客戶服務(wù)技巧-學(xué)會(huì)委婉說(shuō)不

客戶服務(wù)技巧---學(xué)會(huì)委婉說(shuō)“不”禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的敬重與好感---------洛克每日一句本節(jié)概述為客戶供應(yīng)其滿足和超值的服務(wù)是我們義不容辭的職責(zé)，我們的愿望是：有一天客戶提出的全部要求，我們都能說(shuō)“好的，沒(méi)問(wèn)題”。但是，在現(xiàn)實(shí)狀況中，當(dāng)公司制度與客戶要求相沖突時(shí)，當(dāng)客戶期望值超過(guò)了我們實(shí)力時(shí)，或是客戶提出了“無(wú)理的要求”時(shí)。作為坐席代表應(yīng)當(dāng)具備委婉拒絕客戶的能力，但在拒絕的同時(shí)還能夠讓客戶情愿接受這一現(xiàn)實(shí)，使客戶同企業(yè)接著保持合作關(guān)系。本節(jié)課主要針對(duì)這一實(shí)力點(diǎn)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。客戶本節(jié)目標(biāo)駕馭委婉拒絕客戶的實(shí)力本節(jié)重點(diǎn)難點(diǎn)委婉拒絕客戶的技巧客戶服務(wù)技巧能力，指在客戶服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶提出的疑問(wèn)或質(zhì)疑，通過(guò)技巧的使用能夠合理解答，使客戶滿意，以及為客戶客戶提供超越客戶原始期望的滿意服務(wù)的能力。實(shí)時(shí)感謝客戶選擇積極用詞進(jìn)行溝通善用“我”代替“你”維護(hù)企業(yè)形象客戶服務(wù)原則運(yùn)用在對(duì)話過(guò)程中適時(shí)且恰當(dāng)?shù)貙?duì)客戶表示感謝能力面對(duì)客戶提出的超出坐席代表工作權(quán)限以及公司規(guī)章制度的要求坐席代表能夠委婉拒絕，并使客戶能夠接受的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中能夠使用積極向上的語(yǔ)言的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中能夠合理的將服務(wù)語(yǔ)言中的“你”轉(zhuǎn)化為我的形式后，再與客戶進(jìn)行溝通的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中遇到客戶對(duì)企業(yè)形象有影響的情況下，能夠合理化解的能力能夠靈活運(yùn)用客戶服務(wù)三原則，且力爭(zhēng)達(dá)到“客戶服務(wù)鉆石原則”的能力學(xué)會(huì)委婉說(shuō)“不”客戶服務(wù)技巧思索與探討：1.當(dāng)公司制度與客戶要求相沖突時(shí)、當(dāng)客戶的期望值超過(guò)了我們的實(shí)力時(shí)、當(dāng)客戶提出無(wú)理要求時(shí)我們?cè)撛趺崔k？2.你是一個(gè)會(huì)拒絕別人的人嗎？3.生活中，你是如何拒絕別人的？然后選出比較好的拒絕方式進(jìn)行溝通常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧1.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”這樣的字眼。當(dāng)你說(shuō)“我不能”時(shí)，客戶的留意力就不會(huì)集中在你所能給與的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”上。客戶的要求你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨很抱歉，您不能退貨?

