管理溝通第三章-組織溝通

復(fù)習(xí)回顧1、什么是溝通？2、什么是人際溝通？第一頁(yè)，共114頁(yè)。溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。第二頁(yè)，共114頁(yè)。作為社會(huì)的基本組成細(xì)胞，組織與組織之間也如人和人之間一樣，需要有效的溝通，其中包含：組織內(nèi)部溝通和組織與外部環(huán)境的溝通。組織溝通的目的：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展第三頁(yè)，共114頁(yè)。了解組織溝通的含義和類型明確有效組織溝通的作用掌握組織內(nèi)部溝通的策略了解組織外部溝通的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)第四頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例P76公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門(mén)經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門(mén)經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門(mén)經(jīng)理:“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總：篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門(mén)經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

第五頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例P76部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二放松后，才能更好的工作；第三是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”

部門(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下\不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。”

部門(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?/p>

第六頁(yè)，共114頁(yè)。第一種方法失敗原因：

1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。

第七頁(yè)，共114頁(yè)。第1節(jié)組織溝通的含義及類型第八頁(yè)，共114頁(yè)。一、組織溝通的含義P78組織溝通是指，是組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通的有機(jī)整合,是組織圍繞即定目標(biāo),通過(guò)各種信號(hào)、媒介和途徑,有目的地交流觀點(diǎn)、信息、意見(jiàn)和情感的行為。第1節(jié)組織溝通的含義及類型第九頁(yè)，共114頁(yè)。第1節(jié)組織溝通的含義及類型第十頁(yè)，共114頁(yè)。二、組織溝通的功能:1、控制：組織運(yùn)行中，員工們必須遵守組織中的權(quán)力等級(jí)和指導(dǎo)方針，向直接主管匯報(bào)工作進(jìn)展、問(wèn)題及建議。要依靠溝通的控制功能。2、激勵(lì)：激勵(lì)員工，組織目標(biāo)的設(shè)置、過(guò)程中的持續(xù)反饋都有激勵(lì)作用，而這些過(guò)程又都需要溝通。3、情緒表達(dá)：溝通承擔(dān)著一種宣泄情感的情緒表達(dá)載體，并滿足了員工的社交需要。4、信息傳遞：組織溝通又是組織獲得信息、傳遞信息的最直接、最有效的手段。5、積淀企業(yè)文化：組織作為一個(gè)集體，積淀企業(yè)文化，更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。第1節(jié)組織溝通的含義及類型第十一頁(yè)，共114頁(yè)。銷售部張小小，進(jìn)入公司第一個(gè)月業(yè)績(jī)出眾，第二個(gè)月業(yè)績(jī)較低迷，到月底出現(xiàn)工作狀態(tài)不佳，甚至有離職的想法？

目的：小小是個(gè)銷售的好苗子，不能讓他流失

關(guān)鍵點(diǎn)：微笑（主管，過(guò)來(lái)人的身份），關(guān)心案例分析第十二頁(yè)，共114頁(yè)。參考方法：目前碰到的困惑——解決“亂”的問(wèn)題（心亂，思緒亂，工作亂，連辦公桌都是亂的）有沒(méi)有覺(jué)得自己跟剛來(lái)第一天有哪些不一樣的地方？——肯定對(duì)方目前是成長(zhǎng)必經(jīng)階段，舉部門(mén)某優(yōu)秀員工為例幫他找出這個(gè)月業(yè)績(jī)低迷，具體是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題（客戶質(zhì)量不高，產(chǎn)品知識(shí)，技能技巧），怎么解決這些問(wèn)題？如果你按照這樣做，更加努力，一定會(huì)做的很好，要認(rèn)識(shí)自己我是你的主管，有碰到什么困難問(wèn)題告訴我，我會(huì)幫你的

案例分析第十三頁(yè)，共114頁(yè)。三、有效組織溝通第一步，對(duì)以前成績(jī)的肯定(贊揚(yáng))第二步，這次事情如果這樣做會(huì)有更好的結(jié)果(良性改進(jìn)意見(jiàn))第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色

(對(duì)批評(píng)者的期望與鼓動(dòng)及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時(shí)告訴我(告訴批評(píng)者你對(duì)他的所作所為是善意的，為他著想的)第1節(jié)組織溝通的含義及類型第十四頁(yè)，共114頁(yè)。四、組織溝通的類型內(nèi)部溝通縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通（按路徑分）正式溝通和非正式溝通（按形式分）書(shū)面溝通和口頭溝通（按載體分）外部溝通第1節(jié)組織溝通的含義及類型第十五頁(yè)，共114頁(yè)。組織溝通路徑圖第1節(jié)組織溝通的含義及類型第十六頁(yè)，共114頁(yè)。向上溝通要有膽（識(shí)）向下溝通要有心（情）橫向溝通要有肺（腑）第十七頁(yè)，共114頁(yè)。向上溝通要有“膽”1.勇于和上級(jí)溝通2.要多出選擇題，少出問(wèn)答題3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋第十八頁(yè)，共114頁(yè)。向下溝通要有“心”上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽(tīng)他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識(shí)，做到真正與員工交心。第十九頁(yè)，共114頁(yè)。平行溝通要有“肺”同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。第二十頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通第二十一頁(yè)，共114頁(yè)。一、縱向溝通的定義和下行溝通的目的第2節(jié)縱向溝通縱向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。下行溝通是主體上行溝通是關(guān)鍵第二十二頁(yè)，共114頁(yè)。一、縱向溝通的定義和下行溝通的目的下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通。企業(yè)管理所設(shè)計(jì)的種種職能運(yùn)作，諸如計(jì)劃的實(shí)施、控制、授權(quán)和激勵(lì)等，基本都依賴下行溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。第2節(jié)縱向溝通第二十三頁(yè)，共114頁(yè)。下行溝通的目的1、告知員工企業(yè)重大活動(dòng):如擴(kuò)大再生產(chǎn)、市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。2、突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度。3、探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問(wèn)題。4、考察員工所享受的各種福利待遇。5、了解一些社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。第2節(jié)縱向溝通第二十四頁(yè)，共114頁(yè)。下行溝通的目的6、了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn)7、讓家屬了解企業(yè)以加強(qiáng)企業(yè)與員工的凝聚力8、使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡9、讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)10、鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇11、外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。總之，為了下達(dá)第二十五頁(yè)，共114頁(yè)。第二十六頁(yè)，共114頁(yè)。二、下行溝通的主要形式按照溝通的載體分類，下行溝通主要有三種形式：書(shū)面形式（指南、聲明、政策、公告、信函…）面談形式（口頭指示、談話、會(huì)議、演示、小道消息…）電子形式（新聞廣播、電話會(huì)議、電子郵件、傳真…）第2節(jié)縱向溝通第二十七頁(yè)，共114頁(yè)。批評(píng)與自我批評(píng)會(huì)

