供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性與路徑,客戶關(guān)系管理論文

供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性與路徑,客戶關(guān)系管理論文摘要：供給鏈管理作為企業(yè)管理中的新興理論框架，對于企業(yè)競爭力的提升有著推動作用。本文針對供給鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合進(jìn)行了研究分析，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，并提高實(shí)現(xiàn)需求的能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供給鏈上資源的優(yōu)化配置，最終提高企業(yè)的核心競爭力。本文首先對供給鏈管理和客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)闡述，其次分析了供給鏈管理中的客戶關(guān)系管理，從三個(gè)方面提出了供給鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性，最后重點(diǎn)從五個(gè)方面闡述了供給鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合，旨在為不斷提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力以及綜合實(shí)力提供根據(jù)。本文關(guān)鍵詞語:供給鏈管理;客戶關(guān)系管理;-體化;供給鏈;融合研究;Abstract：Asanewtheoreticalframeworkofenterprisemanagement,supplychainmanagementplaysanimportantroleinpromotingtheimprovementofenterprisecompetitiveness.Thisarticleanalyzestheintegrationofsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagement,inordertoachievereal-timeresponsetocustomerneeds,improvetheabilitytoachievedemand,realizetheoptimalallocationofsupplychainresources,andultimatelyimprovethecorecompetitivenessoftheenterprise.Thisarticlefirstdiscussesthecontentsofsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagement.Secondly,itanalyzesthecustomerrelationshipmanagementinsupplychainmanagement,andputsforwardthenecessityofintegratingsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementfromthreeaspects.Finally,itfocusesontheintegrationofsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementfromfiveaspects,whichaimstoprovideabasisforcontinuouslyimprovingthecompanyssustainabledevelopmentcapabilitiesandcomprehensivestrength.Keyword：supplychainmanagement;customerrelationshipmanagement;integration;supplychain;integrationresearch;1、供給鏈管理的內(nèi)容隨著市場環(huán)境的不斷變化，以及市場競爭的日益劇烈，企業(yè)傳統(tǒng)的管理形式已經(jīng)不再適應(yīng)，其表現(xiàn)出了眾多的問題。如產(chǎn)品庫存積壓量越來越大、對信息資源的利用率不高、企業(yè)承受的社會壓力大、對于用戶需求的多樣化無從下手等。當(dāng)代化企業(yè)的發(fā)展不能僅依靠本身的資源，縱向一體化、自給自足的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，處于經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境下的當(dāng)代化企業(yè)必需要積極借助其他企業(yè)的資源，才能實(shí)現(xiàn)本身的可持續(xù)發(fā)展，所以供給鏈管理的內(nèi)容也因而而產(chǎn)生。在供給鏈管理中，核心競爭力是華而不實(shí)的重要內(nèi)容。企業(yè)核心競爭力，是不容易被競爭對手所效仿的，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較高經(jīng)濟(jì)效益的能力。企業(yè)在進(jìn)行供給鏈管理中，對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是由企業(yè)來開展，而非核心業(yè)務(wù)能夠進(jìn)行外包，進(jìn)而為企業(yè)降低經(jīng)營成本、實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升企業(yè)效益。2、客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容客戶關(guān)系管理，顧名思義，即對與企業(yè)有關(guān)系的客戶進(jìn)行的管理活動。與企業(yè)有關(guān)系的客戶包括：企業(yè)分銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等，通過對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，進(jìn)而更好地留住客戶，以提升企業(yè)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，其最終的目的是留住已有的客戶，將占領(lǐng)市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)檎碱I(lǐng)客戶份額，以使企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，利用客戶關(guān)系的管理進(jìn)而開發(fā)更大的價(jià)值。企業(yè)的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)進(jìn)行營銷的一種重要策略，也是改善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個(gè)性化的需求服務(wù)，不斷強(qiáng)化跟蹤，提高信息服務(wù)客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高其忠實(shí)度和信賴度，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。