電商最后一公里的貨物配送流程與問(wèn)題處理,電子商務(wù)論文

電商最后一公里的貨物配送流程與問(wèn)題處理,電子商務(wù)論文0、引言.據(jù)中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中心的信息顯示：當(dāng)前有超過(guò)5.64億互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，并且每月以400萬(wàn)用戶(hù)的速度增長(zhǎng).2018年網(wǎng)上買(mǎi)家的數(shù)目是1.784億，2020年是2.709億，估計(jì)到2021年將增長(zhǎng)到4.234億；銷(xiāo)售額從2018年的553.7億元，到2020年底估計(jì)增長(zhǎng)到1774億元.在2018年，中國(guó)的城鎮(zhèn)人口的23％在網(wǎng)上購(gòu)物.到2021年，這一數(shù)字將上升到44％，電子商務(wù)將占有中國(guó)的零售業(yè)總銷(xiāo)貨價(jià)值7.4％的份額.通過(guò)以上數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)已經(jīng)成為將來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)銷(xiāo)售的重要渠道，不斷地改變著人們的消費(fèi)方式[1].當(dāng)前來(lái)看，中國(guó)的電子商務(wù)正保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭.電子商務(wù)的快速發(fā)展依靠于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升.當(dāng)前大多數(shù)電商企業(yè)為了降低物流配送成本，提高配送服務(wù)質(zhì)量，已與多家物流公司建立合作關(guān)系.實(shí)力雄厚的電商企業(yè)能夠自建物流子公司進(jìn)行配送，如京東商城的自營(yíng)商品都是京東物流配送的.商品物流配送成本是由多個(gè)階段多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的，華而不實(shí)最后一公里配送的成本和服務(wù)質(zhì)量最為重要，當(dāng)前大部分的物流配送企業(yè)沒(méi)有給予足夠的重視，造成當(dāng)前最后一公里配送成本較高、服務(wù)質(zhì)量較低、顧客投訴率較高、顧客滿(mǎn)意度較低的現(xiàn)在狀況.因而，在電子商務(wù)背景下，研究最后一公里的貨物配送流程和解決存在的問(wèn)題具有較高的實(shí)際價(jià)值.1、電子商務(wù)最后一公里配送的涵義.配送是指根據(jù)客戶(hù)要求，在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的活動(dòng)，是物流系統(tǒng)的七大功能要素之一.[2]最后一公里配送是物流企業(yè)的配送人員把貨物從收貨人所在地的網(wǎng)點(diǎn)直接配送到客戶(hù)的工廠倉(cāng)庫(kù)或者家中的經(jīng)過(guò).這個(gè)階段是配送的最終端，由于最后一公里配送直接服務(wù)于客戶(hù)，因而，怎樣快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地配送顯得尤為重要[3].做好最末端的配送有助于提高物流服務(wù)的質(zhì)量和降低物流配送成本，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[4].但是當(dāng)前，最后一公里配送在多個(gè)城市、絕大多數(shù)的物流企業(yè)都做得很不好，尤其是在電子商務(wù)快速發(fā)展時(shí)期，最后一公里配送能否低成本運(yùn)營(yíng)以及高質(zhì)量的服務(wù)，直接影響著電商企業(yè)的發(fā)展.在淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評(píng)價(jià)欄里能夠清楚地看到：絕大部分的客戶(hù)對(duì)于商品能否及時(shí)發(fā)貨、使用的快遞配送的時(shí)間長(zhǎng)短極為重視，甚至?xí)苯佑绊戭櫩偷淖詈笙聠?2、電子商務(wù)背景下最后一公里配送存在的問(wèn)題.2.1、企業(yè)對(duì)最后一公里配送的觀念意識(shí)淡薄、重視不夠.無(wú)論是電商企業(yè)還是快遞企業(yè)注重的焦點(diǎn)都是怎樣贏取訂單獲得利潤(rùn)，電商企業(yè)和第三方物流企業(yè)建立合作關(guān)系或者自建物流，在總體上壓低快遞費(fèi)用，采取快遞企業(yè)定時(shí)定點(diǎn)上門(mén)取貨，統(tǒng)一發(fā)貨配送，對(duì)于一些客戶(hù)急需要的不能及時(shí)響應(yīng).