新一代銀行呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

新一代銀行呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)新一代銀行呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1006-8228〔2022〕06-32-03

0引言

經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，給國內(nèi)企業(yè)帶來了不同程度的危機(jī)和挑戰(zhàn)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利地位，提供優(yōu)質(zhì)的效勞是提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要伎倆。呼叫中心正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物。目前國內(nèi)呼叫中心技術(shù)根底運(yùn)用已相對(duì)成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未發(fā)展統(tǒng)一多媒體應(yīng)用和CRM應(yīng)用[2]，也沒有將其放到重要地位去研究、開發(fā)和應(yīng)用。相對(duì)其他行業(yè)，現(xiàn)有的銀行呼叫中心面臨下列一些問題：座席應(yīng)用功能單一，客戶數(shù)據(jù)無法實(shí)時(shí)同步；無法提供一站式的座席效勞；系統(tǒng)不足有效的內(nèi)部管理工具[3]。

座席應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心核心應(yīng)用子系統(tǒng)之一[4]，是呼叫中心系統(tǒng)在銀行應(yīng)用的最主要體現(xiàn)。

本文圍繞呼叫中心在商業(yè)銀行的具體運(yùn)用展開討論，提出現(xiàn)在所面臨的問題，通過分析確定系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能；論述了應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)、所采用的技術(shù)框架、典型模塊的設(shè)計(jì)思想。系統(tǒng)采用目前比擬流行的J2EE架構(gòu)和Web2.0技術(shù)構(gòu)建框架來實(shí)現(xiàn)軟、客戶信息運(yùn)用、客戶數(shù)據(jù)控制和員工考評(píng)等功能。

1系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

1.1系統(tǒng)目標(biāo)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)如下功能。

⑴軟功能：座席與客戶之間的通話控制，具體話務(wù)功能有：簽入、簽出、示忙、示閑、摘機(jī)、掛機(jī)、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)自動(dòng)、轉(zhuǎn)座席、內(nèi)部求助、結(jié)束求助、三方通話、呼出、話務(wù)監(jiān)聽、強(qiáng)插、接管、話務(wù)監(jiān)控。

⑵智能分配：根據(jù)客戶歷史來電、座席技能、座席當(dāng)前狀態(tài)和座席效勞質(zhì)量，將客戶來電分配到最適宜座席代表[5]，以提高客戶稱心度，實(shí)現(xiàn)功能包括：來電數(shù)據(jù)分析、效勞數(shù)據(jù)分析、分配等。

⑶客戶信息管理：包括客戶資料信息、客戶賬戶信息、客戶級(jí)別信息、客戶歷史操作記錄。

⑷營銷任務(wù)管理：包括營銷任務(wù)提示、提醒效勞、客戶稱心度調(diào)查等。

⑸事務(wù)管理：包括工單受理、增殖效勞、個(gè)性化菜單、個(gè)人事務(wù)管理。

⑹交易功能：包括口頭掛失、賬戶查詢、轉(zhuǎn)帳、通知存款、證券交易、投資類交易、支付等。

1.2系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

整個(gè)應(yīng)用從前往后分為展示層、應(yīng)用邏輯層和后臺(tái)效勞層。

座席使用瀏覽器操作。通過應(yīng)用效勞器的數(shù)據(jù)庫連接池完成對(duì)數(shù)據(jù)庫的訪問。通過AG〔應(yīng)用網(wǎng)關(guān)〕實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)〔如帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、支持等〕的訪問。

在座席的主界面上，通過嵌入軟Applet實(shí)現(xiàn)座席操作，控制座席話機(jī)。

軟與CTI效勞器之間建立連接，當(dāng)IVR轉(zhuǎn)接CSR時(shí)，IVR將客戶信息傳給CTI效勞器，CTI效勞器在軟有來電時(shí)，將客戶信息同時(shí)傳送給軟[6]。這樣，軟在有來電情況下，根據(jù)客戶信息，可通過應(yīng)用效勞器獲得數(shù)據(jù)庫信息，或通過AG獲取后臺(tái)業(yè)務(wù)信息，最終實(shí)現(xiàn)來電彈屏的功能。

座席系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)如圖2所示，其中：軟模塊和CTI連接；提供瀏覽器的顯示界面；控制模塊用來控制不同的座席操作調(diào)用不同的業(yè)務(wù)邏輯；業(yè)務(wù)邏輯模塊的功能是調(diào)用接口返回結(jié)果〔由多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯原子組成〕；接口負(fù)責(zé)和外圍系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫連接池、Socket池交互。

