我國旅行社行業(yè)的安全形勢分析與展望

2011～2012年我國旅行社行業(yè)的安全形勢分析與展望

據(jù)攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的“2011年在線旅游者調(diào)查”顯示，影響旅游信心的主要因素依次為：閑暇時間、旅游價格水平、旅游安全問題、旅游市場秩序質(zhì)量等，相比2009年同期，旅游安全關(guān)注度從第6位上升到第3位[1]。這說明旅游安全成為影響旅游者信心與旅游經(jīng)歷質(zhì)量的重要因素，而作為實現(xiàn)旅游活動過程中旅游者和產(chǎn)品的交換過程的旅行社，該環(huán)節(jié)的安全問題也越來越受到重視。一2011年旅行社行業(yè)安全的總體形勢分析2011年以來，全國旅行社行業(yè)安全保持總體平穩(wěn)的態(tài)勢，安全事故發(fā)生率在可控范圍內(nèi)。但同時也應(yīng)該看到旅行社安全突發(fā)事件在境內(nèi)外時有發(fā)生，特別是造成重大人身財產(chǎn)損失的交通事故，包括旅游交通在內(nèi)的一些長期影響旅行社行業(yè)安全的因素還依然存在。由于部分出境旅游地存在政局不穩(wěn)、自然災(zāi)害等因素增多的現(xiàn)象，我國的出境旅游安全形勢亦顯得較為嚴峻。（一）旅游交通隱患依然較大，事故時有發(fā)生旅游交通事故是旅行社安全事故的主要觸發(fā)因素，發(fā)生旅游交通事故的類型主要集中在公共交通事故引發(fā)旅游事故、旅游車輛交通事故和自駕車引起的旅游交通事故等。引發(fā)事故的原因主要包括主觀因素和客觀因素，主觀因素包括旅行社在選擇旅游交通車輛時疏忽大意，選用的旅游車輛缺乏營運資質(zhì)、車輛老化、司駕人員素質(zhì)低下等；客觀因素主要包括道路硬件設(shè)施質(zhì)量與交通管理問題等。（二）旅行社行業(yè)業(yè)外突發(fā)事件應(yīng)對難度大旅行社行業(yè)對業(yè)外突發(fā)事件的應(yīng)對難度大[2]。旅行社在處理旅游交通等事故過程中，涉及諸多地域、部門等因素需要協(xié)調(diào)，大部分情況需要積極聯(lián)系，及時處理事故，保障旅游者權(quán)益。如埃及政局動蕩、日本地震等都對我國出境旅行社形成較大影響，但在突發(fā)事件的發(fā)生、后續(xù)事宜處理和管理的過程中，旅行社難以施加有影響力的作用力，只能根據(jù)事件發(fā)生的進程和結(jié)果進行相應(yīng)的調(diào)整，更多的依靠政府出面解決。（三）行業(yè)安全意識增強，事故處理效率高國內(nèi)旅行社行業(yè)內(nèi)逐漸開始健全安全管理機構(gòu)，完善規(guī)章制度，強化企業(yè)法定代表人和實際控制人安全生產(chǎn)第一責任人的責任，切實加強旅游接待全過程、各環(huán)節(jié)的安全管理，把安全責任層層落實到每個崗位、每個從業(yè)人員，強化了對極端天氣條件下旅游安全風險的監(jiān)測、評估和防范應(yīng)對，強化了保險保障措施。旅行社通過強化安全提示告知、旅游線路安全評估、審慎選擇旅游輔助服務(wù)人、安全防范、突發(fā)事件后緊急救助和事故報告等措施保障了行業(yè)安全。旅行社安全事故處理較為及時和負責，從旅游主管部門到相關(guān)部門能及時到達現(xiàn)場，并科學(xué)處理安全事故。導(dǎo)游人員在事件中及時負起責任，安全事件發(fā)生后能告知領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并協(xié)助保護現(xiàn)場處理事故。（四）旅行社境外安全事故有增無減2011年境外旅行社安全突發(fā)事件數(shù)量有增無減，安全事故類型增多。