫、攝影、交誼舞等活動(dòng)，盡量豐富旅游行程。老人婚介所：都說少年夫妻老來伴，老年人也需要情感呵護(hù)。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人