電器專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1電器專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)XXXXXXXXXXXXXXX23適用范圍：各電器專賣店及意向加盟者場(chǎng)部電器專賣店：專業(yè)性、統(tǒng)一性、連鎖性空調(diào)、小家電、熱水器等產(chǎn)品展示與銷售，推廣企業(yè)文化與品牌形象，傳播產(chǎn)品核心體驗(yàn)與消費(fèi)場(chǎng)所。管理體系支持由銷售公司市場(chǎng)部市場(chǎng)終端管理小組直接跟進(jìn)，對(duì)專賣店進(jìn)行技術(shù)、銷售人員培訓(xùn)，可以延伸到人員到崗前的培訓(xùn)、崗中考核管理。在專賣店設(shè)置銷售專員，增3廣告宣傳費(fèi)用支持告宣傳，各大網(wǎng)站廣告、戶外廣告、相關(guān)搜索檢索，加大宣傳力度，進(jìn)一步提升品2.4專賣店專用(贈(zèng))禮品服務(wù)支持4保證推出的新產(chǎn)品第一時(shí)間首先在專賣店體系上樣，保證專賣店體系的優(yōu)先，做到第一時(shí)間認(rèn)知市場(chǎng)。在產(chǎn)品貨源的供應(yīng)上優(yōu)先滿足專賣店的需求，確保專賣店體系對(duì)市場(chǎng)的帶動(dòng)效授予加盟者精制特許加盟店銘牌、特許授權(quán)證書，在資格驗(yàn)證方面，規(guī)范化，(2)、知名度及客流量大的商業(yè)街(客流需求要滿足目標(biāo)顧客群特征)；5用(1)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)意識(shí)超前，有比較強(qiáng)的市場(chǎng)運(yùn)作能力，資金充足，能夠跟進(jìn)公司政(2)能夠在本區(qū)域及周邊區(qū)域起標(biāo)桿作用，輻射面廣。用6符合符合符合場(chǎng)專員共同審核不符合草圖)到市場(chǎng)部(市場(chǎng)專員必須到實(shí)地了解店面情況)。經(jīng)營(yíng)部、市場(chǎng)請(qǐng)表》和《專賣店選址審核表》不符合宣傳物料等符合到市場(chǎng)部，市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行審核。符不符合條件合凡未能及時(shí)回復(fù)或?qū)Σ煌ㄟ^(guò)存在異議，可直接電話直接拒絕，如：資金可，市場(chǎng)運(yùn)作理念不認(rèn)可，本人員不具備等條件等直接拒絕，如：對(duì)于公司業(yè)務(wù)發(fā)展未能綜合考慮，之前經(jīng)營(yíng)企題，缺乏正確的市場(chǎng)運(yùn)作思路，流動(dòng)資金和后備資金明顯不足況嚴(yán)格按公司規(guī)定的VI市場(chǎng)專員組織專賣店導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)符合區(qū)域業(yè)務(wù)員和市場(chǎng)專員策劃試業(yè)活動(dòng)，順利進(jìn)入營(yíng)業(yè)階段，市場(chǎng)部、監(jiān)察部、經(jīng)銷商共同驗(yàn)收工程。7請(qǐng)請(qǐng)書經(jīng)銷商狀況專賣店情況申注冊(cè)資金經(jīng)營(yíng)范圍注冊(cè)資金經(jīng)營(yíng)范圍安裝維修人員數(shù)量企業(yè)認(rèn)同度主銷品牌及產(chǎn)品上年度產(chǎn)品銷售額法人代表性格特征法人代表職業(yè)道德流動(dòng)資金狀況現(xiàn)有員工人數(shù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)地位商業(yè)信譽(yù)經(jīng)營(yíng)品牌經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品類別企業(yè)管理水平法人代表文化程度專賣店地址□電器專賣店□□電器專賣店□電器展銷中心□新開(kāi)□續(xù)辦申請(qǐng)等級(jí)聯(lián)系電話專賣店負(fù)責(zé)人(文字申請(qǐng)字?jǐn)?shù)300-500)副總經(jīng)理市場(chǎng)專員經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理):申請(qǐng)日期:部8擬建店面地址店面周圍環(huán)境是否鄰街?jǐn)M建店面面積是否有無(wú)障礙物區(qū)域業(yè)務(wù)員意見(jiàn)經(jīng)營(yíng)部意見(jiàn)部副總經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)客流狀況：臨街道路每天客流量約為萬(wàn)人；臨街道路每天車流量約為輛；所轄小區(qū)個(gè)，常住人口戶。