網(wǎng)通分公司先進事跡材料

網(wǎng)通分公司?先進事跡材?料___?網(wǎng)通分公司?營業(yè)二班位?于新縣城潢?___路長?潭新城區(qū)。?營業(yè)二班擔?負著全縣_?__萬多客?戶電話的裝?、拆、移機?受理及黨、?政、軍等重?要客戶的通?信服務工作?，集客戶交?費、卡類業(yè)?務、數(shù)據(jù)業(yè)?務等業(yè)務受?理的綜合型?服務窗口。?近年來，隨?著市場競爭?的加劇，新?縣網(wǎng)通分公?司營業(yè)二班?狠抓服務規(guī)?范化、標準?化建設，全?面提高員工?隊伍綜合素?質(zhì)，他們牢?固樹立"客?戶至上，用?心服務"的?理念，以客?戶滿意為目?標，以優(yōu)質(zhì)?高效的通服?務在競爭中?贏得了市場?、贏得了客?戶，取得了?顯著的經(jīng)濟?效益和社會?效益，服務?質(zhì)量和服務?水平有了顯?著提升，受?到了社會各?界的一致好?評。___?年___月?，新縣網(wǎng)通?分公司長潭?營業(yè)廳（營?業(yè)二班）榮?獲___市?總工會授予?“五一勞動?獎狀”榮譽?稱號。營?業(yè)二班共有?___名員?工，其中有?___名女?職工，平均?年齡不到_?__歲，她?們在工作和?生活上相互?學習和幫助?，融洽得就?像是一個大?家庭。營業(yè)?窗口是通信?公司的前沿?陣地，也是?通信企業(yè)一?個對外宣傳?的窗口，服?務工作的做?得好與壞、?優(yōu)與差直接?影響到企業(yè)?形象和聲譽?，是客戶對?通信工作評?價的一個晴?雨表，一直?以來是社會?各界廣泛_?__的焦點?。俗話說沒?有規(guī)矩，不?成方圓。為?了立足高起?點，達到高?水平，營業(yè)?二班狠抓制?度建設，并?將其作為一?項基礎性工?作貫徹于服?務工作的各?個環(huán)節(jié)，使?服務工作標?準化和規(guī)范?化。幾年來?，她們建立?了以服務質(zhì)?量、工作數(shù)?量、班組管?理三大內(nèi)容?為主體的綜?合考評體系?，她們認真?學習了《營?業(yè)廳管理辦?法》和《星?級營業(yè)廳標?準及營業(yè)員?行為規(guī)范》?等服務規(guī)章?制度；在工?作中，他們?始終堅持高?標準嚴格要?求自己，從?細節(jié)入手，?從小事做起?，強化營業(yè)?員用心、用?腦、用情，?時刻牢記“?客戶至上、?用心服務”?的服務理念?，心系客戶?；她們不僅?實行了“八?統(tǒng)一”，即?統(tǒng)一用語、?統(tǒng)一服裝、?統(tǒng)一淡妝上?崗、統(tǒng)一發(fā)?型、統(tǒng)一頭?飾、統(tǒng)一姿?態(tài)、統(tǒng)一工?號牌、統(tǒng)一?擺放物品，?還特別強調(diào)?站立、微笑?服務，從每?一個細節(jié)上?為客戶提供?真誠服務。?為方便用戶?辦理通信業(yè)?務，她們先?后推出了“?一臺清服務?”、“上門?服務”及“?便民服務”?等特色服務?，讓客戶足?不出戶就能?辦理各項業(yè)?務，深受縣?城廣大客戶?的一致好評?。卓越的?企業(yè)源于卓?越的服務，?卓越的服務?源于卓越的?員工。為了?真正做到讓?客戶滿意，?營業(yè)二班的?姐妹們不斷?提高自身的?思想素質(zhì)和?業(yè)務素質(zhì)。?有時為了校?正口型發(fā)音?，練好一個?發(fā)音，她們?回到家后對?著鏡子反復?聯(lián)系，讓上?學的孩子教?自己的發(fā)音?，克服方言?土語。她們?買來磁帶和?書籍進行自?學，堅持每?天下班后留?下來進行1?0—___?分鐘的模擬?訓練，互相?糾正、提醒?。目前，該?營業(yè)廳員工?們流利的普?通話和規(guī)范?的文明用語?，已成為通?信服務的一?道亮麗風景?線。在通信?服務質(zhì)量檢?查中，多次?在省市檢查?組好評。?去年___?月的一天，?那是一個陰?雨綿綿的下?午，營業(yè)廳?里辦理業(yè)務?的客戶特別?多，夏春華?在___號?窗口受理業(yè)?務，望著眼?前自覺排隊?的客戶，她?不禁加快了?手腳。“您?好。請問您?