ITIL服務(wù)管理流程手冊(cè)

精選精選中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2004年4月TOC\o"1-5"\h\z綜述3運(yùn)維管理流程詳述4事件管理4事件管理描述4事件管理目的4事件管理范圍5相關(guān)定義6流程職責(zé)/角色11主要內(nèi)容12流程衡量標(biāo)準(zhǔn)13流程圖舉例16事件信息項(xiàng)18問題管理19問題管理描述19問題管理目的21問題管理范圍21相關(guān)定義21職責(zé)/角色25主要內(nèi)容25流程衡量標(biāo)準(zhǔn)26流程圖舉例28問題信息項(xiàng)31變更管理32描述32目的33范圍33相關(guān)定義33職責(zé)/角色38主要內(nèi)容39流程衡量標(biāo)準(zhǔn)41流程圖舉例44變更請(qǐng)求信息項(xiàng)46配置管理47描述47目的48范圍48相關(guān)定義48職責(zé)/角色52主要內(nèi)容53流程衡量標(biāo)準(zhǔn)54流程圖舉例55常見配置元素屬性表57運(yùn)維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系67運(yùn)維流程相互關(guān)系67整體運(yùn)維支持體系69附錄71ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介71ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介71分階段實(shí)施方法73名詞解釋761綜述本文作為《中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范》附件之一，將詳細(xì)描述本期中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例進(jìn)行詳細(xì)說明。運(yùn)維管理流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對(duì)其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡(jiǎn)單介紹ITIL的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法。2運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個(gè)運(yùn)維管理工作有機(jī)地聯(lián)接起來，下面將對(duì)每個(gè)流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個(gè)詳細(xì)介紹。事件管理事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：?在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求在線獲得幫助溝通問題解決的狀態(tài)?進(jìn)行事件控制記錄事件就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視，并結(jié)束事件?支持業(yè)務(wù)運(yùn)行對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持解答有關(guān)如何使用的問題記錄關(guān)于新服務(wù)的需求記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求?提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新新服務(wù)的報(bào)告關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知進(jìn)行事后回顧?提供IT管理信息人力利用情況服務(wù)可用性產(chǎn)品質(zhì)量支持效率供應(yīng)商服務(wù)情況事件管理范圍在BOSS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件：申告故障咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件由用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件但不包括：外部用戶匯報(bào)的事件在開發(fā)和測(cè)試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。相關(guān)定義重分配規(guī)則事件的及時(shí)、正確分配和接手處理是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的事件。事件性質(zhì)根據(jù)移動(dòng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件：性質(zhì)描述申告針對(duì)BOSS系統(tǒng)的IT用戶投訴故障指因BOSS系統(tǒng)錯(cuò)誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問業(yè)務(wù)處理指需要運(yùn)維人員進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè)指運(yùn)維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時(shí)進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他其他性質(zhì)的事件。事件來源當(dāng)接到一個(gè)問題時(shí)，幫助臺(tái)人員需要記錄事件來源的類型。幫助臺(tái)的事件來源可以包括以下：來源描述用戶來自IT用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話/郵件/傳真一來自用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件自助開單一用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)客戶端開單客服平臺(tái)一來自客服平臺(tái)的事件其他一其他方式進(jìn)入幫助臺(tái)的事件監(jiān)控管理平臺(tái)監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過與服務(wù)管理平臺(tái)接口發(fā)送告警信息到服務(wù)管理系統(tǒng)中事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)，如下表所示：編號(hào)優(yōu)先級(jí)1緊急2高3中4低事件的優(yōu)先級(jí)分兩個(gè)層面來定義和確認(rèn)：?幫助臺(tái)幫助臺(tái)在接到來自監(jiān)控管理平臺(tái)的告警事件或IT用戶報(bào)告的事件時(shí)，迅速根據(jù)事件相關(guān)的業(yè)務(wù)/子業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級(jí)別。如果為緊急事件，立即升級(jí)到一線。對(duì)于監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的報(bào)警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。幫助臺(tái)人員可參考下表確定事件優(yōu)先級(jí)：123事件性質(zhì)故障1緊急高中2緊急中低3高低低申告高中低咨詢/業(yè)務(wù)處理/維護(hù)作業(yè)中低低事件優(yōu)先級(jí)本次事件所對(duì)應(yīng)CI的關(guān)鍵級(jí)別?一線一線人員在接受到幫助臺(tái)升級(jí)上來的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí)，如確實(shí)為緊急事件，則啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制。確定事件優(yōu)先級(jí)后，即可以確定事件的處理時(shí)限，優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件解決時(shí)限參考下表：優(yōu)先級(jí)緊急高中低解決時(shí)限（小時(shí)）482448事件的升級(jí)事件升級(jí)的目的是確保基于事件的優(yōu)先級(jí)等級(jí)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。可根據(jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不同等級(jí)的事件在不同的時(shí)間被升級(jí)到不同級(jí)別的人員：\時(shí)間優(yōu)先級(jí)、即時(shí)響應(yīng)+15分鐘處理時(shí)限30%處理時(shí)限40%處理時(shí)限緊急ABDEF高ABCDE中ABCD低ABC升級(jí)組群：A幫助臺(tái)B一線支持人員C二線支持人員D事件經(jīng)理E管理層F集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況調(diào)整升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。事件分類根據(jù)移動(dòng)目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級(jí)、第二級(jí)分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例：類別子類條目基礎(chǔ)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件業(yè)務(wù)采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理

賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí)BOSS撥測(cè)其他配套設(shè)施空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下：事件狀態(tài)代碼描述新建新開事件記錄分配事件在幫助臺(tái)一線處理一線支持人員已接手處理事件二線處理二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理由供應(yīng)商處理已解決事件已找到解決方案關(guān)閉確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下：事件結(jié)束代碼描述暫時(shí)解決用變通辦法暫時(shí)解決已解決幫助臺(tái)由幫助臺(tái)人員成功解決一線解決由一線人員成功解決二線解決由二線人員成功解決第三方解決由第三方成功解決其他包括消失,誤操作,可忽略等?處理是否超時(shí)事件超時(shí)代碼描述未超時(shí)事件最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束超時(shí)事件未能在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束流程職責(zé)/角色事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下：＞事件經(jīng)理作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則建立流程的衡量指標(biāo)和報(bào)表與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃＞幫助臺(tái)人員在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺(tái)熱線電話、郵件、傳真等事件報(bào)告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題如果幫助臺(tái)不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來處理檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件＞一線支持人員一線支持人員負(fù)責(zé)提供對(duì)幫助臺(tái)無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件實(shí)施事件解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理＞二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組等。進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)。及時(shí)提供有效解決方案與其他小組合作，確定解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件如果二線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級(jí)主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：＞事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。＞分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。＞調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。＞解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。＞緊急事件和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，幫助臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理，并同時(shí)上報(bào)給集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí)，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。＞結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計(jì)事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級(jí)，或者按照分類分別統(tǒng)計(jì)事件成功關(guān)閉的數(shù)量規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比幫助臺(tái)解決率

?事件解決的平均時(shí)間，可以按照事件分類統(tǒng)計(jì)?超時(shí)的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表?事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級(jí)等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障申告咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)其他緊急高中高中低中低中低中低緊急高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)…計(jì)費(fèi)結(jié)算…客服?處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總事件記錄數(shù)量新建分配一線處理二線處理供應(yīng)商處理已解決關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)…計(jì)費(fèi)結(jié)算

…客服?事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決部門1…監(jiān)控系統(tǒng)1…成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)…?按時(shí)、超時(shí)解決的事件數(shù)量/百分比，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比部門1…監(jiān)控系統(tǒng)1…幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)

數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)…?各角色事件解決率，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺(tái)一線二線第三方部門1…監(jiān)控系統(tǒng)1…幫助臺(tái)一線二線第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)…2.1.8流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖：