第二十八頁(yè)，共114頁(yè)。電話會(huì)議第二十九頁(yè)，共114頁(yè)。視頻會(huì)議第三十頁(yè)，共114頁(yè)。應(yīng)用中的訣竅員工業(yè)績(jī)不佳時(shí)，你的第一反映應(yīng)該是：

1、工作流程安排是否合理2、工作的技能經(jīng)驗(yàn)是否足夠3、是否工作動(dòng)力不足或自我管理不夠

而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。第三十一頁(yè)，共114頁(yè)。你的秘書(shū)有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過(guò)去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好第三十二頁(yè)，共114頁(yè)。你超速行使，想請(qǐng)警察通融通融A：僅此一次，請(qǐng)高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開(kāi)快了一些，我只是一時(shí)糊涂，沒(méi)有覺(jué)察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個(gè)急事非趕快不行啊第三十三頁(yè)，共114頁(yè)。三、下行溝通的障礙第2節(jié)縱向溝通員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖第三十四頁(yè)，共114頁(yè)。ashort&interestingstory1910年某天，美國(guó)某地駐軍的一位對(duì)天文學(xué)感興趣的少校得知76年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在第二天出現(xiàn)，為了讓全體官兵看到這一罕見(jiàn)的天文現(xiàn)象，于是發(fā)布了一項(xiàng)命令。這個(gè)命令的傳遞過(guò)程是這樣的：少校對(duì)值班軍官說(shuō)：明晚8點(diǎn)左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星76年才能看到一次。我命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就到禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。第三十五頁(yè)，共114頁(yè)。值班軍官對(duì)上尉說(shuō)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服結(jié)隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對(duì)中尉說(shuō)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將穿著野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，如果操場(chǎng)下雨，少校將下達(dá)另一命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。第三十六頁(yè)，共114頁(yè)。中尉對(duì)上士說(shuō)：明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令慧星穿著野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。上士對(duì)士兵說(shuō)：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。第三十七頁(yè)，共114頁(yè)。溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%第三十八頁(yè)，共114頁(yè)。三、下行溝通的障礙第2節(jié)縱向溝通彼得.德魯克：數(shù)百年來(lái)，管理者只注重向下發(fā)號(hào)施令，盡管他們表現(xiàn)得十分出色，但這種溝通常常無(wú)濟(jì)于事。究其原因，是因?yàn)楣芾碚邇H僅關(guān)注自己想傳達(dá)的，所有傳達(dá)的內(nèi)容都是指令現(xiàn)實(shí)——當(dāng)下行溝通涉及多個(gè)管理層面時(shí)，常常發(fā)生嚴(yán)重的信息丟失和扭曲第三十九頁(yè)，共114頁(yè)。四、下行溝通的策略第2節(jié)縱向溝通1．正確地傳達(dá)命令作為管理者，要領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)，必然時(shí)常要為下屬安排一定的任務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體作用。這就需要你掌握正確傳達(dá)命令的技巧。

（1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由（2）保持命令的一致性（3）使命令具體化5W2H（4）注意命令的可接受性第四十頁(yè)，共114頁(yè)。四、下行溝通的策略第2節(jié)縱向溝通2．善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)成功的管理者應(yīng)該是廣納言論的領(lǐng)導(dǎo)，而非武斷自傲的上司。所以經(jīng)常傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，而且善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，要有寬廣的心胸，從而容易得到下屬的愛(ài)戴，也激發(fā)了下屬創(chuàng)造性和工作熱情。3．善于贊揚(yáng)下屬（1）善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)（2）贊揚(yáng)的態(tài)度要誠(chéng)懇（3）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體（4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)場(chǎng)合第四十一頁(yè)，共114頁(yè)。四、下行溝通的策略第2節(jié)縱向溝通4．恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)下屬（1）以真誠(chéng)的贊揚(yáng)作為導(dǎo)入語(yǔ)（2）批評(píng)要有理有據(jù)（3）注意語(yǔ)言技巧（4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合第四十二頁(yè)，共114頁(yè)。案例分析：與員工溝通一天，某員工工作比較散漫，且對(duì)新上任的管理員（組長(zhǎng)）帶著一種對(duì)抗的心理，在操作中故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這現(xiàn)象后，她們的對(duì)話------組長(zhǎng)：ＸＸＸ，為什么將這些廢料放在地上？操作員：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。組長(zhǎng)：（管理員一聽(tīng)，來(lái)火了）如果你不馬上撿起放好，我就給你警告。操作員：我沒(méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可以撿呀。第四十三頁(yè)，共114頁(yè)。案例分析：與員工溝通組長(zhǎng)：（這時(shí)候更來(lái)火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿。(之后立刻開(kāi)好警告單給了這員工）操作員：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然后說(shuō)）我不簽，我就是不簽。如果你是這位組長(zhǎng)，你將怎么做？第四十四頁(yè)，共114頁(yè)。與員工溝通的案例分析由于一些員工對(duì)新晉升的管理員帶有一定的對(duì)抗心理，因此作為基層管理員，在遇到類似事件時(shí)，一定要小心謹(jǐn)慎處理；作為管理員，我們的出發(fā)點(diǎn)是為解決問(wèn)題，而不是制造對(duì)抗局面，

