管理會計平衡記分卡

9.平衡計分卡四個維度的績效評價指標主要有哪些？云南大理學院附屬醫(yī)院臨床科室是如何選擇的？平衡計分卡的四個維度是財務視角，客戶視角，內(nèi)部業(yè)務流程視角，學習與成長視角財務視角：從股東的立場設置的指標，也是企業(yè)對股東奉獻的計量。主要包括：投資報酬率（ROD、剩余利潤（RI）、經(jīng)濟增加值（EVA）、現(xiàn)金流量等?？蛻粢暯牵簭目蛻袅鲈O置的指標，也是企業(yè)對客戶貢獻的計量。主要包括：市場份額、客戶保持率、客戶滿意度、客戶盈利能力等。內(nèi)部業(yè)務流程視角：從企業(yè)立場設置的指標，也是企業(yè)對其滿足客戶需要的過程的計算。計算內(nèi)部業(yè)務流程的指標包括時間、質量和成本等方面。每一方面又包括很多刺激的指標。例如，計算流程質量的指標每百萬零部件殘缺點（PPM）、投入產(chǎn)出比率、浪費、廢料、返工、退貨、質量成本等。學習與成長視角：從企業(yè)立場設置的指標，也是對企業(yè)滿足客戶和股東、創(chuàng)造頂級流程的現(xiàn)有和潛在能力的計量。主要包括：人力資源一一職工滿意度、職工流動度、培訓、技能開發(fā)等；系統(tǒng)建設一一信息系統(tǒng)能否提供準確、可靠和連續(xù)地提供有關客戶和業(yè)務流程的信息；組織程序一一企業(yè)是否有具體表示成功的指標并將這些指標與適當?shù)莫剟钪贫认嘟Y合。第二問：首先，云南大理學院附屬醫(yī)院臨床科室明確了四個維度的戰(zhàn)略目標，如下文所示：（1） 客戶維度：提高患者滿意度（2） 財務維度：降低業(yè)務成本降低患者費用增加業(yè)務收入提高資產(chǎn)利用能力（3） 內(nèi)部業(yè)務流程維度：提高服務質量提高服務效率加強教學（4） 學習與成長維度：增強職工發(fā)展?jié)摿μ岣呖蒲兴狡浯?，根?jù)“以病人為中心，以醫(yī)療服務質量為核心，注重社會效益，講究經(jīng)濟效益，兼顧長、短期目標，過程指標與結果指標相結合，財務指標與非財務指標相結合”的原則，結合云南大理學院附屬醫(yī)院臨床科室實際情況以及上級管理部門對醫(yī)院管理評價的要求，依次在四個維度衍生出39個初步考評指標，如下表所示：初選時：客戶提高患者滿意度病人滿意率J病人不良投訴率x醫(yī)療糾紛發(fā)生率X市場占有率x財務降低業(yè)務成本人均收支結余率V降低患者費用每門診人次醫(yī)療費用J出院者平均醫(yī)療費用J每床口平均醫(yī)療費用J增加業(yè)務收入藥品收入占業(yè)務收入比例7人均業(yè)務收入V

百元固定資產(chǎn)業(yè)務收入J提高資產(chǎn)利用能力大中型醫(yī)療設備使用效益X內(nèi)部業(yè)務流程提高服務質量治愈率J好轉率J無菌手術感染率J病歷甲級率J護理合格率V危重病人搶救成功率J診斷符合率J醫(yī)療事故發(fā)生率J醫(yī)德醫(yī)風教育X執(zhí)行物價政策X提局服務效率人均門診人次J人均出院人數(shù)J人均手術臺次J病床使用率J病床周轉次數(shù)X人均病床比X平均住院口J完成指令性任務比例X加強教學人均課時J人均實習學生人數(shù)初選后增加了教學查房開展情況學習與成長增強職工發(fā)展?jié)摿邮芘嘤柸舜蜫職工滿意度（科室內(nèi)部）7研究生及以上學歷者所占百分比J高職人員所占百分比X提高科研水平人均成果數(shù)J人均發(fā)表論文數(shù)J應用新技術J然后，為了保證指標合理，醫(yī)院內(nèi)部運用德爾菲法對40位醫(yī)院管理人員和臨床專家進行調(diào)查，對初選指標進行了篩選，在初選指標基礎上，取消了10個，增加了一個，最終確定出三十個。篩選過程是：客戶維度:專家們認為醫(yī)院〃市場占有率"指標計算有一定的難度，應暫時取消?！安∪藵M意率”這一指標能綜合反映客戶滿意率，故“病人不良投訴率”和“醫(yī)療糾紛發(fā)生率”兩項可以取消財務維度：“提高資產(chǎn)利用能力”子目標，容易導致臨床科室開具不必要的檢查，因而“大中型醫(yī)療設備使用效益”指標可以取消。內(nèi)部業(yè)務流程維度：專家們認為“提高服務質量”子目標中的“醫(yī)德醫(yī)風教育”指標，其考評容易流于形式，可以取消；“執(zhí)行物價政策”由于考評意義不大，取消：“完成指令性任務比例”指標可以取消；“病床周轉次數(shù)”和“人員病床比”也可以取消。加強教學目標中，作為教學醫(yī)院，應增加“數(shù)學查房開展情況”指標。學習與成長維度：“離職人員所占百分比”指標主要是受醫(yī)院人事政策的影響，用來考評臨床科室不合適，可以取消。注：J表示最終采用的指標：X表示篩選后取消的指標。10.依據(jù)本案例表4中計算科室A“每門診人次醫(yī)療費用”標準值的方法，計算其他科室“每門診人次醫(yī)療費用”的標準值，并對其績效情況進行比較和評價?？剖褹BCDEFGH1JKLMN指標值17014212714710372811491452139195142225標準值-0.74-0.130.19-0.240.721391.19-0.29-0.2-1.680.980.89-0.13-1.94平均值：=[(170+142+127+147+103+72+81+149+145+213+91+95+142+225)/14=135.86標準值：=/[(170-135.862+(142-135.86)2+(127-135.86)2+(147+135.86)2+(103-135.86)2+(72-135.86)2+(81-135.86)2+(149-135.86)2+(145-135.86)2+(213-135.86)2+(91-135.86)2+(95-135.86)2+(142-135.86)2+(225-135.86)勺/14=45.95標準值：x'jj=￥評價：每門診人次醫(yī)療費用為反向指標，即指標數(shù)值越小，代表其