第四節(jié)快遞客戶流失管理

【任務(wù)提出】

某快遞企業(yè)李經(jīng)理最近比較煩，又有幾個原本合作很好的客戶無端地流失了，一夜之間投奔到競爭對手那里去了。作為這家快遞企業(yè)的營銷副總，他沒法不煩，看看秘書早上提交上來的客戶名單，他感慨萬分：客戶又少了一個，為什么會這樣？請幫助李經(jīng)理分析客戶流失的原因，并說明如何留住客戶？第一頁，共31頁。【任務(wù)分析】

李經(jīng)理應(yīng)首先分析本企業(yè)的服務(wù)給客戶帶來了什么樣的價值，明確客戶選擇本企業(yè)的原因，找出本企業(yè)與競爭者的差距；再對客戶進(jìn)行調(diào)查，深入挖掘客戶的內(nèi)在需求，做好客戶關(guān)懷工作。第二頁，共31頁。一、快遞客戶流失認(rèn)知(一)快遞客戶流失快遞客戶流失是指客戶放棄目前使用的快遞服務(wù)。對快遞客戶流失的界定可以從如下四個方面著手：

1.客戶因為自身某種原因離開目前已經(jīng)使用快遞服務(wù)的企業(yè)；

2.客戶由于欺詐等原因被目前使用快遞服務(wù)的企業(yè)主動剔除；

3.客戶從目前已經(jīng)使用快遞服務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)；

4.客戶從高價值客戶成為低價值客戶。第三頁，共31頁。(二)客戶流失的代價據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，一般快遞企業(yè)每5年就會失去半數(shù)的客戶，一個滿意的客戶會將自己愉快的體驗告訴4—5個人。而一次不愉快的體驗將會有7—13人知道?？爝f企業(yè)獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍。企業(yè)如果每年降低5％的客戶流失率，利潤每年可增加25％—85％。所以有效預(yù)防客戶流失，相當(dāng)于給快遞企業(yè)創(chuàng)造了一筆可觀的利潤。快遞客戶流失會導(dǎo)致快遞企業(yè)的收入損失，失去大量客戶會對快遞企業(yè)的財務(wù)狀況造成極為不利的影響，而且還會影響快遞企業(yè)的聲譽。第四頁，共31頁。二、快遞客戶流失的類型(一)無意客戶流失無意客戶流失是指客戶非計劃終止原來使用的快遞產(chǎn)品。無意客戶流失包括財務(wù)狀況變化導(dǎo)致的客戶流失、地點變化導(dǎo)致的客戶流失?？蛻粢蚴I(yè)、破產(chǎn)、大筆錢款用盡或其他種類的財務(wù)災(zāi)難等狀況,被迫放棄與快遞企業(yè)的合作，也可能因為生活環(huán)境改變導(dǎo)致沒有使用原快遞企業(yè)的服務(wù)。第五頁，共31頁。(二)蓄意客戶流失蓄意客戶流失發(fā)生的原因主要有價格、服務(wù)質(zhì)量、以及社會心理等方面的因素。由于客戶對快遞產(chǎn)品的價格極其敏感，對服務(wù)態(tài)度要求較高，一旦快遞企業(yè)無法滿足客戶的心理預(yù)期需求，從而會轉(zhuǎn)向其他競爭對手。另外，還有一些其它因素對客戶流失的形成有一定影響，如社會心理因素，如人們經(jīng)常因為受朋友和家人的影響而改變使用某家快遞企業(yè)產(chǎn)品的決定。第六頁，共31頁。三、快遞客戶流失原因分析(一)服務(wù)質(zhì)量不好快遞服務(wù)質(zhì)量不好是導(dǎo)致快遞客戶流失的最重要的原因。服務(wù)是快遞客戶購買產(chǎn)品時最主要的附加值，如果快遞客戶在購買快遞服務(wù)的過程中，快遞企業(yè)的服務(wù)人員在某一環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位，比如說收派業(yè)務(wù)員的態(tài)度蠻橫無禮，呼叫中心座席員的工作效率低下，管理人員處理問題拖拉，都會讓客戶情感受到傷害，對快遞企業(yè)產(chǎn)生不信任感，直接導(dǎo)致客戶流失。第七頁，共31頁。(二)企業(yè)內(nèi)部客戶流失

快遞企業(yè)內(nèi)部客戶即企業(yè)員工的流動導(dǎo)致外部客戶流失，特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失?？蛻襞c快遞企業(yè)之間的關(guān)系往往成為了客戶與快遞營銷人員的關(guān)系，企業(yè)自身對客戶的影響相對乏力，營銷人員是每個快遞企業(yè)最大且最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的同時，往往會伴隨著客戶的大量流失。第八頁，共31頁。(三)企業(yè)創(chuàng)新不足

