對(duì)抄表崗位實(shí)行績效考核初探

對(duì)抄表崗位實(shí)行績效考核初探

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和用戶要求的提高，如何提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平成為供水企業(yè)面臨的難題。本文從抄表員管理方面存在的問題入手，分析了出現(xiàn)問題的原因，并就抄表員管理中引入績效考核制度并將考核情況與抄表員的收入掛鉤進(jìn)行了償試，希望對(duì)提高供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和整體服務(wù)水平有所幫助。我司為加強(qiáng)抄表員管理，自2004年起對(duì)城區(qū)營業(yè)所抄表崗位設(shè)立了具體的量化考核指標(biāo)并實(shí)行了績效考核。通過考核，取得了一些成效，現(xiàn)對(duì)抄表崗位考核的一些經(jīng)驗(yàn)作了總結(jié)，與同行們共同探討，并請予以批評(píng)指正。

一、斗門水司現(xiàn)狀斗門水司自成立以來，管網(wǎng)和收費(fèi)方面主要有以下特點(diǎn)：一是斗門部分管轄區(qū)域管網(wǎng)由于使用年限已超過30年，漏水現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，雖然有專門的管網(wǎng)巡查人員，因?yàn)槿肆θ狈Φ仍?，主要針?duì)主要市政管網(wǎng)進(jìn)行，住宅小區(qū)或較偏僻區(qū)域的漏水情況往往難以發(fā)現(xiàn)，只是在影響到居民日常生活時(shí)，居民才會(huì)通知我司搶修；二是部分用戶特別是建筑開發(fā)商和農(nóng)村用戶由于各種因素的影響，繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，水費(fèi)回收率不高，且違章用水現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；三是城鄉(xiāng)結(jié)合部以往管理比較混亂，管道安裝標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，漏水和漏抄水表現(xiàn)象較嚴(yán)重。

二、出現(xiàn)問題的原因分析我司為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)抄表工作的管理，規(guī)范抄表崗位工作，確保抄表收費(fèi)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合自身的實(shí)際情況，制定了抄表崗位規(guī)范。抄表崗位規(guī)范從搞好服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)效益的方面出發(fā)，要求抄表員應(yīng)有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，在主觀上能積極完成自己本崗位職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)抄表工作任務(wù)，在客觀上能經(jīng)常注意周圍環(huán)境的變化，按營銷環(huán)境和客戶情況的變化，不斷正確地調(diào)整自己的工作方法。雖然我司制定了抄表崗位規(guī)范，但就實(shí)際情況而言，由于以前缺乏有效的抄表員考核機(jī)制，他們的工作仍然難以達(dá)到理想狀態(tài)，主要存在以下現(xiàn)象：1、工作缺乏主動(dòng)性主人翁意識(shí)不強(qiáng),對(duì)工作缺乏主動(dòng)性，擠牙膏式地，領(lǐng)導(dǎo)叫干什么就干什么，不叫則不干，有應(yīng)付工作的心態(tài)，存在“大鍋飯”思想。反正做多做少一個(gè)樣，干好干壞沒人管，個(gè)人收入大家一樣，收入既使有差距也相差無幾。2、工作責(zé)任心不強(qiáng)以往國企“鐵飯碗”的傳統(tǒng)觀念的存在，對(duì)抄表員的工作或多或少產(chǎn)生了一些不良影響。水費(fèi)催繳不及時(shí)、估表、派單不及時(shí)、不到位和漏抄水表等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，反映出抄表員的責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)較淡薄。以上現(xiàn)象的存在，致使用戶對(duì)抄表收費(fèi)的投訴時(shí)有發(fā)生，直接影響到我司的經(jīng)濟(jì)效益和整體服務(wù)水平。三、建立考核制度，加強(qiáng)抄表員管理為搞好抄表員管理，減少用戶對(duì)抄表收費(fèi)工作的投訴，進(jìn)一步我司的經(jīng)濟(jì)效益和整體服務(wù)水平，結(jié)合抄表員工作規(guī)范，制定合理有效的績效考核制度并嚴(yán)格執(zhí)行，將考核情況與抄表員的收入掛鉤。對(duì)于考核內(nèi)容，我們認(rèn)為主要應(yīng)包含如下項(xiàng)目：1、水費(fèi)回收率水費(fèi)收入是我司的主要收入來源，若水費(fèi)不能及時(shí)回收，將直接影響到我司的經(jīng)濟(jì)效益，也將直接影響到員工的收入。雖然水費(fèi)拖欠有很多原因，如行政干預(yù)、欠費(fèi)單位缺乏償債能力、惡意拖欠部分用戶尤其是農(nóng)村用戶的繳費(fèi)意識(shí)淡薄等。但應(yīng)充分發(fā)揮抄表員工作積極性，對(duì)欠費(fèi)用戶多催繳，勤催繳，促使其按時(shí)繳費(fèi)。據(jù)我司的經(jīng)驗(yàn)，通過積極催繳，約99%的欠費(fèi)用戶均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)繳納水費(fèi)。水費(fèi)回收率除每年總體考核外，還對(duì)各抄表員所負(fù)責(zé)抄收的區(qū)域每月考核。水費(fèi)回收率計(jì)算公式如下：

