怎么樣用電話做好客戶服務工作

我們用電話進行交流的時間更長了。甚至在出現(xiàn)了電子郵件以后,電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式,它在每樁真實的交易行為中仍然扮演著主要的角色。需要重新啟用有效的電話形式的客戶服務。顧客對此充滿期待，而且經(jīng)常會有這樣的需求。對一家商店而言，要想滿足或是超越顧客在打電話時心中所懷有的期望,就需要對幾條措施有個清楚的認識,還要加以實施。當用電話來提供客戶服務的時候,應當把這幾條措施做為行為準則,而不能做為例外情況來對待。1確保你的自動回復服務是有利于顧客的如果說我對自動回復服務的新潮流頗為輕視是一種保守的論調我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個區(qū)分。如果該系統(tǒng)很容易駕馭而且也頗為合情合理的話我對它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業(yè)務:該系統(tǒng)在一天的24小時內都可以使用、操作簡便,而且我對這套系統(tǒng)的特點越熟悉、就會使用得越多。我寧愿使用電話或者網(wǎng)上銀行業(yè)務,也不愿意站半個多小時的隊,等著排到銀行出納員的面前。那些設計得并非合情合理的自動化系統(tǒng)常常會攪得我心煩意亂一一電話中的選擇項亂七八糟,或是好像與我的詢問沒有什么關系;很難聽清楚電話里的聲音;如果你在操作時犯了錯誤，基本上你就不得不掛斷電話,再重新來一遍了。雖然我并不認為自己是名制造火箭的科學家但我覺得自己還算聰明,足以應付電話中的提示,按照提示的內容來選擇按鍵。然而有些自動化的系統(tǒng)真的是不按常理出牌啊。在我們現(xiàn)代化的商務世界里，毫無疑問自動化的系統(tǒng)已經(jīng)占據(jù)了自己的一席之地，它們還將繼續(xù)在其中發(fā)揮自己的作用。然而,如果你的商店已經(jīng)在使用、或者正打算使用這些系統(tǒng)中的一種,在啟動該系統(tǒng)之前，要確保已經(jīng)對它進行過獨立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統(tǒng)的技術通信公司比起來,終端用戶總是能夠更快地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之中存在的問題。自動化的系統(tǒng)中所存在的一個最普遍的缺陷也許是,商店中的人對于這套系統(tǒng)該如何使用非常的熟悉,而對于顧客來說則是一頭霧水。最近在與一名法律公司的客戶的一次會面中，我們探討了應該如何引入某種等待轉接(holdon)系統(tǒng)的問題,在顧客拿著電話聽筒等著轉接給有關的人的那段時間中，可以利用該系統(tǒng)來提高顧客與公司進行交易的幾率。我們決定不再沿襲傳統(tǒng)的做法,而是錄了大量的有關律師的笑話?，F(xiàn)在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關法律公司的許多信息傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個性、充滿自信，他們并不害怕自嘲,也不怕別人對他們這個行業(yè)的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競爭對手之中脫穎而出,那些能夠有幸給他們打過電話、并手握聽筒等待轉接的幸運兒會記住這家公司的。2以積極的態(tài)度來回復電話在拿起電話之前，停下來,吸一口氣,微笑,然后把精神聚集在你要接聽的電話之上。當你接聽電話的時候,打電話的人將能夠感受到你積極的態(tài)度以及你的微笑,他們會不由自主地更能接受你所說的話。人們總是會對電話中接聽人員充滿自信的態(tài)度評論一番,就是因為它讓人神清氣爽。他們的態(tài)度把這樣的信息傳遞給了顧客一一商家生機勃勃、反應迅捷,而且對顧客提出的詢問非常重視。當我們在電話中與商家說話的時候，接電話的人聽起來很不耐煩、對我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯,關于這樣的例子不勝枚舉。如果我是打電話的那個人這種電話也就只能持續(xù)幾秒鐘罷了。