客戶投訴處理與談判技巧

關(guān)于客戶投訴處理與談判技巧第1頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三概述一、認(rèn)識投訴二、一般投訴處理三、特殊投訴處理四、投訴處理需要分工合作五、談判技巧六、優(yōu)質(zhì)客服從我做起第2頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三一、認(rèn)識投訴投訴的概念：客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向工作人員或有關(guān)部門提出的口頭、書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

投訴產(chǎn)生原因：1、客戶的心理預(yù)期低于實際感受；2、我們對客戶的承諾沒有實現(xiàn)；3、客戶感覺不被重視。投訴處理原則：整體兼顧

、及時準(zhǔn)確、誠實信用、以人為本、首問負(fù)責(zé)第3頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三SERVICE（服務(wù)）S-Smile（微笑）：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)E-Excellent（出色）：出色完成每個服務(wù)流程和行為規(guī)范R-Ready（準(zhǔn)備好）：

隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，做好應(yīng)對抱怨、投訴的心理準(zhǔn)備V-Viewing（看待）：

將每一顧客都看作是需提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的貴賓第4頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三案例：來自迪斯尼樂園的真實故事

一位婦女帶6歲的孩子到香港迪尼斯樂園玩，有一個太空穿梭機(jī)的游戲是孩子期待已久的。母子倆排了1個多小時隊，馬上就輪到自己上機(jī)了，這時卻被迪斯尼樂園的服務(wù)人員告知：由于孩子年齡太小，不允許做這個項目。

實際上，迪士尼在隊伍的開始和中間都設(shè)有醒目的標(biāo)識：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。但遺憾的是，他們兩人由于特別興奮而沒有看到標(biāo)識。這時候，不滿情緒和投訴隨之產(chǎn)生。

如果你是服務(wù)員，將如何處理此事情，留住他們并將點燃他們再玩的欲望？第5頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三

1、遇到問題不能一推了之2、花最小的代價做出最大的價值3、在自己的權(quán)限范圍內(nèi)處理事情啟示第6頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三二、一般投訴處理

?了解客戶投訴心理

?緩解客戶情緒；

?收集客戶信息；

?掌握客戶類型；

?良好溝通；

?了解客戶需求；

?化解矛盾，達(dá)成一致。第7頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三1、了解客戶投訴心理第8頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三真誠道歉：道歉并不意味著自己做錯了什么，但卻能快速平息客戶怒火，為下一步贏得主動。不要與客戶爭辯：投訴發(fā)生時，第一時間沒有必要花費精力弄清楚究竟誰對誰錯，不要爭辯。不要被客戶的情緒影響：客戶的負(fù)面情緒是針對于事情，不是對于你個人；同時，要牢記你代表的是公司的形象。

2、緩解客戶情緒第9頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三只有了解到客戶的所有的信息，才能更好的把握主動！做法：1、認(rèn)真傾聽2、及時記錄3、迅速判斷（是否為有效投訴，警惕五類客戶?。。。?/p>

3、收集客戶信息第10頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三性格自測：請從以下九幅圖片中選擇你最喜歡的一張4、掌握客戶類型4、掌握客戶類型第11頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三第12頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三概括的說，存在以下四種客戶類型：

?吹毛求疵的分析型

?要求改善并給予結(jié)果的支配型

?情緒激動的表達(dá)型

?理智談判的和藹型第13頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三分析型-特征斤斤計較、各種材料保存非常齊全天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡有較大的個人空間，不喜歡別人觸犯事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢第14頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上第15頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心第16頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實話實說要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。他喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的，要使其覺得我們在幫助他第17頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三表達(dá)型-特征嗓門大，話多肢體夸張、語調(diào)高亢、表情豐富

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西第18頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

第19頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾第20頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解曉之以理、動之以情第21頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三根據(jù)客戶性格類型，用他喜歡的方式溝通。溝通四要素：看、聽、問、說5、良好溝通看聽問說第22頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三看：看動作（坐姿站姿、手勢）、看穿著（得體、品牌）、看情緒、看有無錄像錄音設(shè)備問：問時間、問地點、問現(xiàn)象、問處理過程聽：聽事件經(jīng)過（何時、何地、誰處理過）、聽客戶意圖說：掌握措辭原則第23頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三掌握措辭原則?

對事不對人：Χ“你沒有填寫對

?！薄踢@張表中有些地方需核對一下?

用“我”來代替“你”Χ“你搞錯了?！薄套屛覀兛匆幌逻@當(dāng)中是否存在誤解。Χ“你把我搞糊涂了?！薄獭拔矣悬c糊涂了。”√“對不起我沒說清楚，但我想可能是…..不同?負(fù)起責(zé)任Χ“我不能……”√“也許我們技術(shù)部能幫您解決，我?guī)ウ丁斑@不是我的事?！薄獭拔铱梢韵葞湍恪?避免下命令Χ“你必須……”√“請你……我們最好這樣?！宝丁澳惚緛響?yīng)該這樣做……”√“下次來，希望您能更順利第24頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng)第25頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事，我們可不負(fù)責(zé)※這是你的事，你自己做決定第26頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三6、了解客戶需求（1）聽出客戶投訴背后的動機(jī)，這個答案是無法通過直接提問得到的。（2）在辨認(rèn)和領(lǐng)會的過程中有幾點需要注意：避免不了解客戶需求直

