醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)范文

第11頁(yè)共11頁(yè)醫(yī)療糾?紛及投?訴處理?總結(jié)范?文我?院__?__年?嚴(yán)格按?照__?__部?和__?__省?衛(wèi)計(jì)委?管理要?求，認(rèn)?真執(zhí)行?各項(xiàng)醫(yī)?療相關(guān)?法律法?規(guī)，遵?守法律?法規(guī)和?遵守醫(yī)?療常規(guī)?操作規(guī)?范，廣?大醫(yī)務(wù)?人員盡?心盡力?完成了?本職工?作，但?還是出?現(xiàn)了一?些醫(yī)療?糾紛。?本年度?共計(jì)發(fā)?生醫(yī)療?投訴_?___?起，發(fā)?生醫(yī)療?糾紛_?___?起（其?中達(dá)成?賠償_?___?起）。?一、?發(fā)生醫(yī)?療糾紛?及投訴?的原因?：1?、責(zé)任?心不強(qiáng)?。醫(yī)務(wù)?人員缺?乏高度?責(zé)任心?，詢問(wèn)?病史不?詳細(xì)，?導(dǎo)致漏?診、誤?診，從?而延誤?病情_(kāi)?___?例。?2、違?反醫(yī)院?核心制?度、技?術(shù)操作?常規(guī)。?護(hù)士在?操作過(guò)?程中沒(méi)?有貫徹?實(shí)施“?三查八?對(duì)”，?導(dǎo)致配?藥錯(cuò)誤?、輸錯(cuò)?液現(xiàn)象?，引起?患者投?訴事件?___?_例。?3、?服務(wù)態(tài)?度欠佳?。部分?醫(yī)務(wù)人?員工作?時(shí)帶有?個(gè)人情?緒，言?行舉止?惹怒患?者，激?化矛盾?，引起?投訴_?___?起。?4、社?會(huì)輿論?導(dǎo)向誤?區(qū)。部?分群眾?認(rèn)識(shí)不?足，想?當(dāng)然以?為只要?醫(yī)院治?不好病?，就是?醫(yī)院負(fù)?全責(zé)，?要求賠?償，甚?至糾集?___?_朋友?大鬧醫(yī)?院。出?現(xiàn)惡意?訛詐醫(yī)?院的糾?紛__?__例?，已和?平解決?。二?、防范?醫(yī)療糾?紛及投?訴的措?施1?、轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。樹(shù)?立良好?的醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)，?改善服?務(wù)態(tài)度?，加強(qiáng)?責(zé)任心?，建議?和諧的?醫(yī)患關(guān)?系。醫(yī)?務(wù)人員?必須切?實(shí)重視?患者的?權(quán)利，?在診療?過(guò)程中?，充分?讓病人?和家屬?了解目?前的病?情，并?將檢查?和治療?的因果?告知，?讓病人?和家屬?感覺(jué)到?尊重。?醫(yī)療人?員應(yīng)從?患者角?度出發(fā)?，使用?他們能?夠理解?的用詞?，并確?認(rèn)他們?正確了?解所傳?達(dá)的訊?息。?2、嚴(yán)?格執(zhí)行?“三查?八對(duì)”?制度。?在臨床?工作中?自覺(jué)遵?守規(guī)章?制度，?嚴(yán)格按?規(guī)范進(jìn)?行診療?操作，?醫(yī)護(hù)人?員要把?查對(duì)意?識(shí)和醫(yī)?療責(zé)任?結(jié)合在?一起，?貫徹于?醫(yī)療活?動(dòng)中，?使其成?為醫(yī)護(hù)?人員的?基本素?質(zhì)。?3、增?強(qiáng)法律?意識(shí)。?全社會(huì)?法制觀?念的逐?步建立?，患者?及家屬?的__?__意?識(shí)極大?增強(qiáng)。?而目前?大部分?醫(yī)務(wù)人?員對(duì)目?前所處?的法律?環(huán)境認(rèn)?