深圳保利物業(yè)管控公司質(zhì)量手冊(cè)

（企業(yè)管理手冊(cè)）深圳保利物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)深圳保利物業(yè)管理公

司質(zhì)量手冊(cè)感謝閱讀0.1目錄序號(hào)題目章節(jié)號(hào)頁(yè)碼01封面0.0002目錄0.1103修改頁(yè)0.2204發(fā)布令0.3305發(fā)放控制0.4506引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫(xiě)和定義0.5607說(shuō)明0.6708公司簡(jiǎn)介1.0809質(zhì)量方針2.0910質(zhì)量目標(biāo)2.11011公司組織機(jī)構(gòu)圖3.01112質(zhì)量管理體系4.01213管理職責(zé)5.01414資源管理6.01715產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.01916測(cè)量、分析和改進(jìn)8.02317附件一：質(zhì)量管理體系流程圖附件二：質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃18（詳見(jiàn)POLY-WI-423《質(zhì)量文件編制規(guī)定》）0.2修改頁(yè)序號(hào)修改內(nèi)容修改后版次提出部門(mén)批準(zhǔn)人生效日期0.3發(fā)布令根據(jù)ISO90012000(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)《質(zhì)量手冊(cè)《質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為謝謝閱讀質(zhì)量管理活動(dòng)（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對(duì)外闡明公司的精品文檔放心下載(深圳市保利物業(yè)管理有限公司保

利城花園管理處)《質(zhì)量手冊(cè)的各項(xiàng)

規(guī)定和要求。謝謝閱讀本《質(zhì)量手冊(cè)》自2004年4月1日起生效。謝謝閱讀此令！總經(jīng)理：日期：2004年3月31日任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》及依此建立的本公司質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任謝謝閱讀命為本公司的管理者代表，任命法三章為本公司的管理者代表代理人。

1．管理者代表其職責(zé)、權(quán)限為：感謝閱讀1．1確保本公司按照ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施、保持和改

進(jìn)質(zhì)量管理體系，領(lǐng)導(dǎo)和組織本公司ISO9000體系的工作；感謝閱讀12量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；精品文檔放心下載1．3負(fù)責(zé)在公司內(nèi)形成“滿足客戶要求”的意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)；

1．4負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

2．管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為：謝謝閱讀11協(xié)助管理者代表按照ISO900120001．2及時(shí)向管理者代表報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；

13體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。精品文檔放心下載此令！董事長(zhǎng)：日期：2004年3月31日0.4發(fā)放控制序號(hào)類(lèi)別分發(fā)號(hào)發(fā)放對(duì)象備注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質(zhì)部原件（復(fù)制用）05受控副本05品質(zhì)部供借閱用06受控副本06財(cái)務(wù)部07受控副本07認(rèn)證機(jī)構(gòu)08受控副本10保利城花園管理處091011121314151617180．5．1引用標(biāo)準(zhǔn)0．5引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫(xiě)和定義序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)版本01質(zhì)量管理體系——基本原則和術(shù)語(yǔ)ISO9000：2000

02質(zhì)量管理體系——要求ISO9001：2000

03質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9004：2000精品文檔放心下載04質(zhì)量體系審核指南第1部分：審核ISO10011-1：感謝閱讀199005深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)感謝閱讀0．5．2縮寫(xiě)A．QM——質(zhì)量方針目標(biāo)手冊(cè)/質(zhì)量手冊(cè)B．QP——程序文件C．WI——作業(yè)規(guī)范D．QR——質(zhì)量記錄謝謝閱讀0．5．3定義A．本公司質(zhì)量體系文件采用ISO9000：2000中的術(shù)語(yǔ)和定義。

B．本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“公司”司。感謝閱讀C．為避免誤解和考慮行業(yè)的習(xí)慣，對(duì)以下術(shù)語(yǔ)做出更具體的解釋?zhuān)?/p>

①客戶——指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的接受者在質(zhì)量

體系文件的不同場(chǎng)合，分別代表或包括了業(yè)主、、其他服

務(wù)接受者（如暫時(shí)在小區(qū)內(nèi)停泊車(chē)輛的車(chē)主等）的含義。感謝閱讀②材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品——“材料”專(zhuān)指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、

及相關(guān)服務(wù)的接受者?！拔锲贰敝杆械奈锲?，包括“材料”“服務(wù)”專(zhuān)指物業(yè)管理服

務(wù)；“產(chǎn)品”特指“服務(wù)”和“材料”精品文檔放心下載0.6說(shuō)明

0．6．1總則本《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司）實(shí)際，對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。服務(wù)的質(zhì)量管謝謝閱讀理體系的要求做出規(guī)定，以達(dá)到以下目的：A．證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服

