2023年酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范本

第6頁共6頁2023年?酒店管理實(shí)?習(xí)報(bào)告范本?根據(jù)旅游?管理專業(yè)教?學(xué)計(jì)劃，_?__年__?_月-__?_年___?月，我在_?__吉臣酒?店進(jìn)行為其?___個(gè)月?的專業(yè)實(shí)習(xí)?，實(shí)習(xí)崗位?分別為前臺(tái)?接待、餐飲?服務(wù)和客房?管理。通過?實(shí)習(xí)，鞏固?了所學(xué)的專?業(yè)知識(shí)，了?解了酒店管?理的基本職?責(zé)和各崗位?的工作流程?，掌握了酒?店管理服務(wù)?工作的基本?技能，在實(shí)?踐中找到了?理論知識(shí)與?實(shí)際操作的?結(jié)合點(diǎn)。作?為一名旅游?管理專業(yè)的?學(xué)生，實(shí)踐?工作雖然勞?累，但同時(shí)?也帶給我更?多的思考。?一、__?_吉臣酒店?簡介__?_吉臣酒店?座落于靜安?區(qū)、長寧區(qū)?和普陀區(qū)三?區(qū)交匯的中?心點(diǎn)--曹?家渡商圈，?與中山公園?商業(yè)圈、靜?安寺商業(yè)圈?毗鄰。距_?__西路商?務(wù)區(qū)、__?_展覽中心?僅___公?里車程，周?邊高檔餐飲?、購物、娛?樂、休閑設(shè)?施完善，是?高品質(zhì)商旅?人士的理想?選擇。酒?店擁有設(shè)計(jì)?時(shí)尚、高雅?的各式客房?，并特別設(shè)?有高級(jí)樓層?、商務(wù)樓層?、日式樓層?、無煙樓層?、行政樓層?。高速因特?網(wǎng)接口，國?際衛(wèi)星多頻?道、液晶掛?壁式寬屏電?視，國際國?內(nèi)長途直播?電話，客房?內(nèi)保險(xiǎn)箱，?迷你酒吧，?全套豪華洗?浴用品以及?人性化的服?務(wù)為您的商?旅平添一份?溫馨、舒適?。位于酒?店一樓的歐?式咖啡西餐?廳，其優(yōu)雅?的氛圍，可?為客戶提供?融合多樣飲?食文化并廣?受歡迎的各?國料理，有?自助式早餐?、全天候的?餐點(diǎn)、主題?式自助餐，?維多利亞及?法式零點(diǎn)美?食，并適合?舉辦如生日?派對(duì)、歐式?溫馨婚禮或?團(tuán)隊(duì)聚餐等?各式活動(dòng)。?舒適的環(huán)境?、美味的餐?點(diǎn)將帶給顧?客難忘的體?驗(yàn)。由_?__頂級(jí)餐?飲品牌--?皇上皇餐飲?集團(tuán)奉上正?宗港式粵菜?及東北經(jīng)典?名菜，知名?港廚的精湛?廚藝更是非?同凡響，精?致美味的日?式料理可讓?客戶領(lǐng)略到?東瀛風(fēng)情。?二、實(shí)習(xí)?崗位與內(nèi)容?(一)酒?店前臺(tái)接待?1、早班?工作流程化?妝，簽到-?了解住宿情?況及重要事?項(xiàng)--交接?班(了解房?態(tài)、清點(diǎn)帳?目及小賣部?商品，仔細(xì)?閱讀交班本?)--接待?賓客(辦理?入住、退房?、續(xù)房、換?房、預(yù)訂、?問訊、查詢?、行李寄存?、處理基本?投訴等各種?手續(xù)，給客?人提供各種?力所能及的?服務(wù)。隨時(shí)?與樓層保持?聯(lián)系，掌握?房態(tài)變化，?合理分配房?間)--配?合收銀向詢?問客人是否?續(xù)住，__?_客人消費(fèi)?