信科龍電器erp項(xiàng)目全案34m0126知識(shí)管理培訓(xùn)knowledge management presentation for kelon

2001Andersen.Allrightsreserved.K=(P+I)S安達(dá)信公司企業(yè)咨詢部2002年1月26日Knowledgeispower,Knowledgeitselfisn’tpower;Knowledgesharingispower!…andtheCurveisCompressingTimeIntangibleValueStoneAgeIronAgeAgriculturalAgeIndustrialAgeTechnologyAgeKnowledgeAgeNewEconomy知識(shí)經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)“EveryBusinessisanInformationBusiness”-Evans&Wurster,StrategyandtheNewEconomicsofInformation”HBROct19972001Andersen.Allrightsreserved.2AgriculturalCapitalLandLaborIntellectIndustrialKnowledge在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的重要性逐漸提高2001Andersen.Allrightsreserved.3知識(shí)是指對(duì)人有價(jià)值的信息解釋理解經(jīng)驗(yàn)技能知識(shí)知識(shí)1234567相關(guān)信息=+人競(jìng)爭(zhēng)力增值過(guò)程何謂知識(shí)？2001Andersen.Allrightsreserved.4知識(shí)增值的過(guò)程知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)流通知識(shí)增值從意會(huì)到言傳從言傳到文件從文件到數(shù)字化從無(wú)到有歸納、萃取、模塊化從文件到標(biāo)準(zhǔn)智慧財(cái)產(chǎn)從智慧財(cái)產(chǎn)到商品2001Andersen.Allrightsreserved.5Socialization共同化Externalization外化Combination結(jié)合Internalization內(nèi)化內(nèi)隱知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)外顯知識(shí)從Source:AfterNonaka,I.andTakeuchi,H.:”TheKnowledge-CreatingCompany”對(duì)話/會(huì)意創(chuàng)作/導(dǎo)演媒介運(yùn)用研讀/練習(xí)野中郁次郎知識(shí)轉(zhuǎn)換模式到2001Andersen.Allrightsreserved.6K=(P+I)SPeopleInformationShareTechnology(+)Knowledge(Know-how)何謂知識(shí)管理知識(shí)管理透過(guò)科技將人與資訊充分結(jié)合，并且創(chuàng)造知識(shí)分享的文化，以加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及應(yīng)用知識(shí)，達(dá)成組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2001Andersen.Allrightsreserved.7知識(shí)管理對(duì)企業(yè)效益

使企業(yè)有效運(yùn)用組織知識(shí)以創(chuàng)造股東價(jià)值2001Andersen.Allrightsreserved.8從個(gè)人知識(shí)……過(guò)去個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)2001Andersen.Allrightsreserved.9從個(gè)人知識(shí)……到組織知識(shí)過(guò)去未來(lái)個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)2001Andersen.Allrightsreserved.10藉著組織知識(shí)提升組織能力時(shí)間組織能力提升組織能力加速組織知識(shí)積累提升學(xué)習(xí)速度2001Andersen.Allrightsreserved.11建立核心專長(zhǎng)及發(fā)展新市場(chǎng)資料來(lái)源：競(jìng)爭(zhēng)大未來(lái)新專長(zhǎng)/現(xiàn)有市場(chǎng)新專長(zhǎng)/新市場(chǎng)現(xiàn)有專長(zhǎng)/現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有專長(zhǎng)/新市場(chǎng)核心專長(zhǎng)市場(chǎng)2001Andersen.Allrightsreserved.12常見(jiàn)的組織知識(shí)問(wèn)題Knowledgeispowerv.s.KnowledgeSharingispower

知識(shí)成為組織內(nèi)權(quán)力來(lái)源，導(dǎo)致?lián)碛性撝R(shí)者不愿與他人分享Knowledgeismobile

知識(shí)隨著人員變動(dòng)而消失Knowledgeisstagnant

知識(shí)僅滯留在某人或某部門(mén)之內(nèi)，組織其他成員并不知道有該種知識(shí)存在而未能加以應(yīng)用Knowledgeisscattered