2、抄表準(zhǔn)確率“準(zhǔn)確無誤，收費(fèi)合理”是用戶對(duì)收費(fèi)的最基本要求，這個(gè)問題若沒有處理好，極易使用戶產(chǎn)生不滿情緒，從而對(duì)我司的社會(huì)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，故應(yīng)對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率進(jìn)行嚴(yán)格考核。但就抄表準(zhǔn)確率的考核辦法而言，有兩種意見。一種是以總抄正確表數(shù)與總應(yīng)抄表數(shù)之比來計(jì)算，另一種是以水表抽查的廣式，以總抽查正確表數(shù)與總抽查表數(shù)之比來計(jì)算。我們傾向于后一種考核辦法，因它能較為客觀真實(shí)地反映抄表員的抄表情況。每月對(duì)抄表員負(fù)責(zé)抄收區(qū)域的水表進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查的內(nèi)容包括水表行度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、表碼是否清晰等，與電腦核對(duì)后得出正確與否的結(jié)論。水費(fèi)回收率計(jì)算公式如下：

3、群眾投訴針對(duì)用戶對(duì)抄表收費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問題，我們歸納主要有幾種情況：一是抄錯(cuò)水表，二是派單不到位或不及時(shí)，三是定價(jià)計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確，四是漏抄水表致使用戶擔(dān)心水價(jià)提價(jià)后要多繳納水費(fèi)等。若抄表員的抄表工作不夠盡職盡責(zé)，便會(huì)對(duì)用戶造成一定程度的影響，極易產(chǎn)生用戶投訴。用戶投訴的途徑主要有兩種：上門投訴和電話投訴。對(duì)于用戶投訴應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄并派人核查，經(jīng)核查確屬抄表員責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)處理解決并相應(yīng)對(duì)其此項(xiàng)考核根據(jù)獎(jiǎng)懲原則扣分。4、報(bào)漏違章用水正常情況下，只要是公司的員工就應(yīng)該盡力維護(hù)公司的利益，盡量減少公司的損失，發(fā)現(xiàn)漏水或違章用水現(xiàn)象，都應(yīng)該立即向公司報(bào)告并及時(shí)處理。但實(shí)際情況是因各種原因，如員工或嫌麻煩，或怕得罪人等原因；管理制度上存在“大鍋飯”思想，反正做多做少一個(gè)樣，干好干壞沒人管，個(gè)人收入大家一樣。因上述因素的存在，員工普遍存在“事不關(guān)己，高高掛起”的思想，較少主動(dòng)上報(bào)違章用水和漏水情況。而抄表員因其工作性質(zhì)的關(guān)系，對(duì)所抄區(qū)域熟悉，每天抄表，容易發(fā)現(xiàn)用戶是否違章用水和漏水現(xiàn)象，若能充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)主動(dòng)上報(bào)，這無疑能為公司挽回很多經(jīng)濟(jì)損失。我們認(rèn)為，要解決這個(gè)問題，工作規(guī)范固然重要，但這是不夠的，還應(yīng)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，即對(duì)于抄表員每上報(bào)一例漏水或違章用水現(xiàn)象且經(jīng)查屬實(shí)的，給予一定的獎(jiǎng)分，獎(jiǎng)分與獎(jiǎng)金掛鉤，定期兌現(xiàn)。對(duì)以上各項(xiàng)考核指標(biāo)實(shí)行百分制，均擬定考核標(biāo)準(zhǔn)且根據(jù)指標(biāo)的權(quán)重核定其具體分?jǐn)?shù)。每月根據(jù)各抄表員的考核情況計(jì)算出其得分，并據(jù)此核發(fā)抄表員績效工資。具體見下表：

