2023年云南省導游《服務能力》考試大綱

2023年云南省導游《服務能力》考試大綱

一、考試目的

(一)全面測試考生現(xiàn)場導游的語言力量和綜合素養(yǎng)要求，重點考察考生的職業(yè)素養(yǎng)、效勞標準及對導游效勞標準和程序的把握狀況。

(二)考察考生綜合運用導游根底學問、講解方法、講解藝術(shù)等對旅游景點進展現(xiàn)場講解的力量。

(三)考察考生對導游工作標準的把握，面對簡單多變的導游工作時的應變力量、對處理突發(fā)大事、解決游客個別要求時需遵循原則的把握狀況。

二、考試內(nèi)容

(一)模擬導游講解

1.中文考生模擬導游講解范圍:石林、云南民族村(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹松贊林寺、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽梯田、騰沖熱海等十二個聞名風景區(qū)。

2.外語類考生模擬導游講解范圍：石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園。

3.景區(qū)講解要素:主要包括景區(qū)地理位置、歷史沿革、文化內(nèi)涵、民族風情、主要特色、國內(nèi)外重大影響等。

4.導游講解要求

(1)符合標準程序，考生對景區(qū)講解的.正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出。

(2)導游語言表達要求精確性、流暢性、規(guī)律性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用。

(3)能運用肯定的講解方法與技巧對相關(guān)景觀進展講解。

(4)答復景點問題的正確與流暢。

(5)外語類考生須用所報考語種的語言全程進展現(xiàn)場導游講解。

(6)導游禮儀：個人禮儀、社交禮儀。

(二)導游標準

1.旅游團隊效勞程序、標準。

(1)地陪團隊效勞程序與標準:預備工作、接站效勞、入住飯店效勞、核定、商定日程、參觀巡游中的導游講解效勞、就餐、購物、文娛節(jié)目、送站效勞、處理好遺留問題等。

(2)全陪團隊效勞程序與標準;預備工作、首站(入境站)接團效勞、入住飯店效勞、核定、商定日程、國內(nèi)各站聯(lián)絡效勞、離站(出境站)效勞、后續(xù)工作等。

2.散客導游效勞標準與標準:接站效勞、導游效勞、送站效勞。

3.把握肯定的旅游法律法規(guī)、導游效勞的相關(guān)學問(出入境學問、交通、網(wǎng)絡、郵電學問、貨幣、保險學問、衛(wèi)生保健學問等)，了解相關(guān)導游職責。

4.針對導游標準效勞要求，答復考官提問。

注：考試大綱中所列標準與國家旅游局最新公布的導游效勞標準存在沖突或沖突時，以新公布的為準執(zhí)行。

(三)應變力量

1.游客個別要求的處理:包括食、住、行、游、購、娛及其他要求等。

2.旅游接待中各類問題的處理:旅游行程發(fā)生變化、接待過程中消失的問題及各種沖突等。

3.游客人身、財產(chǎn)發(fā)生意外的處理:生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據(jù)喪失、行李、財物遺失等意外事故等。

4.各類突發(fā)大事的處理:安全事故的發(fā)生、不行抗力的自然災難的應急處理等。

5.游客不當行為的處理:攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為等。

6.特別游客接待及導游自身問題的處理:特別游客接待、導游自身問題等。

7.針對應變力量要求，答復考官提問。

(四)綜合學問

1.云南省概況:地理位置、歷史文化、人口面積、民族民俗、行政區(qū)劃、歷史人物、經(jīng)濟狀況、省會昆明及主要旅游景區(qū)、旅游交通、名特產(chǎn)品等。

2.針對綜合學問，答復考官提問。

3.外語類