所以，首先我們要控制好自己的情緒，不要過(guò)于激動(dòng)，說(shuō)話語(yǔ)氣要盡量溫和、委婉。批評(píng)員工時(shí)要注意“三明治”原則。

請(qǐng)看如果我們的管理員用另一種語(yǔ)氣、方法，結(jié)局有何不同。第四十五頁(yè)，共114頁(yè)。與員工溝通的案例分析組長(zhǎng)：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很好，為什么今天會(huì)

有這些廢料掉到地上呢？請(qǐng)你把它放好！操作員：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。組長(zhǎng)：我知道你放好過(guò)，但問(wèn)題是它現(xiàn)在就在地上，是吧？操作員：我沒(méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可

以撿呀！組長(zhǎng)：這些廢料是在你所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于你的不當(dāng)操作造成的。我們應(yīng)該對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)吧？第四十六頁(yè)，共114頁(yè)。操作員：我很忙！現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。組長(zhǎng)：好，我給你一點(diǎn)時(shí)間。五分鐘后我會(huì)再回來(lái)。

我相信你是個(gè)負(fù)責(zé)任的人！希望你不要令我失望喔！

操作員很快就把地上的垃圾處理好了.第四十七頁(yè)，共114頁(yè)。與員工溝通的案例分析在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于面子，她可能不會(huì)當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時(shí)離開(kāi)，給她一個(gè)臺(tái)階下臺(tái)，絕大部分員工會(huì)把自己的工作做好。假如還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒(méi)有動(dòng)作，我們可以采取其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級(jí)匯報(bào)，組長(zhǎng)應(yīng)該避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，因?yàn)檫@樣會(huì)直接影響生產(chǎn)和員工士氣。記住，在任何時(shí)候，我們都應(yīng)該“先禮后兵”。第四十八頁(yè)，共114頁(yè)?？v向溝通之上行溝通

alsoafunnypieceofstory_____

唐僧與徒弟不得不說(shuō)的……第四十九頁(yè)，共114頁(yè)。唐僧西天取得真經(jīng)100年之后的一天，唐僧到如來(lái)家里做客。如來(lái)為了檢驗(yàn)他這100年來(lái)修煉程度，席間談話如下：眾所周知，你當(dāng)年的成功，離不開(kāi)你的三個(gè)得力徒弟，悟空，八戒，沙僧。那么你本人最喜歡哪個(gè)徒弟呢？唐僧給的答案多少有些出乎如來(lái)的意料，那就是：八戒。

“八戒最大的優(yōu)點(diǎn)就是可愛(ài)?！碧粕疂M面笑容的說(shuō)道，“有他就少不了笑聲。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須要知人善用。手下隊(duì)伍要精簡(jiǎn)，屬下個(gè)人能力要強(qiáng)?！碧粕缡钦f(shuō)。“那么八戒的個(gè)人能力是你三個(gè)徒弟里面最差的，又有不負(fù)責(zé)任等對(duì)工作不利的缺點(diǎn)。你為什么不換一個(gè)精明能干的人選呢？”如來(lái)佛不解的問(wèn)。第五十頁(yè)，共114頁(yè)?！暗拇_，八戒在隊(duì)伍里面確實(shí)是個(gè)人素質(zhì)最差的一個(gè)。但是，并不是由最好的人員組合起來(lái)的隊(duì)伍就可以最大限度的發(fā)揮隊(duì)伍的整體功效。一個(gè)強(qiáng)大的完整的隊(duì)伍，成員必須要有不同的特點(diǎn)和分工。你仔細(xì)觀察一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通風(fēng)報(bào)信的往往是八戒。而打不過(guò)就跑這個(gè)特點(diǎn)也只有八戒有。我記得以前有個(gè)將軍，他就是要用怕死的兵放哨。別人不解。他說(shuō)假如用勇猛的士兵放哨站崗，遇到敵人一定會(huì)戰(zhàn)死，而膽怯的士兵則會(huì)跑回營(yíng)中報(bào)信。這就是說(shuō)明人員搭配問(wèn)題的很好的一個(gè)例子?！碧粕癫赊绒鹊恼f(shuō)。第五十一頁(yè)，共114頁(yè)?！岸遥私溥@個(gè)人臉皮很厚，不怕指責(zé)。一件事情作不好，大家都可以把責(zé)任推到他頭上。這樣就節(jié)省了內(nèi)部處理問(wèn)題的時(shí)間。而由于他的存在，其余的人員自然而然就會(huì)對(duì)自己有一種信心，因?yàn)樗哪芰σ欢ㄊ潜劝私鋸?qiáng)的。”“對(duì)于我個(gè)人來(lái)講，”唐僧點(diǎn)起一支煙，興致勃勃的說(shuō)，“我之所以喜歡他，是因?yàn)樗容^喜歡溜須拍馬。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，不可避免的就會(huì)對(duì)一個(gè)總是夸贊他的手下產(chǎn)生好感甚至依賴感。你看幾乎每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者身邊都會(huì)有八戒這樣的人物存在。因?yàn)槟悴荒芤箢I(lǐng)導(dǎo)者在一個(gè)至高無(wú)上的地位上，還要放低身份和自尊，去聽(tīng)取下屬的批評(píng)和接受下屬的頂撞。你必須要有一個(gè)會(huì)說(shuō)好話的人在身邊，否則你早就被氣死了。”第五十二頁(yè)，共114頁(yè)。五、上行溝通第2節(jié)縱向溝通上行溝通是指下屬主動(dòng)作為信息發(fā)送者，而上司作為信息接收者的溝通。上行溝通的本質(zhì)在于：開(kāi)辟一條讓管理者聽(tīng)取員工的意見(jiàn)、想法和建議的渠道。便于上層管理者了解員工的業(yè)績(jī)、市場(chǎng)信息財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等等。第五十三頁(yè)，共114頁(yè)。