3、供給鏈管理中的客戶關(guān)系管理在當(dāng)代化企業(yè)的發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，而與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)賴以生存的源泉，在提升客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本運(yùn)營，同時(shí)結(jié)合客戶的需求，能夠不斷提升市場的反響度，為客戶提供更多的選擇。在供給鏈管理的經(jīng)過中，要不斷加強(qiáng)對客戶實(shí)際需求的深切進(jìn)入理解，并因而博得客戶，進(jìn)而占領(lǐng)市場，當(dāng)代化的企業(yè)管理不能只注重內(nèi)部管理，對客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目的。企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度去開發(fā)和探尋市場，根據(jù)此制定生產(chǎn)計(jì)劃，并投入生產(chǎn)，最終以知足客戶需求為目的，將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)前階段，客戶對于產(chǎn)品的要求不單具體表現(xiàn)出在質(zhì)量上，而對服務(wù)質(zhì)量也提出了較高的要求。當(dāng)前在產(chǎn)品存在嚴(yán)重同質(zhì)化的經(jīng)過中，怎樣將自個(gè)的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，不僅企業(yè)難以作出判定，對于客戶而言更是難以區(qū)分。因而要求企業(yè)不斷給產(chǎn)品進(jìn)行增值服務(wù)，企業(yè)通過對客戶關(guān)系的管理，對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改良，以使產(chǎn)品不斷增值。企業(yè)應(yīng)不斷提升客戶的服務(wù)水平，而客戶服務(wù)所包含的范圍非常廣泛，對于貨品的送達(dá)、售后服務(wù)的質(zhì)量等都包含在內(nèi)。產(chǎn)品要在客戶要求的時(shí)間和地點(diǎn)予以送達(dá)，產(chǎn)品的價(jià)值才能得到真正的具體表現(xiàn)出，進(jìn)而提高客戶的滿意度。企業(yè)一體化的供給鏈才能為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的忠實(shí)度。與此同時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，是企業(yè)能力的重要具體表現(xiàn)出。4、供給鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性供給鏈管理的基本思想要始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，這是開展高效供給鏈管理工作的前提。在實(shí)際供給鏈管理中，往往忽視了這個(gè)核心要素，而將更多的關(guān)注度放在了供應(yīng)因素上。而供給鏈管理的最終目的是，減少供給鏈中的一些不確定因素，進(jìn)而降低成本投入；減少庫存，最終提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在供給鏈中存在很多的不確定因素，但華而不實(shí)最為核心的是消費(fèi)者的需求；而對消費(fèi)者需求相關(guān)的信息進(jìn)行分析和整理，才能最終降低供給鏈中的不確定因素，進(jìn)而提高整個(gè)供給鏈的效率。4.1、當(dāng)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢在當(dāng)代化企業(yè)發(fā)展的經(jīng)過中，單純依靠供給鏈管理，對客戶的需求無法把握，則會導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行盲目的生產(chǎn)，庫存的大量積壓，最終使企業(yè)走向衰敗；假如僅憑借對客戶關(guān)系的管理，則信息也會出現(xiàn)閉塞，其信息無法提供應(yīng)供給鏈系統(tǒng)，會影響企業(yè)的整體發(fā)展，進(jìn)而不利于企業(yè)的長足發(fā)展。在供給鏈不斷發(fā)展的經(jīng)過中，是傳統(tǒng)供給鏈向電子商務(wù)供給鏈的過渡轉(zhuǎn)變，其核心要素是不變的，即始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為核心。當(dāng)代化企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變成為了解消費(fèi)者需求以及知足消費(fèi)者需求能力的競爭，同時(shí)可以以理解為是供給鏈管理的競爭。在這里基礎(chǔ)上，只要實(shí)現(xiàn)供給鏈管理與客戶關(guān)系管理的一體化發(fā)展，以消費(fèi)者需求為中心，展開拉動式的供給鏈管理，不斷向靈敏性高、經(jīng)營成本低的形式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才是當(dāng)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢；將供給鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行高度融合，才是企業(yè)發(fā)展的核心方向。4.2、實(shí)現(xiàn)供給鏈的高效化管理，降低企業(yè)經(jīng)營成本企業(yè)在進(jìn)行供給鏈管理中，其與客戶管理實(shí)行一體化，能夠根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整和優(yōu)化供給鏈，由此來降低企業(yè)的經(jīng)營投入成本，同時(shí)也能加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費(fèi)者的滿意度，使其對需求的判定經(jīng)過得到簡化，同時(shí)以客戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)，使大規(guī)模定制成為可能，而這是企業(yè)競爭力提升的關(guān)鍵。企業(yè)通過大規(guī)模的定制，按需制造，降低了庫存，節(jié)省了經(jīng)營成本，使生產(chǎn)的目的性更強(qiáng)，客戶的滿意度也因而得到提升，最終為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升奠定基礎(chǔ)。4.3、加強(qiáng)了企業(yè)的綜合競爭力在當(dāng)代化的企業(yè)供給鏈管理中，橫向聯(lián)合是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢。在傳統(tǒng)行業(yè)市場的拓展中，只注重縱向集成，往往以為只要能夠自給自足便能夠萬事大吉，而這在當(dāng)代化企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)不再適應(yīng)，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中普遍采取了外包的形式，有的甚至將供給鏈變?yōu)榱颂摂M的機(jī)構(gòu)。在這里經(jīng)過中，企業(yè)要積極關(guān)注市場的需求，不斷了解市場中消費(fèi)者的需求，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本，一旦企業(yè)無法與客戶保持嚴(yán)密關(guān)系，則信息的流通將會出現(xiàn)閉塞，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。