信科龍電器erp項目全案34m0126知識管理培訓knowledge management presentation for kelon

2001Andersen.Allrightsreserved.K=(P+I)S安達信公司企業(yè)咨詢部2002年1月26日Knowledgeispower,Knowledgeitselfisn’tpower;Knowledgesharingispower!…andtheCurveisCompressingTimeIntangibleValueStoneAgeIronAgeAgriculturalAgeIndustrialAgeTechnologyAgeKnowledgeAgeNewEconomy知識經(jīng)濟的趨勢“EveryBusinessisanInformationBusiness”-Evans&Wurster,StrategyandtheNewEconomicsofInformation”HBROct19972001Andersen.Allrightsreserved.2AgriculturalCapitalLandLaborIntellectIndustrialKnowledge在新經(jīng)濟時代，知識的重要性逐漸提高2001Andersen.Allrightsreserved.3知識是指對人有價值的信息解釋理解經(jīng)驗技能知識知識1234567相關(guān)信息=+人競爭力增值過程何謂知識？2001Andersen.Allrightsreserved.4知識增值的過程知識創(chuàng)造知識流通知識增值從意會到言傳從言傳到文件從文件到數(shù)字化從無到有歸納、萃取、模塊化從文件到標準智慧財產(chǎn)從智慧財產(chǎn)到商品2001Andersen.Allrightsreserved.5Socialization共同化Externalization外化Combination結(jié)合Internalization內(nèi)化內(nèi)隱知識內(nèi)隱知識外顯知識外顯知識從Source:AfterNonaka,I.andTakeuchi,H.:”TheKnowledge-CreatingCompany”對話/會意創(chuàng)作/導演媒介運用研讀/練習野中郁次郎知識轉(zhuǎn)換模式到2001Andersen.Allrightsreserved.6K=(P+I)SPeopleInformationShareTechnology(+)Knowledge(Know-how)何謂知識管理知識管理透過科技將人與資訊充分結(jié)合，并且創(chuàng)造知識分享的文化，以加速人員學習、創(chuàng)造及應(yīng)用知識，達成組織經(jīng)營目標。2001Andersen.Allrightsreserved.7知識管理對企業(yè)效益

使企業(yè)有效運用組織知識以創(chuàng)造股東價值2001Andersen.Allrightsreserved.8從個人知識……過去個人知識組織知識2001Andersen.Allrightsreserved.9從個人知識……到組織知識過去未來個人知識組織知識2001Andersen.Allrightsreserved.10藉著組織知識提升組織能力時間組織能力提升組織能力加速組織知識積累提升學習速度2001Andersen.Allrightsreserved.11建立核心專長及發(fā)展新市場資料來源：競爭大未來新專長/現(xiàn)有市場新專長/新市場現(xiàn)有專長/現(xiàn)有市場現(xiàn)有專長/新市場核心專長市場2001Andersen.Allrightsreserved.12常見的組織知識問題Knowledgeispowerv.s.KnowledgeSharingispower

