商場員工服務流程規(guī)范

百貨賣場服務細化流程及規(guī)范本著以“服務顧客”為中心，深化“情感服務”內容的思想，進一步延長服務內涵，使員工服務更加細致化、標準化和人性化，此次服務流程細化，旨在進一步提高導購員的服務意識，不斷強化導購員的服務標準，整體完善導購員的服務接待工作，使服務工作得以升華。一、導購員服務流程、服務規(guī)范第一步——顧客未進店之前的等待服務在等待階段，導購員要時刻檢查自己的儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)，隨時做好迎接顧客的準備，無論顧客什么時候進入專柜或觀看商品，應在瞬間2秒鐘內微笑凝視顧客，溫情問候“您好”。具體要求做到：1、員工儀容儀表

著賣場工裝或賣場批準的品牌形象裝，頭發(fā)干凈整齊，三米之內可見妝容，精神飽滿的迎接顧客2、專柜衛(wèi)生要求各品牌專柜備有“三塊速干毛巾”，隨時整理專柜、試衣間、票臺等衛(wèi)生，剛好清理專柜垃圾桶內垃圾，保持專柜的干凈整齊

在沒有顧客進入專柜時，可以做些整理、檢查商品、陳設商品等工作，隨時為顧客供應服務。（１）檢查商品。各賣場所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質量檢驗，但照舊不行能做到完備無缺，有時會因為搬運陳設過程中有損傷到商品，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會發(fā)生故障或受到污損，假如導購員把這些商品拿給顧客，確定會使顧客對賣場的信譽大打折扣。因此，導購員可以利用等待顧客的時間，做商品檢查的工作。（２）商品的整理與補充。商品經(jīng)過顧客的選擇和購買之后，就會造成缺碼和商品零亂的情形。導購員應當在空閑的時間里，做商品的檢查整理工作，的確駕馭商品的進出狀況及其所在之處。剛好整理和補充商品，使柜臺恒久保持整齊、商品無缺的狀況。（３）調整商品陳設。因為商品的銷售量常常會有變更，所以商品的陳設方式也應當有所變更，也就是要將銷售量大、貨品足夠的商品多擺一些出來，擺放在惹眼、易觀看的地方，要依據(jù)經(jīng)營品類的特點，突出不同品類商品的陳設主題、陳設層次3、商品的整理其次步——“接待服務“接待服務”即導購員對顧客進行迎送、了解顧客商品需求、介紹商品學問、促成銷售的過程，并通過導購員細心周到、靈敏多變的接待技巧，把顧客潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求的一項服務。具體內容可分為如下幾點：顧客進店時——顧客閱讀商品——介紹商品——試用、試戴、試穿商品——銷售成交——開售貨小票——驗貨、包裝、辦卡——顧客離店1、顧客進店顧客進店時，導購員要主動熱忱的打招呼、表情自然、親切、并能恰到好處的運用微笑和身體語言目光溫情凝視顧客并問候。2、閱讀商品顧客閱讀商品時，不干擾顧客，營造自由寬松的空間，不冷淡顧客(親切自然的視察顧客)，目視微笑并主動對商品進行簡潔的介紹，如顧客無購物需求，接著讓顧客自由閱讀，當顧客發(fā)出購物需求的信號時，第一時間為顧客供應周到的服務，并把握好尺度，讓顧客對員工產(chǎn)生信任，進而建立良好的第一印象，引起顧客的購買欲望并達成銷售。3、介紹商品在服務過程中，應看法和順、目視顧客微笑，隨時視察顧客心理變更，主動與顧客溝通，從而推斷顧客需求，介紹適合顧客的產(chǎn)品，在顧客提出商品疑問時，主動答復顧客詢問，要本著誠信、真誠的看法，為顧客做好全方位的服務：（1）顧客遲疑不定時，要目視顧客并微笑，摸爽性的詢問顧客獲得信息，依據(jù)顧客的意愿熱心舉薦適合顧客的商品，看法真誠、語言精確、突出商品優(yōu)勢，隨時與顧客進行溝通，敬重顧客意愿和選擇，充分利用專業(yè)學問，提高品牌的可信度，贏得顧客信任。（2）顧客干脆購買時，確定顧客購買的商品，為顧客拿取，面帶微笑，服務熱忱周到，為顧客細致細致介紹商品性能及特點，充分利用商品專業(yè)學問，并真誠告知保養(yǎng)（洗滌）學問。（3）老顧客光臨時，熱忱接待老顧客、看法友好、語言親切、自然大方，依據(jù)老顧客的喜好和需求為其舉薦相應的商品，并供應參考看法，達到顧客滿足。4、試穿、試戴、試用商品塑造品牌貨品的價值，引導顧客試穿，在取得顧客信任后，要激勵顧客試穿，服飾類、鞋類、內衣類商品，試穿是銷售成交的必不行少的環(huán)節(jié)，包類商品是試背、試拎的過程，飾品是試戴，化妝品類是試用的過程等等，要讓顧客在體驗商品的過程中達成銷售?，F(xiàn)以服飾類商場為例：顧客試衣時，導購員通過積累的閱歷看體拿衣，把適合顧客的尺碼取下衣架，并引領顧客到試衣間，把服裝的扣子和拉鏈拉開，幫助顧客打開試衣間門，幫顧客關好門，并提示顧客將門插好，告知其有須要時可隨時招呼，并同時準備可搭配的衣物或飾物，以便產(chǎn)生關聯(lián)銷售，顧客試衣出來后，要快速幫顧客整理服裝，再讓顧客照鏡子，同時視察顧客的反映，詢問顧客的看法，適時加以贊美，爭取達成交易。