出境游安全事故增多，一方面是由于更多的目的地國家市場開放，截至目前，中國已批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，已實施111個[3]；另一方面是由于中國出境旅游者數(shù)量的大幅增加，僅2011年前三季度出境旅游人數(shù)達到5100萬人次[4]。目前，境外游的游客已經(jīng)從精英群體變成了大眾群體，出境游客越多，安全問題就越明顯，比如國內(nèi)游客在泰國遭遇車禍[5]，中國游客滯留埃及[6]，大陸游客在臺灣遭遇小火車翻車等事件[7]，都引發(fā)了國際社會對旅游安全的討論。二2011年旅行社行業(yè)安全的概況與特點（一）旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件的分布類型1.時間分布分析2011年旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件在時間分布上呈現(xiàn)“兩頭平穩(wěn)、中間跳躍”的總體態(tài)勢，冬季是旅游業(yè)發(fā)展的淡季，旅行社安全突發(fā)事件發(fā)生率較小。進入3月份以后，特別是“清明節(jié)、端午節(jié)、勞動節(jié)”等間隔性的小長假引發(fā)了旅游者大量出游，旅行社突發(fā)事件隨著旅游高峰的時間間隔性呈現(xiàn)跳躍性。進入學(xué)校暑假期以后，較為平穩(wěn)，但仍保持一定的發(fā)生率。旅行社突發(fā)事件的發(fā)生率隨著“十一”黃金周的到來陡然上升，這是因為在黃金周期間旅游者大量進入旅行社行業(yè)系統(tǒng)，旅行社安全保障壓力增大，旅游安全突發(fā)事件發(fā)生率上升。2.空間分布分析國內(nèi)旅行社安全突發(fā)事件基本上分布于中東部旅游資源富集和旅游經(jīng)濟發(fā)展較為成熟的省份。其中，山東、浙江、吉林、北京、河北、安徽、福建、廣東、廣西、湖南、山西、陜西、海南、四川、云南等省、市、自治區(qū)均有旅游突發(fā)事故的報道。出境旅游方面，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計資料顯示，我國的香港、澳門、臺灣，以及泰國、新加坡、馬來西亞、日本、韓國、澳大利亞、越南等國是國內(nèi)旅行社組織出境旅游人數(shù)排名前十位的國家和地區(qū)[8]，從2011年報道的旅游突發(fā)事件來看，臺灣的安全事件較多，一方面是由于出境游客的數(shù)量比較多，另一方面由于組織游客赴臺旅游的安全機制還不成熟，經(jīng)常出現(xiàn)游客滯留的現(xiàn)象。港澳地區(qū)是購物者的天堂，因此發(fā)生在港澳的突發(fā)事件比較典型，一般是由于旅游購物產(chǎn)生的糾紛。受日本大地震的影響，最典型的安全突發(fā)事件出現(xiàn)在日本，有215家旅行社受地震影響，游客滯留日本[9]。另外，發(fā)生在美國的旅游交通事故傷亡較大。3.事故類型分析旅行社行業(yè)突發(fā)事件類型主要包括：旅游交通事故、景區(qū)安全事故、導(dǎo)游與游客糾紛、不可抗力因素（惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因）。其中旅游交通事故占事故總體的一半以上。景區(qū)安全事故是旅游者在游覽目的地景區(qū)過程中發(fā)生的突發(fā)事件，由旅游目的地的性質(zhì)決定，與旅游者自身和旅游設(shè)施的安全系數(shù)相關(guān)。游客對導(dǎo)游的服務(wù)的不滿意也是造成旅行社安全突發(fā)事件的重要原因，在國家旅游局公布的旅行社投訴問題中，游客對導(dǎo)游的不滿意度依次為降低服務(wù)標準、擅自增減旅游項目、變更旅游行程、未盡導(dǎo)游職責。不可抗力因素呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，這與近幾年頻發(fā)的自然突發(fā)性事件的增多、境外旅游目的地國家的政局不穩(wěn)有直接關(guān)系。