附近有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)品牌是否在人氣較旺的商圈內(nèi)附近道路、建筑物狀況附近居民消費(fèi)水平店面所在大樓新舊程度采光狀況店面布局形狀市場(chǎng)專員2、申請(qǐng)單位對(duì)以述內(nèi)容的準(zhǔn)確性、真實(shí)性負(fù)全部責(zé)任.9設(shè)置協(xié)議書XX品牌形象，鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)，突出對(duì)忠于經(jīng)銷商的支持，提高市場(chǎng)占有率，確保專賣店的合理利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)廠商雙贏，甲乙雙方在互惠互利原則的基礎(chǔ)上友好合作，經(jīng)協(xié)商良好的企業(yè)整體素質(zhì)、良好的經(jīng)營(yíng)思路，認(rèn)同電器的企業(yè)文化；乙方店面應(yīng)以為唯一銷售品牌，處處維護(hù)形象，售后服務(wù)無(wú)投訴。授權(quán)書編號(hào)為；專賣店的地址為；乙方承擔(dān)。若甲方出現(xiàn)制作質(zhì)量問(wèn)題，乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方進(jìn)行維修，若因乙方使用不當(dāng)造成損壞，由乙方進(jìn)行及時(shí)修復(fù)。乙方負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)部設(shè)施的維護(hù)工門面整潔。在此期間，店內(nèi)展臺(tái)及門頭如有非人為破損，由乙方通知甲方，甲方負(fù)責(zé)通知制作方維修；超過(guò)有效使用年限，甲方根據(jù)實(shí)際情況將店內(nèi)設(shè)施收收銀臺(tái)、燈箱等部分展示鋼化玻璃。店面必須安裝風(fēng)幕機(jī)、實(shí)體空調(diào)及演示電視機(jī)，并配備辦公規(guī)定，交納其相關(guān)專賣店建設(shè)的裝修保證金，交納標(biāo)準(zhǔn)為整個(gè)店面裝修部費(fèi)用分兩年返還。第一年到期后返還乙方所交納保證3、合同期內(nèi)(兩年內(nèi))如專賣店撤消，則乙方保證金不予退還，甲方有權(quán)乙方予以銷售及售后上的支持。乙方在做各種媒體廣告、宣傳、促銷活動(dòng)時(shí)，甲方按乙方年度正常銷售額提供相應(yīng)的資源支持，主要以提升品牌形象為主導(dǎo)原則，乙方需提前將相關(guān)申請(qǐng)傳至銷售公司市場(chǎng)部經(jīng)甲乙雙方共同認(rèn)可后方可“專賣店”提供免費(fèi)智力支持，包括專家經(jīng)營(yíng)診斷、人員管理培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、節(jié)假日促銷策劃、小區(qū)推廣策劃等內(nèi)容。年內(nèi)，若因乙方原因拆除或轉(zhuǎn)讓，乙方則承擔(dān)甲方制作本專賣店的所有費(fèi)用，牌產(chǎn)品，也不得將其他品牌的產(chǎn)品、廣告紙等在店內(nèi)展示，如有違反，第一次甲方所投入的一切資源(包括但不限于廣告支持、裝修費(fèi)用等)，并扣除所有獎(jiǎng)域銷售、不得炒貨、不得不安裝銷售、不得只安裝不保修。乙方若違規(guī)操作，予以嚴(yán)銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須嚴(yán)格按照東莞銷售公司的要求統(tǒng)一著裝上崗。時(shí)間正常營(yíng)業(yè)而造成影響甲方品牌形象，甲方有權(quán)取消對(duì)乙方的專賣店支持。店開(kāi)設(shè)之日起在該進(jìn)銷存系統(tǒng)注冊(cè)并登陸上報(bào)銷量。若乙方未按要求配置辦公電腦或不按要求使用進(jìn)銷存系統(tǒng)，甲方有權(quán)撤銷其專賣店支持。已支付的一切資源(包括但不限于廣告支持、裝修費(fèi)用等)，否則甲方有權(quán)直接甲方：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX乙方：店試業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程操作確定試業(yè)時(shí)間提交試業(yè)方案確定試業(yè)方案開(kāi)始制作報(bào)紙?zhí)峤粯訖C(jī)、贈(zèng)檢查各項(xiàng)物品檢查試業(yè)廣告料開(kāi)始宣傳預(yù)熱具體要求試業(yè)方案的切磋管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)要涵蓋方案的轟動(dòng)效果，預(yù)期的銷售業(yè)績(jī)和費(fèi)用的分?jǐn)値讉€(gè)方面①市場(chǎng)部部長(zhǎng)確認(rèn)區(qū)域上報(bào)的方案②進(jìn)行修改和確認(rèn)后下發(fā)區(qū)域執(zhí)行案，結(jié)合市場(chǎng)部統(tǒng)一模版，設(shè)計(jì)各類廣告，待市場(chǎng)部部長(zhǎng)審核后馬上投入印刷③定做一些有宣傳性質(zhì)