務(wù)、及相關(guān)服務(wù)。感謝閱讀B．通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程以及

保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。

0．6．2標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及理由謝謝閱讀不適用的條款：“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的接受者其特性和要求由物業(yè)

管理合同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)接管新物業(yè)或開(kāi)發(fā)

新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)物業(yè)管理、及相關(guān)服務(wù)的接受者特點(diǎn)、客戶服務(wù)要求制訂

《質(zhì)量計(jì)劃》，具體見(jiàn)本手冊(cè)7.1節(jié)。感謝閱讀0．6．3《質(zhì)量手冊(cè)》的編制、審核、批準(zhǔn)本《質(zhì)量手冊(cè)由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)

施。感謝閱讀0．6．4《質(zhì)量手冊(cè)》的管理A．本《質(zhì)量手冊(cè)》分為受控原件、受控副本和非受控副本。

①受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用的標(biāo)準(zhǔn)文件。

②受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時(shí)每頁(yè)加蓋“受控”印章，作為有效文

件使用。謝謝閱讀③非受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時(shí)每頁(yè)加蓋“非受控”印章，提供給

客戶或公司以外的其他人員非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍

內(nèi)使用。精品文檔放心下載B．《質(zhì)量手冊(cè)受控副本根據(jù)本手冊(cè)0.4節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)

放，并按照《文件控制程序》的要求予以登記。謝謝閱讀C0.4“發(fā)放控制”同時(shí)也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類(lèi)別可能會(huì)發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗兄x閱讀副本）當(dāng)發(fā)生該情況時(shí)，由管理者代表與其共同確定該份手冊(cè)的受控方式并通

知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序中的規(guī)定不同）。

0．6．5《質(zhì)量手冊(cè)》的修改精品文檔放心下載各種原因均可導(dǎo)致《質(zhì)量手冊(cè)的修改《文件控制程序進(jìn)行，

報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，更改《質(zhì)量手冊(cè)》的版次，在本手冊(cè)0.2節(jié)

“修改頁(yè)”中登記后，由文件管理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。

0．6．6引用程序文件感謝閱讀《文件控制程序》POLY-QP-4231.0公司簡(jiǎn)介深圳市保利物業(yè)管理有限公司是國(guó)家管理的61家資產(chǎn)百億元以上的大型企

業(yè)之一——中國(guó)保利集團(tuán)公司旗下專(zhuān)門(mén)從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)保利物業(yè)管理有限公司作為中國(guó)保利集團(tuán)在成功地經(jīng)營(yíng)自身物業(yè)基礎(chǔ)感謝閱讀上創(chuàng)立的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國(guó)保利集團(tuán)致力于提供先進(jìn)的物業(yè)管理，感謝閱讀服務(wù)于中國(guó)的現(xiàn)代化事業(yè)。公司自成立以來(lái)，大膽借鑒香港地區(qū)和國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，

探索符合國(guó)際慣例并適合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

化、國(guó)際化的物業(yè)管理新路。感謝閱讀保利物業(yè)管理有限公司作為國(guó)內(nèi)較早涉足酒店商業(yè)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)管理公

司，精心于向中國(guó)各大城市的涉外寫(xiě)字樓高級(jí)公寓別墅學(xué)校醫(yī)院新建

住宅小區(qū)等物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)今天，保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)遍

及北京上海廣州深圳武漢哈爾濱成都等國(guó)內(nèi)大中城市并塑造了如

北京新保利大廈北京世紀(jì)財(cái)富中心上海證券大廈上海華寶花園上海保利

星苑、廣州中信廣場(chǎng)、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、

廣州保利白云山莊深圳羅湖商務(wù)中心大廈深圳保利城花園深圳南山文化廣

場(chǎng)、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項(xiàng)目。精品文檔放心下載從橫向來(lái)講，保利物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)市政工程物業(yè)

等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來(lái)講，保利物業(yè)不斷銳意進(jìn)取，先后推出“一體化服

務(wù)”“酒店式服務(wù)”“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”“管家式服務(wù)”“個(gè)性化貼心服務(wù)”“零

缺陷、零時(shí)差、零干擾”等服務(wù)模式。謝謝閱讀在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，保利物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來(lái)收益。精品文檔放心下載、

、

豐富的管理經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)的管理模式全新的管理理念創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，致力于

樹(shù)立優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)新形象，向客戶提供高質(zhì)量全方位多層面的物業(yè)管

理服務(wù)。感謝閱讀2．0．1公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理；優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新；2．0質(zhì)量方針追求顧客滿意。2．0．2質(zhì)量方針的解釋?zhuān)篈．科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理：管理規(guī)范化制度化標(biāo)準(zhǔn)化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相