張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”一會(huì)，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)”

“有多少？”老板又問(wèn)。

李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價(jià)格呢？”

“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格?！崩钏奈厣昝鳌?/p>

《買(mǎi)土豆的故事》第五十四頁(yè)，共114頁(yè)。

老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”

張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！?/p>

張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢(qián)，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第五十五頁(yè)，共114頁(yè)。上行溝通的目的主要包括：（1）為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；（2）減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失；（3）營(yíng)造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力。總之：為了參與第五十六頁(yè)，共114頁(yè)。六、上行溝通的主要形式正規(guī)的上行溝通主要有三種形式：意見(jiàn)反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員制度第2節(jié)縱向溝通第五十七頁(yè)，共114頁(yè)。七、上行溝通的障礙

第2節(jié)縱向溝通封閉式企業(yè)文化，高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息存在溝通瓶頸下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)第五十八頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通八、上行溝通的技巧

傾聽(tīng)上級(jí)的命令做好請(qǐng)示、匯報(bào)正確處理與上級(jí)的矛盾沖突正確面對(duì)上司的批評(píng)第五十九頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通八、上行溝通的技巧

1.傾聽(tīng)上級(jí)的命令當(dāng)上級(jí)向你下達(dá)命令時(shí)，傾聽(tīng)是需要做的第一步。（1）仔細(xì)傾聽(tīng)：“5W2H”記錄任務(wù)要點(diǎn)。（2）及時(shí)確認(rèn)：當(dāng)準(zhǔn)確把握住信息要點(diǎn)后，及時(shí)整理，并簡(jiǎn)明扼要地向上級(jí)確認(rèn)。（3）有疑問(wèn)要及時(shí)探討：若預(yù)見(jiàn)到工作中可能碰到的困難，提前告知上司，爭(zhēng)取幫助（4）制定詳細(xì)計(jì)劃：領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，向領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單陳述。然后制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的建議。第六十頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通八、上行溝通的技巧

2．做好請(qǐng)示、匯報(bào)（1）隨時(shí)匯報(bào)與階段匯報(bào)密切結(jié)合（2）要及時(shí)提交工作總結(jié)請(qǐng)示匯報(bào)的基本態(tài)度是：●尊重但不吹捧●請(qǐng)示但不依賴●主動(dòng)但不越權(quán)小看板第六十一頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通八、上行溝通的技巧

3．正確處理與上級(jí)的矛盾沖突（1）尊重上級(jí)：把握說(shuō)話的分寸，給領(lǐng)導(dǎo)留足夠的情面。（2）學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí)：當(dāng)你獲得的信息支持了你的決策，而和領(lǐng)導(dǎo)的決策相沖突時(shí)，就要嘗試著說(shuō)服上級(jí)。要把握說(shuō)話的時(shí)機(jī)、把握好說(shuō)話的方式、注意說(shuō)服技巧（3）學(xué)會(huì)拒絕上級(jí)：如果領(lǐng)導(dǎo)的命令確實(shí)難以實(shí)現(xiàn)，或者純屬刁難，你可以言辭拒絕，也可以委婉避開(kāi)。具體方式和選擇要依據(jù)具體的場(chǎng)合、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格等各種因素來(lái)綜合考慮。第六十二頁(yè)，共114頁(yè)。第2節(jié)縱向溝通八、上行溝通的技巧

4.如何面對(duì)上司的批評(píng)批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)進(jìn)行換位思考不要過(guò)于計(jì)較上司的批評(píng)方式不可推卸責(zé)任知錯(cuò)即改力戒消沉第六十三頁(yè)，共114頁(yè)。注意：

1、給上司少問(wèn)答題，出選擇題。2、溝通前要預(yù)想問(wèn)題與答案。3、提對(duì)策，要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果。第六十四頁(yè)，共114頁(yè)。

情景模擬：你該怎么做？場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門(mén)副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來(lái)這種感覺(jué)特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺(jué)得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕āｋ娞蓍T(mén)打開(kāi)了，你知道別無(wú)選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。第六十五頁(yè)，共114頁(yè)。