的小禮品如：打火機(jī)、文化衫、帽子、掛歷等①市場(chǎng)專員按照專賣店配置表及試業(yè)方案申請(qǐng)樣機(jī)、②市場(chǎng)部物料管理員經(jīng)部長(zhǎng)審核后及時(shí)下發(fā)申請(qǐng)物品、禮品等配上提交申請(qǐng)或其他應(yīng)急措施，并與市場(chǎng)部部長(zhǎng)匯報(bào)情況①單頁(yè)要印刷到庫(kù)②確定單頁(yè)的夾報(bào)時(shí)間和區(qū)域③報(bào)紙廣告要確定好版面④電視廣告要確定時(shí)間⑤其他宣傳廣告要全部確定⑥宣傳車到位⑦確定路演活動(dòng)⑧招聘臨時(shí)促銷員①單頁(yè)要夾報(bào)發(fā)行，最好是周四和周五發(fā)行②其他單頁(yè)按照每店面2000份的量進(jìn)行散發(fā)人市場(chǎng)專員市場(chǎng)部部長(zhǎng)經(jīng)銷商市場(chǎng)專員業(yè)務(wù)員市場(chǎng)專員物料管理員市場(chǎng)專員業(yè)務(wù)員跟進(jìn)業(yè)務(wù)員經(jīng)銷商市場(chǎng)專員市場(chǎng)專員③③各種戶外的宣傳要落實(shí)④落實(shí)媒體記者、公關(guān)文章到位①按系列對(duì)應(yīng)陳列樣機(jī)②店內(nèi)氣氛，如氣球、彩帶、橫幅、花籃等③綠色植物的擺放④電視機(jī)、洽談桌椅、飲水機(jī)到位及實(shí)體空調(diào)的安裝⑤贈(zèng)品堆頭要規(guī)整，并貼好爆炸花⑥抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品區(qū)要統(tǒng)一陳列①市場(chǎng)專員檢查專賣店情況②媒體的投放及媒體人員的落實(shí)，電話跟蹤2個(gè)小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，檢查所有工作②布置現(xiàn)場(chǎng)、搭拱門、帳篷、太陽(yáng)傘等③接待嘉賓和媒體④抽獎(jiǎng)活動(dòng)的執(zhí)行和整體場(chǎng)面的監(jiān)控⑤促銷員的支持，注重銷售效果⑥銷量先電話或者短信形式匯報(bào)市場(chǎng)部部長(zhǎng)①活動(dòng)的總結(jié)報(bào)告給市場(chǎng)部部長(zhǎng)②試業(yè)照片及相關(guān)文章的交市場(chǎng)部主管備案業(yè)務(wù)員市場(chǎng)專員業(yè)務(wù)員經(jīng)銷商市場(chǎng)專員業(yè)務(wù)員市場(chǎng)專員業(yè)務(wù)員市場(chǎng)專員終端形象布置落實(shí)工作試業(yè)活動(dòng)上報(bào)試業(yè)當(dāng)天試業(yè)后試營(yíng)業(yè)活動(dòng)方案為了緩解目前現(xiàn)有零售渠道的不足給帶來(lái)的不利，加快自建專賣渠道的步伐，為消賣店開(kāi)業(yè)之際，加大對(duì)賣店的宣傳力度，組織特定的銷售活動(dòng)以吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注店即可領(lǐng)取精美禮品一份.派送方式：定時(shí)排隊(duì)派發(fā)，留住客人，增加活動(dòng)氣氛，營(yíng)造參與的活動(dòng)其間凡購(gòu)空調(diào)即送小家電一件3、………………抽獎(jiǎng)(開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間為試業(yè)一兩個(gè)星期后的周末或節(jié)假日下午。當(dāng)天可再做一次大型的促銷1、專買店門頭懸掛“熱烈祝賀電器專賣店隆重試業(yè)”的橫幅、和活動(dòng)巨幅2、店內(nèi)懸掛汽球和相關(guān)宣傳資料營(yíng)造銷售氣氛3、店外插刀旗增強(qiáng)注意力，4、店外醒目地方拱拱門、放帳篷和太陽(yáng)傘。5、店外豎起有活動(dòng)詳情的水牌名2、店外派發(fā)宣傳單頁(yè)臨時(shí)促銷員2名人負(fù)責(zé)核實(shí)禮品的出店第一章專賣店管理制度1.1專賣店紀(jì)律………P171.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………P181.4專賣店清潔標(biāo)準(zhǔn)…………………P20…………………P25…………………P29…………………P27工作職責(zé)……P27第三章專賣店的經(jīng)營(yíng)管理…………P28……P29第一章專賣店管理制度。品售價(jià)。公司控價(jià)范圍?？山邮苋魏螜C(jī)構(gòu)的咨詢及訪問(wèn)。賣店內(nèi)外拍攝或照相。