結(jié)合。感謝閱讀B．優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：客戶的要求是我們的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是滿足客戶需求的根本保證客

戶的要求必須引起全體員工的高度關(guān)注，從公司領(lǐng)導(dǎo)至公司各崗位員工都必須充

分認(rèn)識(shí)到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以?xún)?yōu)質(zhì)高效作為服務(wù)效果謝謝閱讀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)。C．持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新：信守“與時(shí)俱進(jìn)”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)嚴(yán)

謹(jǐn)?shù)墓芾韮?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客戶營(yíng)造滿意的工作生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展

及客戶要求俱進(jìn)。精品文檔放心下載D．追求顧客滿意：客戶的滿意是我們的目標(biāo)客戶滿意最終是通過(guò)其獲得產(chǎn)品服務(wù)的使用價(jià)值得以體現(xiàn)，達(dá)到客戶滿意和爭(zhēng)取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工謝謝閱讀作目標(biāo)。公司質(zhì)量方針是公司質(zhì)量管理體系的總綱領(lǐng)公司總經(jīng)理要求公司全體員工

必須充分理解并依據(jù)其相關(guān)要求在工作中全方面、全過(guò)程、全方位的執(zhí)行貫徹，

不得違反。感謝閱讀2．1質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)包括公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。

2．1．1質(zhì)量目標(biāo)為：感謝閱讀A．杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。

B．設(shè)備完好率98%以上。C．房屋完好率98%以上。謝謝閱讀D．客戶綜合滿意率95%以上。E．投訴處理率100%。精品文檔放心下載F．年有效投訴率低于2‰。G．管理處的綜合管理水平達(dá)到《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)

區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》。感謝閱讀2．1．2公司和各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)分解詳見(jiàn)《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。

2．1．3質(zhì)量目標(biāo)的管理精品文檔放心下載A．質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)測(cè)算如未能達(dá)到規(guī)定要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)、人員，

采取相應(yīng)措施，具體按照《糾正措施控制程序和《預(yù)防措施控制程序執(zhí)行；

質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質(zhì)量目標(biāo)要求，如決定更改則重感謝閱讀新修訂質(zhì)量目標(biāo)并下發(fā)執(zhí)行。。精品文檔放心下載2．1．5引用文件A．《糾正措施控制程序》……………………POLY-QP-852謝謝閱讀B．《預(yù)防措施控制程序》……………………POLY-QP-853精品文檔放心下載B．《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》……………………POLY-WI-840感謝閱讀3．0公司組織架構(gòu)圖4．0質(zhì)量管理體系

4．1總要求4．1．1公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù)ISO9001:2000的要求建

立質(zhì)量管理體系，形成文件、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。感謝閱讀“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個(gè)單位）

4．1．2公司通過(guò)以下方面建立質(zhì)量管理體系：謝謝閱讀A．識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及其應(yīng)用；標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)應(yīng)的過(guò)程除7.3條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”外（刪減及其合理性見(jiàn)本質(zhì)量

手冊(cè)0.6節(jié)“說(shuō)明”），對(duì)公司都是適用的。感謝閱讀B．確定這些過(guò)程的順序和相互作用；①確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

②確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)視；測(cè)

量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程；謝謝閱讀③實(shí)現(xiàn)必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改

進(jìn)。謝謝閱讀④針對(duì)公司所外包的任何影響到產(chǎn)品符合性的過(guò)程，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。

對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制在本手冊(cè)7.4節(jié)“采購(gòu)”中加以明確。

⑤公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過(guò)程。

4．2文件要求4．2．1總則精品文檔放心下載AISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求形成以下文件：謝謝閱讀①《質(zhì)量手冊(cè)》（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）1份：向公司內(nèi)部和外部提供

關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。謝謝閱讀②《管理方案》若干份（與質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務(wù)相對(duì)應(yīng)）。

表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的物業(yè)管理服務(wù)。謝謝閱讀③程序文件若干份（其中須包括標(biāo)準(zhǔn)要求的文件控制記錄控制內(nèi)部審核

、不合格品控制、糾正措施和預(yù)防措施）：描述如何完成活動(dòng)的一致信息。

④支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過(guò)程有

效策劃、運(yùn)作和控制的依據(jù)，構(gòu)成《質(zhì)量手冊(cè)管理方案程序文件的一

部份或被其引用。精品文檔放心下載⑤記錄若干份：對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括

標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（刪減部門(mén)除外）。謝謝閱讀B．質(zhì)量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部代表統(tǒng)一編制公共部份的質(zhì)量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理有感謝閱讀限公司執(zhí)行。C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃》描述了公司所形成質(zhì)量體系文件與