對于大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在于以什么樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對顧客的態(tài)度很糟糕的話,這是絕對不可原諒的,在你的商店中，應當不斷地鼓勵接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則:在接電話之前,停下來、微笑并思考?？蛻舴胀耆顷P于待人接物的態(tài)度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象你需要抱有正確的態(tài)度。3要清晰地說話、問問題、并給出有用的回答我們都有過這樣的經(jīng)歷一一打電話到一家商店里詢問,他們卻似乎什么問題都回答不了。由于有一個很簡單的要求，你就給商家打了個電話,但是不管你怎么費九牛二虎之力想要個答案,它就是不肯從電話那邊的那個人嘴邊溜出來。大多數(shù)商店都會被反復不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個不錯的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案,應當詳細注明誰可以回答這個問題,或者可以把顧客的電話接到那個人的線上,或者告訴顧客幾分鐘之內會給他們打回去。在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽并詢問顧客幾個簡單的問題是很重要的。顧客對于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚但這正是顧客與商店進行聯(lián)系的原因所在。要對他們充滿耐心,一般來說你都可以判斷出他們想要什么,然后就可以快捷、職業(yè)化地將他們的詢問解決掉了。我有一個煩惱,那就是接聽電話的那個人只聽你說了一半的時候，就咕噥說要把你轉到別人那里，你還得把整件事情再向那個人重復一遍，然而卻被告知轉接錯人了，你不得不被接回接線員那里,然后再讓他給你重新接一遍線。在這個過程內我一般都會用手指按一下斷開鍵然后尋找下一家能夠提供同樣服務或者產品的商家。4要經(jīng)常更換錄音信息如果你使用了錄音信息,要設法經(jīng)常地更換它們。要把錄音回復系統(tǒng)作為一種營銷的工具。告訴你的顧客他們給你打的這個電話非常重要,只要一有機會你就會盡快回復。無聊的、令人生厭的錄音信息會給顧客留下相同的印象,他們認為你的商店也同樣的無聊而且令人生厭更重要的是,會給他們留下你對顧客不感興趣的印象。有一種稱做“電話轉接間隙中的信息”的非常出色的服務。這種服務提供了一套系統(tǒng)你可以用該系統(tǒng)錄一段比較長的錄音信息，當要求顧客不要掛掉電話、等待轉接的過程中放給他們聽。這是一個絕好的機會,能讓你對商店的方方面面進行一番說明,還向顧客解釋了你對于他們來你的商店購買商品有什么樣的評價。這些服務以一種相對較便宜的方式向顧客傳遞了如下的信息：1你的公司所提供的服務的種類；2任何能夠美化商家形象的獎勵或者重要的告示；為了加快公司處理顧客詢問的速度，你們向顧客建議應該采用的方法（比如說訪問公司網(wǎng)站）；你的公司對客戶服務所做出的承諾；5顧客可能會采納的、大受歡迎的建議，這些建議可以用來提高商家的總體服務水平；6商家目前所提供的所有特價優(yōu)惠；7公司正在招聘的崗位；8任何能夠對顧客產生影響的業(yè)務變動。除了這8條之外，該服務還可以提供其他方面的信息。如果錄音信息十年都保持不變的話這些系統(tǒng)的有效性也就不存在了。應當有規(guī)律地隔一段時間便更新一次信息。5把背景噪音減少到最小的程度當你打電話給商家的時候，由于電話的背景噪聲太大而聽不清楚電話那端的講話聲，沒什么比這更糟糕的了。雖然提供一個安靜的接電話的空間比較困難，尤其是在諸如車間和工廠這樣的小型店鋪里更是如此，但是總會有辦法來減小背景中的噪聲。本文就此問題提出了如下的建議：在公室里隔開一塊兒地方,以確保能夠減輕噪聲或是讓噪音不那么直接地傳到電話聲中去。2不要在電話機旁邊放置諸如水冷卻器之類的東西,以防旁邊擠滿了使用這類東西的人。一群人站在接聽臺前聊天會讓接聽員嚴重分神。3與電話系統(tǒng)的供應商談談,看看有沒有能夠減小或者消除背景雜音的產品。4某些噪音比其他類型的噪音更容易令人分神。音樂尤其如此所以應當用比較小的音量來播放音樂。5街上的車來車往也可以讓人分神。遺憾的是,接聽地點本身就需要位于人來人往的地方。這常常會讓接聽人員覺得聒噪，而且精神也不能夠集中。一些簡單的措施，比如說在接聽電話的區(qū)域周圍鋪上地毯等,可以有助于讓四周安靜下來。