知識成為組織內(nèi)權(quán)力來源，導致?lián)碛性撝R者不愿與他人分享Knowledgeismobile

知識隨著人員變動而消失Knowledgeisstagnant

知識僅滯留在某人或某部門之內(nèi)，組織其他成員并不知道有該種知識存在而未能加以應(yīng)用Knowledgeisscattered

知識散落各處未經(jīng)整理Knowledgeevaporates

員工的知識并沒有良好的制度將之合適保存，故極容易消逝?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.知識管理導入四部曲萌芽期宣傳知識管理觀念重視知識分享文化導入期規(guī)劃知識管理發(fā)展策略及資訊平臺功能建立核心知識分類內(nèi)部初步導入社群初期建構(gòu)知識庫整合期知識管理流程與企業(yè)運作相結(jié)合結(jié)合員工績效考評制度全面推廣社群建立整合各社群知識庫擴展期提供企業(yè)經(jīng)營、運作管理及決策所須完整的信息、知識與顧客、供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴分別建立社群、知識分享平臺2001Andersen.Allrightsreserved.14知識管理系統(tǒng)之主要設(shè)立要素TechnologyContentCommunityCommunityOperationContentMgmtProcessContentStructure&InterfaceChangeEnablement知識管理項目與企業(yè)發(fā)展策略相結(jié)合企業(yè)高層主管支持且參與社群運作社群運作能與工作流程相互結(jié)合完備的內(nèi)容管理運作機制有效結(jié)合資訊科技與內(nèi)容管理作業(yè)流程有效結(jié)合社群運作流程與內(nèi)容管理作業(yè)，以建立社群成員分享及參與知識管理的習慣與文化建立各部門對知識內(nèi)容分類標準及定義的共識符合使用者工作需求與使用者習慣的知識內(nèi)容展示架構(gòu)建立單一入口，用戶界面友善，且具完備知識載入、儲存、搜尋及溝通等功能的資訊平臺建立社群成員知識分享的意愿及習慣確保社群成員的參與及投入有效的項目溝通及宣傳機制有效的項目績效考核及獎勵規(guī)劃導入知識管理系統(tǒng)的工作重點成熟的知識文化知識分享機制方法工具組長、文化及信息系統(tǒng)的充分支持c知識分享文化及紀律社群成員主動創(chuàng)造及分享相關(guān)的知識及經(jīng)驗知識社群管理知識所需的正確知識分類，工具及技能知識庫2001Andersen.Allrightsreserved.16結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的知識戰(zhàn)略組織最重要的競爭優(yōu)勢是什么？策略定位？研發(fā)能力？作業(yè)效能與效率？人員素質(zhì)與技能？…組織哪些知識的創(chuàng)造、積累與分享能夠強化企業(yè)競爭優(yōu)勢？市場信息？作業(yè)標準操作程序？管理經(jīng)驗？專業(yè)技能？…組織應(yīng)能從最能構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的知識范圍與項目著手導入知識管理系統(tǒng)2001Andersen.Allrightsreserved.17核心知識戰(zhàn)略哲學作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗學習市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗學習市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗學習市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗學習市場信息2001Andersen.Allrightsreserved.18知識管理系統(tǒng)之功能（例）知識尋找者Seeking知識提供者Authoring維持內(nèi)容品質(zhì)與相關(guān)性提供知識分享之動機協(xié)助知識與資訊的取得資料通知與協(xié)助搜索功能企業(yè)知識庫個性化網(wǎng)頁設(shè)定知識分享與績效考核結(jié)合之功能設(shè)計貢獻文件統(tǒng)計與評分功能清楚社群網(wǎng)頁管理功能便利的文件載入審核機制文件更新功能強化索引及搜尋功能

IIIIII123ABC組織標準化知識分類架構(gòu)命名

PetroleumPetrolGasOil此知識管理系統(tǒng)需有能力對知識內(nèi)容進行相關(guān)的質(zhì)量控制過濾以確保知識儲存、分享與運用之品質(zhì)，因此有效的確保知識內(nèi)容流通品質(zhì)也是知識管理系統(tǒng)運作時的重要工作內(nèi)涵。具時間性的知識（新聞）長期保存（如研究報告）知識分類方法知識載入標準工具與步驟知識過濾流程與職責最佳范本(BestPractices)短期保存（如已修訂過之舊版文件）無須保存（如無價值、重復、過時的文件）

