廣州醫(yī)療行業(yè)服務狀況公眾評價調(diào)查報告

廣州醫(yī)療行業(yè)服務狀況公眾評價調(diào)查報告

“看病貴”、“看病難”是近年來困擾市民的民生問題之一，也是社會各界關注的焦點。為了解廣州醫(yī)療行業(yè)服務的現(xiàn)狀與改善狀況，廣州社情民意研究中心于2007年4月中下旬開展了“廣州醫(yī)療行業(yè)服務狀況公眾評價調(diào)查”，這是繼2002年、2003年的同類調(diào)查后的又一次追蹤調(diào)查。本次調(diào)查電話成功訪問了1041位廣州市12區(qū)（縣級市）不同年齡、收入、職業(yè)的居民，同時到市級、區(qū)級和社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)場偶遇訪問了416位各類患者。[1]本次調(diào)查符合目前通行的社會調(diào)查與統(tǒng)計方法，調(diào)查結果客觀、真實、可信。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，[2]超過六成五受訪者對廣州“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務”表示不同程度滿意，過半受訪者認為“醫(yī)療服務新價格”及“藥品陽光采購”的措施對降低醫(yī)療費用“有作用”。過半受訪者對在廣州看病就醫(yī)總體上表示不同程度的滿意。超過七成四的受訪者表示廣州醫(yī)療服務近兩年有不同程度改進，其中“醫(yī)院環(huán)境”、“醫(yī)療設備”、“護士服務態(tài)度”和“醫(yī)療技術”獲得相對較高的評價。調(diào)查顯示，醫(yī)療收費水平高、醫(yī)療服務不盡如人意、醫(yī)德醫(yī)風不正等問題，依然十分突出。八成八的受訪居民、七成八的受訪患者認為醫(yī)院收費高；醫(yī)療服務及其性價比在受訪者心目中評價較低，超過四成受訪者認為目前醫(yī)療“收費高、服務差”；超過三成七受訪者表示自己或家人遇到過“醫(yī)務人員收受‘紅包’”的現(xiàn)象，過半數(shù)遇到過“醫(yī)生開貴藥”、“醫(yī)生多開檢查項目”、“要求病人使用進口藥品”等行為。雖然多數(shù)受訪者肯定廣州醫(yī)療服務狀況有改進，但“看病貴、看病難”問題仍然反映強烈。受訪者希望降低醫(yī)療費用、改進醫(yī)療服務、糾正行業(yè)不正之風。一市民對廣州醫(yī)療服務狀況的總體評價（一）超過六成五的受訪者對“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務”表示不同程度滿意，過半受訪者對政府為解決“看病貴”實施的“醫(yī)療服務新價格”及“藥品陽光采購”的措施給予肯定評價為解決“看病難”問題，廣州市政府近年“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務”。對政府這一措施，超過六成五受訪者表示不同程度的滿意，其中受訪居民的滿意度為65.4%，受訪患者的滿意度為69.9%，可見社區(qū)衛(wèi)生服務得到市民的肯定（見表1）。表1受訪者對政府“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務”的評價調(diào)查顯示，67.4%的受訪居民和79.3%的受訪患者表示自己家附近“有”社區(qū)醫(yī)院。在表示“有”的受訪者中，63.4%的受訪居民認為社區(qū)醫(yī)院“能”或“基本能”滿足看病就醫(yī)需求，受訪患者的這一比例為56.1%（見表2）。表2受訪者對自家附近社區(qū)醫(yī)院能否滿足看病就醫(yī)需求的評價在對社區(qū)醫(yī)院的具體評價中，多數(shù)受訪者認為近一年來社區(qū)醫(yī)院的“就醫(yī)環(huán)境”、“服務態(tài)度”、“治療效果”均有不同程度的改進，其中受訪居民認為這三方面“有改進”的比例分別為71.3%、66.2%、61.6%，受訪患者認為“有改進”的比例分別為77.7%、83.1%、82.0%（見表3）。表3受訪者對社區(qū)醫(yī)院改進方面的評價為解決群眾“看病貴”問題，2007年年初廣州實施了“醫(yī)療服務新價格”以及“藥品陽光采購”兩項新措施，多數(shù)受訪者認為它們對降低醫(yī)療費用“有作用”，其中受訪居民認為“有作用”的比例分別為57.4%、64.5%，受訪患者的比例分別為56.8%、60.2%?？