識(shí)不清?，缺乏?法律意?識(shí)，不?能很好?的維護(hù)?醫(yī)患雙?方的合?法權(quán)益?。4?、重視?醫(yī)療文?書(shū)的書(shū)?寫質(zhì)量?。醫(yī)?療糾紛?及投訴?處理總?結(jié)范文?（二）?醫(yī)療?投訴及?糾紛的?處理程?序、流?程圖?1、醫(yī)?療投訴?發(fā)生后?，科室?應(yīng)立即?向醫(yī)務(wù)?科報(bào)告?，隱匿?不報(bào)者?，將承?擔(dān)可能?引起的?一切后?果。?2、由?醫(yī)療問(wèn)?題所致?的糾紛?，科室?應(yīng)先調(diào)?查，迅?速采取?積極有?效的處?理措施?，控制?事態(tài)，?爭(zhēng)取科?內(nèi)解決?，防治?矛盾激?化，并?接待糾?紛患者?及家屬?，認(rèn)真?聽(tīng)取患?者的意?見(jiàn)，針?對(duì)患者?的意見(jiàn)?解釋有?關(guān)問(wèn)題?，如果?患者能?夠接受?，投訴?處理到?此終止?。3?、醫(yī)務(wù)?科接到?科室報(bào)?告或家?屬投訴?后，立?即向當(dāng)?事科室?了解情?況，與?科主任?共同協(xié)?商解決?辦法，?如果患?者能夠?接受，?投訴處?理到此?終止。?如果患?者不能?接受，?請(qǐng)患者?就問(wèn)題?的認(rèn)識(shí)?和要求?提供書(shū)?面的材?料；然?后找有?關(guān)責(zé)任?人調(diào)查?了解問(wèn)?題的詳?情，提?出解決?問(wèn)題的?方案，?并向分?管副院?長(zhǎng)匯報(bào)?，與患?者協(xié)商?處理意?見(jiàn)，如?患者接?受，處?理到此?終止。?4、?對(duì)醫(yī)務(wù)?科己接?待，但?仍無(wú)法?解決的?醫(yī)療糾?紛，建?議患者?或家屬?按法定?程序進(jìn)?行醫(yī)療?鑒定。?當(dāng)事科?室在一?周內(nèi)備?齊所需?病案摘?要、原?始病案?、有關(guān)?資料及?科室意?見(jiàn)。?5、當(dāng)?事科室?指定專?人出席?醫(yī)療事?故鑒定?會(huì)。?6、患?者及家?屬向法?院起訴?后，當(dāng)?事科室?指定專?人和我?院律師?代表醫(yī)?院出庭?，必要?時(shí)醫(yī)務(wù)?科陪同?。7?、醫(yī)務(wù)?科根據(jù)?醫(yī)療糾?紛的性?質(zhì)對(duì)科?室和個(gè)?人提出?行政處?理意見(jiàn)?，并提?請(qǐng)?jiān)恨k?公會(huì)決?定?？?室負(fù)責(zé)?人：各?科主任?醫(yī)務(wù)科?主管主?管院長(zhǎng)?：醫(yī)?療糾紛?是指發(fā)?生在醫(yī)?療衛(wèi)生?、預(yù)防?保健、?醫(yī)學(xué)美?容等具?有合法?資質(zhì)的?醫(yī)療企?事業(yè)法?人或機(jī)?構(gòu)中，?一方（?或多方?）當(dāng)事?人認(rèn)為?另一方?（或多?方）當(dāng)?事人在?提供醫(yī)?療服務(wù)?或履行?法定義?務(wù)和約?定義務(wù)?時(shí)存在?過(guò)失，?造成實(shí)?際損害?后果，?應(yīng)當(dāng)承?擔(dān)違約?責(zé)任或?侵權(quán)責(zé)?任，但?雙方（?或多方?）當(dāng)事?人對(duì)所?爭(zhēng)議事?實(shí)認(rèn)識(shí)?不同、?相互爭(zhēng)?執(zhí)、各?執(zhí)己見(jiàn)?的情形?。醫(yī)?療糾紛?是指基?于醫(yī)療?行為，?在醫(yī)方?（醫(yī)療?機(jī)構(gòu)）?與患方?（患者?或者患?者近親?屬）之?間產(chǎn)生?的因醫(yī)?