你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你設(shè)計(jì)個(gè)辦法。案例：與領(lǐng)導(dǎo)溝通第六十六頁(yè)，共114頁(yè)。越級(jí)上報(bào)一個(gè)正常的組織中，偶爾會(huì)出現(xiàn)越級(jí)報(bào)告、越級(jí)指揮應(yīng)被視為常態(tài)，但要遵守“三角傳球”的原則，讓被跨級(jí)的層級(jí)也接收到同樣訊息。當(dāng)發(fā)生緊急、重要的事情而必須向主管報(bào)告，但直屬主管正好不在，如果等到主管回來(lái)才報(bào)告的話，在實(shí)效上很可能已經(jīng)不被允許。此時(shí)，部屬應(yīng)該要往更上一層的主管報(bào)告，以盡速回應(yīng)、避免誤事。但當(dāng)直屬主管回來(lái)之后，部屬必須盡速向其“補(bǔ)報(bào)告”，使其掌握狀況，這便是“三角傳球”的涵義。另一種常見(jiàn)的情況則是，部屬提出意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)與主管充分的溝通、討論之后，仍然未被主管采納，如果部屬認(rèn)為自己提出來(lái)的意見(jiàn)有其重要性，而主管未采納的原因可能是其思考上的盲點(diǎn)所致，此時(shí)，部屬該注意的是必須先與主管溝通，溝通不成才能越級(jí)報(bào)告，并非凡事都直接找高層主管而未讓直屬主管知道，否則，便違反了“三角傳球”的原則。第六十七頁(yè)，共114頁(yè)。案例分析李嘉大學(xué)畢業(yè)后就到市里某區(qū)的宣傳部當(dāng)科員，負(fù)責(zé)該區(qū)的宣傳活動(dòng)，并時(shí)常組織一些群眾活動(dòng)。他畢業(yè)于大眾傳播專業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實(shí)，常能把一些小事挖掘出來(lái)，上到報(bào)紙的大版面。他負(fù)責(zé)的那個(gè)區(qū)短短一年內(nèi)成為全市見(jiàn)報(bào)率最高的區(qū)之一。而且，在他的努力下，區(qū)里還開(kāi)展了不少群眾性的工作，很受歡迎，可說(shuō)是成績(jī)斐然。李嘉越來(lái)越受到同事的尊重，影響漸大。但部門(mén)主管對(duì)他慢慢疏遠(yuǎn)起來(lái)，對(duì)他的一些合理建議也不予采納。很快，一年又過(guò)去了，因?yàn)楹芏嘞敕ǖ貌坏綄?shí)現(xiàn)，李嘉開(kāi)始覺(jué)得很抑郁。最近，他越過(guò)部門(mén)主管直接找更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)談他的想法、計(jì)劃，希望得到支持。但讓他難以接受的是，自己的想法與計(jì)劃非但沒(méi)得到支持，還給部門(mén)主管知道了，并引起了強(qiáng)烈的反感。他很迷惑，難道自己做錯(cuò)了？第六十八頁(yè)，共114頁(yè)。復(fù)習(xí)回顧1、什么是組織溝通？2、什么是縱向溝通？第六十九頁(yè)，共114頁(yè)。第3節(jié)橫向溝通第七十頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波某年恒大公司所有部門(mén)都卷入一場(chǎng)內(nèi)訌，大家彼此之責(zé)對(duì)方。產(chǎn)品研發(fā)部對(duì)營(yíng)銷部大為不滿，認(rèn)為他們沒(méi)有為新產(chǎn)品提供詳細(xì)的計(jì)劃書(shū)，他們對(duì)銷售人員也不滿，認(rèn)為銷售人員沒(méi)有向他們反饋客戶對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)。生產(chǎn)部，認(rèn)為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來(lái)推銷產(chǎn)品。同時(shí)，他們也信不過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部的人，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)的能力。另外，市場(chǎng)營(yíng)銷部則認(rèn)為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險(xiǎn)，他們對(duì)生產(chǎn)部的不合作和無(wú)休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認(rèn)為他們動(dòng)作遲緩，對(duì)他們的要求根本沒(méi)反應(yīng)。而銷售部的人則認(rèn)為營(yíng)銷部的人沒(méi)有工作能力，有時(shí)在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧，指責(zé)生產(chǎn)部的人對(duì)客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。第七十一頁(yè)，共114頁(yè)。案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波問(wèn)題思考：1、恒大公司面臨什么危機(jī)？2、產(chǎn)生這場(chǎng)內(nèi)訌的原因是什么？3、怎樣才能幫助恒大公司走出這場(chǎng)危機(jī)？

第七十二頁(yè)，共114頁(yè)。案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波分析：一、恒大公司面臨“橫向溝通”不暢的危機(jī)，各部門(mén)面對(duì)問(wèn)題責(zé)任時(shí)相互推諉，裹足不前。二、造成恒大公司內(nèi)訌的原因的主要是各部門(mén)“本位主義”和員工短視，幾個(gè)部門(mén)相互猜忌等。從生產(chǎn)部、營(yíng)銷部到銷售部各部門(mén)都一味推卸責(zé)任，不能從自身發(fā)現(xiàn)不足，并且不信任兄弟部門(mén)的工作。