知識(shí)散落各處未經(jīng)整理Knowledgeevaporates

員工的知識(shí)并沒(méi)有良好的制度將之合適保存，故極容易消逝?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.知識(shí)管理導(dǎo)入四部曲萌芽期宣傳知識(shí)管理觀念重視知識(shí)分享文化導(dǎo)入期規(guī)劃知識(shí)管理發(fā)展策略及資訊平臺(tái)功能建立核心知識(shí)分類內(nèi)部初步導(dǎo)入社群初期建構(gòu)知識(shí)庫(kù)整合期知識(shí)管理流程與企業(yè)運(yùn)作相結(jié)合結(jié)合員工績(jī)效考評(píng)制度全面推廣社群建立整合各社群知識(shí)庫(kù)擴(kuò)展期提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作管理及決策所須完整的信息、知識(shí)與顧客、供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴分別建立社群、知識(shí)分享平臺(tái)2001Andersen.Allrightsreserved.14知識(shí)管理系統(tǒng)之主要設(shè)立要素TechnologyContentCommunityCommunityOperationContentMgmtProcessContentStructure&InterfaceChangeEnablement知識(shí)管理項(xiàng)目與企業(yè)發(fā)展策略相結(jié)合企業(yè)高層主管支持且參與社群運(yùn)作社群運(yùn)作能與工作流程相互結(jié)合完備的內(nèi)容管理運(yùn)作機(jī)制有效結(jié)合資訊科技與內(nèi)容管理作業(yè)流程有效結(jié)合社群運(yùn)作流程與內(nèi)容管理作業(yè)，以建立社群成員分享及參與知識(shí)管理的習(xí)慣與文化建立各部門(mén)對(duì)知識(shí)內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)及定義的共識(shí)符合使用者工作需求與使用者習(xí)慣的知識(shí)內(nèi)容展示架構(gòu)建立單一入口，用戶界面友善，且具完備知識(shí)載入、儲(chǔ)存、搜尋及溝通等功能的資訊平臺(tái)建立社群成員知識(shí)分享的意愿及習(xí)慣確保社群成員的參與及投入有效的項(xiàng)目溝通及宣傳機(jī)制有效的項(xiàng)目績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)劃導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的工作重點(diǎn)成熟的知識(shí)文化知識(shí)分享機(jī)制方法工具組長(zhǎng)、文化及信息系統(tǒng)的充分支持c知識(shí)分享文化及紀(jì)律社群成員主動(dòng)創(chuàng)造及分享相關(guān)的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)知識(shí)社群管理知識(shí)所需的正確知識(shí)分類，工具及技能知識(shí)庫(kù)2001Andersen.Allrightsreserved.16結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)戰(zhàn)略組織最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？策略定位？研發(fā)能力？作業(yè)效能與效率？人員素質(zhì)與技能？…組織哪些知識(shí)的創(chuàng)造、積累與分享能夠強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？市場(chǎng)信息？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作程序？管理經(jīng)驗(yàn)？專業(yè)技能？…組織應(yīng)能從最能構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)范圍與項(xiàng)目著手導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)2001Andersen.Allrightsreserved.17核心知識(shí)戰(zhàn)略哲學(xué)作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)信息2001Andersen.Allrightsreserved.18知識(shí)管理系統(tǒng)之功能（例）知識(shí)尋找者Seeking知識(shí)提供者Authoring維持內(nèi)容品質(zhì)與相關(guān)性提供知識(shí)分享之動(dòng)機(jī)協(xié)助知識(shí)與資訊的取得資料通知與協(xié)助搜索功能企業(yè)知識(shí)庫(kù)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)設(shè)定知識(shí)分享與績(jī)效考核結(jié)合之功能設(shè)計(jì)貢獻(xiàn)文件統(tǒng)計(jì)與評(píng)分功能清楚社群網(wǎng)頁(yè)管理功能便利的文件載入審核機(jī)制文件更新功能強(qiáng)化索引及搜尋功能

IIIIII123ABC組織標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)分類架構(gòu)命名

PetroleumPetrolGasOil此知識(shí)管理系統(tǒng)需有能力對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量控制過(guò)濾以確保知識(shí)儲(chǔ)存、分享與運(yùn)用之品質(zhì)，因此有效的確保知識(shí)內(nèi)容流通品質(zhì)也是知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作時(shí)的重要工作內(nèi)涵。具時(shí)間性的知識(shí)（新聞）長(zhǎng)期保存（如研究報(bào)告）知識(shí)分類方法知識(shí)載入標(biāo)準(zhǔn)工具與步驟知識(shí)過(guò)濾流程與職責(zé)最佳范本(BestPractices)短期保存（如已修訂過(guò)之舊版文件）無(wú)須保存（如無(wú)價(jià)值、重復(fù)、過(guò)時(shí)的文件）