情況，保證?房間帳戶有?足夠押金，?幫助客人辦?理續(xù)房手續(xù)?--接待賓?客(以退房?為主)--?工作午餐-?-檢查、更?新房態(tài)，確?保房態(tài)準(zhǔn)確?，接待賓客?(重點(diǎn)催收?房費(fèi))--?做交接班準(zhǔn)?備。2、?中班工作流?程交接班，?清點(diǎn)帳目，?了解白天住?宿情況以及?預(yù)訂情況，?掌握押金余?額不足的房?間，跟進(jìn)上?班未進(jìn)事宜?--接待賓?客(重點(diǎn)催?收房費(fèi))-?-工作晚餐?--協(xié)助前?臺(tái)收銀催房?費(fèi)，并跟進(jìn)?餐券發(fā)放事?宜--檢查?、更新房態(tài)?，確保房態(tài)?準(zhǔn)確，整理?預(yù)訂--接?待賓客(辦?理入住、退?房、續(xù)房、?換房、預(yù)訂?、問訊、查?詢、行李寄?存、處理基?本投訴等各?種手續(xù)，給?客人提供各?種力所能及?的服務(wù)。隨?時(shí)與樓層保?持聯(lián)系，掌?握房態(tài)變化?，合理分配?房間)，1?8:00以?前完成押金?催收工作-?-做交接班?準(zhǔn)備。3?、夜班工作?流程交接班?，清點(diǎn)帳目?，了解白天?住宿情況，?掌握押金余?額不足的房?間--接待?賓客(辦理?入住、退房?、續(xù)房、換?房、預(yù)訂、?問訊、查詢?、行李寄存?、處理基本?投訴等各種?手續(xù)，給客?人提供各種?力所能及的?服務(wù)，隨時(shí)?與樓層保持?聯(lián)系，掌握?房態(tài)變化，?合理分配房?間)跟進(jìn)上?班未進(jìn)事宜?--檢查、?更新房態(tài)，?確保房態(tài)準(zhǔn)?確。提取房?費(fèi)、注明余?額，處理手?工帳目，按?類別填寫繳?款單，保證?一天的營業(yè)?收入全部上?交財(cái)務(wù)。電?腦過帳，打?印制做報(bào)表?--對(duì)前臺(tái)?日常單據(jù)及?表格進(jìn)行整?理、歸檔和?補(bǔ)充，整理?和補(bǔ)充小賣?部商品，做?好話務(wù)監(jiān)控?和相關(guān)記錄?，打掃前臺(tái)?內(nèi)部及大廳?的衛(wèi)生--?檢查叫醒服?務(wù)記錄，為?當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)?行排房并及?時(shí)與樓層溝?通--檢查?、更新房態(tài)?，確保房態(tài)?正確，并做?好交接班準(zhǔn)?備。(二?)酒店餐飲?服務(wù)1、?迎賓、問候?客人:當(dāng)一?切準(zhǔn)備工作?全部就緒后?，要在預(yù)訂?前的___?分鐘站在包?房門口迎接?賓客的到來?。當(dāng)客人來?到時(shí)，要微?笑地問候客?人，知道客?人名字的要?用姓名去稱?呼客人。?2、拉椅讓?座:當(dāng)客人?進(jìn)入房間后?，要主動(dòng)為?客人拉椅讓?座。不用為?全部的客人?都拉椅讓座?，但一定要?為女士或者?是被邀請(qǐng)的?貴賓服務(wù)。?有小孩子的?，要主動(dòng)詢?問是否需要?嬰兒椅。?3、派送香?巾:將已折?好的香巾放?入香巾托，?服務(wù)于客人?的左手邊。?并說:“對(duì)?不起打擾一?下。…請(qǐng)用?香巾”。如?知道客人姓?名，要說:?“王總，請(qǐng)?用香巾!”