梢?，“醫(yī)療服務新價格”及“藥品陽光采購”等新措施對解決“看病貴”問題有效果（見表4）。（二）過半受訪者對在廣州看病就醫(yī)總體上表示不同程度的滿意調(diào)查顯示，對在廣州看病就醫(yī)，受訪居民的總體滿意度為54.9%，與2003年的54.3%基本持平，受訪患者為58.3%（見表5、圖1）。這表明，雖然政府表4受訪者對“醫(yī)療服務新價格”、“藥品陽光采購”措施作用的評價在解決“看病難、看病貴”問題上所采取的新措施得到了市民的肯定，但市民對在廣州看病就醫(yī)的總體評價幾年內(nèi)并沒有太大變化。表5受訪者對在廣州看病就醫(yī)的總體評價圖1受訪居民對在廣州看病就醫(yī)總體評價的比較二對醫(yī)療服務方面的評價（一）七成四居民、八成受訪患者表示廣州醫(yī)療服務近兩年有不同程度的改進受訪居民和受訪患者對近兩年來醫(yī)療服務改進狀況的評價，認為“有改進”的比例分別為74.8%、80.6%，認為“沒有變化”的比例分別為21.5%、15.7%，認為“有惡化”的比例均不足4個百分點。這表明多數(shù)市民肯定醫(yī)療服務發(fā)生的改變（見表6）。表6受訪者對近兩年來醫(yī)院在服務方面改進狀況的評價（二）受訪者對醫(yī)療硬件服務給予肯定評價，但對軟件服務方面的評價與2003年相比，滿意度下降、不滿意度上升1.硬件服務方面調(diào)查顯示，廣州醫(yī)療機構數(shù)量及分布得到多數(shù)受訪者認可，69.9%的受訪居民、67.6%的受訪患者認為廣州市醫(yī)院數(shù)量“足夠”或“基本足夠”（見表7）；63.2%的受訪居民、64.8%的受訪患者認為廣州醫(yī)院分布“合理”或“比較合理”（見表8）。表7受訪者對廣州醫(yī)院數(shù)量的評價表8受訪者對廣州醫(yī)院分布的評價大多數(shù)受訪者對“醫(yī)院環(huán)境”和“醫(yī)療設備”給予積極評價，滿意度均超過八成。對于“醫(yī)院環(huán)境”，86.3%的受訪居民、81.6%的受訪患者表示不同程度的滿意，其中受訪居民的滿意度比2003年的76.1%上升了10.2個百分點；對于“醫(yī)療設備”，85.1%的受訪居民、84.1%的受訪患者表示不同程度的滿意（見表9、圖2）。表9受訪者對醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療設備方面的評價圖2受訪居民對醫(yī)院環(huán)境評價的比較2.軟件服務方面調(diào)查顯示，受訪者對多項軟件服務的滿意度超過五成，其中評價較高的有“護士的服務態(tài)度”（受訪居民為75.8%、受訪患者為80.0%），“醫(yī)療技術”（受訪居民為69.2%、受訪患者為80.7%），“醫(yī)生看病的認真程度”（受訪居民為61.7%、受訪患者為73.7%）（見表10）。數(shù)據(jù)表明，受訪患者對軟件服務的評價均高于受訪居民，這可能與受訪患者在就醫(yī)前對其所選擇醫(yī)療機構的服務有正面的心理預期有關。調(diào)查反映，受訪居民在對軟件服務指標的評價中，不滿意度超過四成的指標更占了七成二。不滿意度較高的指標有：“投訴處理”（受訪居民為63.3%、受訪患者為47.9%），“輪候看病時間”（受訪居民為60.2%、受訪患者為54.5%），“服務效率”（受訪居民為53.4%、受訪患者為36.8%），“等候掛號時間”（受訪居民為47.5%、受訪患者為38.8%），“服務質(zhì)量”（受訪居民為47.1%、受訪患者為25.7%），“計價、收費、取藥時間”（受訪居民為45.6%、受訪患者為37.4%）（見表10）。這次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有21.5%的受訪患者在接受醫(yī)院服務時進行過投訴，他們對“投訴渠道”、“處理態(tài)度”、“處理時效”和“處理結果”的不滿意度均超過五成，分別為56.6%、52.8%、54.6%、55.7%。表10受訪者對醫(yī)院軟件服務各主要方面的評價與2003年的調(diào)查數(shù)據(jù)相比較，受訪居民對醫(yī)院軟件服務的各方面評價，總體來看是滿意度下降，不滿意度上升（見表11）。其中“服務質(zhì)量”、“計價收費取藥時間”、“服務態(tài)度”的滿意度評價，分別較2003年下降了15.8、13.8、9.6個百分點。