標(biāo)準(zhǔn)要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系。謝謝閱讀4．2．2質(zhì)量手冊(cè)公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊(cè)。精品文檔放心下載A．《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍進(jìn)行描述，包括任何刪減剪裁及其

合理性（見(jiàn)0.6“說(shuō)明”）。精品文檔放心下載B．對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關(guān)工作程序，

根據(jù)具體情況，或直接描述或引用直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量

活動(dòng)的職責(zé)。精品文檔放心下載C．《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)質(zhì)量體系所包括過(guò)程的順序和相互作用進(jìn)行表述。當(dāng)描

述過(guò)程的文件以被《質(zhì)量手冊(cè)引用的方式編制時(shí)，過(guò)程的順序和相互作用的表

述見(jiàn)具體的文件。謝謝閱讀D．《質(zhì)量手冊(cè)》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對(duì)其進(jìn)行控制，具體見(jiàn)《文件控制程序及本手冊(cè)0.6節(jié)“說(shuō)明感謝閱讀”。4．2．3文件控制A．編制《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。記錄

是一種特殊類(lèi)型的文件，按4.2.4節(jié)“記錄的控制”要求進(jìn)行控制。謝謝閱讀B．在《文件控制程序》中，除明確各項(xiàng)控制活動(dòng)的職責(zé)外，需制定具體的控制方法，達(dá)到以下要求：謝謝閱讀①文件發(fā)布前需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，以確保其充分和適當(dāng)；

②必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、修改并再次經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)；

③能識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；④在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；

⑤文件保持清晰、易于識(shí)別；精品文檔放心下載⑥識(shí)別外來(lái)文件，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文

件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。感謝閱讀4．2．4記錄的控制編制《質(zhì)量記錄控制程序，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括：謝謝閱讀①制定并保持記錄，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；

②記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；謝謝閱讀③對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)貯存保護(hù)檢索保存期限和處置，規(guī)定對(duì)相應(yīng)的職責(zé)

和要求。精品文檔放心下載4．3引用文件A．《文件控制程序》POLY-QP-423B．《質(zhì)量記錄控制程序》POLY-QP-4245．0管理職責(zé)

5．1管理承諾5．1．1深圳市保利物業(yè)管理有限公司最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，證實(shí)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾：謝謝閱讀A．向全公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；

BC．進(jìn)行管理評(píng)審（見(jiàn)本章5.6節(jié)“管理評(píng)審”）；精品文檔放心下載D．確保獲得必要的資源（見(jiàn)第6.0章“資源管理”）。

5．2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)感謝閱讀521、

轉(zhuǎn)化為具體要求并給以滿足。謝謝閱讀5．2．2公司通過(guò)以下過(guò)程識(shí)別客戶要求并予以滿足：

A7.2.1節(jié)

“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”和7.2.2節(jié)“與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審”）；

B．根據(jù)評(píng)審結(jié)果規(guī)定服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；感謝閱讀C．在服務(wù)過(guò)程中與客戶溝通，進(jìn)一步了解客戶要求并修訂相應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)；精品文檔放心下載D．對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量（見(jiàn)8.2.1節(jié)“客戶滿意”因，改進(jìn)過(guò)程，制定或修改相應(yīng)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)并予以實(shí)施，直至客戶完全滿感謝閱讀意。5．3質(zhì)量方針公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針?lè)弦韵乱螅?．3．1與公司的宗旨相適應(yīng)；5．3．2包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

5．3．3提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；精品文檔放心下載5．3．4在公司內(nèi)得到溝通和理解；5．3．5評(píng)審其持續(xù)的適宜性。精品文檔放心下載5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)A．公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè)2.1節(jié)“質(zhì)量目標(biāo)”中有詳細(xì)敘述。

B．各部門(mén)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體實(shí)際情況制定出部門(mén)質(zhì)量目

標(biāo)。謝謝閱讀C．公司整體質(zhì)量目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)均是可測(cè)量的，包括滿足服務(wù)要求所需的

內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一至。精品文檔放心下載5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，

4.1“總要求”

中的要求。感謝閱讀B．在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，需考慮更改內(nèi)容對(duì)相關(guān)過(guò)程

的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見(jiàn)附件1《質(zhì)

量管理體系流程圖》。謝謝閱讀5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限3.0“公

司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類(lèi)別設(shè)置崗位（見(jiàn)《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗

位架構(gòu)圖”）。謝謝閱讀A．采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門(mén)、崗位之間的關(guān)系；

B．本手冊(cè)或其他體系文件中規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)；

C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對(duì)崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體