Filtering消息新聞資料文件Source:GartnerGroupreport確保知識(shí)內(nèi)容品質(zhì)之文件管理2001Andersen.Allrightsreserved.20知識(shí)管理的效益加快作業(yè)與學(xué)習(xí)速度，降低成本協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗(yàn)，縮短作業(yè)時(shí)間透過(guò)知識(shí)分享，加快學(xué)習(xí)速度避免不必要的重復(fù)工作，降低作業(yè)成本鼓勵(lì)創(chuàng)新分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例，促進(jìn)學(xué)習(xí)，激發(fā)創(chuàng)新能力確保品質(zhì)，增進(jìn)顧客服務(wù)記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)。記錄增進(jìn)企業(yè)形象與商譽(yù)建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù)，并吸引與維持優(yōu)秀人才，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2001Andersen.Allrightsreserved.安達(dá)信知識(shí)管理實(shí)施方法2001Andersen.Allrightsreserved.22知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架知識(shí)管理包含五個(gè)高度相關(guān)的因素：知識(shí)管理過(guò)程：知識(shí)獲取、存儲(chǔ)和傳遞人：執(zhí)行知識(shí)管理過(guò)程的人的能動(dòng)性和能力文化：個(gè)人和組織對(duì)知識(shí)的態(tài)度，對(duì)共享信息的意愿組織架構(gòu)：任務(wù)被組織和完成的方式，決策過(guò)程技術(shù)：獲取、存儲(chǔ)和傳遞知識(shí)的工具人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果2001Andersen.Allrightsreserved.23績(jī)效管理：評(píng)估知識(shí)資本的增長(zhǎng)和使用程度財(cái)務(wù)資源的分配：根據(jù)知識(shí)獲取和利用程度而決定的財(cái)力支持知識(shí)管理過(guò)程的責(zé)任制效益：出讓知識(shí)的策略規(guī)范化知識(shí)管理過(guò)程，目的在于：搜尋最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確定并且彌補(bǔ)知識(shí)差距傳遞最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)聚集人才智力與客戶分享知識(shí)形成聯(lián)盟獲取戰(zhàn)術(shù)知識(shí)和所有其它業(yè)務(wù)過(guò)程如采購(gòu)過(guò)程一樣，知識(shí)管理的成功執(zhí)行有賴于對(duì)用戶需求的理解、流程的合理性、相關(guān)的績(jī)效考核機(jī)制。知識(shí)管理過(guò)程人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架2001Andersen.Allrightsreserved.24知識(shí)管理責(zé)任人：責(zé)任人理解關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程，并且有權(quán)力改善工作環(huán)境設(shè)計(jì)：保證關(guān)鍵人員可以彼此之間保持經(jīng)常性的聯(lián)系崗位設(shè)計(jì)：使得人們方便地獲取公司的關(guān)鍵信息并參與決策架構(gòu)：扁平式結(jié)構(gòu)，或者按照小組劃分，以便于成員之間的及時(shí)交流組織結(jié)構(gòu)對(duì)于知識(shí)管理產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，例如，如何對(duì)話，決策的包容程度，哪個(gè)層次的人接觸哪些信息。組織人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架組織設(shè)計(jì)的重要因素在于2001Andersen.Allrightsreserved.25知識(shí)倉(cāng)庫(kù)：在分布式或集中式的系統(tǒng)中，存儲(chǔ)和維護(hù)大量的信息溝通和協(xié)同：客戶：采用技術(shù)聯(lián)系新客戶，將已有客戶更緊密地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程聯(lián)系在一起員工：采用技術(shù)使員工之間更容易溝通并且能夠獲取公司信息業(yè)務(wù)智能：采用技術(shù)，為決策提供相應(yīng)的信息通訊基礎(chǔ)：建立基于電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)的正確運(yùn)用可以有效區(qū)分信息與知識(shí)（知識(shí)是指有用并且合理組織起來(lái)的數(shù)據(jù)）。選擇技術(shù)和配置信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮知識(shí)管理過(guò)程、采用這一過(guò)程的人、文化和組織架構(gòu)。技術(shù)人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架2001Andersen.Allrightsreserved.26領(lǐng)導(dǎo)：激發(fā)和投入到知識(shí)管理中技能：專注于所需要的知識(shí)以及取得的途徑建立關(guān)鍵崗位所需的技能模型參與培訓(xùn)等其它提高技能的訓(xùn)練獎(jiǎng)勵(lì)：激勵(lì)知識(shí)獲取和共享績(jī)效評(píng)估補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)晉升顯而易見(jiàn)，人是執(zhí)行知識(shí)管理過(guò)程的最重要因素，應(yīng)該確保關(guān)鍵人員具備相應(yīng)的技能、意愿、理由，以獲取和分享原本屬于個(gè)人的知識(shí)資源。人人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架2001Andersen.Allrightsreserved.27共享遠(yuǎn)景：清晰的共享的企業(yè)目標(biāo)和未來(lái)個(gè)人發(fā)展：在成員之間建立鼓勵(lì)進(jìn)步的價(jià)值觀和氛圍團(tuán)對(duì)學(xué)習(xí)：在成員之間建立獲取和分享知識(shí)的環(huán)境及渠道樣板作用：樹(shù)立樣板，鼓勵(lì)進(jìn)步系統(tǒng)思考：全面地考慮問(wèn)題，以確定問(wèn)題的根源，并預(yù)期未來(lái)的結(jié)果文化是人們交往的成文與不成文的規(guī)范，文化影響人們對(duì)信息價(jià)值的判斷，求同存異的意愿，以及運(yùn)用信息以解決問(wèn)題的能力。安達(dá)信公司采用轉(zhuǎn)變促成的方法推動(dòng)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。根據(jù)彼特圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中的定義，我們確定了學(xué)習(xí)型文化的原則：文化人組織文化技術(shù)過(guò)程策略結(jié)果知識(shí)管理方法－－知識(shí)框架2001Andersen.Allrightsreserved.28結(jié)合策略、人員、流程、信息技術(shù)的推行方法StrategyTechnologyProcessPeopleSERVICEDELIVERYCUSTOMERSATISFACTIONPRODUCTDEVELOPMENT人員知識(shí)社群中流程運(yùn)作之核心流程