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步、市場競爭，客戶對快遞的品質(zhì)要求不斷提高，客戶選擇的范圍不斷擴(kuò)大，視野也很開闊。如果企業(yè)固步自封，不能跟隨市場推陳出新，進(jìn)行產(chǎn)品的升級換代，客戶在企業(yè)產(chǎn)品范圍內(nèi)找不到適合自己的產(chǎn)品，則很容易尋求其他快遞企業(yè)來替代。第九頁，共31頁。（四）競爭對手奪走客戶快遞行業(yè)的客戶數(shù)量是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀，20%的關(guān)鍵客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大快遞企業(yè)爭奪的對象。這同時可以警示快遞企業(yè)：開發(fā)新客戶固然重要，但是，一定不能忽略老客戶的維護(hù)；只有不斷地滿足老客戶的需求，通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶維護(hù)服務(wù)和不斷的技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新，才能贏得客戶，贏得客戶的忠誠。第十頁，共31頁。(五)企業(yè)與客戶溝通不暢有些快遞企業(yè)在管理上不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通聯(lián)系?？爝f企業(yè)的市場營銷和管理不到位，不能夠與客戶做更多的溝通，甚至連客戶工作變動等重大信息都不清楚。在這種情況下，客戶就很容易產(chǎn)生流失。第十一頁，共31頁。（六）誠信問題造成客戶流失客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。如果快遞企業(yè)的誠信出現(xiàn)問題，客戶往往會選擇離開。例如，某快遞企業(yè)向客戶承諾：凡是保價快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等快遞企業(yè)均承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但是，在實施此項業(yè)務(wù)的過程中，該快遞企業(yè)卻不能按照合同條款要求進(jìn)行賠償，或賠償數(shù)額大打折扣。這樣客戶就會感覺企業(yè)不夠誠信，就會造成客戶流失。第十二頁，共31頁。(七)客戶遇了新的誘惑或是受到了輕視在激烈競爭的快遞市場中，各快遞企業(yè)都使用了渾身解數(shù)，為客戶的個性化需求提供了差異化的快遞服務(wù)，為了能在市場上獲得競爭優(yōu)勢，快遞企業(yè)的競爭對手們往往不惜一切代價以優(yōu)厚的條件打動客戶，吸引那些資源豐富的客戶?？蛻舻倪x擇是自由的，當(dāng)有其他企業(yè)提供了更大的客戶讓渡價值時，客戶可能會因此改變選擇而轉(zhuǎn)向競爭對手?；蛘卟糠挚蛻羰艿搅溯p視后，往往就會重新選擇那些能給予他們充分重視的企業(yè)，而這種重視有時可能就是客服人員的一句溫馨的問候。第十三頁，共31頁。(八)客戶內(nèi)在需求的轉(zhuǎn)變由于客戶自身的客觀條件改變，例如消費觀念改變、生活方式改變或者工作調(diào)動等方面的原因，造成了自身需求的變化，從而選擇了其它能滿足其新需求的快遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。（九）客戶行為造成客戶流失