Filtering消息新聞資料文件Source:GartnerGroupreport確保知識內(nèi)容品質(zhì)之文件管理2001Andersen.Allrightsreserved.20知識管理的效益加快作業(yè)與學習速度，降低成本協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗，縮短作業(yè)時間透過知識分享，加快學習速度避免不必要的重復工作，降低作業(yè)成本鼓勵創(chuàng)新分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例，促進學習，激發(fā)創(chuàng)新能力確保品質(zhì)，增進顧客服務(wù)記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)。記錄增進企業(yè)形象與商譽建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽，并吸引與維持優(yōu)秀人才，建立競爭優(yōu)勢2001Andersen.Allrightsreserved.安達信知識管理實施方法2001Andersen.Allrightsreserved.22知識管理方法－－知識框架知識管理包含五個高度相關(guān)的因素：知識管理過程：知識獲取、存儲和傳遞人：執(zhí)行知識管理過程的人的能動性和能力文化：個人和組織對知識的態(tài)度，對共享信息的意愿組織架構(gòu)：任務(wù)被組織和完成的方式，決策過程技術(shù)：獲取、存儲和傳遞知識的工具人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果2001Andersen.Allrightsreserved.23績效管理：評估知識資本的增長和使用程度財務(wù)資源的分配：根據(jù)知識獲取和利用程度而決定的財力支持知識管理過程的責任制效益：出讓知識的策略規(guī)范化知識管理過程，目的在于：搜尋最佳實踐和經(jīng)驗教訓確定并且彌補知識差距傳遞最佳實踐和經(jīng)驗教訓聚集人才智力與客戶分享知識形成聯(lián)盟獲取戰(zhàn)術(shù)知識和所有其它業(yè)務(wù)過程如采購過程一樣，知識管理的成功執(zhí)行有賴于對用戶需求的理解、流程的合理性、相關(guān)的績效考核機制。知識管理過程人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識管理方法－－知識框架2001Andersen.Allrightsreserved.24知識管理責任人：責任人理解關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，并且有權(quán)力改善工作環(huán)境設(shè)計：保證關(guān)鍵人員可以彼此之間保持經(jīng)常性的聯(lián)系崗位設(shè)計：使得人們方便地獲取公司的關(guān)鍵信息并參與決策架構(gòu)：扁平式結(jié)構(gòu)，或者按照小組劃分，以便于成員之間的及時交流組織結(jié)構(gòu)對于知識管理產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，例如，如何對話，決策的包容程度，哪個層次的人接觸哪些信息。組織人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識管理方法－－知識框架組織設(shè)計的重要因素在于2001Andersen.Allrightsreserved.25知識倉庫：在分布式或集中式的系統(tǒng)中，存儲和維護大量的信息溝通和協(xié)同：客戶：采用技術(shù)聯(lián)系新客戶，將已有客戶更緊密地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程聯(lián)系在一起員工：采用技術(shù)使員工之間更容易溝通并且能夠獲取公司信息業(yè)務(wù)智能：采用技術(shù)，為決策提供相應(yīng)的信息通訊基礎(chǔ)：建立基于電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)的正確運用可以有效區(qū)分信息與知識（知識是指有用并且合理組織起來的數(shù)據(jù)）。選擇技術(shù)和配置信息系統(tǒng)時應(yīng)考慮知識管理過程、采用這一過程的人、文化和組織架構(gòu)。技術(shù)人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識管理方法－－知識框架2001Andersen.Allrightsreserved.26領(lǐng)導：激發(fā)和投入到知識管理中技能：專注于所需要的知識以及取得的途徑建立關(guān)鍵崗位所需的技能模型參與培訓等其它提高技能的訓練獎勵：激勵知識獲取和共享績效評估補償和獎勵晉升顯而易見，人是執(zhí)行知識管理過程的最重要因素，應(yīng)該確保關(guān)鍵人員具備相應(yīng)的技能、意愿、理由，以獲取和分享原本屬于個人的知識資源。人人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識管理方法－－知識框架2001Andersen.Allrightsreserved.27共享遠景：清晰的共享的企業(yè)目標和未來個人發(fā)展：在成員之間建立鼓勵進步的價值觀和氛圍團對學習：在成員之間建立獲取和分享知識的環(huán)境及渠道樣板作用：樹立樣板，鼓勵進步系統(tǒng)思考：全面地考慮問題，以確定問題的根源，并預(yù)期未來的結(jié)果文化是人們交往的成文與不成文的規(guī)范，文化影響人們對信息價值的判斷，求同存異的意愿，以及運用信息以解決問題的能力。安達信公司采用轉(zhuǎn)變促成的方法推動企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。根據(jù)彼特圣吉在《第五項修煉》中的定義，我們確定了學習型文化的原則：文化人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識管理方法－－知識框架2001Andersen.Allrightsreserved.28結(jié)合策略、人員、流程、信息技術(shù)的推行方法StrategyTechnologyProcessPeopleSERVICEDELIVERYCUSTOMERSATISFACTIONPRODUCTDEVELOPMENT人員知識社群中流程運作之核心流程