三、針對(duì)橫向溝通中存在的問(wèn)題，可以通過(guò)調(diào)整溝通思路解決：1、樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念。2、傾聽(tīng)而不是敘述，換位思考。3、選擇準(zhǔn)確的溝通形式，對(duì)癥下藥。4、設(shè)立專門(mén)的溝通部門(mén)及人員，承擔(dān)召集和協(xié)調(diào)的溝通功能。第七十三頁(yè)，共114頁(yè)。一、橫向溝通的定義和作用橫向溝通就是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行信息的傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門(mén)、跨職能溝通。與縱向溝通的實(shí)質(zhì)性差別：不存在上下級(jí)關(guān)系，溝通雙方均為同一層面的同事第3節(jié)橫向溝通第七十四頁(yè)，共114頁(yè)。一、橫向溝通的定義和作用橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足實(shí)現(xiàn)各部門(mén)信息共享為了配合第3節(jié)橫向溝通第七十五頁(yè)，共114頁(yè)。二、橫向溝通的類型和形式橫向溝通的類型包括：部門(mén)管理者之間的溝通部門(mén)內(nèi)員工之間的溝通一個(gè)部門(mén)員工與另一部門(mén)員工之間的溝通一個(gè)部門(mén)管理者與另一部門(mén)員工之間的溝通橫向溝通的形式主要有：面談、備忘錄

會(huì)議、報(bào)告第3節(jié)橫向溝通第七十六頁(yè)，共114頁(yè)。

銷售部的小王急匆匆地找到部門(mén)經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個(gè)新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了讓他們抓緊時(shí)間把貨給人家發(fā)過(guò)去?？墒牵歼^(guò)去一個(gè)月了，客戶還沒(méi)有收到貨，人家都來(lái)電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說(shuō)沒(méi)貨。經(jīng)理，您說(shuō)這不是要命嗎？以后人家還怎么會(huì)買(mǎi)我們的東西呀？

張經(jīng)理一聽(tīng)也來(lái)火了：“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)?！”張?jīng)理約想火越大，生產(chǎn)部是按計(jì)劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計(jì)劃早已制定了，怎么又出問(wèn)題了！我們銷售人員好不容易才拿到的單子，卻要?dú)г谒麄兊氖稚?，他們每個(gè)月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢(qián)啊。案例討論第七十七頁(yè)，共114頁(yè)。

生產(chǎn)部孫經(jīng)理聽(tīng)完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來(lái)：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們身上，你有怨氣沖我來(lái)，我有怨氣沖誰(shuí)發(fā)？我們也希望貨趕緊到??！可最近全國(guó)海關(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價(jià)格提高了40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我的工人都歇著了，我還著急呢！”請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)案例中部門(mén)經(jīng)理之間的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題？該如何解決？案例討論第七十八頁(yè)，共114頁(yè)。三、橫向溝通的障礙

部門(mén)本位主義認(rèn)為自己的價(jià)值最大部門(mén)之間職責(zé)交叉

性格沖突猜疑、威脅和恐懼對(duì)有限資源額爭(zhēng)奪第3節(jié)橫向溝通橫向管理的三大難點(diǎn)：1、沒(méi)有強(qiáng)制性2、不向當(dāng)事人說(shuō)，卻向別人講3、你不說(shuō)，我也裝糊涂，

雙方都不主動(dòng)第七十九頁(yè)，共114頁(yè)。四、橫向溝通的策略樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念傾聽(tīng)而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通部門(mén)、建立溝通制度第3節(jié)橫向溝通第八十頁(yè)，共114頁(yè)。發(fā)生沖突時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考第八十一頁(yè)，共114頁(yè)。發(fā)生沖突時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考第八十二頁(yè)，共114頁(yè)。組織溝通能力測(cè)評(píng)1.一位合作伙伴提出了一種新的想法.這個(gè)想法與你將要提出的想法相似,但因你還沒(méi)有信心所以沒(méi)有將它公開(kāi)提出.根據(jù)你以往的情況,這時(shí)你最可能說(shuō)什么話?A.”這很有趣.我正準(zhǔn)備提出一個(gè)極其相似的想法”B.”這個(gè)想法很好,但是無(wú)法像所介紹的那樣得到貫徹.還有許多工作要做,還要對(duì)它進(jìn)行認(rèn)真地分析和論證”C.關(guān)于類似想法的事只字不提,僅向提出者表示祝賀D.如果我是領(lǐng)導(dǎo),我會(huì)鼓勵(lì)其他人員來(lái)研究新的想法,或提出一些可能與之相反的新建議.2.在會(huì)議上,每個(gè)人都在參加討論,但有一個(gè)人保持沉默.對(duì)其沉默你最可能作出什么反應(yīng)?A.最好不去管他.并非是人人都愛(ài)說(shuō)話B.我直接向他提個(gè)問(wèn)題,引他發(fā)言.C.就他的沉默我開(kāi)句玩笑.比如我說(shuō):”某某人恐怕不愿將他的偉大思想貢獻(xiàn)出來(lái).”D.對(duì)他說(shuō):”任何想法都是有價(jià)值的,即使一些想法開(kāi)始聽(tīng)起來(lái)有些荒唐”.3.你負(fù)責(zé)安排會(huì)議座位.窗口處座位光線耀眼,拐角處座位要受人來(lái)往影響.你常怎么做?A.我肯定坐在一個(gè)背對(duì)耀眼窗戶的位子上B.我暗地里討厭老張.我有意給他分配窗口或拐角的座位C.小李是新來(lái)的女大學(xué)生,有些害羞,我把最舒服的座位分配給她D.小吳和老趙總是支持我的發(fā)言,我把他們的座位安排在我的左右.第八十三頁(yè)，共114頁(yè)。組織溝通能力測(cè)評(píng)4.一位與會(huì)者總是在打亂別人的發(fā)言,對(duì)此你感到不快.你將如何解決這一問(wèn)題?A.直接告訴他閉口,讓別人發(fā)言.B.用他提出的想法來(lái)反駁別人的想法,以次讓大家打倒他或接受他C.要求打擾者進(jìn)一步展開(kāi)自己的想法D.限制每人的發(fā)言時(shí)間5.組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的最好方法是什么?選擇一項(xiàng)回答.A.邀請(qǐng)有同樣興趣的來(lái)自同一部門(mén)的人B.邀請(qǐng)來(lái)自公司不同部門(mén)和工作崗位的人C.將各類反對(duì)者放在一起.他們中有保守派、革新者、刺兒頭、幻想家和求實(shí)者.D.該團(tuán)隊(duì)的成員有技術(shù)人員、銷售人員、組織人員和制定長(zhǎng)期計(jì)劃的人員.6.你來(lái)組織一個(gè)班子去解決公司的一項(xiàng)問(wèn)題.除你外只能選擇5個(gè)人.你將選擇哪5個(gè)人?A.一位技術(shù)人員,他是該領(lǐng)域的行家B.一位生產(chǎn)專家,他知道如何把事情辦妥C.一位懂得市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的人D.一位富有創(chuàng)造性的人E.一位對(duì)整個(gè)工程都提出懷疑并認(rèn)為公司根本不應(yīng)牽涉進(jìn)這一項(xiàng)目的人F.公司會(huì)計(jì)G.公司律師H.一位計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)專家第八十四頁(yè)，共114頁(yè)。組織溝通能力測(cè)評(píng)7.你就職的公司計(jì)劃新開(kāi)一家海外辦事處.已有一份備忘錄散發(fā)下來(lái),要求對(duì)新辦事處有興趣的人參加一個(gè)會(huì)議.你對(duì)此邀請(qǐng)最有可能作出什么樣的反應(yīng)?A.我會(huì)無(wú)言可發(fā).我對(duì)調(diào)動(dòng)不感興趣B.我起去參加會(huì)議.弄不好這還是一次有趣的機(jī)會(huì)C.雖然我對(duì)調(diào)動(dòng)不感興趣,但我覺(jué)得我能提一些好的建議D.會(huì)議將有很多人發(fā)言,什么也談不出.如果受到特別邀請(qǐng)我就去,但不積極E.我不知道還有誰(shuí)去參加會(huì)議.也決定參不參加之前我要先打聽(tīng)一下.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):1、A=1B=3C=4D=2

