小區(qū)物業(yè)客服工作內(nèi)容

小區(qū)物業(yè)客服工作內(nèi)容小區(qū)物業(yè)客服工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、負(fù)責(zé)副主管以下、的具體工作。四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)方案財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償效勞。物業(yè)管理公司客服助理工作流程：1、為業(yè)主辦理入住效勞規(guī)程驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主、入住通知單、房屋買賣契約;業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人及委托書(shū);單位購(gòu)置：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人明。填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶效勞中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;維修部復(fù)檢合格后，客戶效勞中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5?，電表不超過(guò)20?;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主復(fù)印件、受委托人復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。物業(yè)客服前臺(tái)工作內(nèi)容和工作流程xx-12-0315:57|#2樓一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)方案財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。五、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償效勞。（1）為業(yè)主辦理入住效勞規(guī)程驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人及委托書(shū)；單位購(gòu)置：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人明。填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶效勞中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶效勞中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5，電表不超過(guò)20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主復(fù)印件、受委托人復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來(lái)訪接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。（2）來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。（3）報(bào)修接待：仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶效勞中心工作日志上記錄。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償效勞登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修效勞?？蛻粜谥行母鶕?jù)《業(yè)主報(bào)修有償效勞登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修效勞回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修工程2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1） 驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人，并將受托人復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。（2） 備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。（3） 發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4） 收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5） 資料歸檔：委托書(shū)、受托人復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書(shū)。（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。4、投訴接待（1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原那么，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的效勞方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)撫慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理方法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)開(kāi)展，穩(wěn)定住戶。（3）遇情緒劇烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，假設(shè)一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，防止長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。（4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、平安，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、效勞工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶效勞的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。5、走回訪（1） 對(duì)維修效勞回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修工程2天內(nèi)回訪。回訪可上門或回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2） 客戶效勞中心主管按照走訪方案，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在說(shuō)明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。（4） 將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶效勞中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶效勞中心主管審核后，報(bào)管理處主任。6、社區(qū)文化活動(dòng)（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)工程、本錢費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶效勞中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。五、便民效勞、委托效勞1、 將便民效勞工程向業(yè)主、住戶公告。2、 客戶效勞中心按接待程序接待需要提供便民效勞的業(yè)主或住戶。3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民效勞或委托效勞的內(nèi)容，客戶效勞中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就效勞細(xì)節(jié)如：涉及的工程、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。4、客戶效勞中心接待人員將便民效勞或特約效勞按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上。效勞完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)效勞工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的效勞費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。物業(yè)小區(qū)客服主管每日工作流程xx-12-0322:29|#3樓管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實(shí)行24小值班，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶效勞中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電。同時(shí)客戶效勞中心將每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問(wèn)，收集業(yè)戶的效勞需求，為業(yè)主提供個(gè)性化效勞。除此之外，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之后將加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會(huì)每月溝通制度，及時(shí)與業(yè)委會(huì)就業(yè)戶建議、意見(jiàn)、投訴等客戶動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè)主委員會(huì)意見(jiàn)。每個(gè)物業(yè)公司客服的.主要職責(zé)都是不同的，給你幾個(gè)參考，客服主管職責(zé)全面負(fù)責(zé)本部門的工作。負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。按時(shí)擬定工作方案和總結(jié)。定期召開(kāi)工作例會(huì)。負(fù)責(zé)籌劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。接待客戶來(lái)訪。負(fù)責(zé)檢查各管-理-員的日常工作，并對(duì)管-理-員的工作給予具體指導(dǎo)。負(fù)責(zé)催促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況并針對(duì)性的處理。對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。物業(yè)管-理-員崗位職責(zé)效勞熱情、周到、禮貌，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，需心、細(xì)致地受理客戶投訴、效勞申請(qǐng)、咨詢等事項(xiàng)，做好相應(yīng)記錄。對(duì)收到的信息及時(shí)聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進(jìn)行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時(shí)向相關(guān)部門或人員反應(yīng)。對(duì)遇有職責(zé)范圍處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心撫慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。跟蹤維修效勞人員的效勞質(zhì)量和態(tài)度并在效勞記錄單上予以記錄。熟悉各部門員工的職責(zé)范圍、特長(zhǎng)、工種及小區(qū)的根本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。對(duì)平安防護(hù)和環(huán)境管理狀況進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，協(xié)助秩序維護(hù)人員處理相關(guān)事宜。對(duì)各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進(jìn)行記錄，并按操作程序報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)夜間發(fā)生的緊急情況，及時(shí)報(bào)請(qǐng)夜間總值班處理。合理使用和保管各種器械、設(shè)施及備份鑰匙；為業(yè)主辦理入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證，出門條等并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，與客戶簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修效勞人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。代客戶辦理初裝手續(xù)及各種效勞工程。代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。為客戶代辦房屋出租、出售及為開(kāi)展商的空置房辦理出租。負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開(kāi)具相關(guān)證明。協(xié)助作好戶籍管理和出租房暫住人口登記工作。催促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服部客服部經(jīng)理嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。全面負(fù)責(zé)本部門的工作。負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。按時(shí)擬定工作方案和總結(jié)。定期召開(kāi)工作例會(huì)。完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。負(fù)責(zé)籌劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。接待客戶來(lái)訪。負(fù)責(zé)檢查各管-理-員的日常工作，并對(duì)管-理-員的工作給予具體指導(dǎo)。負(fù)責(zé)催促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理?？头壳芭_(tái)職員嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修效勞人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。代客戶辦理初裝手續(xù)及各種效勞工程。為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。為客戶代辦房屋出租、出售及為開(kāi)展商的空置房辦理出租。負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開(kāi)具相關(guān)證明。按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。隨時(shí)解答客戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，遇問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。5.3客服部管-理-員嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。每月按時(shí)收取費(fèi)。每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的平安性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。辦理出門條。接受客戶投訴、聽(tīng)取住戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反映。及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。催促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。客戶效勞中心工作職責(zé)1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人根本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如XX年2月14日入住的第一位客人，檔案編號(hào)為040214001），客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。接待來(lái)訪投拆工作效勞中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持效勞中心的工作。對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門匯報(bào)，由效勞中心經(jīng)理決定處理方法。在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原那么，突出效勞；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪?；卦L要求：客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中?？头行膶?duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。回訪后對(duì)客人再次提出、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的方法，由相關(guān)部門經(jīng)理反應(yīng)客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任