接做處理決定（草率）、避免提直接肯定或否定的問題（不利于達(dá)成一致目標(biāo)）、答復(fù)不了時需要適當(dāng)沉默（給自己思考的時間，給客戶充分表達(dá)的機(jī)會）?！叭齻€注意”：注意客戶反復(fù)重復(fù)的話，注意客戶的反問，注意客戶某個點的反應(yīng)。第27頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三7、化解矛盾，解決問題（1）尋求共同點（興趣愛好、家庭教育、投資置業(yè)）；拉近雙方距離（認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美）；（2）盡可能多提出幾套方案，讓客戶選擇；（3）真誠向客戶進(jìn)行承諾（承諾答復(fù)時間、承諾處理步驟）（4）給客戶一些權(quán)限范圍內(nèi)的額外補償；（5）過程中不斷給予客戶鼓勵、肯定、贊美、希望。第28頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三案例：

1、熱線電話接聽業(yè)主來電，業(yè)主喋喋不休不讓你插話，又不允許你掛斷，甚至出現(xiàn)人身攻擊的語句，該怎么辦？2、業(yè)主車輛停放在小區(qū)內(nèi)被劃，發(fā)現(xiàn)后不分青紅皂白，直接把車堵到小區(qū)門口，該怎么辦？第29頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三三、特殊投訴處理技巧?極端投訴?

群訴?媒體采訪?

網(wǎng)上投訴第30頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三極端投訴（1）使客戶充分發(fā)泄：閉口不言，使對方感到你在仔細(xì)聆聽；詳細(xì)記錄，同時注意與客戶保持眼神上的交流。（2）平息情緒：不要顧忌自身處境，降低客戶的吵鬧動力。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域和人流密集區(qū)域。（4）引導(dǎo)客戶思緒，降低客戶心理預(yù)期。（5）探討合理解決辦法（根據(jù)不同性格類型選取不同溝通方式）第31頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三群訴（1）禮貌待客：態(tài)度謙恭，給予講述的時間，充分暴露問題、充分思考。（2）迅速判斷帶頭人員（站位、語言、姿勢）。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域和人流密集區(qū)域。（4）選取重點客戶，溝通主要問題。（5）適當(dāng)示弱，堅持原則：態(tài)度謙虛、用詞恰當(dāng)，強調(diào)群訴事件的重要性、強調(diào)公司經(jīng)營的程序性。（6）證據(jù)留存（監(jiān)控錄像、錄音筆、群訴資料）。第32頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三媒體采訪（1）不要接受電話采訪

?語言無法深思熟慮，容易出現(xiàn)漏洞；

?無法核實對方真實身份；

?對電話錄音進(jìn)行技術(shù)處理、斷章取義。第33頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三（2）記者直接到達(dá)現(xiàn)場采訪

?調(diào)整情緒，鎮(zhèn)定自若，不回避問題；

?了解媒體（記者姓名、欄目、哪一個臺）；

?了解事件經(jīng)過，迅速作出判斷（是否屬實？）；

?不急于辯解，充分組織語言；

?如實答復(fù)，不夸大、不臆斷、不猜測；

?禮貌送客；

?及時向媒體和客戶兌現(xiàn)承諾，按既定口徑回答；

?通過各種渠道控制負(fù)面報道，開展媒體公關(guān)。第34頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三網(wǎng)上投訴

信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時間內(nèi)迅速放大；非理性、情緒化的言論，對事件的認(rèn)識產(chǎn)生誤導(dǎo)的作用?；貜?fù)技巧：及時性、專業(yè)性、規(guī)范化、人性化第35頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三四、投訴處理需要分工合作投訴處理需要各部門的智慧，也需要部門內(nèi)每一位同事的智慧！

?制定投訴處理工作預(yù)案

?建立投訴處理分工機(jī)制第36頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三制定投訴處理工作預(yù)案

?投訴案例庫的建立和完善，固化投訴處理流程和技巧

?談判前，制定投訴處理工作預(yù)案（客戶有可能問到的問題、應(yīng)對說辭、統(tǒng)一口徑、突發(fā)情況預(yù)案）第37頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三建立投訴處理分工機(jī)制

?投訴處理絕不是客服部一個部門的工作，也不是客服部內(nèi)部某一個人的工作！

?投訴處理需要角色分工。

?重點投訴需要成立專項談判小組。第38頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三談判小組構(gòu)成：

?客服部門內(nèi)部：1-3人，明確談判分工（紅臉與白臉、主談人員、專業(yè)對口、專業(yè)搭配、現(xiàn)場記錄）

?客服部門外部：3-5人，成本管控、工程技術(shù)、法律顧問、物業(yè)公司、施工單位。第39頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三五、談判技巧

?如何有效談判

?掌握談判要領(lǐng)

?控制談判節(jié)奏第40頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三客戶個性不同，實施不同的溝通方式。判斷客戶要求的問題與實際解決的差距。要把復(fù)雜的事件簡單化，不要偏離主線。第41頁，共49頁，2023年，2月20日，星期三掌握談判要領(lǐng)

1〉選對座位，調(diào)整心態(tài)

，保持微笑2〉仔細(xì)傾聽，充分了解對方的觀點3〉全程使用禮貌用語，語言干練4〉盡量準(zhǔn)備多套