與客戶溝通的技巧,客戶溝通技巧

與客戶溝通的技巧,客戶溝通技巧整理的與客戶溝通的技巧，歡迎閱讀。第1招妥善安排會面的約定當(dāng)你到海外出差，順道拜訪客戶時，要先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時拜訪，也要通過對方的秘書告知：我想和李先生約見一次(IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee)。讓對方有所準(zhǔn)備。第2招向溝通對手表示善意與歡迎如果溝通是由你發(fā)起，你要熱心地告知他：我會安排一切。這不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。第3招溝通進行中應(yīng)避免干擾如果溝通地點是在你的公司，那么請叮嚀公司其他人員，勿在溝通過程中做不必要的干擾，否則會影響溝通的意愿和熱忱。第4招遵守禮儀溝通時，要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高溝通效率。第5招適時承認(rèn)自己的過失如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成一些傷害，充滿歉意的Imsorry.Itsmyfault.（對不起，是我的錯），通常能夠獲得對方的原諒。第6招抱怨不是無理取鬧以激憤的語氣向人抱怨某件錯事，很可能令人心生反感。不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方Ihaveacomplainttomake（我有怨言），然后告訴他所發(fā)生的事。第7招資料須充實完備具體的物品比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說WehaveapamphletinEnglish我們有英文的小冊子）或Pleasetakethisasasample倩將這個拿去當(dāng)樣品）時，一定會對你感興趣。如果掌握資料全面，有問必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。第8招緩和緊張的氣氛當(dāng)會議陷于沉悶、緊張的氣氛時提出Howaboutabreak?休息一下如何?）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解，再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。第9招做個周到的主人如果溝通是在你的公司進行，除了向?qū)Ψ教峁┦孢m的場所以外，更應(yīng)盡量向?qū)Ψ教峁┯兄跍贤ǖ钠渌?wù)。Youcanuseourofficeequipmentifnecessary如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備），這對己方也是很有利的。第10招詢問對方的意見與人溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句Whatisyouropinion?你的意見是?）或Idliketohearyourideasabouttheproblem.我想聽聽你對這個問題的看法。），可使對方感覺受到重視，有助于達成協(xié)議。第11招清楚地說出自己的想法與決定如果在溝通場合中無法詳實地說出心中的意念，會使對方失去和你溝通的興致。如：你在向警察描述車禍的發(fā)生時不能提醒他Ihadtheright-of-way.我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他IthinkIshouldcallalawyer.我想我該叫個律師。幾你會因此吃大虧。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，可使英語水平大有進步!第12招找出問題癥結(jié)對于發(fā)生老客戶不再向你的公司訂貨等情況時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆僕hatseemstobethetroubte?（有什么困難嗎?）或問一句Istheresomethingthatneedsourattention?（有什么需要我們注意的嗎?）。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進行溝通。第13招要有解決問題的誠意當(dāng)客戶向你提出抱怨時，一定要對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句Pleasetellmeaboutit（請告訴我這件事的情況。）或ImsorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）會令對方覺得你有責(zé)任感，恢復(fù)對你的信任。第14招適時提出建議當(dāng)損失已經(jīng)造成時，適時提出補救方法，往往能使溝通走出僵局，甚至圓滿地達成協(xié)議。例如：你給客戶的貨物，不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證We'llsendyouareplacementrightaway.（我們會立即寄給您一批替換品。）或者Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。）那么，客戶可能憂慮減半，而愿意考慮您的提議。第15招隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)商務(wù)洽談中涉及到金額、交貨條件和日期時，除了要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，更要對擬好的合約詳細(xì)過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方Isthiswhatwedecided?（這是我們說定的嗎?）如合約內(nèi)容錯得離譜，就應(yīng)告訴對方I'llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不能含糊。第16招聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復(fù)英語不是我們的母語，聽不懂很自然。不懂裝懂是有害的。只要說Wouldyoumindrepeatingit?（您介意再講一遍嗎?），對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法:Couldyouexplainitmoreprecisely?（您能解釋得更明白一點嗎?）