各品類商場，依據(jù)商品品類的特點及特性，在為顧客試穿、試戴、試用時制定細致疼惜的服務流程。5、招呼、接待、照看（１）導購員遇到顧客較多時要站在視野通透的位置視察顧客，如發(fā)覺顧客對商品有愛好時，主動介紹商品的性能、特點，并主動激勵顧客試穿。（２）當接待第一位顧客時，其次位顧客進店，導購員可以禮貌地說：“請稍等”，然后面對其次位顧客微笑、問候致意，再轉過來接待第一位顧客。（３）當顧客較多時，導購員應微笑、親切問候到店的每位顧客，不能束之高閣，不讓顧客有被怠慢的感覺，隨時保持飽滿的服務狀態(tài)，用真誠感動每位顧客，做到“招呼、接待、照看”。（４）在接待多名顧客時，服務不分主次，以招呼、接待、照看顧客為主，做到不忽視顧客，不怠慢顧客，讓顧客達到滿足。6、銷售達成銷售成交后，在店內還有其他導購的狀況下，導購員開具銷售小票并主動引領顧客交款，在交款的途中主動與顧客溝通，拉近與顧客之間的關系。7、包裝、辦卡導購員收回票據(jù)及提貨單，再次請顧客查驗商品，無疑議后，細致為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，同時講解商品的洗滌保養(yǎng)方法及留意事項，易碎易損類商品要做好善意的提示，如顧客消費金額符合辦卡條件，提示顧客辦理睬員卡，宣揚會員卡的好處，若顧客已有會員卡，要提示顧客交款前確定出示，做好消費和積分累計，為擴大和維系固定消費群打下基礎。8、顧客離店顧客離店時，報以感謝的心，微笑禮貌、親切的向顧客道別，目送顧客離去后，快速將商品及各項服務設施整理歸位。第三步——“延長服務”企業(yè)銷售的提升，取決于能否將每一次購買的顧客發(fā)展為忠實的客戶群體，那么“延長服務”就變的尤為重要，什么是“延長”服務，“延長服務”即銷售后服務的一種服務延長，其中包括銷售達成、銷售未達成、顧客維護、解決客訴等一系列服務的過程。一、銷售達成1、待顧客交款回店后，導購員需請顧客查驗商品，無疑議后，細致為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，講解商品的保養(yǎng)方法及留意事項，并提示顧客如何成為賣場的會員，宣揚會員享受的各項權益（如：會員卡積分、商品折扣、特約商戶服務、會員俱樂部、文化課程等），顧客離店時保持微笑，溫情送別，從而提高顧客購物的滿足度和尊崇感。2、要求導購員在顧客微機購物憑證的右上方，寫明本店、專柜的聯(lián)系電話，若本店、專柜沒有固定電話，要將接近專柜電話注明，并向顧客明示，如有任何需求（如：再次預訂商品、詢問商品信息、促銷活動參與狀況、商品穿著或運用過程產(chǎn)生的疑問等），請干脆致電，我們將全力以赴做好各項服務。3、依據(jù)實際狀況，品牌店員可在顧客離店確定時間內，對有聯(lián)系方式的老顧客，要與顧客進行情感跟進（物品是否帶好、留意天氣、路況）等方面的溫馨提示，從而提高顧客購物的滿足感和尊貴感，進一步維護好品牌會員。二、銷售未達成1、顧客沒有購買意向。未與顧客達成銷售時，導購員需保持親切大方的微笑，并微笑禮貌送別顧客，目送顧客離店，顧客離店后，再整理顧客看過的商品。2、顧客有購買意向，因某種緣由未能當場達成銷售。顧客有購買意向，因某種緣由（貨品緣由、顧客自身緣由）未能當時達成銷售，導購員應禮貌大方的請顧客留下聯(lián)系方式，并將本店、專柜聯(lián)系方式留給顧客，以便隨時與顧客電話或短信方式溝通，滿足各項需求，促使銷售達成，并主動詢問顧客是否有特殊需求，可依據(jù)顧客狀況為顧客郵寄或送貨等，以彰顯賣場的品質服務。三、顧客維護1、建立具體的會員資料。具體記錄顧客的信息資料，包括（姓名、性別、聯(lián)系電話、生日、e-mail等）,導購員經(jīng)過與顧客的接觸，對顧客的概況加以記憶，包括（體貌特征、消費習慣及個人愛好等），并將資料整理歸檔，為賣場會員管理做好基礎工作。2、品牌忠實會員的維護。對于本品牌的忠實顧客，待新品到貨或品牌活動時，可進行顧客回訪并告知顧客活動內容，詢問顧客穿著感受，以增進與顧客間的感情，拉近與顧客間的距離，增加顧客的品牌忠誠度。3、依據(jù)賣場會員管理的制度做好各項維護服務工作。四、接待顧客投訴1、通過回訪，顧客進行投訴。在回訪的過程中，出現(xiàn)顧客對商品不滿足時，看法要和順，細心詢問顧客的感受及商品的運用狀況，盡力化解顧客心中的怨氣，對于能當場解決的問題，當場賜予顧客答復，如不能剛好解決的問題，待請示領導后，要在三天內賜予顧客答復

2、顧客因商品出現(xiàn)問題找到專柜時當商品出現(xiàn)質量問題找到品牌專柜時，要求耐性聽顧客敘述，并在顧客陳述過程中推斷問題的起因，