創(chuàng)造、組織、分享、應(yīng)用更新知識(shí)信息技術(shù)

協(xié)助組織與社群實(shí)踐其策略目標(biāo)策略

知識(shí)策略（“藍(lán)圖”）支援企業(yè)策略2001Andersen.Allrightsreserved.29ChangeEnablementProjectManagement安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入方法整體架構(gòu)說(shuō)明安達(dá)信發(fā)展出下圖之知識(shí)管理導(dǎo)入方法架構(gòu)，協(xié)助企業(yè)依據(jù)〖認(rèn)知階段〗〖策略階段〗〖設(shè)計(jì)階段〗〖開(kāi)發(fā)測(cè)試階段〗〖全面導(dǎo)入階段〗〖維護(hù)評(píng)估階段〗等六階段逐步建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)。于項(xiàng)目進(jìn)行期間同時(shí)進(jìn)行〖轉(zhuǎn)變促成〗、〖項(xiàng)目管理〗等工作，以使項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)果能確實(shí)落實(shí)執(zhí)行，并確保項(xiàng)目過(guò)程的進(jìn)度掌握與成果品質(zhì)。策略人員流程科技認(rèn)知階段策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理2001Andersen.Allrightsreserved.30安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-認(rèn)知評(píng)估階段工作策略人員流程科技認(rèn)知評(píng)估階段策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段進(jìn)行知識(shí)管理培訓(xùn)評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀分析使用部門(mén)對(duì)知識(shí)管理的需求找出知識(shí)現(xiàn)況問(wèn)題（包含知識(shí)內(nèi)容、流程、科技、變革接受度等方面）取得高層主管的支持2001Andersen.Allrightsreserved.31評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀及可能議題撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行問(wèn)卷評(píng)估明確知識(shí)管理需求與建立共識(shí)認(rèn)知評(píng)估階段工作進(jìn)行高層訪談搜集內(nèi)部知識(shí)管理信息分析現(xiàn)況與需求差異，舉出可能障礙及助力舉辦知識(shí)管理問(wèn)卷說(shuō)明會(huì)填寫(xiě)知識(shí)管理問(wèn)卷回收及分析問(wèn)卷舉辦知識(shí)管理研討會(huì)建立知識(shí)管理共識(shí)研擬知識(shí)管理發(fā)展愿景、方向、工作重點(diǎn)及時(shí)程。先導(dǎo)項(xiàng)目涵蓋范圍及策略、流程、人員、信息科技后續(xù)主要推動(dòng)工作。2001Andersen.Allrightsreserved.32TheKnowledgeManagementAssessmentTool知識(shí)管理項(xiàng)目使用工具-