在接聽電話的人員所在的區(qū)域之中、或是在四周圍，使用任何對你而言都可以減少噪聲量的東西。你的顧客不想通過大聲的叫喊來讓接聽人員聽到自己的聲音他們當然也不想一而再、再而三地重復自己說過的話?？蛻舴湛梢宰岊櫩团c你的商店之間的溝通變得輕輕松松而又令人愉快。如果顧客不得不大聲叫嚷才能讓自己的聲音被聽到,他們就不會對你的商店有什么好印象了。6確保已經(jīng)把顧客的信息傳遞給了相關人員顧客通常都會提出這樣的抱怨,即他們在電話所提到的內容未曾被轉告給相關的人員。這將非常令人沮喪,說明商店內部缺乏溝通。舉個典型的例子,一位顧客帶著疑問打了電話,這個消息應當被轉告給相關的人員。在一段時間以后，顧客再次撥打電話詢問結果,不料卻被告知根本沒人收到過該信息,整個過程不得不再次重復。在商店內部,信息應當自由通暢地流動。如果電話的內容沒有被轉告給相關的人員,要找出其中的原因。如果連傳個消息這樣簡單的事情都不能完成的話你的顧客很快就會投奔其他的商店了。這對你的商店來說意味著什么呢？在大型的公司中信息在許多部門之間流動，經(jīng)常會有某個部門出了問題，信息的流動受到了阻隔的情況。通過與顧客的交談以及追查出現(xiàn)問題的地方等方式你通常都可以采用一些簡單的業(yè)務變動來解決問題。7減少顧客不得不重復問題的次數(shù)如果你注意到自己在打電話時，不得不把同樣一個問題向不同的人重復第五遍的時候，想想這多么令人沮喪啊。以長期的、嚴格的眼光來審視一下你的商店,總是讓你的顧客不斷地重復問題,你是否會覺得有些內疚呢？我的腦海里浮現(xiàn)出了一個例子,有一次我給我的信用卡公司打電話,要查一下帳戶的余額。電話錄音信息讓我做的第一件事情是輸入信用卡的號碼。然后我不得不選擇了一個特定的選項。當電話被轉到下一個部門的時候,我不得不再一次輸入了信用卡號碼,然后選擇了另一個選項。最后,在一段長時間的等待之后,有個人接聽了我的電話,他的第一個問題就是：“你的信用卡號碼是多少？”。你們在拿我開涮吧!這是全球規(guī)模最大的公司之一,就連他們都不能把事情做好。雖然看起來這條要求的必要性是顯而易見的，但令人驚奇的是有多少次某個人在記錄你在電話中所講的內容之前，你都不得不等著他們找到一支筆或是一張紙。這會讓顧客覺得你的公司內部的業(yè)務組織不夠規(guī)范,顧客不得不因此而等待。如果商家的行為向顧客暗示了他們的時間并不重要的話,那么以后有可能成為你的顧客的人們怎么能夠安心呢？8每次接電話的時候都在旁邊準備一支筆和一張紙商店里的每臺電話機旁邊都應當準備著一個記事本和一支筆，應該專門派一個人來管理，從而保證筆和本子可以一直放在電話旁邊。如果你的辦公室里到處是偷筆的賊（我對自己有時候會這樣做而心懷內疚），也許你需要把筆綁在電話機旁邊。曾經(jīng)有一段時間,我的職員把鋼筆綁在電話機旁邊的磚塊上,防止我把它們拿走。這戒除了我的壞習慣,讓我不再總是在電話機旁邊找筆用了。在電話機旁邊放一個記信息的本子,不要只是放一片兒紙。記錄信息的本子可以把電話的內容進行備案,這樣如果原始記錄丟掉了，總還可以使用備份信息。在一邊接聽電話一邊做記錄的時候,要確保所記錄的細節(jié)都很準確一一名字的拼寫沒有錯誤電話號碼也寫得清清楚楚。應當在所有記錄下來的信息上都標明日期,包括接電話的具體時間。最重要的是，信息應當記錄得清清楚楚、易于辨認。在某種意義上，一條無法看懂的信息意味著失去了一筆生意。在客戶服務的領域之中，能夠快速、有效地記錄信息的能力是非常重要的。我們用電話進行交流的時間更長了。甚至在出現(xiàn)了電子郵件以后,電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式,它在每樁真實的交易行為中仍然扮演著主要的角色。需要重新啟用有效的電話形式的客戶服務。顧客對此充滿期待，而且經(jīng)常會有這樣的需求。對一家商店而言,要想滿足或是超越顧客在打電話時心中所懷有的期望,就需要對幾條措施有個清楚的認識,還要加以實施。當用電話來提供客戶服務的時候,應當把這幾條措施做為行為準則,而不能做為例外情況來對待。1確保你的自動回復服務是有利于顧客的如果說我對自動回復服務的新潮流頗為輕視是一種保守的論調我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個區(qū)分。如果該系統(tǒng)很容易駕馭而且也頗為合情合理的話我對它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業(yè)務:該系統(tǒng)在一天的24小時內都可以使用、操作簡便,而且我對這套系統(tǒng)的特點越熟悉、就會使用得越多。