（二）旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件的發(fā)生特點從整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程來看，旅行社承擔了連接生產(chǎn)和消費的“中間商”的角色，旅行社的高關(guān)聯(lián)性和綜合性決定了旅行社行業(yè)安全的特殊性，表現(xiàn)為旅游突發(fā)事件的潛在性和較強的關(guān)聯(lián)性。旅行社行業(yè)是一個受外界因素影響大、比較脆弱的行業(yè)。隨著旅游業(yè)整體的發(fā)展，加之近幾年一些境外國家政局動蕩、全球惡劣天氣環(huán)境等影響，因不可抗力或突發(fā)事件造成旅行團未成行或是不完全履約而產(chǎn)生的糾紛大量出現(xiàn)。從旅行社行業(yè)來看突發(fā)事件的發(fā)生特點，表現(xiàn)為事故發(fā)生原因呈現(xiàn)出內(nèi)生性與外生性相結(jié)合的特征；事故發(fā)生類型呈現(xiàn)出集中性與分散性相結(jié)合的特征；事故發(fā)生頻率呈現(xiàn)出習(xí)慣性與偶發(fā)性相結(jié)合的特征；事故導(dǎo)致結(jié)果呈現(xiàn)出典型性與廣泛性相結(jié)合的特征，旅游交通事故比較高。（三）旅行社行業(yè)安全管理的主要進展與特點部分旅行社升級了在應(yīng)急處理、客戶關(guān)懷、旅游保險等方面的服務(wù)，進一步完善常規(guī)的旅游安全保障。據(jù)攜程網(wǎng)旅游業(yè)務(wù)部介紹，其部門在突發(fā)、緊急事件處理中已經(jīng)形成一套成熟的辦法，首先通過預(yù)測、預(yù)知或獲知等形式獲得信息判斷局勢，然后由業(yè)務(wù)總負責人建立應(yīng)急小組出臺應(yīng)對方案，公司的產(chǎn)品、資源、預(yù)訂、客服、保險經(jīng)理、簽證、法務(wù)等部門都分工合作，以保障客人的生命財產(chǎn)安全和權(quán)益為準則，全面提供事前、事中和事后的必要應(yīng)急救助。主動通過重大自然災(zāi)害旅游體驗保障基金，對游客滯留或取消行程而產(chǎn)生的旅游損失進行補償[10]。旅游保險在輔助行業(yè)安全管理和突發(fā)事件處置方面發(fā)揮了積極的作用。針對自然災(zāi)害頻發(fā)的狀況，旅行社也在旅游行業(yè)管理部門指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下積極與保險公司聯(lián)手[11]，在國內(nèi)保險市場上推出新型的旅游保險產(chǎn)品，為旅游者提供雙重安全保障業(yè)務(wù)，免去旅游者的后顧之憂。三旅行社安全領(lǐng)域的新現(xiàn)象（一）地方性旅行社安全新規(guī)出臺為了規(guī)范地方旅行社經(jīng)營行為，保障旅游者生命財產(chǎn)安全，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和安全管理水平，2011年上半年在全國許多城市先后出臺了《旅行社安全質(zhì)量標準》、《旅行社安全質(zhì)量管理規(guī)范》、《旅行社安全管理制度與措施》、《旅行社安全管理規(guī)范》等旅行社安全的保障新規(guī)。如2010年4月15日安徽省滁州市旅游局發(fā)布施行《滁州市旅行社安全管理規(guī)范（試行）》，旨在強化旅行社行業(yè)安全管理。山東出臺了《旅游包車客運管理辦法》，上海、內(nèi)蒙古和新疆制訂了旅游車輛合同示范文本，湖北、湖南等地編制了《旅游應(yīng)急體系“十二五”規(guī)劃》等。