而企業(yè)將供給鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行一體化，則對企業(yè)競爭力的提升有著很大的推動作用，企業(yè)整體成本會大大降低；以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，能夠提高供給鏈的工作效率以及靈敏性，進(jìn)而提高企業(yè)管理系統(tǒng)的整體性能。5、對供給鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究5.1、將客戶與供給鏈連接起來將供給鏈與客戶進(jìn)行連接，即交易數(shù)據(jù)之間實(shí)現(xiàn)分享，能夠從一定程度上降低庫存量。另外在供給鏈中的相關(guān)數(shù)據(jù)能夠使工作人員之間保持高度的聯(lián)絡(luò)，當(dāng)一線工作人員接收訂單后，對產(chǎn)品信息以及相應(yīng)的庫存有清楚明晰的了解，進(jìn)而為客戶提供準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品信息。與此同時(shí)，這些信息內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)分享，以方便供給鏈中的其他使用者進(jìn)行查閱。5.2、實(shí)現(xiàn)了供給鏈的高效運(yùn)作在企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，其生產(chǎn)計(jì)劃體系所包含的內(nèi)容諸多，即生產(chǎn)計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃等。這些計(jì)劃功能統(tǒng)一集中到了供給鏈系統(tǒng)中，而在供給鏈系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，各生產(chǎn)計(jì)劃之間必需要保持高度的統(tǒng)一，以確保其協(xié)同運(yùn)作和推進(jìn)。另外，營運(yùn)計(jì)劃要對整個(gè)供給鏈進(jìn)行監(jiān)督和預(yù)測，以能夠及時(shí)針對供給鏈中的要求提出問題，并不斷優(yōu)化和完善供給鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供給鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在實(shí)際操作中，能夠利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，不斷提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的自動化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供給鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。5.3、傾聽市場的需求信息隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)更應(yīng)該不斷關(guān)注市場的變化，通過營銷手段以及相關(guān)的信息技術(shù)去了解市場的需求，確保供給鏈上各業(yè)務(wù)活動能夠有效進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)供需的平衡。與此同時(shí)，通過對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)應(yīng)該積極利用信息技術(shù)，拓寬業(yè)務(wù)范圍和創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式，捉住市場先機(jī)，進(jìn)而提高市場的占有率。5.4、不斷加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系管理企業(yè)與客戶關(guān)系有很多種形式，而不單具體表現(xiàn)出在銷售經(jīng)過中，同樣存在于營銷以及售后服務(wù)經(jīng)過中。因而企業(yè)應(yīng)該全面管理與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，應(yīng)該與客戶保持良好的高效溝通，這對于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本以及提升企業(yè)與客戶的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。5.5、使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通不同的客戶有著不同的產(chǎn)品需求，因而企業(yè)與客戶的溝通溝通要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據(jù)客戶的愛好，進(jìn)行有針對性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度，進(jìn)而為企業(yè)帶來潛在客戶打下基礎(chǔ)，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通?，F(xiàn)前階段，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶能夠通過線上來咨詢相關(guān)產(chǎn)品和問題，而不再受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地開展咨詢服務(wù)，這在無形中提高了企業(yè)和客戶的黏度，使客戶與企業(yè)之間的互動更為靈敏和便捷。以下為參考文獻(xiàn)[1]張?jiān)t友基于電子商務(wù)時(shí)代的電商供給鏈管理策略[J]經(jīng)濟(jì)管理文摘202111):189-190.[2]楊蓉,朱杰穩(wěn)定客戶關(guān)系抑制了企業(yè)精準(zhǔn)扶貧行為嗎?一基于中國A股上市公司的實(shí)證研究[J]金融與經(jīng)濟(jì),2021(5):42-51.[3]彭甜討論零售企業(yè)的供給鏈管理[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2021(5):97-98.[4]孫雅妮，王君宜經(jīng)濟(jì)政策不確定性、信息披露質(zhì)量與客戶關(guān)系穩(wěn)定度[J].現(xiàn)代財(cái)經(jīng)2021(4):125-136.[5]江偉,底璐璐，劉誠達(dá)商業(yè)信譽(yù)與合作型客戶關(guān)系的構(gòu)建一基于提供應(yīng)大客戶應(yīng)收賬款的經(jīng)歷體驗(yàn)證據(jù)[J]金融研究,2021(3):151-169.[6]徐瑤之，華迎供給鏈視角下商業(yè)信譽(yù)與銀行信貸間的動態(tài)關(guān)系研究[J].金融與經(jīng)濟(jì),2021(2):4-10.[7]張繼德,韓月，李坤璟.客戶關(guān)系、競爭戰(zhàn)略與費(fèi)用黏性一基于滬深A(yù)股制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)[J]北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2021,36(