重視降低干線運(yùn)輸?shù)某杀荆鴮?duì)于最后一公里的同城區(qū)域配送以為成本所占比例小，缺乏顧客服務(wù)意識(shí)，有些貨物需要重復(fù)的運(yùn)送，十分是碰到個(gè)別貨物無(wú)法及時(shí)通知到收貨人造成延遲收貨或收不到貨，這些情況下構(gòu)成資源的嚴(yán)重浪費(fèi)和服務(wù)水平的降低.2.2、各地支持快遞企業(yè)的政策落實(shí)不到位.城市建設(shè)規(guī)劃不合理導(dǎo)致配送車(chē)輛進(jìn)城難、?？侩y.最后一公里配送車(chē)輛面臨的首要問(wèn)題就是進(jìn)城難.幾乎所有的城市都是通過(guò)發(fā)放車(chē)輛通行證的方式來(lái)控制貨車(chē)進(jìn)入市區(qū)，對(duì)貨車(chē)采取限行措施，造成配送車(chē)輛的運(yùn)載效率降低.城市道路的交通堵塞現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，擁堵次數(shù)越來(lái)越頻繁，超市分布街區(qū)化也使得最后一公里配送成為一個(gè)難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題.居民小區(qū)的附近酒店、賓館林立，超市遍布，車(chē)輛較多，在合理時(shí)間范圍內(nèi)，貨車(chē)也難以順利進(jìn)入居民區(qū)[5].2.3、快遞企業(yè)配送贏利形式單一，缺乏協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)理念多數(shù)快遞企業(yè)只是根據(jù)本企業(yè)當(dāng)天到達(dá)的貨物劃分區(qū)域指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)配送，多個(gè)配送企業(yè)劃分的派送范圍幾乎是重疊的，能夠根據(jù)當(dāng)天到達(dá)的快遞貨物數(shù)量和派送的地域范圍等實(shí)際情況展開(kāi)共同配送.可惜，配送企業(yè)之間沒(méi)有合作意識(shí)，造成贏利形式單一，配送成本高、增值服務(wù)少.2.4、車(chē)輛選型難.配送企業(yè)普遍缺乏適宜的配送工具，多數(shù)是三輪電瓶車(chē)或者摩托車(chē).圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)采用的都是電動(dòng)三輪車(chē)，順豐快遞多數(shù)是摩托車(chē).由于車(chē)輛速度慢、車(chē)型小、裝載容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、霧等惡劣天氣里行駛，貨物損壞的風(fēng)險(xiǎn)更高層次.2.5、物流配送企業(yè)用工難.城市最后一公里配送的人員難招，人員工作不穩(wěn)定，員工頻繁跳槽換工作.由于工作的環(huán)境和時(shí)間特性，需要配送人員大部分時(shí)間都要自駕車(chē)送貨，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工資福利待遇不高，很多從業(yè)人員難以長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持下來(lái).從業(yè)的大都是80后、90后的年青一族，他們多數(shù)來(lái)自于農(nóng)村，沒(méi)有從事過(guò)繁重體力勞動(dòng)的經(jīng)歷，且對(duì)于福利待遇的期望過(guò)高，因而造成了配送人員的流動(dòng)性較大.2.6、配送人員的素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄.配送企業(yè)在貨物到達(dá)目的地的物流網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，多數(shù)快遞企業(yè)沒(méi)有及時(shí)短信或者通知收貨人的詳細(xì)收貨時(shí)間，而且送貨人員派送前也沒(méi)有提早通知到收貨人，造成送貨人到達(dá)目的地時(shí)收貨人不在的現(xiàn)象，多數(shù)配送人員派送貨物時(shí)，沒(méi)有根據(jù)公司規(guī)章制度要查驗(yàn)收貨人的相關(guān)證件，造成冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)的事件.在二、三級(jí)的中小城市的配送人員不能進(jìn)行門(mén)到門(mén)配送，不給顧客送貨上門(mén)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，服務(wù)質(zhì)量較低.3、電子商務(wù)背景下最后一公里的配送對(duì)策.1〕電商企業(yè)和物流配送企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)最后一公里配送的重視程度，提高快遞配送每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段的服務(wù)質(zhì)量.