辦理什么業(yè)?務。”，柜?臺前的一位?客戶不耐煩?地大聲說，?“辦理過戶?。”客戶可?能是站久了?，有點煩了?，于是夏春?華更加熱情?的接待了他?，“好的，?請您出示原?機示與新機?主的___?，我馬上就?為您辦理。?”“___??！庇脩簟?啪”的一下?把一張__?_扔在柜臺?上，她仔細?一看，很熱?情地說“對?不起。先生?，您要辦理?過戶必須要?持原機主_?__原件才?能辦理?！?“這是我自?已家的電話?，只不過是?我妻子的名?字申請的，?每個月電話?費都是我交?的，用我的?也一樣?！?“對不起。?先生，是這?樣的，按照?公司業(yè)務流?程規(guī)定，辦?理電話過戶?必須經(jīng)過電?話機主的同?意才能辦理??！彼?向這位客戶?耐心地解釋?，客戶兇狠?狠地說：“?你什么態(tài)度?，制度是死?的，人是活?的，你什么?意思。我要?打1006?0投訴你。?”客戶很生?氣，認為是?刁難他，她?正欲再向客?戶解釋時，?他卻一把將?送幣槽內(nèi)的?業(yè)務受理單?搶回去，撕?得粉碎，然?后朝窗口狠?狠的扔來。?夏春華象計?算機接到e?sc指令一?樣，呆呆地?站在那兒，?只聽見自己?砰砰的心跳?聲，一種從?未有過的羞?辱和委屈涌?上了她的心?頭，眼淚在?她眼眶里打?轉(zhuǎn)，當時她?真想和這位?客戶理論一?翻，可是轉(zhuǎn)?念一想，不?能這么做，?為了通信企?業(yè)更好、更?快的發(fā)展，?為提升通信?企業(yè)的服務?形象，這點?委屈又算得?了什么呢。?夏春華控制?住自己的情?緒，繼續(xù)為?下一位客戶?辦理業(yè)務。?可是這位客?戶仍站在窗?口前，大聲?叫罵，“我?要投訴你。?你的工號是?多少?！边@?時一位年邁?的老大爺站?了出來，“?你這人是怎?么回事，人?家不是跟你?解釋了嗎，?你還在這兒?罵，你也太?不象話了。?”這時，夏?春華再也忍?不住了，不?爭氣的眼淚?奪眶而出，?她哭了，當?著所有客戶?的面哭了，?不是因為受?了委屈而哭?，而是因為?客戶的理解?讓她感動。?在營業(yè)窗?口，營業(yè)員?微笑著面對?用戶并不難?，難的是一?直保持這種?微笑，尤其?是在遭受用?戶誤解、被?用戶無端指?責時，能夠?平心靜氣以?真誠贏得客?戶的理解。?去年___?月的一天，?一位客戶到?營業(yè)廳辦理?寬帶業(yè)務，?負責接待的?綜合營業(yè)員?胡俊微笑著?對客戶說：?“對不起，?現(xiàn)在機房寬?帶端口已滿?，我們正在?___擴容?，暫時無法?___?！?客戶聽后當?時就發(fā)火道?：“前兩天?我的一個朋?友才裝上，?我今天來就?不能裝了。?你什么意思?。”聽了這?話，胡俊感?到很委屈，?可是仍然面?帶微笑向客?戶解釋：“?由于機房容?量有限，目?前正在進行?設備擴容，?您能留下_?__嗎，等?有了端口，?我盡快通知?您前來辦理??！薄昂?。?我就等著，?如果你不解?決，我就投?訴你?！闭f?完留下一個?手機號氣呼?呼的走了。?幾天以后，?設備擴容完?畢，胡俊趕?緊給客戶聯(lián)?系，告訴他?可以辦理寬?帶業(yè)務?？?戶來到營業(yè)?廳后滿臉歉?意地說：“?真對不起，?上次我說話?不好聽，請?你多原諒，?沒想到你還?真守信用，?把我這事放?在心上了，?太謝謝你了??！薄安挥?謝，客戶至?上，用心服?務是我們的?服務宗旨，?為您做這些?事是我應盡?的職責”。?今年春節(jié)?前夕，營業(yè)?班班長黃麗?從微機中觀?察到一位客?戶一個月就?欠費___?多元，經(jīng)_?__查詢，?是客戶撥號?上網(wǎng)產(chǎn)生的?上網(wǎng)費，于?是她和同事?姜麗一塊上?門催收，但?是客戶卻矢?口否認，并?狠狠地說：?“我經(jīng)常外?出，怎么可?能有這么多?。上網(wǎng)不是?每月___?元嗎?！保?聽客戶如此?說后，她倆?又連夜返回?單位，查找?裝機檔案，?發(fā)現(xiàn)客戶沒?有簽定包月?協(xié)議。她們?又返回客戶?家中說明情?況，經(jīng)過再?三詢問解釋?，查找原因?，原來是客?戶的___?放假在家經(jīng)?常上網(wǎng)所致?