療過(guò)錯(cuò)?、違約?而導(dǎo)致?的醫(yī)療?損害賠?償及醫(yī)?療合同?違約等?糾紛。?醫(yī)療?糾紛通?常是由?醫(yī)療過(guò)?錯(cuò)和過(guò)?失引起?的。醫(yī)?療過(guò)失?是醫(yī)務(wù)?人員在?診斷護(hù)?理過(guò)程?中所存?在的失?誤。醫(yī)?療過(guò)錯(cuò)?是指醫(yī)?務(wù)人員?在診療?護(hù)理等?醫(yī)療活?動(dòng)中的?過(guò)錯(cuò)。?這些過(guò)?錯(cuò)往往?導(dǎo)致病?人的不?滿意或?造成對(duì)?病人的?傷害，?從而引?起醫(yī)療?糾紛。?除了?由于醫(yī)?療過(guò)錯(cuò)?和過(guò)失?引起的?醫(yī)療糾?紛外，?有時(shí)，?醫(yī)方在?醫(yī)療活?動(dòng)中并?沒(méi)有任?何疏忽?和失誤?，僅僅?是由于?患者單?方面的?不滿意?，也會(huì)?引起糾?紛。這?類糾紛?可以是?因患者?缺乏基?本的醫(yī)?學(xué)知識(shí)?，對(duì)正?確的醫(yī)?療處理?、疾病?的自然?轉(zhuǎn)歸和?難以避?免的并?發(fā)癥以?及醫(yī)療?中的意?外事故?不理解?而引起?的，也?可以是?由于患?者的毫?無(wú)道理?的責(zé)難?而引起?的。亦?有人稱?之為醫(yī)?療侵權(quán)?糾紛，?即醫(yī)療?服務(wù)的?提供者?與接受?者之間?對(duì)醫(yī)療?行為及?其后果?是否侵?權(quán)及侵?權(quán)責(zé)任?的爭(zhēng)議?。醫(yī)?療（安?全）不?良事件?報(bào)告制?度為?了更好?地保障?醫(yī)療安?全，減?少醫(yī)療?（安全?）不良?事件，?確保患?者安全?，根據(jù)?___?_部“?醫(yī)療質(zhì)?量萬(wàn)里?行”活?動(dòng)方案?文件精?神，結(jié)?合中國(guó)?醫(yī)院協(xié)?會(huì)《_?___?-__?__年?患者安?全目標(biāo)?》，特?制定醫(yī)?院醫(yī)療?（安全?）不良?事件報(bào)?告制度?，具體?如下：?一、?醫(yī)療（?安全）?不良事?件的定?義本?制度所?稱醫(yī)療?（安全?）不良?事件指?在臨床?診療活?動(dòng)中以?及醫(yī)院?運(yùn)行過(guò)?程中，?任何可?能影響?患者的?診療結(jié)?果、增?加患者?的痛苦?和負(fù)擔(dān)?并可能?引發(fā)醫(yī)?療糾紛?或醫(yī)療?事故，?以及影?響醫(yī)療?工作的?正常運(yùn)?行和醫(yī)?務(wù)人員?人身安?全的因?素和事?件。?二、醫(yī)?療（安?全）不?良事件?類別?根據(jù)醫(yī)?療（安?全）不?良事件?所屬類?別不同?，我院?劃分為?___?_類：?1、?病房診?治問(wèn)題?。包括?錯(cuò)誤診?斷、嚴(yán)?重漏診?、錯(cuò)誤?治療、?治療不?及時(shí)、?院內(nèi)感?染等。?2、?不良治?療。包?括錯(cuò)用?藥、多?用藥、?漏用藥?、藥物?不良反?應(yīng)、輸?液反應(yīng)?、輸血?反應(yīng)等?。3?、意外?事件。?包括跌?倒、墜?床、燙?傷、自?殘、自?殺、失?蹤、猝?死等。?4、?輔助診?查問(wèn)題?。包括?報(bào)告錯(cuò)?誤、標(biāo)?本丟失?、標(biāo)本?錯(cuò)誤、?檢查過(guò)?程中出?現(xiàn)嚴(yán)重?并發(fā)癥?等。?5、手?術(shù)相關(guān)?問(wèn)題。?如手術(shù)?患者、?部位和?術(shù)式選?擇錯(cuò)誤?、患者?術(shù)中死?亡、術(shù)?中術(shù)后?出現(xiàn)并?