創(chuàng)造、組織、分享、應(yīng)用更新知識信息技術(shù)

協(xié)助組織與社群實踐其策略目標策略

知識策略（“藍圖”）支援企業(yè)策略2001Andersen.Allrightsreserved.29ChangeEnablementProjectManagement安達信知識管理導入方法整體架構(gòu)說明安達信發(fā)展出下圖之知識管理導入方法架構(gòu)，協(xié)助企業(yè)依據(jù)〖認知階段〗〖策略階段〗〖設(shè)計階段〗〖開發(fā)測試階段〗〖全面導入階段〗〖維護評估階段〗等六階段逐步建構(gòu)知識管理系統(tǒng)。于項目進行期間同時進行〖轉(zhuǎn)變促成〗、〖項目管理〗等工作，以使項目設(shè)計結(jié)果能確實落實執(zhí)行，并確保項目過程的進度掌握與成果品質(zhì)。策略人員流程科技認知階段策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段全面導入階段維護評估階段轉(zhuǎn)變促成項目管理2001Andersen.Allrightsreserved.30安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-認知評估階段工作策略人員流程科技認知評估階段策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段全面導入階段維護評估階段進行知識管理培訓評估知識管理現(xiàn)狀分析使用部門對知識管理的需求找出知識現(xiàn)況問題（包含知識內(nèi)容、流程、科技、變革接受度等方面）取得高層主管的支持2001Andersen.Allrightsreserved.31評估知識管理現(xiàn)狀及可能議題撰寫評估報告進行問卷評估明確知識管理需求與建立共識認知評估階段工作進行高層訪談搜集內(nèi)部知識管理信息分析現(xiàn)況與需求差異，舉出可能障礙及助力舉辦知識管理問卷說明會填寫知識管理問卷回收及分析問卷舉辦知識管理研討會建立知識管理共識研擬知識管理發(fā)展愿景、方向、工作重點及時程。先導項目涵蓋范圍及策略、流程、人員、信息科技后續(xù)主要推動工作。2001Andersen.Allrightsreserved.32TheKnowledgeManagementAssessmentTool知識管理項目使用工具-

KnowledgeManagementAssessmentToolTMDevelopedbyAAandAPQC,withInputfrom19otherorganizations,KMATisdesignedtohelporganisationsmakeaninitialhigh-levelassessmentofhowwelltheymanageknowledge.KMATanalysesknowledgemanagementprocessesandthecontributionoffourkeyenablers(leadership,culture,technologyandmeasurement).Ittakes1-3hoursfororganizationstoself-assesson24emergingknowledgemanagementpractices.KMATresultshowsperformance/importancegapanddirectsorganisationstoareasthatrequireattentionandidentifiesareasinwhichtheyexcel.2001Andersen.Allrightsreserved.33問卷調(diào)查說明：

整體分析結(jié)果－人數(shù)比例（范例）

不同意沒意見同意1.KM對公司未來的成功具有正面影響2.KM對公司未來的成功具決定性影響3.公司已掌握未來營運成功關(guān)鍵知識4.公司已擬訂清晰完整知識分類架構(gòu)5.公司已制定清楚流程協(xié)助KM運作6.公司已具備足夠的資訊技術(shù)能力7.公司管理層展現(xiàn)推動KM決心與承諾8.公司文化環(huán)境有利于KM運作9.公司員工有足夠能力與意愿進行KM10.在例行工作之外愿意配合進行KM11.個人參與KM活動應(yīng)結(jié)合績效考評2001Andersen.Allrightsreserved.34組織文化平均數(shù)：3.89問卷調(diào)查說明：

四大層面平均認同度－部門類別（范例）(Strategy)目標策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83項目部綜合部財務(wù)部其他財務(wù)部、綜合部的平均認同度相對高于全體認同度。財務(wù)部門在目標策略、作業(yè)流程、組織文化層面的平均認同度最高。綜合部在資訊科技層面的平均認同度最高項目部在全部四個層面，即目標策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認同度均最低。2.752.083.083.003.633.443.723.673.003.171.833.203.804.073.504.022001Andersen.Allrightsreserved.35問卷調(diào)查說明：