國家旅游局正在推進《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》國家標準編制，并啟動《旅行社安全規(guī)范》行業(yè)標準的起草，浙江、廣東也紛紛出臺了旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)等地方標準[12]。（二）旅行社業(yè)加強了行業(yè)間的合作旅行社業(yè)通過加強與其他行業(yè)的合作，開發(fā)新的營運模式，規(guī)避了行業(yè)安全風險?！霸诰€旅行社”目前雖然只占整個中國旅游市場的比例不超過5%[13]，但有很大的發(fā)展空間，前景將會更好。專業(yè)旅游網(wǎng)站以客戶需求為導(dǎo)向，對旅游業(yè)務(wù)進行了全面整合、流程再造，從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、支付方式、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等多方面進行了徹底改造，成為專業(yè)從事旅游服務(wù)的企業(yè)，能夠提供高水平的旅行服務(wù)。從旅游服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量保障看，網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社相互融合的在線旅行社模式將更被看好。（三）旅行社保險業(yè)務(wù)健全并趨于融合2011年2月1日起《旅行社責任保險管理辦法》正式實施[14]，明確界定了游客人身傷亡保險責任限額。辦法包括總則、投保、賠償、監(jiān)督檢查、罰則和附則六個部分。明確了旅行社責任保險的各項指標、操作環(huán)節(jié)、監(jiān)督機制和處罰措施。從法律上保障了旅游者和為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊人員的權(quán)益。2011年6月27日，由國家旅游局、中國保監(jiān)會聯(lián)合主辦的2011年旅游保險宣傳周啟動，活動持續(xù)到7月3日。這是首個全國范圍內(nèi)的旅游保險宣傳周，2011年以后每年6月兩部門都將在全國各地開展各種形式多樣的旅游保險宣傳活動[15]?；顒又荚谶M一步深化“旅保合作”，強化游客和旅游企業(yè)的風險意識、保險意識，充分發(fā)揮保險的經(jīng)濟補償和輔助社會管理功能，提升旅游業(yè)的風險管理水平、安全保障能力及應(yīng)急處置能力，推動旅游業(yè)和保險業(yè)的融合發(fā)展。（四）出境旅游安全問題日益凸顯近年來隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國出境旅游市場也持續(xù)快速增長，國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2001年到2010年，出境旅游市場由不到2000萬人次持續(xù)增長至5739萬人次，十年平均增長率高達16.9%[16]。越來越多的人開始享受境外旅游樂趣的同時，出境旅游安全問題也日益凸顯。例如，臺灣阿里山頻繁發(fā)生安全事故，一家旅行社在阿里山接連發(fā)生兩起類似事故，這種現(xiàn)象說明旅行社對出境游所帶來的安全問題的認識、預(yù)防和解決能力還很不足。旅游業(yè)及政府要關(guān)注出境游安全問題，完善出境旅游安全保障體系和機制。（五）旅行社從業(yè)人員犯罪依然反映出旅行社行業(yè)的弊端2011年10月8日，在云南麗江發(fā)生一起導(dǎo)游強奸游客未遂安全事件[17]，這起事故的發(fā)生引發(fā)各大媒體的關(guān)注，在社會中引起很大的反響。