KnowledgeManagementAssessmentToolTMDevelopedbyAAandAPQC,withInputfrom19otherorganizations,KMATisdesignedtohelporganisationsmakeaninitialhigh-levelassessmentofhowwelltheymanageknowledge.KMATanalysesknowledgemanagementprocessesandthecontributionoffourkeyenablers(leadership,culture,technologyandmeasurement).Ittakes1-3hoursfororganizationstoself-assesson24emergingknowledgemanagementpractices.KMATresultshowsperformance/importancegapanddirectsorganisationstoareasthatrequireattentionandidentifiesareasinwhichtheyexcel.2001Andersen.Allrightsreserved.33問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：

整體分析結(jié)果－人數(shù)比例（范例）

不同意沒(méi)意見(jiàn)同意1.KM對(duì)公司未來(lái)的成功具有正面影響2.KM對(duì)公司未來(lái)的成功具決定性影響3.公司已掌握未來(lái)營(yíng)運(yùn)成功關(guān)鍵知識(shí)4.公司已擬訂清晰完整知識(shí)分類架構(gòu)5.公司已制定清楚流程協(xié)助KM運(yùn)作6.公司已具備足夠的資訊技術(shù)能力7.公司管理層展現(xiàn)推動(dòng)KM決心與承諾8.公司文化環(huán)境有利于KM運(yùn)作9.公司員工有足夠能力與意愿進(jìn)行KM10.在例行工作之外愿意配合進(jìn)行KM11.個(gè)人參與KM活動(dòng)應(yīng)結(jié)合績(jī)效考評(píng)2001Andersen.Allrightsreserved.34組織文化平均數(shù)：3.89問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：

四大層面平均認(rèn)同度－部門(mén)類別（范例）(Strategy)目標(biāo)策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83項(xiàng)目部綜合部財(cái)務(wù)部其他財(cái)務(wù)部、綜合部的平均認(rèn)同度相對(duì)高于全體認(rèn)同度。財(cái)務(wù)部門(mén)在目標(biāo)策略、作業(yè)流程、組織文化層面的平均認(rèn)同度最高。綜合部在資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高項(xiàng)目部在全部四個(gè)層面，即目標(biāo)策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低。2.752.083.083.003.633.443.723.673.003.171.833.203.804.073.504.022001Andersen.Allrightsreserved.35問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：

四大層面平均認(rèn)同度－職位類別（范例）目標(biāo)策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83組織文化平均數(shù)：3.89管理層高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理一般員工管理層和一般員工的平均認(rèn)同度相對(duì)高于全體認(rèn)同度。管理層在目標(biāo)策略、資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高。一般員工在作業(yè)流程、組織文化層面的平均認(rèn)同度最高。高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理則在全部四個(gè)層面，即目標(biāo)策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低。3.933.443.533.933.603.922.401.832.932.932.003.002001Andersen.Allrightsreserved.36發(fā)展涵蓋所有知識(shí)管理議題的知識(shí)系統(tǒng)藍(lán)圖明確陳述“知識(shí)管理策略”的意涵知識(shí)內(nèi)容范圍的愿景設(shè)立安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-策略階段工作策略人員流程科技認(rèn)知階段策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段找出組織內(nèi)適當(dāng)?shù)纳缛憾x對(duì)社群有價(jià)值的知識(shí)發(fā)展價(jià)值提議2001Andersen.Allrightsreserved.37安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-設(shè)計(jì)階段工作策略人員流程資訊科技策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段全面載入階段維護(hù)評(píng)估階段定義知識(shí)分類依知識(shí)內(nèi)容分類依企業(yè)議題分類依社群獨(dú)特性分類定義知識(shí)物件及屬性企業(yè)知識(shí)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變促成/溝通策略設(shè)計(jì)2001Andersen.Allrightsreserved.38SteeringCommittee社群指導(dǎo)委員會(huì)KnowledgeCoordinator知識(shí)委員KnowledgeChampion各領(lǐng)域?qū)＜褽ngineers工程師決定整體知識(shí)策略與方向，設(shè)定社群的知識(shí)策略決定并督導(dǎo)社群內(nèi)容推廣的實(shí)施方向、核準(zhǔn)新內(nèi)容的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)變革計(jì)劃新社群設(shè)立之核準(zhǔn)定義整體知識(shí)管理的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)確保各領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)能載入系統(tǒng)中進(jìn)行知識(shí)分享宣導(dǎo)并協(xié)調(diào)知識(shí)分享活動(dòng)的進(jìn)行在內(nèi)容管理方面，負(fù)責(zé)執(zhí)行知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)容審核流程，以確保社群運(yùn)作流程執(zhí)行的品質(zhì)與效能推薦優(yōu)秀的知識(shí)管理楷模人選交付項(xiàng)目范例－社群組織、角色、職責(zé)設(shè)計(jì)2001Andersen.Allrightsreserved.39Face-to-facePhonecallShare&ApplyDoingDocumentationFeedback&UpdateInteractionContributionScreen&ReviewConsolidationEmail與工作流程相整合與人際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)相結(jié)合與知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作相結(jié)合結(jié)合共同興趣以促進(jìn)知識(shí)分享為目的交付項(xiàng)目范例－社群運(yùn)作流程設(shè)計(jì)2001Andersen.Allrightsreserved.40知識(shí)管理信息科技選擇工具