四大層面平均認同度－職位類別（范例）目標策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83組織文化平均數(shù)：3.89管理層高級業(yè)務(wù)經(jīng)理一般員工管理層和一般員工的平均認同度相對高于全體認同度。管理層在目標策略、資訊科技層面的平均認同度最高。一般員工在作業(yè)流程、組織文化層面的平均認同度最高。高級業(yè)務(wù)經(jīng)理則在全部四個層面，即目標策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認同度均最低。3.933.443.533.933.603.922.401.832.932.932.003.002001Andersen.Allrightsreserved.36發(fā)展涵蓋所有知識管理議題的知識系統(tǒng)藍圖明確陳述“知識管理策略”的意涵知識內(nèi)容范圍的愿景設(shè)立安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-策略階段工作策略人員流程科技認知階段策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段找出組織內(nèi)適當?shù)纳缛憾x對社群有價值的知識發(fā)展價值提議2001Andersen.Allrightsreserved.37安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-設(shè)計階段工作策略人員流程資訊科技策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段全面載入階段維護評估階段定義知識分類依知識內(nèi)容分類依企業(yè)議題分類依社群獨特性分類定義知識物件及屬性企業(yè)知識網(wǎng)頁設(shè)計企業(yè)知識管理流程設(shè)計知識管理應(yīng)用平臺設(shè)計轉(zhuǎn)變促成/溝通策略設(shè)計2001Andersen.Allrightsreserved.38SteeringCommittee社群指導委員會KnowledgeCoordinator知識委員KnowledgeChampion各領(lǐng)域?qū)＜褽ngineers工程師決定整體知識策略與方向，設(shè)定社群的知識策略決定并督導社群內(nèi)容推廣的實施方向、核準新內(nèi)容的設(shè)計與系統(tǒng)變革計劃新社群設(shè)立之核準定義整體知識管理的品質(zhì)標準確保各領(lǐng)域相關(guān)知識能載入系統(tǒng)中進行知識分享宣導并協(xié)調(diào)知識分享活動的進行在內(nèi)容管理方面，負責執(zhí)行知識管理系統(tǒng)內(nèi)容審核流程，以確保社群運作流程執(zhí)行的品質(zhì)與效能推薦優(yōu)秀的知識管理楷模人選交付項目范例－社群組織、角色、職責設(shè)計2001Andersen.Allrightsreserved.39Face-to-facePhonecallShare&ApplyDoingDocumentationFeedback&UpdateInteractionContributionScreen&ReviewConsolidationEmail與工作流程相整合與人際網(wǎng)絡(luò)互動相結(jié)合與知識管理系統(tǒng)運作相結(jié)合結(jié)合共同興趣以促進知識分享為目的交付項目范例－社群運作流程設(shè)計2001Andersen.Allrightsreserved.40知識管理信息科技選擇工具

-系統(tǒng)功能分數(shù)評估表2001Andersen.Allrightsreserved.41安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-開發(fā)測試階段工作策略人員流程策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段全面導入階段維護評估階段開發(fā)知識管理系統(tǒng)，并與現(xiàn)有IT應(yīng)用平臺作整合知識內(nèi)容建置既有資料庫的整合、規(guī)格化既有知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移新知識內(nèi)容增加知識載入界面開發(fā)測試系統(tǒng)整合使用者測試對項目相關(guān)人員實施宣導/溝通計劃2001Andersen.Allrightsreserved.42CommunitysteeringcommitteeProductleaderKnowledgecoordinatorKnowledgeChampionSystemAdministratorEngineerStartContributePopulaterequiredfields?SubmitNoReadytosubmit?YesNoStartApprovalSatisfyQAcriteria?NoRelevantsufficientCohesiveProofreadSecuritySendApprovalNoticetoknowledgecoordinatorYesPerformanceappraisalSendReasontoDeclineNoticetoauthorSavetoDraftSendapprovalnoticetoauthorSendDrafttoSafetyManagerSafetyapproved?No審核流程規(guī)劃審核角色、職責定義文件審核條件安全控制權(quán)限配合內(nèi)部稽核制度交付項目范例－流程設(shè)計2001Andersen.Allrightsreserved.43安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-全面導入階段工作策略人員流程科技認知評估階段策略階段設(shè)計階段開發(fā)測試階段全面導入階段社群成員/使用者訓練流程導入實施社群流程系統(tǒng)作業(yè)流程協(xié)助人員角色及職責的轉(zhuǎn)換協(xié)助企業(yè)實施知識管理相關(guān)轉(zhuǎn)變促成計劃實施績效管理技術(shù)轉(zhuǎn)移2001Andersen.Allrightsreserved.44交付項目范例－項目績效考評流程設(shè)計范例評審者全面評分