描述。感謝閱讀D．公司各部門(mén)和崗位根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)

履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。精品文檔放心下載5．5．2管理者代表公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命

書(shū)》，其中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限必須包括以下方面：精品文檔放心下載A．確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

B．向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；

C“識(shí)別客戶要求提供合格的服務(wù)以滿足客

戶的要求、改進(jìn)服務(wù)以增強(qiáng)客戶滿意”的意識(shí)。謝謝閱讀D．負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5．5．3內(nèi)部溝通謝謝閱讀A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。

B．公司內(nèi)各管理層次與職能部門(mén)之間通過(guò)：

①組織召開(kāi)會(huì)議；精品文檔放心下載②根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況匯報(bào)工作；③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)；謝謝閱讀④傳遞/有效性得到溝通。謝謝閱讀5．6管理評(píng)審5．6．1總則A確保其持續(xù)的適宜性充分性和有效性評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)

會(huì)和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及變更的需要。感謝閱讀B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評(píng)審之前，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。

①《管理評(píng)審計(jì)劃包括：管理評(píng)審的時(shí)間；參加人員；地點(diǎn)；評(píng)審輸入資

料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時(shí)間要求；評(píng)審/評(píng)審會(huì)議安排。感謝閱讀②《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門(mén)。

C．各部門(mén)按《管理評(píng)審計(jì)劃安排參加管理評(píng)審/評(píng)審會(huì)議。以會(huì)議方式進(jìn)

行的，與會(huì)者需填寫(xiě)《會(huì)議記錄》。謝謝閱讀5．6．2評(píng)審的輸入各部門(mén)根據(jù)《管理評(píng)審計(jì)劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A．審核結(jié)果；感謝閱讀B．客戶反饋；C．過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；

D．預(yù)防和糾正措施的狀況；

E．以往管理評(píng)審的跟進(jìn)措施；

F．可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更；

G．改進(jìn)的建議。感謝閱讀5．6．3評(píng)審的輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：謝謝閱讀A．質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；

B．與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；

C．資源需求。精品文檔放心下載管理者代表對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評(píng)審決議管

理評(píng)審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門(mén)。

5．6．4管理評(píng)審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。

5．7引用文件：感謝閱讀5．7．1支持文件A．《崗位職責(zé)匯編》POLY-WI-551

B．《質(zhì)量記錄控制程序》POLY-QP-423

5．7．2記錄精品文檔放心下載A．《會(huì)議記錄》B．《管理評(píng)審計(jì)劃》C．《管理評(píng)審決議》6．0資源管理6．1資源的提供為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和達(dá)到客戶滿意，

公司必須及時(shí)確定和提供所需的資源。精品文檔放心下載6．1．1新接管物業(yè)的資源提供A．公司正式接管物業(yè)時(shí)，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)

施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。

B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

C．籌建管理處時(shí)，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。

6．1．2現(xiàn)有資源的維持和變更感謝閱讀A．通過(guò)制定《人力資源管理程序》及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實(shí)施，以實(shí)

現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有資源的維持。謝謝閱讀B．各個(gè)職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，在管理評(píng)審前向總經(jīng)理提交資源配置情況

報(bào)告。感謝閱讀C．總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審確定資源的變更需求。

D．相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。

6．2人力資源精品文檔放心下載公司制定《人力資源管理程序》對(duì)人力資源進(jìn)行管理。6．2．1總則謝謝閱讀對(duì)于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)感謝閱讀的相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。6．2．2能力、意識(shí)和培訓(xùn)A．對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能

力要求，包括教育培訓(xùn)技能經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位

職責(zé)匯編；對(duì)新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需

求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。謝謝閱讀B．對(duì)照《崗位職責(zé)匯編》，對(duì)到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。采取招聘、崗

位調(diào)劑、對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。

C．通過(guò)工作考核、考試、對(duì)實(shí)際操作進(jìn)行驗(yàn)證等方式對(duì)所采取措施的有效

性進(jìn)行評(píng)價(jià)。精品文檔放心下載D．通過(guò)質(zhì)量體系實(shí)施和培訓(xùn)，使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識(shí)到所從事工作謝謝閱讀的相關(guān)性和重要性并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

E．保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程

序》進(jìn)行管理。6．3基礎(chǔ)設(shè)施精品文檔放心下載公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，需確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括：感謝閱讀A．建筑物、工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；

B．服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件；

C．支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。感謝閱讀編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊(cè)》、《消防管理手冊(cè)》及

《工程管理手冊(cè)，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)服務(wù)要求、采用

的過(guò)程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。謝謝閱讀6．4工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，需確定所需控制的工作環(huán)境感謝閱讀方面的因素，并對(duì)其實(shí)施控制。、夏季采取防