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，66.4%的受訪居民、69.3%的受訪患者表示自己或家人去醫(yī)院就診時，遇到過“醫(yī)務人員對病人態(tài)度冷淡”的現(xiàn)象（見表12）。雖然受訪居民肯定了廣州醫(yī)療服務近兩年來有一定改進，特別是在硬件服務方面，但軟件服務方面各項指標的評價與2003年相比基本下降，個別指標甚至下降幅度較大，這表明廣州醫(yī)療服務需要切實改進與加強。表11受訪居民對醫(yī)院軟件服務各主要方面的評價比較表12受訪者遇到“醫(yī)務人員對病人態(tài)度冷淡”現(xiàn)象的比例三市民對醫(yī)療收費方面的評價（一）看病貴問題反映強烈，受訪居民認為醫(yī)院收費高的比例高達八成八，與2003年的調(diào)查相比，比例不僅沒有下降，反而略有上升調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者認為目前醫(yī)療收費水平“過高”或“偏高”，其中受訪居民認為“過高”和“偏高”的比例合計高達88.2%，受訪患者的比例為78.1%；僅11.5%的受訪居民、21.6%的受訪患者認為“適中”（見表13）。受訪患者認為收費過高和偏高的比例合計低于受訪居民10.1個百分點，這與受訪患者在進行治療前已把“醫(yī)療費用”作為選擇醫(yī)院的因素有一定關系。表13受訪者對目前醫(yī)療收費水平的評價與2003年的調(diào)查相比較，受訪居民認為醫(yī)療收費水平“過高”和“偏高”的比例合計高于2003年（2003年的該比例為86.7%），其中認為“過高”的比例更較2003年高出8.2個百分點（見圖3）。這表明，醫(yī)療收費居高不下，“看病貴”問題仍十分突出。圖3受訪居民對醫(yī)療收費水平的評價比較調(diào)查顯示，受訪者對醫(yī)療收費水平的合理性評價較低。78.7%的受訪居民、70.7%的受訪患者認為目前的醫(yī)療收費水平“不合理”或“不太合理”（見表14）。與2003年的調(diào)查相比，受訪居民認為“不太合理”和“不合理”的比例之和，較2003年68.6%上升了10.1個百分點（見圖4）。表14受訪者對醫(yī)療收費是否合理的評價圖4受訪居民對醫(yī)療收費合理性評價的比較醫(yī)療收費高，那么醫(yī)療服務的性價比又如何呢？本次調(diào)查顯示，40.1%的受訪居民、43.5%的受訪患者表示醫(yī)院“收費高，服務差”；34.8%的受訪居民、30.2%的受訪患者認為“收費與服務相當”；認為“收費高，服務好”的，受訪居民只占22.7%、受訪患者只占23.8%（見表15）。表15受訪者對醫(yī)院收費與服務性價比的評價對于目前醫(yī)療費用，65.9%的受訪居民、70.9%的受訪患者表示“可以承受”或“勉強承受”，但仍有34.1%的受訪居民、29.1%受訪患者明確表示“不可承受”（見表16）。受訪居民中，老人[3]、無業(yè)失業(yè)者、農(nóng)民等表示“不可承受”的比例更高，分別為44.7%、48.5%、50.0%。（二）醫(yī)療收費高集中表現(xiàn)在“手術費”、“住院費”、“藥費”、“檢查、檢驗費”等收費項目，以及“醫(yī)生開貴藥”等不當收費行為上調(diào)查顯示，受訪居民認為“手術費”、“住院費”、“藥費”、“檢查、檢驗費”等項目收費“過高”或“偏高”的比例均在八成以上，分別為88.1%、87.8%、87.0%、80.0%；受訪患者認為這些項目收費“過高”或“偏高”的比例也在七成五以上，分別為86.6%、87.6%、75.9%、76.5%。另外，受訪居民和受訪患者認為“特診、專家掛號費”收費“過高”或“偏高”的比例也超過六成，分別為67%、64.4%（見表17）。表16受訪者對醫(yī)療費用是否能承受的評價表17受訪者對醫(yī)院各主要收費項目的評價與2003年的調(diào)查數(shù)據(jù)相比，除“門診掛號費”外，本次調(diào)查中受訪居民認為其他收費項目“過高”或“偏高”的比例均有所上升，其中“檢查、檢驗費”更上升了近10個百分點（見表18）。“看病貴”問題還體現(xiàn)在醫(yī)院收費行為方面。