2、A=2B=3C=1D=4

3、A=1B=2C=4D=3

4、A=1B=4C=3D=2

5、A=1B=3C=4D=2

6、ABCDE=4CDEFG=3ABCEF=2

7、A=1B=5C=4D=2E=3

第八十五頁(yè)，共114頁(yè)。組織溝通能力測(cè)評(píng)結(jié)果評(píng)述：第1、3、6、7題測(cè)試你作為一名合作伙伴的水平第2、4、5題測(cè)試你作為一名組織者的水平22—29分，表明你具有出色的合作和組織能力，兩者的能力互相重疊15—21分，表明你的合作能力或組織能力一般8—14分，表明你的合作能力或組織能力差，需要提升這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練第八十六頁(yè)，共114頁(yè)。五、妥善處理橫向人際關(guān)系第3節(jié)橫向溝通

在橫向溝通的過(guò)程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一律采用同一種溝通方式，則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風(fēng)格的人有效溝通，你可以從以下幾點(diǎn)做起：第八十七頁(yè)，共114頁(yè)。1．判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，可以把所有的人分為四種類型:（1）完善型。如果對(duì)方在決策時(shí)，習(xí)慣問(wèn)許多問(wèn)題，對(duì)細(xì)節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感，那么這樣的人屬于完善型的人。（2）平穩(wěn)型。如果對(duì)方講話慢條斯理，溝通時(shí)總習(xí)慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂(lè)都會(huì)明顯的表現(xiàn)出來(lái)，這樣的人屬于平穩(wěn)型的人。第3節(jié)橫向溝通第八十八頁(yè)，共114頁(yè)。（3）活潑型。如果對(duì)方在溝通時(shí)，直來(lái)直去，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，那么這樣的人屬于表達(dá)-活潑型的人?；顫娦偷娜嗽跍贤ㄖ?，給人感覺(jué)熱情、幽默、肢體語(yǔ)言比較多。（4）支配型。如果對(duì)方做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說(shuō)話習(xí)慣用命令的口吻，這樣的人屬于支配型的人。你可以通過(guò)觀察對(duì)方的不同特征來(lái)判斷對(duì)方到底屬于哪種類型的人。第3節(jié)橫向溝通第八十九頁(yè)，共114頁(yè)。2．采用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢话谚€匙開(kāi)一把鎖。通過(guò)觀察對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，來(lái)確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。