-系統(tǒng)功能分?jǐn)?shù)評(píng)估表2001Andersen.Allrightsreserved.41安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-開(kāi)發(fā)測(cè)試階段工作策略人員流程策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段開(kāi)發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)，并與現(xiàn)有IT應(yīng)用平臺(tái)作整合知識(shí)內(nèi)容建置既有資料庫(kù)的整合、規(guī)格化既有知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移新知識(shí)內(nèi)容增加知識(shí)載入界面開(kāi)發(fā)測(cè)試系統(tǒng)整合使用者測(cè)試對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員實(shí)施宣導(dǎo)/溝通計(jì)劃2001Andersen.Allrightsreserved.42CommunitysteeringcommitteeProductleaderKnowledgecoordinatorKnowledgeChampionSystemAdministratorEngineerStartContributePopulaterequiredfields?SubmitNoReadytosubmit?YesNoStartApprovalSatisfyQAcriteria?NoRelevantsufficientCohesiveProofreadSecuritySendApprovalNoticetoknowledgecoordinatorYesPerformanceappraisalSendReasontoDeclineNoticetoauthorSavetoDraftSendapprovalnoticetoauthorSendDrafttoSafetyManagerSafetyapproved?No審核流程規(guī)劃審核角色、職責(zé)定義文件審核條件安全控制權(quán)限配合內(nèi)部稽核制度交付項(xiàng)目范例－流程設(shè)計(jì)2001Andersen.Allrightsreserved.43安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-全面導(dǎo)入階段工作策略人員流程科技認(rèn)知評(píng)估階段策略階段設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段全面導(dǎo)入階段社群成員/使用者訓(xùn)練流程導(dǎo)入實(shí)施社群流程系統(tǒng)作業(yè)流程協(xié)助人員角色及職責(zé)的轉(zhuǎn)換協(xié)助企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理相關(guān)轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃實(shí)施績(jī)效管理技術(shù)轉(zhuǎn)移2001Andersen.Allrightsreserved.44交付項(xiàng)目范例－項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)流程設(shè)計(jì)范例評(píng)審者全面評(píng)分