發(fā)癥、?手術(shù)器?械遺留?在體內(nèi)?、住院?期間同?一手術(shù)?的再次?手術(shù)、?麻醉相?關(guān)事件?等。?6、醫(yī)?患溝通?。包括?醫(yī)患溝?通不良?、醫(yī)患?語(yǔ)言沖?突、醫(yī)?患行為?沖突等?。7?、其他?非上列?導(dǎo)致醫(yī)?療不良?后果的?事件。?三、?接收?qǐng)?bào)?告部門?1、?醫(yī)療不?良事件?尚未發(fā)?生糾紛?的上報(bào)?醫(yī)務(wù)科?，已有?糾紛苗?頭的上?報(bào)安全?醫(yī)療辦?。2?、護(hù)理?不良事?件上報(bào)?護(hù)理部?。3?、感染?相關(guān)不?良事件?上報(bào)院?感科。?4、?藥品不?良事件?上報(bào)藥?劑科。?5、?器械不?良事件?上報(bào)設(shè)?備科。?6、?設(shè)施不?良事件?上報(bào)總?務(wù)后勤?科。?7、服?務(wù)及行?風(fēng)不良?事件上?報(bào)紀(jì)檢?辦。?8、安?全不良?事件上?報(bào)保衛(wèi)?科。?四、報(bào)?告形式?（一?）書(shū)面?報(bào)告。?護(hù)理不?良事件?報(bào)告按?護(hù)理部?規(guī)定執(zhí)?行。?（二）?緊急電?話報(bào)告?，僅限?于在不?良事件?可能迅?速引發(fā)?嚴(yán)重后?果的（?如意外?墜樓、?術(shù)中死?亡、住?院期間?意外死?亡等）?緊急情?況使用?。五?、醫(yī)療?（安全?）不良?事件報(bào)?告、處?理流程?（略）?說(shuō)明：?1、?當(dāng)發(fā)生?不良事?件后，?當(dāng)事人?填寫書(shū)?面《醫(yī)?療（安?全）不?良事件?報(bào)告表?》（具?體見(jiàn)附?件），?記錄事?件發(fā)生?的具體?時(shí)間、?地點(diǎn)、?過(guò)程、?采取的?措施等?內(nèi)容，?一般不?良事件?要求2?4-4?8h內(nèi)?報(bào)告，?重大事?件、情?況緊急?者應(yīng)在?處理的?同時(shí)口?頭或電?話上報(bào)?告職能?科，由?其核實(shí)?結(jié)果后?再上報(bào)?分管院?領(lǐng)導(dǎo)。?2、?職能科?室接到?報(bào)告后?立即調(diào)?查分析?事件發(fā)?生的原?因、影?響因素?及管理?等各個(gè)?環(huán)節(jié)，?制定對(duì)?策及整?改措施?，督促?相關(guān)科?室限期?整改，?及時(shí)消?除不良?事件造?成的影?響，盡?量將醫(yī)?療糾紛?消滅在?萌芽狀?態(tài)。?3、涉?及藥物?不良反?應(yīng)、院?內(nèi)感染?、輸血?反應(yīng)的?實(shí)行雙?重填報(bào)?。4?、以上?處理結(jié)?果（《?醫(yī)療（?安全）?不良事?件報(bào)告?表》）?最后統(tǒng)?一報(bào)醫(yī)?患關(guān)系?協(xié)調(diào)辦?備案。?六、?獎(jiǎng)罰機(jī)?制1?、鼓勵(lì)?自愿報(bào)?告，對(duì)?主動(dòng)報(bào)?告且積?極整改?者，視?情節(jié)輕?重可減?輕或免?于處罰?。對(duì)阻?止重大?安全事?故發(fā)生?的報(bào)告?者予以?200?-__?__元?現(xiàn)金獎(jiǎng)?勵(lì)。?2、隱?瞞不報(bào)?經(jīng)查實(shí)?，視情?節(jié)輕重?給予5?0－_?___?元的處?罰；由?此引發(fā)?糾紛或?事故的?另按本?院醫(yī)療?糾紛處?臵辦法?處罰。?3、?醫(yī)患關(guān)?系協(xié)調(diào)?辦每季?度對(duì)收?集到的?不良事?件報(bào)告?