合作企業(yè)間要加強(qiáng)信息溝通和溝通，互相合作和扶持，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)碰到的各類(lèi)物流配送問(wèn)題，提高企業(yè)合作的利益共同點(diǎn).2〕要合理規(guī)劃城市街道，取消貨車(chē)的通行證制度，在政策上積極扶持，復(fù)原物流行業(yè)的市場(chǎng)性.要以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)為核心，努力提升行業(yè)的整體實(shí)力，加強(qiáng)區(qū)域合作.經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研和專(zhuān)家評(píng)估，指定相關(guān)的政策和法規(guī)，解決配送車(chē)輛進(jìn)城難、停靠難、裝卸難等一系列問(wèn)題，提高配送車(chē)輛的配送效率.3〕建立公共的社會(huì)配送管理體系，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)配送企業(yè)間的聯(lián)絡(luò)和合作，推行共同配送形式，降低配送成本.城市的區(qū)域配送要構(gòu)成社會(huì)化、區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化，使得每個(gè)快遞企業(yè)的配送資源能夠整合，減少浪費(fèi)，提高配送質(zhì)量.4〕提高配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，完善一系列規(guī)章制度，必要時(shí)進(jìn)行流程的改革，充分利用當(dāng)代信息技術(shù)，在配送前及時(shí)通知收貨人收貨信息，并通過(guò)移動(dòng)終端系統(tǒng)把信息發(fā)送到收貨人手機(jī)上，企業(yè)用戶(hù)要進(jìn)行專(zhuān)人通知估計(jì)的送貨時(shí)間.配送企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)最后一公里配送人員的績(jī)效考核，把服務(wù)質(zhì)量、天天完成派件率等指標(biāo)納入到績(jī)效考核內(nèi)，盤(pán)活薪酬政策.5〕加強(qiáng)配送人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí).從顧客的利益出發(fā)，及時(shí)通知收貨人，對(duì)于不能及時(shí)收貨的要做好信息記錄，并不斷地進(jìn)行跟蹤，以便及時(shí)把握貨物的派送最早時(shí)間.對(duì)待客戶(hù)要禮貌，注重禮儀，業(yè)務(wù)規(guī)范，防止錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生，定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提升企業(yè)形象.擴(kuò)大員工的招聘范圍和提高福利待遇，吸引一批高素質(zhì)的人才參加.行業(yè)和企業(yè)的不斷發(fā)展要靠人才的推動(dòng)，要采取多種舉措，及時(shí)不斷地更新員工的管理理念和服務(wù)意識(shí).6〕積極引導(dǎo)建立第三方小區(qū)物流聯(lián)盟.小區(qū)物業(yè)管理處、附近的超市、雜貨店等都能夠作為第三方的快遞貨物擱置點(diǎn)，與其建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系[6].這些場(chǎng)所不需要投入過(guò)多精神就能夠?qū)崿F(xiàn)包裹的轉(zhuǎn)存和轉(zhuǎn)發(fā)，客戶(hù)可以以很方便地到附近的場(chǎng)所隨時(shí)取貨，這樣能夠把較分散的客戶(hù)進(jìn)行一定規(guī)模的集中，讓小區(qū)物業(yè)、超市、雜貨店成為快遞的代發(fā)代收和轉(zhuǎn)存中心，提高了配送的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和效率，有效地降低了配送成本.以下為參考文獻(xiàn)：[1](貨運(yùn)車(chē)輛〕雜志社.最后一公里城市配送問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2018，〔11〕：24-25.[2]郭道猛.電子商務(wù)物流最后一公里解決方案初探[J].科教誨刊，2018，〔12〕：90-91.[3]魏亞麗，趙鵬宇.淺析電子商務(wù)發(fā)展中最后一公里存在的問(wèn)題[J].當(dāng)代商業(yè)，2020，〔21〕：15