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服(1)女士要有淺淡著妝(2)頭發(fā)整潔，女士長(zhǎng)發(fā)要束起,男士頭發(fā)不能過(guò)耳(3)不能留長(zhǎng)指甲，不能佩帶夸張飾品(4)保持工裝整潔，規(guī)范(1)待客誠(chéng)懇有耐心(2)面帶親切微笑(3)積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1)雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2)自然站立，雙肢稍微分開(kāi)3)按公司規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架等恭迎顧客→了解需求→介紹產(chǎn)品及企業(yè)文化→確定購(gòu)買產(chǎn)品→安排付款開(kāi)單→送客服務(wù)迎再光臨”1)低級(jí)庸俗的話不講2)生硬唐突的話不講3)諷刺挖苦的話不講4)有損人格的話不講5)傷害顧客自尊心的話不講6)欺瞞哄騙顧客的話不講1)歡迎顧客時(shí)：“歡迎光臨電器專賣店”感謝您冒雨光臨”“非常對(duì)不起”“如果您愿意，我會(huì)感到很高興”1)樣機(jī)、贈(zèng)品、小家電產(chǎn)品、貨架等清潔無(wú)灰塵2)洽談桌椅、收銀臺(tái)上無(wú)雜物3)燈箱畫、形象背板無(wú)灰塵、水印4)店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵5)地板無(wú)贓物、雜物6)保持綠色植物的活力,出現(xiàn)枯葉須及時(shí)修剪7)及時(shí)倒垃圾,垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)4/58)報(bào)表、帳本等須放入文件夾內(nèi),無(wú)關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上9)洗手間內(nèi)干凈整潔、衛(wèi)生無(wú)死角、無(wú)異味10)倉(cāng)庫(kù)貨品擺放整齊、有序12)保持倉(cāng)庫(kù)地板清潔，注意防潮、防蟲(chóng)、防鼠1)店員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。2)店員更換工服、戴好工牌并互相檢查。3)按專賣店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4)按《專賣店清潔標(biāo)準(zhǔn)》打掃各處衛(wèi)生，整理樣機(jī)、贈(zèng)品等。6)避免讓任何物品阻礙顧客視線。7)檢查營(yíng)業(yè)所需物品的齊整(如:安裝派工單,安裝通知單、發(fā)票等)8)私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。9)店長(zhǎng)主持早會(huì)總結(jié)昨天銷售——銷售營(yíng)業(yè)額，分析得失，解決存在的問(wèn)題。②開(kāi)短會(huì)的技巧B、開(kāi)短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于觀察到每位同事的表現(xiàn)。③營(yíng)業(yè)中④營(yíng)業(yè)結(jié)款A(yù)班交接時(shí)，營(yíng)業(yè)結(jié)款。B、按時(shí)結(jié)算，核對(duì)發(fā)票及銷售小票.C品信息、客戶回饋信息及贈(zèng)品發(fā)放信息等⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)A顧客還在挑選商品，必須待顧客離開(kāi)后方可關(guān)門。B量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。D及倉(cāng)庫(kù)。第二章專賣店店員職責(zé)2．1專賣店經(jīng)理(店長(zhǎng))職責(zé)1)擁有良好的銷售能力及說(shuō)服力。2)對(duì)所銷商品專業(yè)知識(shí)非常了解。3)擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。4)擁有處理人際關(guān)系的能力。7)擁有熱情及創(chuàng)造性。8)有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。備注：經(jīng)理(店長(zhǎng))的性格方面應(yīng)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，有忍耐力要勤勉，有包容、有1)專賣店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理的審核及上傳。2)部屬的掌握和管理3)情報(bào)收集與傳達(dá)事情的管理為改善并提供的依據(jù)。4)業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理。5)教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好6)店鋪、設(shè)備的保全管理。專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。7)涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)處理。