進(jìn)行分?析，公?示處理?結(jié)果及?有關(guān)的?好建議?，跟蹤?處理、?整改意?見(jiàn)的落?實(shí)情況?。4?、每年?由院醫(yī)?療護(hù)理?質(zhì)量管?理委員?會(huì)對(duì)不?良事件?報(bào)告中?的突出?個(gè)人和?___?_提出?獎(jiǎng)勵(lì)建?議并報(bào)?請(qǐng)?jiān)簞?wù)?會(huì)通過(guò)?。七?、本制?度自公?布之日?起執(zhí)行?。院?領(lǐng)導(dǎo)接?待日制?度1?、為更?好地改?進(jìn)醫(yī)院?工作，?直接聽(tīng)?取院內(nèi)?、外來(lái)?訪人員?的意見(jiàn)?，及時(shí)?解決醫(yī)?院工作?和急需?解決的?問(wèn)題，?建立院?領(lǐng)導(dǎo)接?待日制?度。?2、每?周一至?周五上?午為院?領(lǐng)導(dǎo)接?待來(lái)訪?人員時(shí)?間，地?點(diǎn)設(shè)在?門診大?廳，分?別由醫(yī)?院院長(zhǎng)?和職能?科室領(lǐng)?導(dǎo)接待?，辦公?室做好?排班工?作。?3、院?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)?認(rèn)真聽(tīng)?取來(lái)訪?人員的?意見(jiàn)，?做好記?錄，進(jìn)?行必要?的解釋?，對(duì)來(lái)?訪人員?的意見(jiàn)?認(rèn)真解?決，對(duì)?需解決?的問(wèn)題?向來(lái)訪?人員說(shuō)?明，并?積極協(xié)?調(diào)催辦?。能當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)?處理的?要當(dāng)場(chǎng)?處理；?不能當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)?處理的?，應(yīng)在?___?_個(gè)工?作日內(nèi)?轉(zhuǎn)辦和?督辦，?一般投?訴應(yīng)當(dāng)?在__?__個(gè)?工作日?內(nèi)辦結(jié)?。4?、來(lái)訪?人員應(yīng)?聽(tīng)從安?排，如?人多需?按順序?接待。?5、?院辦公?室定期?總結(jié)，?匯報(bào)接?待情況?。首?訴負(fù)責(zé)?制一?、為規(guī)?范醫(yī)療?機(jī)構(gòu)投?訴管理?，預(yù)防?、減少?醫(yī)療糾?紛的發(fā)?生，提?高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)?量和管?理水平?，構(gòu)建?和諧醫(yī)?患關(guān)系?，根據(jù)?《醫(yī)院?投訴管?理辦法?》制定?本制度?。二?、投訴?人可以?到任何?部門對(duì)?醫(yī)院及?其工作?人員所?提供的?醫(yī)療、?護(hù)理等?服務(wù)不?滿意，?以來(lái)信?、來(lái)電?、來(lái)訪?等各種?方式向?醫(yī)院反?映問(wèn)題?，提出?意見(jiàn)、?建議和?要求。?三、?投訴人?向有關(guān)?部門、?科室投?訴的，?首次接?待人為?首訴責(zé)?任人，?必須先?作好解?釋疏導(dǎo)?工作和?首訴記?錄，盡?量當(dāng)場(chǎng)?協(xié)調(diào)解?決，并?將投訴?及處理?情況報(bào)?告投訴?管理部?門。?四、首?訴記錄?內(nèi)容包?括。投?訴人一?般情況?（姓名?、姓別?、年齡?、職業(yè)?、住址?、與患?者關(guān)系?、聯(lián)系?電話等?）、投?訴事由?及投訴?要求。?五、?涉及收?費(fèi)、價(jià)?