第17招使談判對手作肯定答復(fù)的問題通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答Yes。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以Isitimportantthat?（是不是對您很重要？）或Isithelpfulif?如果是不是對你有幫助?）如獲得他的肯定，要使你的建議通過也就不難了。第18招做適當(dāng)?shù)淖尣讲徽撃愕膶κ质侨绾蔚倪瓦捅迫?，你總得做一個最后的讓步：Thebestcompromisewecanmakeis（我們所能做的最好的折衷辦法是）或是Thisisthelowestpossibleprice.這是最低的可能價格了。）然后堅定不移。如果讓步太過，就要有所損失了。第19招不要倉促地做決定允諾人家的事情再反悔，會令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。不妨請他給你一點時間Pleaseletmethinkitover.（請讓我考慮一下。）或Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?明天再答復(fù)您行嗎?）切記，倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！第20招說不的技巧在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就應(yīng)該斬釘截鐵地說No.拐彎抹角地用That'sdifficult那很困難。）或Yes,but...（好是好，可是）來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說No，but對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這樣，你就站在溝通的有利位置上了。第21招不要催促對手下決定當(dāng)溝通的對方需要時間來考慮一下方案時，千萬不要一直催促他Hareyoudecided?你決定了沒有?）那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達成的協(xié)議或許就此泡湯了。第22招沉默是金面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。為了避免簽約時的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達成協(xié)議的項目應(yīng)做成記錄，并在會議結(jié)束時傳閱。每達成一項協(xié)議，都要提醒對方Let'shavetheagreeditemsrecorded.（我們達成協(xié)議的項目記錄下來。）第23招過分吹牛，足以敗事為了達成協(xié)議而向交涉對手過份吹噓，輕者不再與你打交道，嚴(yán)重的還要告你欺詐。所以不要輕易向他人做Wecangiveyouaguarantee100years.（我們可以給您一百年的保證。）的承諾。第24招不浪費溝通對手的時間在溝通開始之前，最好事先了解溝通對手的行程表。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對他說I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.（我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。）他一定會感激你的周到細(xì)心，因此也會采取合作的態(tài)度。第25招達到目地，立即離開協(xié)議達成后不要流連忘返，否則可能有兩種危險：溝通對手改變主意;或者你因松懈而口不擇言，說錯了話。因此，協(xié)議一經(jīng)達成，立即以I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.（李先生，很高興認(rèn)識您。）收場，告別離去。第26招充滿信心地進行溝通面對溝通對手要充滿信心。讓對手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是告訴他Youcanaskmeanyquestion.（您可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會懷疑他跟你之間的溝通效果。第27招對溝通對手的專長與能力表示認(rèn)知向你的溝通對手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)：Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou.（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。第28招以肯定的語氣，談?wù)搶κ值膯栴}當(dāng)對手正在為某個問題煩惱，你的一句Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.（我相信我們的專家能提供對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，而你的溝通力也大大增加了。第29招委婉地透露壞消息人對某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時，總是較容易接受的。在向客戶透露漲價或其它壞消息時，先告訴他Badnews，I'mafraid（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。第30招強調(diào)溝通雙方相同的處境說服溝通對手的技巧之一，就是強調(diào)雙方的相同點，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進而達成協(xié)議。一個賣主告訴老客戶產(chǎn)品漲價的最常見理由就是Ourcostsarewayuptoo,（我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對手和他一樣，正面臨著漲價的處境。這時候買主再不愿意，也只好接受漲價的必然結(jié)果了。第31招向談判對手略施壓力為了促使談判對手盡快做決定，略施壓力也是值得考慮的手段。一句UnlessyouordrinFebruary,wewon'tbeabletodeliverinApril.（除非您在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者TheSpecialpricewillbeeffectiveuntilMag30.（特價的有效期限到五月三十日。）都可能使?jié)撛诘馁I主迅速決定。第