項(xiàng)

目指

標(biāo)基本分獎(jiǎng)

罰備

注1抄表量102水費(fèi)回收率98%30每升降1%獎(jiǎng)扣3分。獎(jiǎng)扣不超過基本分。3抄表準(zhǔn)確率99%30每升降1%獎(jiǎng)扣3分。根據(jù)水表抽查核算，獎(jiǎng)扣不超過基本分。4抄表及時(shí)率99%30每升降1%獎(jiǎng)扣3分。獎(jiǎng)扣不超過基本分。5群眾投訴00每宗扣1分?？鄯肿疃嗖怀^15分。6水價(jià)調(diào)整0用水性質(zhì)改變但水價(jià)未及調(diào)整的，每宗扣1分?？鄯肿疃嗖怀^10分。7報(bào)漏0及時(shí)報(bào)漏的，每宗獎(jiǎng)0.5分。報(bào)巷管、街管漏。獎(jiǎng)分最多不超過5分。8報(bào)違章用水0及時(shí)報(bào)違章用水的，每宗獎(jiǎng)1分。獎(jiǎng)分最多不超過10分。本考核辦法自2004年在我司城區(qū)營業(yè)所實(shí)行以來，因使用了經(jīng)濟(jì)扛桿調(diào)節(jié)，能充分調(diào)動(dòng)抄表員的工作積極性，以往追繳水費(fèi)由所長主動(dòng)變?yōu)楝F(xiàn)在的抄表員主動(dòng)，水費(fèi)回收率大大提高，用戶投訴也大大減少，報(bào)漏及報(bào)違章用水?dāng)?shù)量也有效增長，效果立桿見影，效果令人滿意，對(duì)提高我司經(jīng)濟(jì)效益和供水服務(wù)水平產(chǎn)生了積極的影響。主要情況見下表：

時(shí)間報(bào)漏（宗）報(bào)違章用水（宗）群眾投訴（宗）抄表準(zhǔn)確率水費(fèi)回收率2004年267422699．62%99．1%2005年357291699%99．37%

四、實(shí)行抄表員績效考核存在的問題因營業(yè)所直接管理抄表員的工作，故我們認(rèn)為，此項(xiàng)考核制度宜在營業(yè)所內(nèi)實(shí)行，但實(shí)行考核制度以來存在一些問題，需要以后進(jìn)一步完善。1、因營業(yè)所人力有限，未形成完整的考核組織及設(shè)立專職考核人員，難以協(xié)調(diào)人員進(jìn)行每月大量的水表抽查、用戶投訴和報(bào)漏及報(bào)違用水核查工作。2、各部門溝通協(xié)調(diào)不夠，營業(yè)所與供水熱線沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，較難精確統(tǒng)計(jì)用戶投訴和報(bào)漏及報(bào)違章用水等情況，難以保證考核的公平公正；另外，對(duì)于用戶關(guān)于派單不到位的投訴較難核實(shí)，易使抄表員產(chǎn)生抵觸情緒。3、由于歷史原因，雖然近年來我司加快了室內(nèi)水表的改造步伐，但至今城區(qū)營業(yè)所尚有約3000個(gè)室內(nèi)水表，這給抄表員的工作帶來很大困難，也是用戶投訴的熱點(diǎn)之一。4、我司對(duì)抄表員實(shí)行量化指標(biāo)績效考核，但對(duì)其它崗位的工作人員未完全實(shí)施，使他們產(chǎn)生類比心理，影響其工作。現(xiàn)我司城區(qū)營業(yè)所管轄的用戶表數(shù)已逾4萬，加上新近接管的乾務(wù)、蓮洲、白蕉、斗門等鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所管轄用戶，總表數(shù)超過7塊。近年來我