雖然該事故純屬個案，但此事故反映了旅行社行業(yè)的一個“導(dǎo)客利益鏈條”，地接社和導(dǎo)游是買團買賣，地接社不養(yǎng)導(dǎo)游，所以導(dǎo)游的管理沒有一個正常的企業(yè)或者組織來管理，顯得過于自由、沒有人約束。導(dǎo)游人員的素質(zhì)及管理問題引發(fā)的安全事故勢必引起相關(guān)部門的重視，也將引起全行業(yè)重視導(dǎo)游工作環(huán)節(jié)的安全管理。四影響旅行社行業(yè)安全的主要原因（一）旅行社行業(yè)外部宏觀環(huán)境的綜合影響1.政治、社會環(huán)境因素2011年，國內(nèi)旅游市場政局依然很穩(wěn)定，吸引大量國際游客。但是出境游的旅行社安全問題受到國外政治局勢動蕩的很大影響。旅游目的地安全程度決定著旅行社的安全實現(xiàn)的可能性，因此政治、社會治安環(huán)境直接影響著旅行社的安全運行。在出境游不斷增長的大趨勢下，國外政治局勢上的動蕩不安、局部戰(zhàn)爭此起彼伏、恐怖活動異常猖獗的環(huán)境使旅行社的安全運行埋下了很大的安全隱患。社會文化環(huán)境的差異也使旅游者容易與當?shù)鼐用癜l(fā)生矛盾，旅游者的安全也因此受到旅游目的地治安環(huán)境的影響。以摩洛哥為例，2011年3月在西班牙摩洛哥地區(qū)，劫匪跟蹤搶劫華商的案件頻發(fā)，13位華人老板遭到劫匪的跟蹤搶劫，治安混亂[18]。隨后，國慶長假期間，中青旅摩洛哥旅行團的三名中國游客在自由活動時遭遇搶劫，東西丟了不說，人還被打傷[19]。雖說是領(lǐng)隊的失職，但是旅行社對這起事故同樣有不可推卸的責任。這起事故的發(fā)生說明在旅行社的安全意識中，對社會因素的安全隱患認識得還很不夠。2.經(jīng)濟、利益因素2011年國際旅游市場呈現(xiàn)回暖態(tài)勢，國內(nèi)旅游市場的發(fā)展也形勢向好。各大旅行社的出游人數(shù)均持續(xù)增長，紛紛創(chuàng)下歷年出游人數(shù)、人均消費及營業(yè)額之最。迅速增長的游客量使旅行社發(fā)生的安全事件也呈現(xiàn)增長態(tài)勢，部分旅行社只看得見利益，看不見隱患。同時，旅游業(yè)務(wù)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、移動技術(shù)的快速發(fā)展，使國內(nèi)旅游的自駕游旅游和自由行大行其道。因此一些中小型旅行社的競爭越發(fā)激烈，像低價團等惡性競爭現(xiàn)象越演越烈。部分旅行社為了經(jīng)濟利益，強行游客購物、租黑車、不購買旅游保險等惡劣行為屢有發(fā)生，甚至欺詐游客。一旦發(fā)生事故，旅行社推卸責任，游客損失無人賠償。2011年發(fā)生的旅行社安全事故中，旅游欺詐事故就時有發(fā)生。因此，在認識到經(jīng)濟發(fā)展對旅游業(yè)起促進的作用的同時，也不能忽視經(jīng)濟因素對旅行社安全的負面影響。3.法律、法規(guī)因素在法律層面，對旅行社安全的最大影響在于相關(guān)法律、法規(guī)的不健全，因此一些旅行社在運行時未能嚴格按法規(guī)執(zhí)行。一些新興的旅游方式和旅游項目沒有相關(guān)的法律規(guī)范指導(dǎo)，沒有形成相關(guān)的防范、應(yīng)對安全問題的法律法規(guī)的配套體系，產(chǎn)生一些安全隱患。2011年8月一游客在黃山風景區(qū)漂流時不慎落水導(dǎo)致溺水身亡；2011年10月巴厘島兩對蜜月旅行的旅游者在漂流中出現(xiàn)觸礁翻船事故，造成一人死亡；同月，陜西一景區(qū)游客在撿拾東西的過程中不慎落水溺亡。在三起嚴重的溺水事故中，有兩起是在進行刺激性的漂流中發(fā)生的[20]。在10月發(fā)生的巴厘島漂流觸礁翻船兩對新人一死兩傷事故中[21]，由于漂流是自費項目，旅行社在行程安排中并未告知安全注意事項以及危險情況，突發(fā)的事故使蜜月行變成噩夢。