我寧愿使用電話或者網(wǎng)上銀行業(yè)務,也不愿意站半個多小時的隊,等著排到銀行出納員的面前。那些設計得并非合情合理的自動化系統(tǒng)常常會攪得我心煩意亂一一電話中的選擇項亂七八糟,或是好像與我的詢問沒有什么關系;很難聽清楚電話里的聲音;如果你在操作時犯了錯誤，基本上你就不得不掛斷電話,再重新來一遍了。雖然我并不認為自己是名制造火箭的科學家但我覺得自己還算聰明,足以應付電話中的提示,按照提示的內容來選擇按鍵。然而有些自動化的系統(tǒng)真的是不按常理出牌啊。在我們現(xiàn)代化的商務世界里，毫無疑問自動化的系統(tǒng)已經(jīng)占據(jù)了自己的一席之地，它們還將繼續(xù)在其中發(fā)揮自己的作用。然而,如果你的商店已經(jīng)在使用、或者正打算使用這些系統(tǒng)中的一種,在啟動該系統(tǒng)之前，要確保已經(jīng)對它進行過獨立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統(tǒng)的技術通信公司比起來,終端用戶總是能夠更快地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之中存在的問題。自動化的系統(tǒng)中所存在的一個最普遍的缺陷也許是,商店中的人對于這套系統(tǒng)該如何使用非常的熟悉,而對于顧客來說則是一頭霧水。最近在與一名法律公司的客戶的一次會面中，我們探討了應該如何引入某種等待轉接(holdon)系統(tǒng)的問題,在顧客拿著電話聽筒等著轉接給有關的人的那段時間中，可以利用該系統(tǒng)來提高顧客與公司進行交易的幾率。我們決定不再沿襲傳統(tǒng)的做法,而是錄了大量的有關律師的笑話?，F(xiàn)在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關法律公司的許多信息傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個性、充滿自信，他們并不害怕自嘲,也不怕別人對他們這個行業(yè)的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競爭對手之中脫穎而出,那些能夠有幸給他們打過電話、并手握聽筒等待轉接的幸運兒會記住這家公司的。2以積極的態(tài)度來回復電話在拿起電話之前，停下來,吸一口氣，微笑,然后把精神聚集在你要接聽的電話之上。當你接聽電話的時候,打電話的人將能夠感受到你積極的態(tài)度以及你的微笑,他們會不由自主地更能接受你所說的話。人們總是會對電話中接聽人員充滿自信的態(tài)度評論一番,就是因為它讓人神清氣爽。他們的態(tài)度把這樣的信息傳遞給了顧客一一商家生機勃勃、反應迅捷,而且對顧客提出的詢問非常重視。當我們在電話中與商家說話的時候，接電話的人聽起來很不耐煩、對我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯,關于這樣的例子不勝枚舉。如果我是打電話的那個人這種電話也就只能持續(xù)幾秒鐘罷了。對于大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在于以什么樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對顧客的態(tài)度很糟糕的話,這是絕對不可原諒的,在你的商店中，應當不斷地鼓勵接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則:在接電話之前,停下來、微笑并思考?？蛻舴胀耆顷P于待人接物的態(tài)度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象你需要抱有正確的態(tài)度。3要清晰地說話、問問題、并給出有用的回答我們都有過這樣的經(jīng)歷一一打電話到一家商店里詢問,他們卻似乎什么問題都回答不了。由于有一個很簡單的要求，你就給商家打了個電話,但是不管你怎么費九牛二虎之力想要個答案,它就是不肯從電話那邊的那個人嘴邊溜出來。大多數(shù)商店都會被反復不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個不錯的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案,應當詳細注明誰可以回答這個問題,或者可以把顧客的電話接到那個人的線上,或者告訴顧客幾分鐘之內會給他們打回去。