酒店基礎知識-前廳部

旅游與酒店管理學院課堂文化請勿食用零食請勿交頭接耳請勿使用手機請勿無關(guān)閱讀第一頁，共33頁。

前廳部概述任務一前廳部基礎知識任務二前廳部主要崗位工作知識情景一----預訂部情景二----前臺接待情景三----禮賓部與賓客關(guān)系情景四----商務中心、總機第二頁，共33頁。任務一---前廳部基礎知識一、地位與作用二、功能布局三、組織結(jié)構(gòu)第三頁，共33頁。任務一---前廳部基礎知識

1、前廳（LOBBY)：前廳位于酒店門廳處，包括酒店的大門、大堂、總服務臺在內(nèi)的為客人提供服務的綜合區(qū)域。

2、前廳部(FRONTOFFICE)：設在酒店前廳的負責銷售酒店服務、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項服務，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門。第四頁，共33頁。一、地位與作用１、酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量。２、酒店的業(yè)務活動中心，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。３、招徠客源，提高酒店收入的關(guān)鍵部門。４、有利于酒店決策的科學性，是酒店管理的參謀與助手。第五頁，共33頁。二、功能布局前廳：1、賓客出入必經(jīng)之地2、check-in&check-out3、公共空間的交通中心4、設計、布局及其營造的獨特氛圍至關(guān)重要第六頁，共33頁。第七頁，共33頁。正門花園式柱廊式門面式其他第八頁，共33頁。門前布局設計1、行車線：右線行駛2、車流、人流的分流3、停車位：100個房間須25-45個停車位，其中至少1/3為地上車位第九頁，共33頁。大堂空間布局（對稱式、非對稱式、放射式）與酒店整體的比例尺度家具及綠植的陳設布置采光、照明、通風、色彩、溫濕度通訊、消防、安全整體氛圍第十頁，共33頁。第十一頁，共33頁。第十二頁，共33頁。飯店正門MainEntrance禮賓部Concierge前臺FrontDesk商務中心BCShopGingerHouse姜餅屋大堂吧LobbyBarEscalators電梯LIFTS前廳辦公室BackOffice街道AvenueShop第十三頁，共33頁。俱樂部樓層接待第十四頁，共33頁。TASKONE：調(diào)查青島星級酒店的前廳功能布局1、實地考察三、四、五星及經(jīng)濟型酒店前廳功能布局（各類型酒店不少于2家）2、選出其中自己認為前廳功能布局、裝修風格、整體氛圍等方面印象最深刻的酒店并制作PPT。第十五頁，共33頁。

二、前廳的布局:

(一)公共活動區(qū)域

1、門前

2、門廳

3、大堂公共休息區(qū)域

4、大堂公用衛(wèi)生間第十六頁，共33頁。第十七頁，共33頁。第十八頁，共33頁。第十九頁，共33頁。(二)對客服務區(qū)域1、禮賓處2、大堂副理處3、總服務臺4、商場5、商務中心

第二十頁，共33頁。第二十一頁，共33頁。第二十二頁，共33頁。第二十三頁，共33頁。第二十四頁，共33頁。第二十五頁，共33頁。(三)后臺服務區(qū)域1、前廳辦公室2、預訂部3、總機房第二十六頁，共33頁。第二十七頁，共33頁。三、功能布局總結(jié)1酒店的“動線”流程是酒店運轉(zhuǎn)的動脈。酒店的“動線”流程分為：（1）客人流線（2）服務流線（3）貨物流線（4）信息流線原則：客、貨、服務流線互不交叉，信息流線快速準確，從客人需求的連續(xù)性進行布局。第二十八頁，共33頁。2、前廳布局參數(shù)大堂：SL=客房間數(shù)*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四個檔次，

250平＜SL≤400平備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會議型的飯店，大堂面積要大一些，但最高限最好不超過每間客房平均2平。第二十九頁，共33頁。2、前廳布局參數(shù)前臺：長度與酒店的類型、規(guī)模、客源市場定位有關(guān)，一般為8m至12m。大型酒店可達16m，甚至更長?？偡张_臨近：要有辦公室，供前廳部人員辦公、財務夜審、存放資料、復印、傳真和電腦，銷售部也最好設在這里，以便接待業(yè)務。面積50至100m2為宜。

第三十頁，共33頁。2、前廳布局參數(shù)行李間：以每間客房平米設定。如部分度假型飯店，旅行團行李較集中，行李間應加大。休息區(qū)：能方便客人等候并起到疏導、調(diào)節(jié)大堂人流的作用，位置最好設在總服務臺附近并能向大堂吧或其他經(jīng)營點延伸，以引導客人消費。公共衛(wèi)生間：(包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲存室)應設在大堂附近，但門不可直接對著大堂。第三十一頁，共33頁。2、前廳布局參數(shù)商務中心：位置一層大堂或附會議區(qū)內(nèi)。商店：位置最好設在一層，與大堂相通，但不要放在大堂內(nèi)。小型書店：位置最好設在大堂通往餐廳和客房“動線”流程上?；ㄋ嚨辏何恢米詈迷O在大堂靠近門口處。第三十二頁，共33頁。房務總監(jiān)客務關(guān)系經(jīng)理客務關(guān)系員前廳部經(jīng)理預訂部經(jīng)理前廳部秘書接待部