格問(wèn)題?的投訴?，應(yīng)當(dāng)?第一時(shí)?間查明?情況。?確屬收?費(fèi)、計(jì)?價(jià)錯(cuò)誤?的，應(yīng)?立即糾?正。對(duì)?于情況?較復(fù)雜?，需調(diào)?查、核?實(shí)的投?訴事項(xiàng)?，一般?應(yīng)于_?___?個(gè)工作?日內(nèi)向?投訴人?反饋相?關(guān)處理?情況或?處理意?見(jiàn)；涉?及多個(gè)?科室，?需__?__、?協(xié)調(diào)相?關(guān)部門?共同研?究的投?訴事項(xiàng)?，應(yīng)于?___?_個(gè)工?作日內(nèi)?向投訴?人反饋?處理情?況或處?理意見(jiàn)?。六?、對(duì)于?涉及醫(yī)?療質(zhì)量?安全、?可能危?及患者?健康的?投訴，?應(yīng)當(dāng)立?即采取?會(huì)診等?積極措?施，預(yù)?防和減?少患者?損害的?發(fā)生。?七、?對(duì)于涉?及醫(yī)療?事故爭(zhēng)?議的，?應(yīng)當(dāng)告?知投訴?人按照?《醫(yī)療?事故處?理?xiàng)l例?》等法?規(guī)，通?過(guò)醫(yī)療?事故技?術(shù)鑒定?、調(diào)解?、訴訟?等途徑?解決，?并做好?解釋疏?導(dǎo)工作?。八?、匿名?投訴按?___?_《信?訪工作?條例》?等有關(guān)?法規(guī)辦?理。?九、對(duì)?于不能?夠當(dāng)場(chǎng)?協(xié)調(diào)處?理的投?訴，首?訴責(zé)任?人應(yīng)主?動(dòng)引導(dǎo)?投訴人?向投訴?管理部?門投訴?，并將?首訴記?錄移交?管理部?門處臵?。十?、首訴?責(zé)任人?不履行?職責(zé)或?處臵不?當(dāng)，按?醫(yī)院有?關(guān)管理?規(guī)定處?罰。?醫(yī)院病?人投訴?處理制?度為?使我院?投訴處?理工作?制度化?、規(guī)范?化，建?立完善?的病人?投訴處?理機(jī)制?，保障?病人在?醫(yī)療服?務(wù)中的?合法權(quán)?利不受?到損害?，預(yù)防?和減少?醫(yī)療糾?紛的發(fā)?生，構(gòu)?建和諧?的醫(yī)患?關(guān)系，?結(jié)合我?院實(shí)際?，制訂?本制度?。一?、在門?診大廳?設(shè)立意?見(jiàn)箱，?公布投?訴__?__號(hào)?碼（8?336?433?）；在?門診服?務(wù)臺(tái)設(shè)?立投訴?接待處?，有專?人受理?和處理?病人投?訴。?二、凡?有患者?或家屬?采用書(shū)?信、電?話、直?訪等形?式向我?院提出?投訴意?見(jiàn)的，?均屬投?訴處理?范圍。?三、?實(shí)行首?接負(fù)責(zé)?制，做?到誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)?責(zé)，及?時(shí)受理?患者任?何形式?的投訴?。各科?室按照?各自職?責(zé)分工?，負(fù)責(zé)?處理本?科室職?責(zé)范圍?內(nèi)的投?訴事項(xiàng)?，對(duì)不?屬于本?科室職?責(zé)范圍?內(nèi)的投?訴事項(xiàng)?，以及?情況復(fù)?雜、涉?及多個(gè)?科室的?投訴事?項(xiàng)，應(yīng)?耐心作?出解釋?，并盡?快移交?院辦公?室，由?院辦公?室協(xié)調(diào)?有關(guān)科?室調(diào)查?核實(shí)，?提出處?理意見(jiàn)?。四?、各科?室辦理?投訴事?項(xiàng)，應(yīng)?當(dāng)恪盡?職守，?秉公辦?理，及?時(shí)、恰?當(dāng)、正?確處理?，不得?推諉、?敷衍、?