事后，由于沒有相關(guān)的法律法規(guī)的保障，旅行社該承擔什么樣的責任連律師都不能明確，旅游者的利益受到很大的損失。建立健全的法律法規(guī)體系，是約束旅行社規(guī)范行為，保護游客安全、利益的最有力的手段，亟待完善。4.交通、環(huán)境因素隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游交通事故風險也日趨嚴重。旅游交通事故成為旅行社安全事故中的高發(fā)項目。通過對2011年度所發(fā)生交通事故的分析發(fā)現(xiàn)，旅行社交通事故原因主要來自三個方面：一是公共交通事故，旅游交通是借助公共交通出行的，此類事故原因主要來自公共交通服務(wù)設(shè)施的安全隱患，車輛主要受到信息、天氣等異常情況及防火設(shè)施、公共交通服務(wù)的安全制度與措施的制定與落實等幾個方面的因素影響。隨著我國交通的不斷加速發(fā)展，道路交通硬件設(shè)施本身的質(zhì)量與管理狀況，也將是引發(fā)旅游交通事故的一個風險源。二是旅游車輛的交通事故，這是旅游交通事故中，旅游者所遭受傷害最為嚴重的一種交通事故。這種事故原因主要來自旅游組織者與旅游車輛提供者的管理漏洞與安全疏忽。旅行社（導(dǎo)游、領(lǐng)隊）既是旅游車輛的需求與租用者，又是旅游車輛的乘坐人。從旅行社對旅游車輛的租用方面，旅行社要承擔租車合同、用車違規(guī)、違法的責任。并且一旦發(fā)生旅游交通事故，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，而車輛方無能力承擔相應(yīng)的賠償責任時，旅游組織者將承擔必要的連帶賠償責任。因此，旅行社在對車輛的選擇時需更加謹慎。三是交通技術(shù)事故，科技發(fā)展推動旅游業(yè)發(fā)展的同時也可能成為旅游安全的隱患。例如，2011年6月18日上午9時47分，湖南省張家界索溪峪景區(qū)十里畫廊電動小火車因為雷電導(dǎo)致動力斷電造成小火車追尾事故，12名游客受傷[22]。還有18起事故源于司機對路況的不熟悉以及技術(shù)不熟練導(dǎo)致翻車，司機技術(shù)狀況與職業(yè)責任感需要加強管理。除了人為的技術(shù)掌控能力風險，科技推動的新型交通工具的技術(shù)安全，也將是成為引發(fā)旅游交通事故的一個風險源。5.自然災(zāi)害等不可抗力因素自然災(zāi)害等不可抗因素影響著旅行社安全運行，并且對旅游者、旅行社的危害和損失都很大。在2011年發(fā)生的多起事故中，自然災(zāi)害因素的影響不是很大，但是造成的損失卻不可小視。由于地震、臺風造成的兩起自然災(zāi)害性質(zhì)事故，導(dǎo)致8378名游客滯留旅游目的地，食物住宿緊缺，對游客身心影響很大。還有3起由于自然因素間接引發(fā)的安全事故導(dǎo)致5死36傷，損失更加慘重。自然因素雖不可抗拒，如果旅游管理部門做好安全預(yù)警，旅行社及時掌握自然信息，旅游從業(yè)人員安全意識強烈的話這類事故的危害就是可以避免的。（二）旅行社以及相關(guān)部門安全管理不足1.旅行社的管理狀況在發(fā)生的多起事故中，旅行社的管理不善、疏忽大意是事故發(fā)生的最根本原因之一。例如對2011年旅游交通事故的分析中可以看出，很多的交通事故是由于旅行社對從業(yè)人員、車輛的管理監(jiān)控的漏洞。旅游從業(yè)人員，尤其是司機必須經(jīng)過嚴格的素質(zhì)培訓(xùn)以及安全意識教育。還有一些旅行社在事故發(fā)生后沒有及時上報，不僅影響了地方形象，還由于隱瞞、遮掩，導(dǎo)致上級相關(guān)部門無法及時掌握信息和妥善處理。2.景區(qū)、交管及相關(guān)部門管理情況眾多旅游交通事故的發(fā)生與所在地交管部門的監(jiān)管不力、措施不實、監(jiān)管責任沒有落實有直接關(guān)聯(lián)。