?4、服務(wù)?茶水:將口?布折成正方?形放于一骨?碟中，將茶?壺放到口布?上，拇指扣?于壺把上，?其它四指接?于骨碟盤底?，站在客人?右手邊一只?手為客人倒?茶，并說:?“對(duì)不起打?擾一下?！?請(qǐng)用茶”。?如知道客人?的姓名，要?說:“王總?，請(qǐng)用茶”?。在倒茶之?前一定要先?說“對(duì)不起?打擾一下”?來引起客人?的注意，否?則客人不小?心會(huì)碰到茶?壺造成燙傷?。5、呈?遞菜單并點(diǎn)?菜及酒水:?詢問客人是?否可以點(diǎn)菜?，并將菜單?交于主人。?向客人主動(dòng)?推薦特色菜?或者是當(dāng)天?的廚師精選?。推銷各種?酒水及向女?士兒童推薦?軟飲。詢問?是否可以起?菜:對(duì)于集?團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)?或者是常客?，可能會(huì)早?已通過電話?預(yù)訂的形式?提前制訂了?宴會(huì)菜單，?所以可以直?接向主人詢?問是否可以?通知廚房開?始做菜，如?有VVVI?P，同時(shí)要?問主人是否?要求分餐;?如要求，有?果盤的話，?要通知廚房?按人數(shù)準(zhǔn)備?“個(gè)吃”。?同樣要向主?人推薦各種?酒水及飲品?。6、下?點(diǎn)菜單及酒?水單:將客?人所點(diǎn)的菜?品和酒水項(xiàng)?目分別開在?點(diǎn)菜單上(?酒水一份，?菜品一份)?。每份一式?四聯(lián)，一聯(lián)?交廚房或者?吧臺(tái)(菜品?交廚房，酒?水交吧臺(tái))?，一聯(lián)交前?臺(tái)，一聯(lián)交?傳菜，一聯(lián)?自己留底備?查。7、?服務(wù)酒水:?如客人有特?殊要求的話?，按照客人?的意思分先?后順序斟倒?。如客人沒?有要求，則?按照先女士?兒童、主賓?、后主人的?順序順時(shí)針?斟倒。倒酒?時(shí)酒瓶要有?余底，不要?全部連底倒?完。8、?上菜服務(wù)(?分餐):上?菜時(shí)，要在?客人比較稀?疏的地方上?菜，或者選?擇不重要客?人的位置;?上湯時(shí)，將?湯上到桌上?后，要向主?人詢問是否?需要分湯;?對(duì)于分餐的?客人，每次?要將菜品上?桌后報(bào)菜名?，給客人做?一個(gè)展示，?按人數(shù)將其?用骨碟分餐?。給每人上?菜時(shí)再次報(bào)?菜名，并請(qǐng)?客人慢用。?所有菜品全?部出完后，?要向客人說?明:“您的?菜已經(jīng)全部?上齊了，請(qǐng)?慢用!”?9、餐間服?務(wù)(更換煙?缸、骨碟、?倒酒):煙?缸里每兩個(gè)?煙頭就更換?一次;及時(shí)?續(xù)倒茶水;?客人吃完帶?骨或皮殼較?多的食物后?就更換一次?骨碟;上果?盤之前更換?一次;客人?舉杯喝酒時(shí)?，要馬上手?持酒瓶準(zhǔn)備?續(xù)斟;有V?IP客人且?人數(shù)較多的?時(shí)候，包間?至少要有兩?個(gè)服務(wù)員在?服務(wù);如果?所點(diǎn)的酒水?已喝完或馬?上喝完，要?馬上問主人?是否要再加?。10、?結(jié)帳:集團(tuán)?內(nèi)部高層可?到前臺(tái)簽單?，但要注意?提醒;正常?客人結(jié)帳，?到前臺(tái)拿帳?單到主人面?前，不要當(dāng)?著眾人面大?聲報(bào)價(jià)格。?尋找適當(dāng)?shù)?