暑降溫措施、制定《應(yīng)急管理控制程序》等。

6．5引用文件精品文檔放心下載6．5．1《人力資源管理程序》POLY-QP-622

6．5．2《崗位職責(zé)匯編》POLY-WI-551謝謝閱讀6．5．3《管理處服務(wù)管理程序》POLY-QP-750

6．5．4《質(zhì)量記錄控制程序》POLY-QP-424

6．5．5《安保管理手冊(cè)》POLY-WI-750-01

6．5．6《消防管理手冊(cè)》POLY-WI-750-02

6．5．7《工程管理手冊(cè)》POLY-WI-750-03精品文檔放心下載7．0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7．1．1本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的服務(wù)

提供過(guò)程和管理過(guò)程。謝謝閱讀7．1．2公司承接新的項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標(biāo)，項(xiàng)目組組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，謝謝閱讀且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。7．1．3在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，以下內(nèi)容如果適用，必須予以確定：精品文檔放心下載A．服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；B．針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源（見(jiàn)本手冊(cè)

第6.0章“資源管理”）；感謝閱讀C．服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；感謝閱讀D．為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其結(jié)果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。

7．1．4當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項(xiàng)目或其他要求發(fā)生變化時(shí)，

需對(duì)如何滿足這些變化的要求重新進(jìn)行策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時(shí)修改方案相

關(guān)《管理方案》及相關(guān)程序。感謝閱讀7．1．5對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)），如需按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理

《管理方案及相關(guān)程序。

7．2與客戶有關(guān)的過(guò)程謝謝閱讀7．2．1與服務(wù)有關(guān)要求的確定公司須確定服務(wù)要求，包括：感謝閱讀A．客戶規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供和提供后活動(dòng)的要求。這些要求主要來(lái)

自《物業(yè)管理合同》、相應(yīng)政府部門(mén)招生規(guī)定、相關(guān)管理要求等；精品文檔放心下載B．客戶雖然沒(méi)有規(guī)定，但規(guī)定服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需的服務(wù)要求；精品文檔放心下載C．與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；D．公司確定的任何附加要求。謝謝閱讀7．2．2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審A．公司須對(duì)已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審。B．評(píng)審在向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：在提交標(biāo)書(shū)、接受合同的更改之前），并應(yīng)確保：謝謝閱讀規(guī)定了服務(wù)要求；①與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單等）已予以解決；

②公司有能力滿足規(guī)定的要求；精品文檔放心下載③評(píng)審的結(jié)果及后續(xù)的跟進(jìn)措施必須予以記錄。C．在客戶沒(méi)有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應(yīng)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)；感謝閱讀D．服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員已變更的

要求，確保各職能部門(mén)理解其變更的內(nèi)容。謝謝閱讀公司制定相關(guān)《管理處服務(wù)實(shí)施手冊(cè)》以實(shí)施并控制以上過(guò)程（7.2.1“與服

務(wù)有關(guān)要求的確定”～7.2.2“與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審”）。精品文檔放心下載7．2．3客戶溝通公司將針對(duì)以下方面確定并實(shí)施與客戶進(jìn)行有效溝通的安排：謝謝閱讀A．服務(wù)信息；B．問(wèn)詢(xún)、合同的處理，包括對(duì)其的修改；C．客戶反饋，包括客戶投訴感謝閱讀這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡(luò)；拜訪客戶；邀請(qǐng)客戶參見(jiàn)會(huì)感謝閱讀記錄傳遞客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)及管理措施的意見(jiàn)建議要求和投訴等，

具體見(jiàn)《管理處服務(wù)管理程序》。精品文檔放心下載公司通過(guò)張貼出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規(guī)公共義務(wù)需

客戶配合的公司管理規(guī)定等有關(guān)信息。精品文檔放心下載7．3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)該標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)的要求已刪減，具體見(jiàn)0.6“說(shuō)明”。

7．4采購(gòu)感謝閱讀7．4．1采購(gòu)控制A．公司對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行控制，以確保分包的服務(wù)和用于提供物業(yè)

管理服務(wù)的外購(gòu)物品符合規(guī)定要求控制的方式和程度取決于所采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨

后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、過(guò)程的結(jié)果及最終提供給客戶的物業(yè)管理服務(wù)的的影響。

B．公司規(guī)定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，并根據(jù)供方按公司的要求

提供服務(wù)或物品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，記錄評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟進(jìn)的措施。謝謝閱讀7．4．2采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)能說(shuō)明擬采購(gòu)的產(chǎn)品（分包的服務(wù)或采購(gòu)的物品）的要求，適當(dāng)精品文檔放心下載時(shí)可包括以下方面：A．需要獲得批準(zhǔn)的要求，包括：①產(chǎn)品；②程序；③過(guò)程；④設(shè)備；