很抱歉，您不能退貨。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)以下表達(dá)方式表正確的表達(dá)方式是什么？“看看我們能夠幫您做什么？”這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)：“不行”“不行以”，但事實(shí)上你表達(dá)的意思是一樣的。客戶說(shuō)：“我要退貨！”你回答：“那我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨”，這樣說(shuō)客戶心里就會(huì)舒適得多，而不是說(shuō)“很愧疚，不能退貨”后引起來(lái)的爭(zhēng)吵。例如，客戶問(wèn)：“為什么不能退？”坐席代表說(shuō)：“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，您開(kāi)具的發(fā)票已經(jīng)超過(guò)了退貨時(shí)間?！弊罱K再說(shuō)“但我們可以給您換?！边@時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么最起先時(shí)不跟客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”說(shuō)“我不會(huì)做”時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抗拒，而我們希望客戶的留意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。正確的方法是回答：“我們能為您做的是……”使客戶留意聽(tīng)你的解決方法。在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。他覺(jué)得你應(yīng)當(dāng)會(huì)做，應(yīng)當(dāng)可以，但是你為什么說(shuō)你不會(huì)呢？我們希望客戶的留意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是把留意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法是回答：“我們能為您做什么”“我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)做這個(gè)”3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)當(dāng)做”在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)當(dāng)做”這種語(yǔ)句，這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中特殊忌諱的。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不該提出這種要求，從而不再聽(tīng)你的說(shuō)明。這種狀況其實(shí)很多，比如，客戶帶著很多行李來(lái)到一家賓館，希望找一個(gè)人幫他看一下，他找到一個(gè)并不是干脆負(fù)責(zé)這個(gè)工作的服務(wù)員。假如此時(shí)服務(wù)員說(shuō)“對(duì)不起，這不是我應(yīng)當(dāng)做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情?！蹦敲纯蛻艟蜁?huì)認(rèn)為自己似乎不該提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，隨時(shí)隨地都要做一個(gè)“我很情愿為您做”的表態(tài)?？赡芸蛻籼岢鲆竽阏娴淖霾涣?，但但你再告知他為什么你做不了之前，一定要標(biāo)明這種下面看法，“我特殊希望能夠幫助您，不過(guò)這件事情，我們公司會(huì)有特地的人負(fù)責(zé)，我可以給您一個(gè)電話，或者我可以幫您把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，讓他幫您解決，您看好嗎？“.常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想，我做不了”在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。當(dāng)你說(shuō)”不“的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上陷入一種消極的氣氛中。因此，不要讓客戶把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者說(shuō)你想做什么上。坐席代表須要先表明一種特殊情愿為客戶供應(yīng)服務(wù)的看法，然后再把你不能夠供應(yīng)的事情講出來(lái)。假如你有可能供應(yīng)一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，以避開(kāi)干脆回絕客戶。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧5.在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”客戶服務(wù)語(yǔ)言沒(méi)有“但是”。在溝通中有一個(gè)很重要原則叫做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？結(jié)果是等于“不”。很多人都認(rèn)為，宛轉(zhuǎn)的表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，最好的方式是“YesYes，Yes，But”。但現(xiàn)在客戶都很精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都推翻了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說(shuō),”你穿的這件衣服真好看，不過(guò)……”，“不過(guò)”什么呢？“不過(guò)”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說(shuō)“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺(jué)到你的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧6.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤痹诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。要讓客戶接受你的建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要高度他緣由。很多時(shí)候，當(dāng)坐席代表干脆回絕客戶：“愧疚，不行”時(shí)，客戶馬上會(huì)問(wèn)：“為什么不行以呀？”所以，為了避開(kāi)出現(xiàn)類似的狀況，確定要向客戶道明緣由。當(dāng)每個(gè)人提出要求的時(shí)候，心里都有被拒絕的準(zhǔn)備，可以拒絕，但要給個(gè)合理的說(shuō)明和說(shuō)法，這樣就會(huì)做到有理有據(jù)。用”不“感動(dòng)客戶，是完全可以做到的。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧無(wú)法滿足客戶的需求時(shí)——說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“我的職責(zé)是……”其次片面包：告知顧客“我能幫您做的是……”練習(xí)客戶服務(wù)技巧不行能——請(qǐng)問(wèn)您可以……不行以——您可以……我們可以供應(yīng)…… 不知道——很愧疚,短暫沒(méi)有這方面資料我不會(huì)——你可以選擇……不清晰——對(duì)不起，我們短暫還沒(méi)有解決方案你隨意——假如您能…，我們會(huì)特殊感謝……我以為——您提出的問(wèn)題我能這樣理解嗎？這是公司的規(guī)定——依據(jù)大多數(shù)人的狀況，目前我們是這樣做的…你不是就要錢么——對(duì)于賠償方面的問(wèn)題你可以投訴我——假如您覺(jué)得我的服務(wù)不好請(qǐng)您提出珍貴建議客戶服務(wù)技巧業(yè)務(wù)規(guī)定為了我們……更好的為您服務(wù)換位思索同理心我特殊明白您的意思！我理解您的感受，假如是我，也會(huì)這樣的……客戶服務(wù)技巧互動(dòng)游戲形式：小組活動(dòng)類型：服務(wù)技巧時(shí)間：15分鐘活動(dòng)目的：委婉拒絕情境：你是一位坐席代表，今日接到一個(gè)VIP顧客的電話，他是公司的老客戶，不僅忠實(shí)于公司，常常購(gòu)買公司的產(chǎn)品，出