因為景區(qū)管理部門對安全隱患的排查及監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，才造成安全事故的發(fā)生。如2011年7月14日，福建省武夷山市的武夷山公館大橋北端發(fā)生垮塌致使一輛旅游大巴車墜入橋下，造成1死22人受傷，意外發(fā)生根本源于景區(qū)管理部門的疏忽[23]。（三）旅游者及旅行社從業(yè)人員的安全意識不足1.旅行社從業(yè)人員的安全意識旅行社從業(yè)人員的安全意識直接關(guān)乎游客的安全，選擇安全的旅游線路，租用正規(guī)的交通工具，及時排查隱患，就能有效地避免和減少事故的發(fā)生。例如，2011年10月16日在北京發(fā)生的旅游大巴溜車導(dǎo)致三名香港游客死亡的重大事故[24]，影響極其惡劣，事故的主要原因就源于司機的疏忽大意。還有一部分交通事故源于司機在雨天路滑開快車造成的翻車事故[25][26]，后果很嚴重，司機的安全意識亟待加強。導(dǎo)游的疏忽大意也導(dǎo)致游客的安全防范意識減弱，一旦面臨突發(fā)事件游客措手不及，造成慘劇發(fā)生。導(dǎo)游及司機的安全意識也同樣關(guān)乎其自身的安全，于公于私都需要加強對安全意識的培養(yǎng)。2.旅游者的安全意識很多旅游者在安全問題上對旅行社過于依賴，在放松身心的時候也放松了警惕，忽視了身邊的不安全因素。部分事故也源于旅游者自身安全意識的淡薄。例如，10月15號，在陜西景區(qū)一名游客翻越護欄后，隨身攜帶的包掉落，游客在拾包時不慎掉入水中死亡[27]。這起事故雖然導(dǎo)游也有疏忽的責任，但主要源于游客自身的行為，安全意識淡薄導(dǎo)致危險發(fā)生。此外，游客自身素質(zhì)修養(yǎng)影響著旅游中的言行，以及對新鮮事物的好奇，也引發(fā)了一些安全問題。五2012旅行社行業(yè)安全的主要趨勢與特點隨著《旅行社條例》深入的實施和各項旅游安全措施的施行，進一步加強旅行社安全管理體制、機制建設(shè)成為2012年旅行社行業(yè)企業(yè)的共識，盡管有很多不確定的因素，但是2012年仍然是充滿希望的一年，也必定是成長和成熟的一年。相對于其他行業(yè)，旅行社安全顯得尤為重要，隨著行業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大和行業(yè)制度的成熟和完善，相信在未來一年，旅行社行業(yè)安全形勢會越來越向好發(fā)展。（一）旅游交通安全仍將是制約旅行社安全的主要因素旅行社行業(yè)突發(fā)事件中旅游交通事故占有很大比例，是威脅旅游者人身安全和旅行社安全運營的主要因素。隨著居民出行時間的富足和出行空間的擴展，旅行社客源市場進一步擴大，由于大多數(shù)企業(yè)沒有建立旅游交通安全的相關(guān)規(guī)章制度和預(yù)防交通安全事故的長效管理機制，對司乘人員和導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的安全警示教育和監(jiān)管不足，在2012年旅游交通安全依然是制約旅行社行業(yè)安全的主要因素。（二）出境旅游業(yè)務(wù)安全關(guān)注度大漲旅游安全關(guān)注度大漲，主要是受到今年上半年以來境外地震、海嘯、核泄漏，以及2011年以來部分國家、地區(qū)的政局動蕩和自然災(zāi)害的影響。以日本大地震為例，據(jù)有關(guān)旅行社反映，雖然旅游者因為日本地震帶來的安全恐慌逐漸淡化，隨著旅游旺季到來，總體旅游人氣持續(xù)上漲，但依然有一些敏感的游客，咨詢一些旅游線路特別是出境游的安全問題。因此，旅行社在經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的時候，應(yīng)當把安全問題作為首要考慮的因素。2012年，旅行社境外安全依然是面臨的重要課題，旅行社境外業(yè)務(wù)的安全關(guān)注