B．從業(yè)人員的資格的要求；感謝閱讀C．質(zhì)量管理體系的要求。公司通過(guò)規(guī)定的崗位編制復(fù)核審批采購(gòu)文件等方式，確保在與供方溝通

前，其規(guī)定的采購(gòu)要求是充分且適宜的。謝謝閱讀7．4．3采購(gòu)物品的驗(yàn)證A。

B．當(dāng)公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)要開(kāi)

展驗(yàn)證的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。精品文檔放心下載C．公司制定《采購(gòu)及分包控制程序》，實(shí)施上述過(guò)程及其要求。

7．5服務(wù)提供精品文檔放心下載7．5．1服務(wù)提供的控制公司通過(guò)以下方面控制服務(wù)的提供的過(guò)程及相關(guān)運(yùn)作過(guò)程：精品文檔放心下載A．規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息；B．編制相關(guān)《工作規(guī)范》，將服務(wù)運(yùn)作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件；謝謝閱讀C．使用和維護(hù)服務(wù)設(shè)備；D．識(shí)別、獲取和使用測(cè)量與監(jiān)視裝置；E．實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；F．規(guī)定物品放行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后的活動(dòng)并實(shí)施。7．5．2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)謝謝閱讀謝謝閱讀包括僅在服務(wù)已提供之后缺陷才變得明顯的過(guò)程，如隱蔽工程的施工等，須對(duì)其實(shí)施確認(rèn)。感謝閱讀A．確認(rèn)須證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。

B．確認(rèn)可能包括以下方面的所有或部分：

C．為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；

D．設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；

E．使用特定的方法和程序；感謝閱讀F．記錄的要求；G．再確認(rèn)。公司編制的《管理方案和部門(mén)管理手冊(cè)中，根據(jù)管理處的具體情況，識(shí)別

這類(lèi)過(guò)程，并對(duì)如何確認(rèn)做出規(guī)定。感謝閱讀7．5．3標(biāo)識(shí)和可追溯性A．公司通過(guò)間接的方式：精品文檔放心下載①對(duì)用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)；

②對(duì)服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行記錄等，達(dá)到對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的目的。謝謝閱讀B．對(duì)于有測(cè)量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別其狀態(tài)，包括：精品文檔放心下載①服務(wù)活動(dòng)作用的對(duì)象如機(jī)電設(shè)備的維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進(jìn)行

監(jiān)視時(shí)）。精品文檔放心下載②用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料等的檢驗(yàn)狀態(tài)等。

C．有追溯要求的場(chǎng)合，應(yīng)進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并保持相關(guān)記錄（如清單等），

以便實(shí)現(xiàn)追溯。感謝閱讀D．公司編制《標(biāo)識(shí)式樣》，對(duì)以上標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范并依此實(shí)施。7．5．4客戶財(cái)產(chǎn)感謝閱讀客戶的財(cái)產(chǎn)包括：A．公司接管的物業(yè)；B．維修時(shí)客戶提供的材料；C．其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。

①公司應(yīng)愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專(zhuān)門(mén)規(guī)定

的除外）。謝謝閱讀②公司對(duì)使用或納入服務(wù)的客戶財(cái)產(chǎn)須進(jìn)行驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。其中:

——物業(yè)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證具體見(jiàn)《招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》；

——物業(yè)的保護(hù)和維護(hù)作為物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容在具體的運(yùn)作程序中規(guī)定；

——其它客戶財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在《管理方案中相應(yīng)的管理或服務(wù)

項(xiàng)目中規(guī)定。精品文檔放心下載③當(dāng)客戶財(cái)物發(fā)生丟失損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向客戶

報(bào)告。謝謝閱讀注：本公司接收的客戶財(cái)產(chǎn)暫不涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7．5．5產(chǎn)品防護(hù)A．為達(dá)到與規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)提供的結(jié)果，

在材料使用或交付前服務(wù)最終完成或客戶認(rèn)可前，須提供防護(hù)防護(hù)措施須包

括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)等。感謝閱讀B．在《采購(gòu)及分包控制程序》中規(guī)定對(duì)材料進(jìn)行防護(hù)的要求。在編制《管

理方案》時(shí)，根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定對(duì)服務(wù)結(jié)果及相關(guān)物品進(jìn)行防護(hù)的要求。

7．6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制謝謝閱讀7．6．1公司應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目確定所需的監(jiān)視和測(cè)量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定