受訪者遇到“醫(yī)生開貴藥”被選比例最高，受訪居民和受訪患者選此比例分別高達75.7%、77.2%；其次是“醫(yī)生多開檢查項目”，受訪居民和受訪患者表示“遇到過”的比例分別為60.1%、70.7%；再次是“要求病人使用進口藥品”，受訪居民和受訪患者表示“遇到過”的比例分別為56.2%、62.1%（見表19）。表18受訪居民對醫(yī)院各主要收費項目的評價比較表19受訪者是否遇到醫(yī)院不當收費行為方面的評價是什么原因造成醫(yī)療收費居高？多數(shù)受訪者認為是“藥品價格虛高”，受訪居民、受訪患者選此比例分別為67.7%、71.2%；其次是“行業(yè)壟斷性強，病人無可選擇”和“檢查費虛高”，被選比例在四成至四成五之間；此外，“政府管理不力”和“以藥養(yǎng)醫(yī)的體制弊病”的被選比例也不低，在二成四至四成之間（見圖5）。圖5受訪者對造成醫(yī)療費高的原因的評價（三）大多數(shù)受訪者對“看病貴”問題明確表示“沒有解決”，持這一態(tài)度的受訪居民比例，比2003年的調(diào)查數(shù)據(jù)上升了22個百分點對于“看病貴”問題是否得到解決，大多數(shù)受訪者明確表示“沒有解決”，其中受訪居民的比例為85.6%，受訪患者的為72.5%；認為“已經(jīng)解決”的受訪居民和受訪患者的比例均不到一成，分別為6.1%、5.8%（見表20）。表20受訪者對目前是否已經(jīng)解決“看病貴”問題的評價與2003年調(diào)查數(shù)據(jù)相比，受訪居民認為“沒有解決”的比例上升了22個百分點，從2003年的63.6%上升到2007年的85.6%（見圖6）。圖6受訪居民對是否已經(jīng)解決“看病貴”問題的評價比較對于解決“看病貴”的問題，受訪者表示“有信心”的比例較低，其中受訪居民的比例為25.8%，受訪患者的比例僅為16.2%；表示“沒信心”的受訪居民和受訪患者的比例均超過三成，分別為36.9%、31.4%（見表21）。與2003年調(diào)查數(shù)據(jù)相比，受訪居民對解決看病貴問題表示“有信心”的比例從2003年的36.1%下降到2007年的25.8%，下降了10.3個百分點（見圖7）。表21受訪者對解決看病貴問題是否有信心的評價圖7受訪居民對解決看病貴問題是否有信心的評價比較四市民對醫(yī)風醫(yī)德方面的評價（一）大多數(shù)受訪者對醫(yī)風醫(yī)德表示認可調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者對醫(yī)風醫(yī)德表示認可，受訪居民的認可度[4]為73.1%，受訪患者的認可度為83.5%；其中29.8%的受訪居民、33.0%的受訪患者認為“好”或“較好”；持“一般”評價的居多，受訪居民和受訪患者選此比例分別為43.3%、50.5%（見表22）。（二）超過三成七的受訪者表示自己或家人遇到過“醫(yī)務人員收受‘紅包’”，過半數(shù)表示遇到過“醫(yī)生開貴藥”、“醫(yī)生多開檢查項目”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，91.6%的受訪居民、95.0%的受訪患者認為紅包現(xiàn)象不同程度地存在，僅有8.4%的受訪居民、5.0%的受訪患者認為“不存在”。37.5%的受訪居民、45.2%的受訪患者明確表示自己或家人遇到過“醫(yī)務人員收受‘紅包’”（見表23、24）。對于認為紅包現(xiàn)象少數(shù)存在或個別存在的，及偶爾遇到紅包現(xiàn)象的，都應引起注意。表22受訪者對目前醫(yī)風醫(yī)德的評價表23受訪者對是否存在“紅包”現(xiàn)象的評價表24受訪者對看病時自己或家人是否遇到“紅包”現(xiàn)象的評價過半數(shù)受訪者表示自己或家人遇到過“醫(yī)生開貴藥”、“醫(yī)生多開檢查項目”、“要求病人使用進口藥品”等不正當行為（見表19）。五市民對政府監(jiān)管醫(yī)療行業(yè)的評價調(diào)查還反映了受訪者對醫(yī)療衛(wèi)生主管部門在“醫(yī)療收費”、“醫(yī)療服務質(zhì)量”、“醫(yī)風醫(yī)德”等方面的監(jiān)管工作的滿意度在二成八至五成二之間，不滿意度在四成八至七成二之間（見表25）。受訪居民對“醫(yī)療收費”、“醫(yī)療服務質(zhì)量”、“醫(yī)風醫(yī)德”三方面監(jiān)管的滿意度評價較2003年分別下降了14.1、18.3、9.8個百分點（見表26）?？梢?，政府主管部門的監(jiān)管工作離