績效管理:Berlin,Jean,Jack;關(guān)鍵用戶:Yong-mei,Vincent轉(zhuǎn)變促成代表:Rick,Vivian個人績效表現(xiàn)記錄匯總AMT在一個階段結(jié)束前的一個星期內(nèi)(11/13-11/17)主要負責人出席記錄電子郵件反饋情況記錄觀念采納/宣傳推廣工作記錄AMT/安達信在會議和研討會上的討論情況待執(zhí)行工作評審結(jié)果報告安達信/AMT對關(guān)鍵用戶及超過120/80分的轉(zhuǎn)變促成代表進行獎勵A(yù)MT階段性領(lǐng)導委員會會議(11/22,周三)2001Andersen.Allrightsreserved.45頒獎進行系統(tǒng)使用競賽的評核與計分進行系統(tǒng)使用競賽的宣傳活動Knowledgecoordinator于6:00pm前提交部門的文件清單(含文件題目,號,作者名,產(chǎn)品)宣傳推廣系統(tǒng)使用度競賽評價系統(tǒng)使用競賽于8:00am開始工程師于10:00pm前將文件上載完畢Knowledgechampion于6:00pm前完成核準動作交付項目范例2001Andersen.Allrightsreserved.46本階段為全面導入后的持續(xù)維護、監(jiān)測與改善階段。本階段的主要任務(wù)有：衡量知識管理系統(tǒng)的時間效益因應(yīng)任何管理上的變動所需進行的修改強化各社群的運作在系統(tǒng)上則應(yīng)持續(xù)進行：載入系統(tǒng)的管理資料庫品質(zhì)管理文件內(nèi)容種類的管理使用者登入管理知識分享的宣傳教育，持續(xù)改善安達信知識管理導入整體架構(gòu)

-評估維護階段主要工作策略人員流程科技認知階段維護評估階段2001Andersen.Allrightsreserved.47知識管理項目進行步驟建立項目團隊溝通項目管理議題規(guī)劃社群基礎(chǔ)及人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展社群知識架構(gòu)及管理流程定義知識管理系統(tǒng)功能需求設(shè)計細部系統(tǒng)功能發(fā)展知識導入計劃進行系統(tǒng)測試系統(tǒng)/流程教育訓練及啟用強化社群運作機制評估系統(tǒng)使用狀況及社群運作機制持續(xù)改善知識管理運作決定項目關(guān)鍵因素發(fā)展系統(tǒng)原型執(zhí)行知識內(nèi)容導入計劃知識內(nèi)容競賽8周8~10周4周2周**視系統(tǒng)開發(fā)復雜程度，開發(fā)所需時間有所差異2周轉(zhuǎn)變促成項目管理維護評估導入實施開發(fā)測試規(guī)劃設(shè)計認知評估2001Andersen.Allrightsreserved.48規(guī)劃溝通計劃高階溝通計劃定義項目績效考評指標績效考評衡量績效考評衡量使用者滿意度調(diào)查系統(tǒng)內(nèi)容載入競賽轉(zhuǎn)變促成研討會高階訪談評估知識管理宣傳教育使用者操作手冊系統(tǒng)測試使用者支援服務(wù)建立項目回饋機制系統(tǒng)成功上線慶祝會系統(tǒng)規(guī)劃研討會個人及團隊能力知識管理項目進行步驟-轉(zhuǎn)變促成溝通績效管理轉(zhuǎn)變促成項目管理維護評估導入實施開發(fā)測試規(guī)劃設(shè)計認知評估10周8~10周2周2周**視系統(tǒng)開發(fā)複雜程度，開發(fā)所需時程有所差異2001Andersen.Allrightsreserved.49未來現(xiàn)況理清目標設(shè)計執(zhí)行落實執(zhí)行擺脫舊習學習成長全新出發(fā)組織變革轉(zhuǎn)型個個人變革轉(zhuǎn)型變革流程溝通協(xié)調(diào)績效衡量組織文化領(lǐng)導能力個人與團隊能力轉(zhuǎn)變促成方法架構(gòu)安達信對客戶進行變革準備度的分析研究，并根據(jù)研究結(jié)果分別規(guī)劃溝通策略、績效考評機制、組織及個人能力提升等3大變革計劃書，以翔實有效促動及管理企業(yè)導入知識管理時人員之變革議題。2001Andersen.Allrightsreserved.50知識管理的建構(gòu)預(yù)計工作時間