要求所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備或裝置選擇監(jiān)視和測(cè)量裝置須是便于使用的，且其

監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果能顯示擬監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品的特性。感謝閱讀7．6．2對(duì)有必要確保有效結(jié)果的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)：

A．建立《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備清單》謝謝閱讀B．按規(guī)定的周期或在使用前，對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量基準(zhǔn)，

進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證并保存相關(guān)記錄當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依

據(jù)；精品文檔放心下載C．校準(zhǔn)或驗(yàn)證后，在設(shè)備上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于識(shí)別其校準(zhǔn)狀態(tài)；精品文檔放心下載D．監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照正確的方法操作和使用。必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；精品文檔放心下載E．在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；F．在監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，避免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備受到損壞或降低精度；感謝閱讀G。精品文檔放心下載。精品文檔放心下載7．6．3當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，須對(duì)以往測(cè)量結(jié)果

的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄，并對(duì)該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

7．6．4按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準(zhǔn)或驗(yàn)證結(jié)果的記錄；

7．6．5用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前應(yīng)對(duì)其滿足

預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn)。精品文檔放心下載7．7支持文件7．7．1《管理處服務(wù)管理程序》POLY-QP-750

7．7．2《質(zhì)量記錄控制程序》POLY-QP-424

7．7．3《安保管理手冊(cè)》POLY-WI-750-017．7．4《消防管理手冊(cè)》POLY-WI-750-027．7．5《工程管理手冊(cè)》POLY-WI-750-03謝謝閱讀7．7．6《采購(gòu)及分包控制程序》POLY-QP-740

7．7．7《招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》POLY-QP-720-2

7．7．8《標(biāo)識(shí)式樣》精品文檔放心下載7．8記錄《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備清單》8．0測(cè)量、分析和改進(jìn)

8．1策劃公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程，

具體見(jiàn)8.2節(jié)“監(jiān)視和測(cè)量”~8.5節(jié)“改進(jìn)”：謝謝閱讀A．證實(shí)服務(wù)的符合性；B．確保質(zhì)量管理體系的符合性；C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這些過(guò)程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，由品質(zhì)部謝謝閱讀確定使用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)并控制其應(yīng)用。8．2測(cè)量和監(jiān)控謝謝閱讀8．2．1客戶滿意A《客

戶意見(jiàn)調(diào)查表》，具體方法可采用：謝謝閱讀①持《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》直接拜訪客戶；

②通過(guò)信箱投遞；③傳真或E-MAIL；感謝閱讀④電話訪問(wèn)等。B．《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》回收率至少達(dá)到85%。收回后一周內(nèi)，管理處將客

戶的滿意度和提出的意見(jiàn)進(jìn)行歸納匯總，填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表報(bào)公司品

質(zhì)部。謝謝閱讀C．管理處組織對(duì)客戶反饋的信息意見(jiàn)逐一分析，對(duì)存在的不合格服務(wù)、潛

在的不合格因素或不良趨勢(shì)，分別制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)

防措施控制程序》執(zhí)行。感謝閱讀D．對(duì)客戶提出的問(wèn)題或建議，由管理處在《客戶意見(jiàn)調(diào)表收回后兩周內(nèi)，

根據(jù)分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時(shí)）回復(fù)客戶。感謝閱讀8．2．2內(nèi)部審核公司制定《內(nèi)部審核控制程序，規(guī)定開(kāi)展定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確定質(zhì)量管理體系是否：精品文檔放心下載A．符合策劃的安排（見(jiàn)7.1節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求；謝謝閱讀B．得到有效地實(shí)施和保持。C．《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對(duì)內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃的要求。策劃

基于所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的

準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，以確保審核

的公正性。謝謝閱讀D記錄審核結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)和要求。

E．應(yīng)全面、真實(shí)地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)從多方面加以驗(yàn)證，確保

審核的客觀性受審核區(qū)域的管理者須對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施，以消除

不合格及其產(chǎn)生的原因。感謝閱讀F．須采取跟進(jìn)措施，對(duì)所采取措施的進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。

8．2．3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量精品文檔放心下載公司通過(guò)各級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)階段記錄進(jìn)行統(tǒng)感謝閱讀計(jì)分析等方法實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視.監(jiān)視須對(duì)每一個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)

果的能力進(jìn)行確認(rèn)。能力主要考慮質(zhì)量目標(biāo)或過(guò)程的其他業(yè)績(jī)指標(biāo)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程未能所策劃地結(jié)果時(shí)，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施糾正措

施具體見(jiàn)《糾正措施控制程序》。謝謝閱讀8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量A對(duì)外包的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、

7.1“產(chǎn)品