在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽并詢問顧客幾個簡單的問題是很重要的。顧客對于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚但這正是顧客與商店進行聯(lián)系的原因所在。要對他們充滿耐心,一般來說你都可以判斷出他們想要什么,然后就可以快捷、職業(yè)化地將他們的詢問解決掉了。我有一個煩惱,那就是接聽電話的那個人只聽你說了一半的時候，就咕噥說要把你轉到別人那里，你還得把整件事情再向那個人重復一遍，然而卻被告知轉接錯人了，你不得不被接回接線員那里,然后再讓他給你重新接一遍線。在這個過程內我一般都會用手指按一下斷開鍵然后尋找下一家能夠提供同樣服務或者產品的商家。4要經(jīng)常更換錄音信息如果你使用了錄音信息,要設法經(jīng)常地更換它們。要把錄音回復系統(tǒng)作為一種營銷的工具。告訴你的顧客他們給你打的這個電話非常重要,只要一有機會你就會盡快回復。無聊的、令人生厭的錄音信息會給顧客留下相同的印象,他們認為你的商店也同樣的無聊而且令人生厭更重要的是,會給他們留下你對顧客不感興趣的印象。有一種稱做“電話轉接間隙中的信息”的非常出色的服務。這種服務提供了一套系統(tǒng)你可以用該系統(tǒng)錄一段比較長的錄音信息，當要求顧客不要掛掉電話、等待轉接的過程中放給他們聽。這是一個絕好的機會,能讓你對商店的方方面面進行一番說明,還向顧客解釋了你對于他們來你的商店購買商品有什么樣的評價。這些服務以一種相對較便宜的方式向顧客傳遞了如下的信息：1你的公司所提供的服務的種類；2任何能夠美化商家形象的獎勵或者重要的告示；3為了加快公司處理顧客詢問的速度，你們向顧客建議應該采用的方法（比如說訪問公司網(wǎng)站）；4你的公司對客戶服務所做出的承諾；5顧客可能會采納的、大受歡迎的建議，這些建議可以用來提高商家的總體服務水平；6商家目前所提供的所有特價優(yōu)惠；7公司正在招聘的崗位；8任何能夠對顧客產生影響的業(yè)務變動。除了這8條之外，該服務還可以提供其他方面的信息。如果錄音信息十年都保持不變的話這些系統(tǒng)的有效性也就不存在了。應當有規(guī)律地隔一段時間便更新一次信息。5把背景噪音減少到最小的程度當你打電話給商家的時候，由于電話的背景噪聲太大而聽不清楚電話那端的講話聲，沒什么比這更糟糕的了。雖然提供一個安靜的接電話的空間比較困難，尤其是在諸如車間和工廠這樣的小型店鋪里更是如此，但是總會有辦法來減小背景中的噪聲。本文就此問題提出了如下的建議：1在公室里隔開一塊兒地方,以確保能夠減輕噪聲或是讓噪音不那么直接地傳到電話聲中去。2不要在電話機旁邊放置諸如水冷卻器之類的東西,以防旁邊擠滿了使用這類東西的人。一群人站在接聽臺前聊天會讓接聽員嚴重分神。3與電話系統(tǒng)的供應商談談,看看有沒有能夠減小或者消除背景雜音的產品。4某些噪音比其他類型的噪音更容易令人分神。音樂尤其如此所以應當用比較小的音量來播放音樂。5街上的車來車往也可以讓人分神。遺憾的是,接聽地點本身就需要位于人來人往的地方。這常常會讓接聽人員覺得聒噪，而且精神也不能夠集中。一些簡單的措施，比如說在接聽電話的區(qū)域周圍鋪上地毯等,可以有助于讓四周安靜下來。在接聽電話的人員所在的區(qū)域之中、或是在四周圍，使用任何對你而言都可以減少噪聲量的東西。你的顧客不想通過大聲的叫喊來讓接聽人員聽到自己的聲音他們當然也不想一而再、再而三地重復自己說過的話?？蛻舴湛梢宰岊櫩团c你的商店之間的溝通變得輕輕松松而又令人愉快。如果顧客不得不大聲叫嚷才能讓自己的聲音被聽到,他們就不會對你的商店有什么好印象了。6確保已經(jīng)把顧客的信息傳遞給了相關人員顧客通常都會提出這樣的抱怨,即他們在電話所提到的內容未曾被轉告給相關的人員。這將非常令人沮喪,說明商店內部缺乏溝通。舉個典型的例子,一位顧客帶著疑問打了電話,這個消息應當被轉告給相關的人員。在一段時間以后，顧客再次撥打電話詢問結果,不料卻被告知根本沒人收到過該信息,整個過程不得不再次重復。在商店內部,信息應當自由通暢地流動。如果電話的內容沒有被轉告給相關的人員,要找出其中的原因。如果連傳個消息這樣簡單的事情都不能完成的話你的顧客很快就會投奔其他的商店了。這對你的商店來說意味著什么呢？在大型的公司中信息在許多部門之間流動，經(jīng)常會有某個部門出了問題，信息的流動受到了阻隔的情況。通過與顧客的交談以及追查出現(xiàn)問題的地方等方式你通常都可以采用一些簡單的業(yè)務變動來解決問題。