1.客戶惡意欠費，故意逃避債務(wù)。

2.客戶企業(yè)經(jīng)營不善或遭遇突發(fā)事件，造成客戶企業(yè)倒閉或破產(chǎn)，導(dǎo)致客戶流失。第十四頁，共31頁。四、預(yù)防客戶流失的舉措(一)建立良好的客戶關(guān)系客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。企業(yè)要致力提高其忠誠度，建立完善的客戶關(guān)系管理體系。增強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通和聯(lián)系，減少內(nèi)部、外部客戶流失。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，快遞企業(yè)可通過日常拜訪、節(jié)日問候、有針對性的專訪等方式加強(qiáng)與客戶的溝通，多了解客戶的意見和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并立即采取措施處理．及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，保證流通渠道的有序運作，有效降低經(jīng)營風(fēng)險，留住客戶。第十五頁，共31頁。(二)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理樹立“客戶至上”服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)快遞客戶忠誠的最佳保證，是保持增長和贏利的有效途徑，也是對付競爭者的有力武器。在快遞服務(wù)質(zhì)量上下功夫，保證快遞產(chǎn)品的安全性、便捷性、準(zhǔn)確性，才能真正吸引客戶、留住客戶。在處理客戶的投訴等問題上，要正面應(yīng)對，不要推諉，要積極解決問題，并勇于承擔(dān)自身責(zé)任。在服務(wù)過程中，要擺正態(tài)度，正確處理與客戶的沖突．耐心、誠信、專業(yè)地化解矛盾，這樣才能最大限度的留住客戶，保持客戶滿意度。第十六頁，共31頁。(三)塑造良好的企業(yè)形象1.內(nèi)部客戶形象塑造快遞企業(yè)內(nèi)部客戶(即企業(yè)員工)是塑造和傳播企業(yè)形象最活躍的決定性因素。內(nèi)部客戶是企業(yè)各種快遞業(yè)務(wù)的實踐者，企業(yè)服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于內(nèi)部客戶的素質(zhì)、責(zé)任心和敬業(yè)精神。第十七頁，共31頁。2.快遞服務(wù)形象塑造快遞服務(wù)是企業(yè)形象最重要的縮影或代表。塑造快遞服務(wù)形象時要注重品牌塑造。品牌是市場競爭的產(chǎn)物，是企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化及營銷策略等綜合素質(zhì)的全面體現(xiàn)，也是企業(yè)具有旺盛生命力的標(biāo)志。因此，要做好快遞服務(wù)的形象和品牌塑造。第十八頁，共31頁。3.競爭形象塑造競爭環(huán)境就是企業(yè)的生存環(huán)境。因此，以一種良好的競爭形象展現(xiàn)在其他社會組織及公眾面前，是塑造快遞企業(yè)形象的一個重要內(nèi)容。塑造競爭形象應(yīng)注意遵循競爭規(guī)則、注意相互協(xié)作、相互理解、平等競爭?？爝f企業(yè)在塑造競爭形象時要把握競爭中的摩擦，正確處理競爭矛盾，尋找更多的合作機(jī)會。第十九頁，共31頁。4.信譽形象塑造快遞企業(yè)信譽是在長期的業(yè)務(wù)往來和服務(wù)過程中形成的，客戶對快遞企業(yè)的一種崇高的信任感。作為一種重要的企業(yè)無形資產(chǎn)，企業(yè)信譽是企業(yè)在其有形資產(chǎn)上能獲取高于正常投資報酬能力的一種價值。從公眾或客戶的角度看，企業(yè)信譽是能給他們以某種信任、榮譽、感情、性格、愛好等方面的滿足，滿足他們情感渴求和心靈認(rèn)同的無形價值。塑造信譽形象要做到：在經(jīng)營活動中重合同、守信用；勇于承擔(dān)社會責(zé)任；努力為公眾辦實事。第二十頁，共31頁。5.環(huán)境形象塑造企業(yè)環(huán)境是客戶識別該企業(yè)形象的窗口。優(yōu)美、整潔、高雅的環(huán)境，能給外部公眾留下一個企業(yè)管理水平高、企業(yè)有內(nèi)在活力和蓬勃生機(jī)、企業(yè)成員精神風(fēng)貌好的良好印象。一個臟亂不堪、秩序紊亂的企業(yè)是沒有能力做出好的工作業(yè)績，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。因此，快遞企業(yè)要努力塑造優(yōu)美高雅、整潔有序、個性鮮明的環(huán)境形象。第二十一頁，共31頁。（四）有效處理客戶的投訴投訴是客戶對快遞企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，向快遞企業(yè)、快遞協(xié)會或消費者協(xié)會提出請求處理的行為。首先，正確認(rèn)識客戶的投訴是對企業(yè)的信任，是客戶對企業(yè)傾注感情的表現(xiàn)。它為企業(yè)提供了維護(hù)、改善客戶關(guān)系的良機(jī)。其次，客戶投訴的信息是企業(yè)寶貴的資源，它反映出企業(yè)在經(jīng)營活動過程中存在的問題，為企業(yè)指出了改進(jìn)的方向和措施。第二十二頁，共31頁。1.客戶投訴處理流程客戶投訴處理接受投訴受理投訴提供便利全力解決分析投訴反饋處理第二十三頁，共31頁。2.處理客戶投訴的技巧(2)移情法2(3)全神貫注法3(4)引導(dǎo)征詢法4(5)平衡客戶異議法5(1)換位法1第二十四頁，共31頁。3.有效處理客戶投訴的意義（1）防止客戶流失市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源,快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)如無法滿足客戶的期望，造成客戶因不滿而向企業(yè)投訴?？蛻舻耐对V一方面要尋求公平解決的方案，另一方面說明客戶對企業(yè)還抱有希望。對企業(yè)來說，客戶的投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)客戶滿意度最直接的補救機(jī)會，能夠有效預(yù)防客戶的流失。第二十五頁，共31頁。（2）降低負(fù)面影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如有不滿意，不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，還會向他人訴說對企業(yè)的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的影響。如果企業(yè)能夠鼓勵客戶在產(chǎn)生不滿時向企業(yè)投訴，為客戶提供直接宣泄的機(jī)會，使客戶的不滿處于企業(yè)控制之下，就能減少客戶向他人訴說的機(jī)會。第二十六頁，共31頁。此外，服務(wù)人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度。通過專業(yè)知識的正確運用和對企業(yè)政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與企業(yè)都滿意的效果，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。第二十七頁，共31頁。（五）建立預(yù)防機(jī)制

對快遞企業(yè)來說，流失一位長期客戶，要比失去一位新客戶所帶來損失多很多。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機(jī)會。而企業(yè)就失去了與這些客戶合作的機(jī)會。流失客戶也應(yīng)該列入目標(biāo)客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有1個可能成功。因此一定要重視對這部分流失客戶的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，更應(yīng)該提供給他們與企業(yè)溝通的渠道，讓他們反映遇到的問題，緩解他們的不滿情緒，從而阻止他們散布有關(guān)企業(yè)負(fù)面的評價，同時企業(yè)還可以了解有問題的環(huán)節(jié)出現(xiàn)在哪里，以便采取措施，及時改進(jìn)，防止其他客戶繼續(xù)流失。第二十八頁，共31頁。案例1：某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進(jìn)門店進(jìn)行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。

1、請你列出投訴處理流程

2、應(yīng)該怎樣處理此事才能讓公司保留住這個物流客戶呢？第二十九頁，共31頁。案例2：中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒有收到試卷，負(fù)責(zé)這