績(jī)效管理:Berlin,Jean,Jack;關(guān)鍵用戶:Yong-mei,Vincent轉(zhuǎn)變促成代表:Rick,Vivian個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)記錄匯總AMT在一個(gè)階段結(jié)束前的一個(gè)星期內(nèi)(11/13-11/17)主要負(fù)責(zé)人出席記錄電子郵件反饋情況記錄觀念采納/宣傳推廣工作記錄AMT/安達(dá)信在會(huì)議和研討會(huì)上的討論情況待執(zhí)行工作評(píng)審結(jié)果報(bào)告安達(dá)信/AMT對(duì)關(guān)鍵用戶及超過(guò)120/80分的轉(zhuǎn)變促成代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)MT階段性領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議(11/22,周三)2001Andersen.Allrightsreserved.45頒獎(jiǎng)進(jìn)行系統(tǒng)使用競(jìng)賽的評(píng)核與計(jì)分進(jìn)行系統(tǒng)使用競(jìng)賽的宣傳活動(dòng)Knowledgecoordinator于6:00pm前提交部門(mén)的文件清單(含文件題目,號(hào),作者名,產(chǎn)品)宣傳推廣系統(tǒng)使用度競(jìng)賽評(píng)價(jià)系統(tǒng)使用競(jìng)賽于8:00am開(kāi)始工程師于10:00pm前將文件上載完畢Knowledgechampion于6:00pm前完成核準(zhǔn)動(dòng)作交付項(xiàng)目范例2001Andersen.Allrightsreserved.46本階段為全面導(dǎo)入后的持續(xù)維護(hù)、監(jiān)測(cè)與改善階段。本階段的主要任務(wù)有：衡量知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)間效益因應(yīng)任何管理上的變動(dòng)所需進(jìn)行的修改強(qiáng)化各社群的運(yùn)作在系統(tǒng)上則應(yīng)持續(xù)進(jìn)行：載入系統(tǒng)的管理資料庫(kù)品質(zhì)管理文件內(nèi)容種類的管理使用者登入管理知識(shí)分享的宣傳教育，持續(xù)改善安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)

-評(píng)估維護(hù)階段主要工作策略人員流程科技認(rèn)知階段維護(hù)評(píng)估階段2001Andersen.Allrightsreserved.47知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行步驟建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目管理議題規(guī)劃社群基礎(chǔ)及人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展社群知識(shí)架構(gòu)及管理流程定義知識(shí)管理系統(tǒng)功能需求設(shè)計(jì)細(xì)部系統(tǒng)功能發(fā)展知識(shí)導(dǎo)入計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)/流程教育訓(xùn)練及啟用強(qiáng)化社群運(yùn)作機(jī)制評(píng)估系統(tǒng)使用狀況及社群運(yùn)作機(jī)制持續(xù)改善知識(shí)管理運(yùn)作決定項(xiàng)目關(guān)鍵因素發(fā)展系統(tǒng)原型執(zhí)行知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)入計(jì)劃知識(shí)內(nèi)容競(jìng)賽8周8~10周4周2周**視系統(tǒng)開(kāi)發(fā)復(fù)雜程度，開(kāi)發(fā)所需時(shí)間有所差異2周轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理維護(hù)評(píng)估導(dǎo)入實(shí)施開(kāi)發(fā)測(cè)試規(guī)劃設(shè)計(jì)認(rèn)知評(píng)估2001Andersen.Allrightsreserved.48規(guī)劃溝通計(jì)劃高階溝通計(jì)劃定義項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)指標(biāo)績(jī)效考評(píng)衡量績(jī)效考評(píng)衡量使用者滿意度調(diào)查系統(tǒng)內(nèi)容載入競(jìng)賽轉(zhuǎn)變促成研討會(huì)高階訪談評(píng)估知識(shí)管理宣傳教育使用者操作手冊(cè)系統(tǒng)測(cè)試使用者支援服務(wù)建立項(xiàng)目回饋機(jī)制系統(tǒng)成功上線慶祝會(huì)系統(tǒng)規(guī)劃研討會(huì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)能力知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行步驟-轉(zhuǎn)變促成溝通績(jī)效管理轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理維護(hù)評(píng)估導(dǎo)入實(shí)施開(kāi)發(fā)測(cè)試規(guī)劃設(shè)計(jì)認(rèn)知評(píng)估10周8~10周2周2周**視系統(tǒng)開(kāi)發(fā)複雜程度，開(kāi)發(fā)所需時(shí)程有所差異2001Andersen.Allrightsreserved.49未來(lái)現(xiàn)況理清目標(biāo)設(shè)計(jì)執(zhí)行落實(shí)執(zhí)行擺脫舊習(xí)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)全新出發(fā)組織變革轉(zhuǎn)型個(gè)個(gè)人變革轉(zhuǎn)型變革流程溝通協(xié)調(diào)績(jī)效衡量組織文化領(lǐng)導(dǎo)能力個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)變促成方法架構(gòu)安達(dá)信對(duì)客戶進(jìn)行變革準(zhǔn)備度的分析研究，并根據(jù)研究結(jié)果分別規(guī)劃溝通策略、績(jī)效考評(píng)機(jī)制、組織及個(gè)人能力提升等3大變革計(jì)劃書(shū)，以翔實(shí)有效促動(dòng)及管理企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)人員之變革議題。2001Andersen.Allrightsreserved.50知識(shí)管理的建構(gòu)預(yù)計(jì)工作時(shí)間