1)店鋪日常運(yùn)作①監(jiān)督全店銷售工作。②負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪。③檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。④檢查店員的儀容、儀表。⑤在銷售過(guò)程中有義務(wù)幫助其它店促單。⑥監(jiān)督收款程序。⑦確保全店燈光及樣機(jī)(實(shí)機(jī))展示運(yùn)作正常。⑧維護(hù)店鋪(貨物及倉(cāng)庫(kù))整齊整潔。⑨負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。⑩協(xié)助陳列工作。責(zé)每天銷售報(bào)告，每周營(yíng)業(yè)狀況分析及上報(bào)公司。⑿安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。及公司溝通主橋梁。數(shù)，以及銷售金額。②留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見(jiàn)予區(qū)域辦事處。3)顧客服務(wù)②處理顧客投訴。③建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)品牌的信心。①檢查專賣店銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。經(jīng)營(yíng)方針,但不可違背公司政策.③根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫(kù)存。④分析何種貨品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。⑦確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。⑧推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。⑨留意市場(chǎng)趨勢(shì)(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳)，向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見(jiàn)及策略。⑿依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。①任何時(shí)候經(jīng)理(店長(zhǎng))要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過(guò)于親密或不和的人員在一班內(nèi)。以了解同事心理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。③對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問(wèn)題，化解矛⑥讓店員的激情和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。6)短會(huì)①短會(huì)目的：傳遞信息與同事溝通。②短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。7)人力資源管理⑴營(yíng)造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于⑾培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒。⑿鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)及促銷建議。⒀處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。2．2營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)接受專賣店經(jīng)理(店長(zhǎng))的直接指揮和監(jiān)督,并向?qū)Ｙu店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)①按照公司安排的時(shí)間上下班;②上班時(shí)間要穿工衣(無(wú)工衣者著裝整潔.大方);③當(dāng)班時(shí)間,要準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)上報(bào)前一天的銷售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單;④上班期間保持專賣店樣機(jī)等清潔,維持良好的貨架陳列等;⑤積極配合公司做好商品的各種宣傳.促銷工作;⑥配合經(jīng)理(店長(zhǎng))做好市場(chǎng)信息的收集;⑦配合經(jīng)理(店長(zhǎng))做好銷售報(bào)表,做好銷售記錄,做到每日盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)的⑧積極熱情接待