流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出100.1創(chuàng)建事件記錄并分類幫助臺(tái)事件特征描述接受從IT用戶或監(jiān)控管理平臺(tái)報(bào)告的事件，在幫助臺(tái)系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。并對(duì)事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu)先級(jí)，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記錄100.2優(yōu)先級(jí)最高？幫助臺(tái)事件記錄根據(jù)事件相關(guān)的配置元素CI的關(guān)鍵級(jí)別。確定事件的優(yōu)先級(jí)是否最高，如是立即升級(jí)到一線支持人員，否則嘗試解決。優(yōu)先級(jí)確定結(jié)果100.3確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別一線事件記錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置元素和其他相關(guān)信息確定該事件是否確屬優(yōu)先級(jí)最高已確定優(yōu)先級(jí)的事件記錄100.4優(yōu)先級(jí)最高？一線已確定優(yōu)先級(jí)的事件記錄如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)最高，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并通報(bào)集團(tuán)公司，并立即開始處理，如不是，則返回幫助臺(tái)N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理事件記錄最高優(yōu)先級(jí)事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要采取必要手段干預(yù)（例如：?jiǎn)?dòng)危機(jī)處理流程、會(huì)緊急解決方案

議等）。上報(bào)集團(tuán)集團(tuán)事件記錄緊急事件必須上報(bào)集團(tuán)公司（并在事件處理過程中的每個(gè)狀態(tài)變化點(diǎn)將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公司）緊急事件100.5嘗試解決幫助臺(tái)事件記錄通過查詢知識(shí)庫(kù)，嘗試電話支持解決方案100.6解決了嗎？幫助臺(tái)N/A如果解決了，則進(jìn)入100.16,確認(rèn)并關(guān)閉事件；如果不能解決，進(jìn)入100.7,轉(zhuǎn)發(fā)至一線。N/A100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一線幫助臺(tái)事件記錄選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.8檢查事件并解決一線事件記錄檢查事件信息，尋求解決方案解決方案100.9解決了嗎？一線N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉(zhuǎn)發(fā)二線N/A100.10事件轉(zhuǎn)發(fā)至二線一線事件記錄選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.11調(diào)查診斷并解決二線事件記錄進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方案100.12解決了嗎？二線N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果”否”，則轉(zhuǎn)入100.13。需要供應(yīng)商支持？N/A100.13需要第三方支持？二線N/A判斷是否需要引入第三方（第三方包括廠商和其他部門的支持人員）：“是”，轉(zhuǎn)入100.15；“否”，轉(zhuǎn)入100.14N/A100.14超出時(shí)限？二線N/A如果超出處理時(shí)限，必須及時(shí)通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時(shí)的事件，并幫助協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督事件盡快解決N/A100.15技術(shù)支持供應(yīng)商支持請(qǐng)求供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解決方案，由二線人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理速度。解決方案100.16確認(rèn)并關(guān)閉事件幫助臺(tái)已解決的事件幫助臺(tái)應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還處理人員，繼續(xù)處理。關(guān)閉的事件記錄2.1.9事件信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項(xiàng):信息項(xiàng)說明填寫方式事件流水號(hào)工單號(hào)碼系統(tǒng)生成報(bào)告人信息本次事件報(bào)告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：姓名省/分公司部門根據(jù)報(bào)告人的搜索代碼，自動(dòng)獲取CMDB中報(bào)告人信息

電子郵件辦公電話手機(jī)/BP生成時(shí)間在幫助臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)生成地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)-發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的實(shí)際時(shí)間事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如申告、故障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩類。由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件的解決時(shí)限和處理次序，通過綜合衡量配置元素的關(guān)鍵級(jí)別和其他相關(guān)信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器等。事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件解決確認(rèn)人在幫助臺(tái)得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員事件狀態(tài)在事件整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對(duì)象被分配的技術(shù)支持組和人員事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時(shí)間等信息是否超時(shí)事件處理時(shí)間是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決的時(shí)間解決方案描述事件解決方案的描述事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼-2.2問題管理問題管理描述問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將BOSS系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件（常常是已關(guān)閉的事件記錄），確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求（RFC）、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個(gè)或全部：＞一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件＞一個(gè)重大或緊急事件（事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案）問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因?yàn)槭录芾淼哪康氖潜M快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過