機(jī)會(huì)向客人?詢問用餐滿?意度，將客?人意見及時(shí)?反饋給服務(wù)?經(jīng)理。1?1、拉椅送?客:客人起?身要離開時(shí)?，要馬上上?前幫女士或?貴賓拉椅，?然后到包間?門口送別客?人，并感謝?客人的光臨?。然后以最?快的速度檢?查一遍桌面?上是否有客?人落下的物?品。12?.餐后整理?工作:歸整?坐椅，清潔?地面衛(wèi)生;?收臺(tái):先收?口布、香巾?等布草制品?，再收酒杯?等玻璃制品?，最后收瓷?器制品，將?垃圾各臟餐?具運(yùn)送至洗?碗間，將玻?璃轉(zhuǎn)盤從桌?上搬下清潔?，收掉臟臺(tái)?布。(三?)酒店客房?服務(wù)1、?客房部樓層?服務(wù)員:領(lǐng)?取做房表→?備車→推車?至房門口→?敲門→開門?→拉開窗簾?→清理煙缸?,倒垃圾→?做床→擦塵?,檢查設(shè)備?→更換茶具?→補(bǔ)充用品?→地毯吸塵?→調(diào)整窗簾?→到衛(wèi)生間?開燈,沖水?→撤棉織品?→清洗面盆?,浴缸,恭?桶→擦鏡子?,墻面,毛?巾架等→補(bǔ)?充棉織品及?客用品→查?漏項(xiàng)→關(guān)燈?,關(guān)門→鎖?房間門→填?寫清潔報(bào)告?表。2、?客房部服務(wù)?臺(tái)人員:查?看交接班記?錄→寫房態(tài)?表→前臺(tái)報(bào)?入住→改房?態(tài)→通知服?務(wù)員打水→?通知總機(jī)開?市話→結(jié)帳?處報(bào)退房→?改房態(tài)→通?知服務(wù)員查?房→通知總?機(jī)查話費(fèi)→?做記錄,報(bào)?結(jié)帳處→補(bǔ)?酒水→寫房?態(tài)表→夜1?2:00總?結(jié)當(dāng)日退房?記錄,計(jì)算?房數(shù)和天數(shù)?→填寫客用?品→分房,?做房表→未?完成工作記?錄在交接本?上。3、?客房部工服?房:發(fā)放樓?層所需客用?品→領(lǐng)取次?日所需客用?品→收、發(fā)?客衣并記錄?→員工換洗?工服并記錄?→與洗衣廠?結(jié)算當(dāng)天棉?織數(shù)→月底?客用品消帳?,報(bào)財(cái)務(wù)洗?滌費(fèi)表。?4、總機(jī):?查看交接班?記錄本→一?人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)?電話,一人?負(fù)責(zé)核對(duì)住?房情況,檢?查空房是否?關(guān)線并抄房?態(tài)→按叫醒?時(shí)間提供叫?醒服務(wù)→前?臺(tái)報(bào)入住(?散客)→開?市話,長途?并告知客人?撥打方法→?在房態(tài)表上?登記入住→?結(jié)帳處報(bào)退?房→關(guān)線→?在房態(tài)表上?登記退房時(shí)?間→檢查是?否有話費(fèi)并?報(bào)結(jié)帳處→?夜12:0?0將當(dāng)日全?部長話單報(bào)?送結(jié)帳處。?5、大堂?PA:到客?房部領(lǐng)取所?需客用品→?拖大堂地面?→倒煙缸,?收垃圾,倒?垃圾→掃大?堂門口→擦?凈面盆→沖?刷恭桶→擦?鏡子及臺(tái)面?→沖衛(wèi)生間?鏡面→擦電?梯→吸電梯?地毯→擦樓?梯扶手→擦?大堂墻面及?衛(wèi)生間墻面?→擦大堂玻?璃→擦廣告?牌及大堂柱?子→擦衛(wèi)生?間門,燈及?大堂裝飾→?擦圈椅,茶?幾→擦立式