第3節(jié)橫向溝通第九十頁(yè)，共114頁(yè)。（1）和完善型的人溝通時(shí)，一定要注意細(xì)節(jié)，例如遵守約定時(shí)間，適當(dāng)?shù)挠涗?，多列舉一些詳細(xì)的數(shù)據(jù)，用詞必須準(zhǔn)確等。為了提高溝通效率，你最好能直接切入主題，盡量縮短對(duì)方的決策時(shí)間。由于完善型的人比較謹(jǐn)慎，所以和他們溝通時(shí)，盡量不要有太多的眼神交流和身體接觸。第3節(jié)橫向溝通第九十一頁(yè)，共114頁(yè)。（2）如果對(duì)方屬于平穩(wěn)型的人，那么在和他溝通時(shí)，需要多考慮對(duì)方的感情因素。例如，在溝通過(guò)程中，您應(yīng)該盡量去迎合對(duì)方，保持微笑，依據(jù)談?wù)摰膬?nèi)容，做到面部表情豐富，又富于變化。說(shuō)話的速度要緩慢，同時(shí)注意抑揚(yáng)頓挫。要和對(duì)方保持頻繁的目光交流?？梢杂锰釂?wèn)的方式來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)表自己的看法。平穩(wěn)型的人有一個(gè)特點(diǎn)，就是經(jīng)常在辦公室擺放家人的照片。當(dāng)你看到這樣的照片時(shí)，千萬(wàn)不要視而不理，一定要對(duì)照片上的人進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澷p，這是他最大的需要。小看板第3節(jié)橫向溝通第九十二頁(yè)，共114頁(yè)。（3）和活潑型的人溝通時(shí)，要讓對(duì)方感覺(jué)到你的熱情。所以，說(shuō)話的聲音要洪亮，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的手勢(shì)，內(nèi)心的情感也要盡量表現(xiàn)出來(lái)。由于活潑型的人習(xí)慣把握總體框架的東西，而往往忽略細(xì)節(jié)，所以表達(dá)要直接了當(dāng)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里達(dá)成共識(shí)。溝通后最好能形成書(shū)面文字，以免對(duì)方遺忘。第3節(jié)橫向溝通第九十三頁(yè)，共114頁(yè)。（4）如果確定對(duì)方為支配型的人，那么就要采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。與平穩(wěn)型的人相反，支配型的人不重過(guò)程，只重結(jié)果。和這種類型的人溝通時(shí)，要直接切入主題，不必有太多的寒暄。表述要簡(jiǎn)明扼要，不能模棱兩可。說(shuō)話聲音洪亮，語(yǔ)速要快。面部表情嚴(yán)肅認(rèn)真，要和對(duì)方保持強(qiáng)烈的目光交流，以顯示您的自信心。掌握了以上判斷標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)對(duì)措施，相信你在與不同類型的人溝通時(shí)會(huì)更加順暢。第3節(jié)橫向溝通第九十四頁(yè)，共114頁(yè)。牢記要點(diǎn)與不同的人際風(fēng)格的人順利溝通需要掌握以下兩點(diǎn)：◆判斷對(duì)方屬于何種人際風(fēng)格類型◆采用恰當(dāng)?shù)臏贤记傻?節(jié)橫向溝通第九十五頁(yè)，共114頁(yè)。第4節(jié)組織的外部溝通第九十六頁(yè)，共114頁(yè)。組織

外國(guó)公司媒體政府客戶供應(yīng)商社區(qū)圖4-6組織的外部社會(huì)第4節(jié)組織的外部溝通第九十七頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例：35次緊急電話

一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買(mǎi)了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐饺嗡?，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫(xiě)好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。

第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車(chē)趕到她的住處。從車(chē)上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。

第九十八頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例：35次緊急電話

原來(lái)，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣(mài)給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。

據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次！

這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫(xiě)了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》第九十九頁(yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例：三株口服液的悲劇

成都事件

成都市場(chǎng)部人員在編寫(xiě)宣傳材料時(shí)，未經(jīng)患者同意，就把其作為典型病例進(jìn)行大范圍宣傳，結(jié)果導(dǎo)致糾紛，并經(jīng)新聞界曝光，敏感的中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談節(jié)目也飛進(jìn)了報(bào)道，事件由成都波及到全國(guó)，產(chǎn)生了極大負(fù)面影響。

常德事件

1996年6月，湖南常德漢壽縣退休老人陳伯順在喝完三株口服液后去世，其家屬隨后向三株公司提出索賠，財(cái)大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅(jiān)決聲稱是消費(fèi)者自身問(wèn)題。遭到拒絕后陳伯順家屬一張狀紙將三株公司告上法院。1998年3月，法院一審宣判三株敗訴后，20多家媒體炮轟三株，引發(fā)了三株口服液的銷售地震，4月份(即審判后的第二個(gè)月)的三株口服液銷售額就從上年的月銷售額2億元下降至幾百萬(wàn)元，15萬(wàn)人的營(yíng)銷大軍，被迫削減為不足2萬(wàn)人，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入空前災(zāi)難之中，總裁吳炳新也被重重?fù)舻?。第一百?yè)，共114頁(yè)。導(dǎo)入案例：三株口服液的悲劇

據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)40多億元，國(guó)家稅收損失了6億元。

1999年3月，法院終審判決三株公司獲勝，但此時(shí)三株帝國(guó)已經(jīng)陷入全面癱瘓狀態(tài)。三株的200多個(gè)子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國(guó)銷售基本停止。創(chuàng)造中國(guó)保健品奇跡的三株公司，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的表現(xiàn)卻極其不成熟：就事論事，陷于局部誰(shuí)是誰(shuí)非，與消費(fèi)者爭(zhēng)論不休卻忽視危機(jī)公關(guān)。最終三株為其忽視公眾利益、不愿主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而付出巨大代價(jià)。第一百零一頁(yè)，共114頁(yè)。我們總是將焦點(diǎn)集中在內(nèi)部溝通，而忘了對(duì)外與“顧客”溝通?！溈朔氐谝话倭愣?yè)，共114頁(yè)。一、組織外部溝通的定義和作用組織外部溝通就是指組織為了適應(yīng)大環(huán)境的變化而與周?chē)h(huán)境進(jìn)行的信息傳遞與交流。第4節(jié)組織的外部溝通作用：1、為達(dá)到組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)、拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)第一百零三頁(yè)，共114頁(yè)。一般包含五個(gè)方面的溝通：一、與顧客的溝通二、與股東的溝通三、與上下游企業(yè)的溝通四、與社區(qū)的溝通五、與媒體的溝通第