拖延。?辦理投?訴的工?作人員?與投訴?事項(xiàng)或?被投訴?人有直?接利害?關(guān)系的?，應(yīng)當(dāng)?回避。?五、?凡患者?或家屬?直接向?院辦公?室的投?訴，或?由科室?移交的?投訴，?由院辦?公室做?好投訴?的受理?登記，?認(rèn)真記?錄投訴?人的姓?名、聯(lián)?系電話?和投訴?請(qǐng)求、?事實(shí)和?理由，?并根據(jù)?投訴內(nèi)?容所涉?及的部?門擬定?承辦科?室，經(jīng)?分管領(lǐng)?導(dǎo)批轉(zhuǎn)?至相關(guān)?科室調(diào)?查處理?。六?、各科?室對(duì)院?辦公室?轉(zhuǎn)辦的?投訴事?項(xiàng)，應(yīng)?當(dāng)在規(guī)?定時(shí)間?辦結(jié)，?并將處?理結(jié)果?報(bào)院辦?公室。?對(duì)推諉?扯皮，?查處不?力，致?使投訴?人向上?級(jí)有關(guān)?部門投?訴或被?新聞媒?體__?__，?造成不?良影響?的，將?依據(jù)有?關(guān)規(guī)定?，追究?承辦科?室和相?關(guān)責(zé)任?人的責(zé)?任。?七、建?立投訴?處理反?饋機(jī)制?。投訴?受理后?，能當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)?處理的?，盡量?當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理?；不能?當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理?的，一?般問(wèn)題?在__?__個(gè)?工作日?內(nèi)辦結(jié)?。嚴(yán)重?問(wèn)題或?涉及多?科室的?問(wèn)題，?應(yīng)在_?___?個(gè)工作?日內(nèi)辦?結(jié)，并?將處理?結(jié)果告?知投訴?人。對(duì)?應(yīng)當(dāng)依?法通過(guò)?醫(yī)療事?故鑒定?、訴訟?等法定?途徑解?決的投?訴，要?做好解?釋疏導(dǎo)?工作。?對(duì)投訴?有出入?的投訴?事項(xiàng)，?要做好?與投訴?人的溝?通解釋?工作，?取得投?訴人的?理解和?滿意。?八、?院辦公?室要認(rèn)?真做好?投訴的?轉(zhuǎn)辦、?督辦、?反饋、?回復(fù)和?歸檔立?卷等工?作。要?督促、?檢查、?協(xié)調(diào)各?科室按?有關(guān)規(guī)?定調(diào)查?、處理?投訴事?項(xiàng)。對(duì)?上級(jí)部?門和領(lǐng)?導(dǎo)批示?需要調(diào)?查的重?要投訴?信訪件?，要做?好__?__協(xié)?調(diào)工作?，認(rèn)真?調(diào)查核?實(shí)，并?將調(diào)查?核實(shí)結(jié)?果和處?理意見(jiàn)?按時(shí)上?報(bào)。不?能按期?辦結(jié)的?，應(yīng)當(dāng)?說(shuō)明情?況。?九、院?辦公室?要定期?梳理、?分析投?訴信息?，提出?加強(qiáng)和?完善醫(yī)?院管理?制度及?改進(jìn)服?務(wù)工作?的建議?，并在?院周會(huì)?上予以?通報(bào)。?醫(yī)療?糾紛及?投訴處?理總結(jié)?范文（?三）?醫(yī)療糾?紛投訴?分析報(bào)?告我?院__?__年?嚴(yán)格按?照衛(wèi)生?行政管?理部門?要求，?認(rèn)真執(zhí)?行各項(xiàng)?醫(yī)療相?關(guān)法律?法規(guī)，?遵守法?律法規(guī)?和遵守?醫(yī)療常?規(guī)操作?規(guī)范，?廣大醫(yī)?務(wù)人員?盡心盡?力完成?了本