2023年自考客戶關(guān)系管理實踐報告

客戶關(guān)系管理實踐報告姓名:目錄一、前言 1二、對CRM的認識 2三、CRM的內(nèi)涵 3四、個人理解和操作體會及感想 4一、前言四周的實習(xí)周期不久就過去了,但是,這四周對我來說是充滿收獲的四周,也是獲得提高的四周。我從對CＲM的一無所知，到對ＣRM漸漸有了一個朦朧的結(jié)識,再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提高與進步,都是和老師的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過四周的實習(xí),假如不能說是感慨萬千，至少也可以說是萬千感慨。最深的體會就是明白了實行CRM過程中一定要:1、讓客人明白自己的重要性,感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利2、讓自己公司的服務(wù)可以遠遠超越客人的預(yù)期的,那么客人就會很滿意3、要專心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事,不要只想著一時的利益，由于假如你可以讓客人滿意的話,他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是,你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西,倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CＲM的一些淺薄見解和結(jié)識。二、對CＲＭ的結(jié)識ＣＲM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指公司用CＲM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CＲM規(guī)定以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和公司文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。假如公司擁有對的的領(lǐng)導(dǎo)、策略和公司文化，ＣRM應(yīng)用將為公司實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM的概念由美國Gartnｅｒ集團率先提出。CRＭ是辨識、獲取、保持和增長“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的公司管理理論、商業(yè)策略和公司運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高公司收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個獲取、保持和增長可獲利客戶的方法和過程，也是公司運用ＩT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的公司營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。CRM是一種技術(shù)手段,它的主線目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化限度等，達成減少運營成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。公司以追求最大贏利為最終目的,進行好客戶關(guān)系管理是達成上述目的的手段,從這角度可以不加掩飾的說,CRM的應(yīng)用是立足公司利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在市場營銷和公司管理中,CRＭ將首當其沖地應(yīng)用于各公司的銷售組織和服務(wù)組織,為您帶來長期增值和競爭力。三、CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將公司的客戶(涉及最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的公司資源，通過完善的客戶服務(wù)和進一步的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代,比競爭對手領(lǐng)先一步，并且僅僅一步，就也許意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為公司的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時,不可避免地要對公司本來的管理方式進行改變,創(chuàng)新的思想將有助于公司員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思緒和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了公司組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理一方面是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實行于公司的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向公司銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們可以協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶，從而增長營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地減少公司經(jīng)營成本。客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為公司的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使公司有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)公司模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代公司模式的轉(zhuǎn)化?？蛻絷P(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種公司商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使公司根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化公司的可賺錢性,提高利潤并改善客戶的滿意限度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提高到了公司，各個部門負責與客戶的具體交互,但向客戶負責的卻是整個公司。以一個面孔面對客戶是成功實行cｒｍ的主線。為了實現(xiàn)cｒｍ,公司與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。四、個人理解和操作體會及感想在上機具體操作的過程中,我切身體會到使用CＲM帶給了公司的好處和極大的便利。最直觀的好處有四：提高銷售額。運用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增長銷售的成功幾率,進而提高銷售收入。增長利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員可以有效地抓住客戶的愛好點，有效進行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。提高客戶滿意限度。ＣRM系統(tǒng)提供應(yīng)客戶多種形式的溝通渠道,同時又保證各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性,運用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶規(guī)定做出迅速而對的的反映,讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并樂意保持與公司的有效溝通關(guān)系。減少市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。但是,按照馬哲的辨證思想，任何事物都是具有兩面性的,CRM也不例外。隨著crｍ的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時,“傳統(tǒng)”的公司運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了ｃｒm發(fā)揮出完整的效力。由于crm直接從“客戶接觸點”開始為公司管理換了一種思維方式,它也往往成為公司走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓公司目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)公司開始感受到不同尋常的沖擊。這些沖擊重要是來自營銷，競爭對手,公司內(nèi)部,尚有科技等方面。但是我們絕不能因此而因噎廢食，由于ＣＲM給公司帶來的機遇是有目共睹的。現(xiàn)在,我們正處在一個一切都隨手可及的e社會,客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表白,現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代，進一步了解客戶需求,及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中,為客戶提供更加個性化、進一步化的服務(wù)，將成為公司成功的關(guān)鍵。同時,我也深深地感受到:21世紀，對于任何公司而言，有兩個方面最為重要,第一是公司品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡樸的削價可以換來,也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠顧客關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為公司最寶貴的資源。此外,CＲM系統(tǒng)的實行需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；靈敏、富于發(fā)明性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來自IT并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才;來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才;具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有純熟的數(shù)學(xué)和記錄才干的人才；在與客戶交流環(huán)境中能純熟應(yīng)用信息的人才。這也對我們２１世紀的大學(xué)生提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新規(guī)定,我感到了自己肩上擔子的沉重，也明白了自己應(yīng)當承擔的責任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完