認知評估階段使用者測試文件內(nèi)容導入使用者培訓規(guī)劃設(shè)計階段開發(fā)測試階段導入實施階段評估知識管理現(xiàn)狀進行問卷評估確認知識管理需求確定組織內(nèi)重要知識社群與單位找出知識社群/單位的重要知識類別擬訂設(shè)立價值衡量指標設(shè)計知識社群/管理機制設(shè)計系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)與系統(tǒng)造型系統(tǒng)導入維護評估階段知識內(nèi)容競賽使用者滿意度調(diào)查工作項目

第一月

第二月

第三月

第四月第五月第五、六月2001Andersen.Allrightsreserved.51項目負責人項目經(jīng)理知識管理部門客戶知識管理項目小組項目負責人項目經(jīng)理安達信知識管理項目小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組建議之知識管理項目組織交付成果于項目過程中及結(jié)束時Andersen將提交以下之交付文件：（視情況保留修改）認知評估階段知識管理現(xiàn)況問卷調(diào)查結(jié)果與評估報告知識管理發(fā)展策略（含社群／功能規(guī)劃與推行優(yōu)先順序）轉(zhuǎn)變促成研討會轉(zhuǎn)變促動計劃（項目各階段溝通計劃、項目績效管理辦法）規(guī)劃設(shè)計階段知識物件分類與架構(gòu)規(guī)劃科技選擇方案分析報告知識管理資訊系統(tǒng)開發(fā)規(guī)格書知識管理相關(guān)流程規(guī)劃說明（內(nèi)容管理流程、社群作業(yè)流程）知識管理社群人員執(zhí)掌規(guī)劃規(guī)劃個人與團隊能力提升方案轉(zhuǎn)變促成計劃執(zhí)行開發(fā)測試階段開發(fā)知識管理資訊系統(tǒng)應(yīng)用程式知識物件載入計劃系統(tǒng)測試執(zhí)行實施導入及維護評估階段知識物件載入執(zhí)行使用者系統(tǒng)操作教育訓練知識內(nèi)容競賽規(guī)劃及執(zhí)行督導知識管理系統(tǒng)使用狀況與接受度調(diào)查報告項目進行時應(yīng)注意事項盡早使組織所有成員具備對知識管理正確的認知系統(tǒng)設(shè)計及開發(fā)測試階段應(yīng)讓真正的使用者參與了解科技可發(fā)揮的長處及其限制由小逐步擴大導入范圍逐步將系統(tǒng)測試的結(jié)果制度化持續(xù)提供訓練衡量使用狀況將成功案例廣為宣傳，并鼓勵學習文化正式的表揚與獎勵系統(tǒng)的使用確保知識管理系統(tǒng)建構(gòu)的效益符合組織整體目標2001Andersen.Allrightsreserved.541.領(lǐng)導人的重要性2.著重在策略面問題：“知識可以用來做什么？”3.重視知識使用者的需求？“它將如何改善我的工作”4.建立專家網(wǎng)絡(luò)5.建立知識經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)6.需要共通的知識分類方式7.共通的知識內(nèi)容分享機制8.以人為出發(fā)點9.彈性化的知識管理資訊系統(tǒng)10.重點在可行而非完美安達信十大知識管理導入守則2001Andersen.Allrightsreserved.55“Therealimplementationchallengeisnottogettheknowledgebase,hardwareandsoftwareinpl