2系統(tǒng)的功能模塊

2.1客戶話務(wù)記錄

客戶通話結(jié)束后，座席把與客戶效勞相關(guān)的內(nèi)容錄入系統(tǒng)，作為一種資料進(jìn)行收集，也作為座席考核的依據(jù)。并通過歷史話務(wù)記錄菜單，查詢以前的效勞記錄信息。

系統(tǒng)通過線程檢測(cè)到JMS傳遞過來的話務(wù)掛機(jī)事件〔MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT〕，自動(dòng)為座席彈出客戶信息記錄頁面，其中客戶根本信息從系統(tǒng)容器中自動(dòng)獲取，座席只需選擇當(dāng)前通話業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊保留即可記錄客戶通話全部信息。

系統(tǒng)通過公共查詢模塊，為座席提供查詢?cè)拕?wù)歷史信息功能。

客戶話務(wù)記錄流程如圖3所示。

2.2客戶信息處理模塊

客戶轉(zhuǎn)入座席，座席程序上顯示當(dāng)前客戶的資料信息，包括：客戶根本信息、客戶賬戶信息、客戶交易歷史紀(jì)錄、客戶當(dāng)前操作、客戶來電效勞信息等。本模塊由多個(gè)信息子模塊組成。每一個(gè)子模塊為一個(gè)結(jié)構(gòu)，并由一個(gè)類來提供數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在應(yīng)用程序配置文件〔sturst-config.xml〕中配置自定義Rightitem-Params節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)指向不同的客戶資料信息處理類，且每個(gè)信息處理類通過實(shí)現(xiàn)RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根據(jù)配置動(dòng)態(tài)加載類，實(shí)現(xiàn)子模塊的簡(jiǎn)單二次開發(fā)。

流程圖如圖4所示。

2.3交易處理模塊

交易功能的實(shí)現(xiàn)。在本座席應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)不直接實(shí)現(xiàn)交易，而是通過XML配置成約定的數(shù)據(jù)格式，經(jīng)Socekt發(fā)往應(yīng)用網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)交易功能，最后將返回?cái)?shù)據(jù)解析成XML格式顯示給客戶端的座席人員。

各交易模塊通過配置不同的XML交易配置文件，系統(tǒng)在用戶請(qǐng)求不同的交易時(shí)，依靠解析XML文件結(jié)合XSL技術(shù)，為不同的交易動(dòng)態(tài)產(chǎn)生交易的Html頁面。

最后通過產(chǎn)生的交易頁面，利用JavaSocket通訊技術(shù)與應(yīng)用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)交易的上送與返回。

2.4營銷任務(wù)模塊設(shè)計(jì)

本模塊的主要功能是從工單模塊任務(wù)表中獲得營銷任務(wù)數(shù)據(jù)，并將需要的數(shù)據(jù)顯示到頁面上。通過點(diǎn)擊能顯示內(nèi)容，翻開新窗口能顯示詳細(xì)信息〔在新窗口中調(diào)用實(shí)際處理模塊〕。

營銷任務(wù)流程如圖6所示。

3系統(tǒng)的實(shí)施

通過在銀行的實(shí)際應(yīng)用，我們認(rèn)為，作為呼叫中心系統(tǒng)最核心的應(yīng)用子系統(tǒng)，本文介紹的新一代銀行呼叫中心座席系統(tǒng)很好地實(shí)現(xiàn)了來電數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)同步、與其他系統(tǒng)和銀行主機(jī)的集成，系統(tǒng)模塊清晰、設(shè)計(jì)靈活，業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和應(yīng)用較為方便，提高了系統(tǒng)的二次開發(fā)性和易維護(hù)性，相對(duì)以往的座席系統(tǒng)設(shè)計(jì)有了一定程度的改良。

4結(jié)束語

系統(tǒng)實(shí)施后，改善了應(yīng)用系統(tǒng)功能單一、功能模塊不完整、可擴(kuò)展性缺乏的狀況。系統(tǒng)模塊清晰、設(shè)計(jì)靈活，采用了XML+XSL技術(shù)來動(dòng)態(tài)生成Html的交易頁面，便于業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，提高了系統(tǒng)的二次開發(fā)性和易維護(hù)性。

系統(tǒng)實(shí)施后，改善了客戶數(shù)據(jù)無法實(shí)時(shí)同步、客戶稱心度不高、效勞