認(rèn)知評(píng)估階段使用者測(cè)試文件內(nèi)容導(dǎo)入使用者培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開(kāi)發(fā)測(cè)試階段導(dǎo)入實(shí)施階段評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)卷評(píng)估確認(rèn)知識(shí)管理需求確定組織內(nèi)重要知識(shí)社群與單位找出知識(shí)社群/單位的重要知識(shí)類別擬訂設(shè)立價(jià)值衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)知識(shí)社群/管理機(jī)制設(shè)計(jì)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)與系統(tǒng)造型系統(tǒng)導(dǎo)入維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)內(nèi)容競(jìng)賽使用者滿意度調(diào)查工作項(xiàng)目

第一月

第二月

第三月

第四月第五月第五、六月2001Andersen.Allrightsreserved.51項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理知識(shí)管理部門(mén)客戶知識(shí)管理項(xiàng)目小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理安達(dá)信知識(shí)管理項(xiàng)目小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組建議之知識(shí)管理項(xiàng)目組織交付成果于項(xiàng)目過(guò)程中及結(jié)束時(shí)Andersen將提交以下之交付文件：（視情況保留修改）認(rèn)知評(píng)估階段知識(shí)管理現(xiàn)況問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果與評(píng)估報(bào)告知識(shí)管理發(fā)展策略（含社群／功能規(guī)劃與推行優(yōu)先順序）轉(zhuǎn)變促成研討會(huì)轉(zhuǎn)變促動(dòng)計(jì)劃（項(xiàng)目各階段溝通計(jì)劃、項(xiàng)目績(jī)效管理辦法）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段知識(shí)物件分類與架構(gòu)規(guī)劃科技選擇方案分析報(bào)告知識(shí)管理資訊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)規(guī)格書(shū)知識(shí)管理相關(guān)流程規(guī)劃說(shuō)明（內(nèi)容管理流程、社群作業(yè)流程）知識(shí)管理社群人員執(zhí)掌規(guī)劃規(guī)劃個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力提升方案轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃執(zhí)行開(kāi)發(fā)測(cè)試階段開(kāi)發(fā)知識(shí)管理資訊系統(tǒng)應(yīng)用程式知識(shí)物件載入計(jì)劃系統(tǒng)測(cè)試執(zhí)行實(shí)施導(dǎo)入及維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)物件載入執(zhí)行使用者系統(tǒng)操作教育訓(xùn)練知識(shí)內(nèi)容競(jìng)賽規(guī)劃及執(zhí)行督導(dǎo)知識(shí)管理系統(tǒng)使用狀況與接受度調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)盡早使組織所有成員具備對(duì)知識(shí)管理正確的認(rèn)知系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)測(cè)試階段應(yīng)讓真正的使用者參與了解科技可發(fā)揮的長(zhǎng)處及其限制由小逐步擴(kuò)大導(dǎo)入范圍逐步將系統(tǒng)測(cè)試的結(jié)果制度化持續(xù)提供訓(xùn)練衡量使用狀況將成功案例廣為宣傳，并鼓勵(lì)學(xué)習(xí)文化正式的表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的使用確保知識(shí)管理系統(tǒng)建構(gòu)的效益符合組織整體目標(biāo)2001Andersen.Allrightsreserved.541.領(lǐng)導(dǎo)人的重要性2.著重在策略面問(wèn)題：“知識(shí)可以用來(lái)做什么？”3.重視知識(shí)使用者的需求？“它將如何改善我的工作”4.建立專家網(wǎng)絡(luò)5.建立知識(shí)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)6.需要共通的知識(shí)分類方式7.共通的知識(shí)內(nèi)容分享機(jī)制8.以人為出發(fā)點(diǎn)9.彈性化的知識(shí)管理資訊系統(tǒng)10.重點(diǎn)在可行而非完美安達(dá)信十大知識(shí)管理導(dǎo)入守則2001Andersen.Allrightsreserved.55“Therealimplementationchallengeisnottogettheknowledgebase,hardwareandsoftwareinpl